QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: UMA AVALIAÇÃO COM CLIENTES                             INTERNOS                       ...
Sueli Aparecida Varani Eleutério e Maria Carolina A. F. de Souza     como um todo. O reconhecimento e o grau de           ...
Qualidade na Prestação de Serviços: uma avaliação com clientes internosno entanto, depende das contribuições de todos os  ...
Sueli Aparecida Varani Eleutério e Maria Carolina A. F. de Souza     3.       MODELO CONCEITUAL DE                        ...
Qualidade na Prestação de Serviços: uma avaliação com clientes internos               Figura 1: Modelo Conceitual da Quali...
Sueli Aparecida Varani Eleutério e Maria Carolina A. F. de Souza     4.       A ESCALA SERVQUAL                           ...
Qualidade na Prestação de Serviços: uma avaliação com clientes internos   A técnica utilizada foi a de levantamento de    ...
Sueli Aparecida Varani Eleutério e Maria Carolina A. F. de Souza          Materiais de comunicação associados com o serviç...
Qualidade na Prestação de Serviços: uma avaliação com clientes internos   Apesar     da   importância      da    dimensão ...
Sueli Aparecida Varani Eleutério e Maria Carolina A. F. de Souza        Outro cálculo utilizado na análise dos dados foi o...
Qualidade na Prestação de Serviços: uma avaliação com clientes internoscalculados para cada uma das cinco dimensões da    ...
Sueli Aparecida Varani Eleutério e Maria Carolina A. F. de Souza        Econômicas. Belo Horizonte: Universidade        Fe...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Qualidade em serviços artigo

5,126

Published on

2 Comments
1 Like
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
5,126
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
146
Comments
2
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Qualidade em serviços artigo

  1. 1. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: UMA AVALIAÇÃO COM CLIENTES INTERNOS ARTIGO Sueli Aparecida Varani Eleutério Mestre em Gestão da Qualidade Total pela Faculdade de Engenharia Mecânica da UNICAMP. E-mail: sueli.varani@cenpra.gov.br Maria Carolina A. F. de Souza Professora Associada do Instituto de Economia da UNICAMP, Doutora em Economia pelo Instituto de Economia da UNICAMP e Mestre em Administração pelo Programa de Pós-graduação da FEA/USP. E-mail: carols@eco.unicamp.brRESUMO provider. In order to know the quality of internal services which are provided to the personnel of an O crescimento do setor de serviços tem information technology company, it was carried outevidenciado a importância de as empresas a survey using SERVQUAL scale, an instrumentdedicarem maior atenção à qualidade com que seus based on the Conceptual Model of Service Qualityserviços são prestados. Dentre todos os aspectos que or GAP Model, which has with principle todevem ser considerados, um dos mais relevantes, compare the customers’ expectations andmas muitas vezes deixado em segundo plano, perceptions in each statement of the questionnaire.refere-se à qualidade que deve estar presente nos Data analyses have indicated a view of perceivedserviços prestados internamente aos próprios quality by employees, pointing out good and badfuncionários das empresas, ou seja, na relação marks for the services performed by thecliente-fornecedor interno. Para avaliar a qualidade computational support department.dos serviços internos prestados aos funcionários deuma empresa de tecnologia da informação, foi 1. INTRODUÇÃOrealizada uma pesquisa utilizando-se a escalaSERVQUAL, ferramenta baseada no Modelo É indiscutível a crescente importância do setor deConceitual da Qualidade de Serviços ou Modelo de serviços na economia nacional e internacional. NoGAP, que tem como princípio básico comparar as entanto, a qualidade dos serviços, apesar deexpectativas e percepções dos clientes em cada representar um item estratégico na competitividadeafirmativa do questionário utilizado. A análise dos das empresas, nem sempre é considerada com odados permitiu apresentar um panorama da devido cuidado pelas organizações. As empresasqualidade percebida pelos funcionários da empresa, não raras vezes focalizam os aspectos relacionadosapontando pontos fortes e fracos dos serviços aos processos de produção dos serviços sem umaprestados por seu departamento de apoio preocupação maior com a qualidade com que sãocomputacional. realizados. Atenção ainda menor é concedida, apesar de suaABSTRACT relevância, à qualidade dos serviços internos – ou atividades de apoio (GIANESI e CORRÊA, 1994) The growth of service sector has showed to –, que são as atividades de serviços prestados dentrocompanies how many efforts they should dedicate to das organizações aos próprios funcionários, os quaisquality services. Among all aspects considered, one constituem o conjunto de clientes internos. Osof the most important items, but sometimes left vários departamentos de uma empresa formam umaapart, is the quality of internal services, which are rede de fornecedores e clientes de serviços internos,delivered to their own employees, characterizing que é essencial para o desempenho da empresathe relationship internal customer-internalCaderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 09, nº 3, julho/setembro 2002
  2. 2. Sueli Aparecida Varani Eleutério e Maria Carolina A. F. de Souza como um todo. O reconhecimento e o grau de departamentos internos (JURAN, 1992). São as sucesso dos relacionamentos no interior dessa rede, pessoas na organização a quem são repassados os como forma de integração das diversas funções da trabalhos concluídos, cabendo a elas desempenhar a empresa para atingir seus objetivos, são atividade subseqüente, que é servir os clientes finais influenciados pela qualidade do atendimento e dos (WHITELEY, 1992). Para conceituar os serviços serviços prestados internamente, o que sugere a internos, ALBRECHT (1994) se refere à "prestação necessidade de as empresas monitorarem a de serviços internos às pessoas que prestam serviços qualidade de serviço do ponto de vista dos clientes aos clientes finais". GIANESI e CORRÊA (1994) internos. Fornecer os serviços com a qualidade afirmam que serviços internos são as atividades de esperada pelos clientes requer, no mínimo, a apoio executadas pelas diversas subdivisões identificação e o monitoramento de suas funcionais (por exemplo, gerências, departamentos expectativas. ou seções) em empresas de manufatura ou serviços, caracterizando uma relação de cliente-fornecedor Na literatura sobre serviços, uma das ferramentas interno, o que permite atribuir-lhes conotação de mais destacadas para a avaliação da qualidade de marketing de serviços. Nesse sentido, serviços e serviço é a escala SERVQUAL, desenvolvida por clientes internos integrariam o marketing interno ou ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY (1990), endomarketing, como ressaltado por GRONROOS que tem como referência as expectativas e (1993), que os considera como sendo uma estratégia percepções dos clientes sobre o serviço prestado. de gerenciamento que direciona o marketing de Entre as aplicações possíveis da escala serviços para o interior das empresas, em vez de SERVQUAL, os autores apontam sua utilização em orientá-lo somente para matérias-primas e produtos, departamentos de uma empresa, com a finalidade de desenvolvendo nos funcionários uma consciência de avaliar a qualidade dos serviços por eles prestados cliente. Na mesma linha, LAS CASAS (1999) aos funcionários de outros departamentos e define marketing interno como a aplicação das divisões. Assim, com as devidas adaptações, técnicas de marketing ao público interno – quando necessárias, a escala SERVQUAL pode ser empregados, gerentes, diretores e supervisores. utilizada em grupos de clientes internos, como se WELLINGTON (1998), ao propor a adoção de procura mostrar neste trabalho. estratégias kaizen2 para atendimento ao cliente, Tendo em vista essas considerações, o objetivo recorre à noção de clientes internos como aqueles deste trabalho é avaliar as expectativas e percepções de quem um departamento depende para a de um grupo de 52 clientes internos sobre os qualidade, a quantidade, o custo e o tempo de seu serviços prestados pelo departamento de apoio trabalho. Serviços internos, portanto, englobam as computacional de uma empresa de tecnologia da atividades presentes na interação entre um prestador informação1, aplicando a escala SERVQUAL. e um receptor do serviço no interior de uma organização. 2. ALGUMAS CONSIDERAÇÕES SOBRE A Ilustrativa da importância da qualidade dos QUALIDADE EM SERVIÇOS serviços internos é a simulação usada por ALBRECHT (1994): a produção de um filme A literatura tem analisado de forma significativa requer atores para a interpretação dos papéis diante a importância da qualidade dos serviços e como as de uma câmera e pessoal por trás das câmeras para empresas devem atuar para alcançar a excelência montar os cenários, instalar a iluminação, ligar os nos serviços. Nesse contexto, ressalta a importância microfones, além de outras inúmeras atividades, a de as empresas focarem as operações internas, o que fim de que a produção tenha sucesso. É o que faz emergir o conceito de serviços e clientes acontece na prestação de serviços, na qual os atores internos. são os funcionários que mantêm um contato direto Cliente interno é aquele que na relação cliente- com o cliente, ou seja, são as pessoas que estão no fornecedor interno recebe serviços de outros "palco", trabalhando com os clientes. Seu sucesso, 2 Kaizen = aprimoramento contínuo (de kai, que significa 1 Durante todo o artigo o nome da empresa não será "mudança", e zen, que significa "bom") (WELLINGTON, mencionado, para manter a confidencialidade dos dados. 1998).54 Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 09, nº 3, julho/setembro 2002
  3. 3. Qualidade na Prestação de Serviços: uma avaliação com clientes internosno entanto, depende das contribuições de todos os funcionários é condição fundamental para que estesfuncionários que estão por trás das cenas, que possam prestar serviços com qualidade aos clientesrealizam as atividades para assegurar a qualidade do externos. Os serviços internos geram um impacto naserviço da linha de frente. Os funcionários de capacidade da empresa de oferecer produtos econtato direto são os clientes do pessoal de apoio. serviços de qualidade ao mercado. Se os serviçosSem a ajuda de quem trabalha nos níveis internos da internos forem direcionados para as necessidadesorganização, o pessoal de contato com o cliente não dos clientes internos, a eficácia da organizaçãopoderia desempenhar seu papel adequadamente. aumentará, contribuindo substancialmente para queConfigura-se uma associação efetiva entre o pessoal haja uma qualidade superior nos serviços aosda linha de frente e o dos bastidores para que toda a clientes externos.organização de serviços funcione eficazmente. A Uma das formas de administrar a qualidade definalidade da organização deve ser a de apoiar os um serviço prestado é considerá-la do ponto de vistaesforços do pessoal da linha de frente em realizar dos clientes. GRONROOS (1993) afirma que osseu trabalho de prestação de serviços (ALBRECHT, consumidores escolhem prestadores de serviços1994). comparando as percepções que têm do serviço Autores mais focados em marketing de serviços recebido com o serviço esperado, o que é chamadoressaltam igualmente a importância do de qualidade de serviço percebida. Bons resultadosendomarketing. A esse respeito, GRONROOS na qualidade percebida são obtidos quando os(1993) afirma que os funcionários constituem o serviços recebidos (ou experimentados) atendem àsprimeiro mercado interno para as organizações. Se expectativas dos clientes. Nesses termos, o autornão se conseguir vender os bens, os serviços e as argumenta que “qualidade é o que os clientescampanhas de comunicação externas ao grupo-alvo percebem”. Programas de qualidade que não leveminterno, o marketing tampouco será bem sucedido em conta o significado de qualidade para os clientesentre os clientes finais externos. Os empregados e não terão resultados satisfatórios. Somente quandoas funções da linha de frente de uma empresa têm o prestador de serviços compreender como osque ter o apoio de outras pessoas e áreas da serviços serão avaliados pelos clientes é que seráempresa, por exemplo, das funções do escritório de possível saber como gerenciar essas avaliações eapoio na retaguarda, se for desejável prestar um como influenciá-las na direção desejada.bom serviço ao cliente final externo; ou seja, se o ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRYserviço interno deixar a desejar, o serviço prestado (1990) atribuem à qualidade de serviços aexternamente será prejudicado. discrepância que existe entre as expectativas e as Essa abordagem, inicialmente apresentada pela percepções do cliente sobre um serviçoliteratura de marketing de serviços e depois na experimentado. A chave para assegurar uma boaliteratura de gerência de serviços, é considerada qualidade de serviço é obtida quando as percepçõeshoje um pré-requisito para um desempenho externo dos clientes excedem suas expectativas. Os autoresde marketing bem sucedido. A idéia é fazer com ressaltam que, embora esse raciocínio seja válido,que uma troca interna entre a organização e as não basta compreender a importância de fornecerequipes de empregados seja eficaz antes que a serviços com excelente qualidade; é preciso queempresa possa ter êxito no alcance de suas metas haja um processo contínuo de monitoração dasrelativas aos mercados externos. Ressalta-se o percepções dos clientes sobre a qualidade dodesafio representado pelo fato de que uma serviço, identificação das causas das discrepânciasorganização, além de uma visão para o mercado encontradas e adoção de mecanismos adequados(visão para fora), deve ter uma visão direcionada para a melhoria. Os autores são conhecidos pelapara a prestação de serviços com qualidade aos elaboração de um modelo para análise eclientes internos (visão para dentro), como meio de gerenciamento da qualidade de serviços,alcançar seus objetivos. Em decorrência, é evidente denominado Modelo Conceitual para a Qualidadea importância de gerenciar os serviços internos com de Serviços ou Modelo de Gap, e da escalaum enfoque nas necessidades dos usuários desses SERVQUAL (Service Quality). Esta última,serviços, e de todos os serviços internos estarem constituída de um questionário para aplicação aosvisando ao atendimento dos clientes finais da clientes, foi adotada para o desenvolvimento doempresa. Fornecer serviços com qualidade aos trabalho aqui relatado.Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 09, nº 3, julho/setembro 2002 55
  4. 4. Sueli Aparecida Varani Eleutério e Maria Carolina A. F. de Souza 3. MODELO CONCEITUAL DE Os vários exemplos e experiências QUALIDADE EM SERVIÇOS OU compartilhados com os clientes durante a fase de MODELO DE GAP entrevistas levaram os autores a identificar os critérios que os clientes consideram para avaliar a O Modelo de Gap originou-se de estudos qualidade dos serviços, denominados pelos autores realizados por ZEITHAML, PARASURAMAN e de dimensões da qualidade de serviço: aspectos BERRY (1990), e se propunha a encontrar respostas tangíveis, confiabilidade, presteza, cortesia e às seguintes dúvidas: segurança. • Como exatamente os consumidores avaliam a Os estudos dos autores mostraram ser a qualidade de um serviço? confiabilidade a dimensão mais considerada pelos • Os serviços são avaliados pelos consumidores clientes quando estes avaliam a qualidade do de uma forma global ou parcial? serviço. Quando uma empresa presta um serviço de modo descuidado, quando comete erros possíveis de • Quais as múltiplas facetas das dimensões de um serem evitados, quando deixa de cumprir promessas serviço? feitas aos clientes, ela estremece a confiança do • Estas dimensões diferem de acordo com o cliente e abala suas chances de obter reputação pela segmento do serviço? excelência do serviço. Do ponto de vista do cliente, a prova de um serviço é sua realização impecável. Fizeram parte dos estudos entrevistas com clientes de quatro setores de serviços: banco de Os estudos contemplavam também entrevistas varejo, cartão de crédito, seguros e serviços de com os executivos das mesmas empresas cujos manutenção. As questões abordadas nas entrevistas clientes foram entrevistados. Nessa fase, os autores incluíam as razões para a satisfação e insatisfação obtiveram como resultado uma abundância de dos consumidores com o serviço; descrições do informações que possibilitaram identificar as serviço ideal; significado da qualidade de serviço; potenciais causas de deficiências na qualidade de fatores importantes na avaliação da qualidade do serviço. A discrepância entre as expectativas dos serviço; e performance de expectativas a respeito do consumidores e suas percepções da qualidade de serviço. Os pontos comuns observados nas serviço foi considerada pelos autores como a maior entrevistas determinaram que a chave da qualidade causa dessas deficiências, e é o resultado de outras de um serviço é atender ou exceder a expectativa do discrepâncias que se inter-relacionam e formam o cliente; em decorrência disso, a qualidade de um Modelo Conceitual da Qualidade de Serviço ou serviço pode ser definida como o grau da Modelo de Análise do Gap da Qualidade, discrepância entre as expectativas ou desejos dos apresentado na Figura 1. Esse modelo é composto clientes e suas percepções (ZEITHAML, por cinco Gaps, descritos a seguir: os Gaps 1, 2, 3 e PARASURAMAN e BERRY, 1990). 4 representam as causas relacionadas ao prestador do serviço e o Gap 5 representa o cliente.56 Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 09, nº 3, julho/setembro 2002
  5. 5. Qualidade na Prestação de Serviços: uma avaliação com clientes internos Figura 1: Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços – Modelo de Gap Consumidor Comunicação boca Necessidades Experiências a boca pessoais passadas Serviço Esperado GAP 5 Serviço Percebido GAP 4 Comunicações Provedor do Prestação do Serviço Externas aos Serviço Consumidores GAP 3 Tradução das Percepções em GAP 1 Especificações GAP 2 Percepção da Gerência sobre as Expectativas do Consumidor Fonte: ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 1990 Gap 1 – representado pela discrepância entre as expectativas do cliente e as percepções da gerência sobre as expectativas desses clientes. Gap 2 – representa a discrepância entre as percepções que os gerentes têm das expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do serviço. Gap 3 – representa a discrepância entre as especificações da qualidade de serviço e a prestação do serviço. Gap 4 – representa a discrepância entre o serviço prestado e a comunicação externa com os clientes. Gap 5 – representa a discrepância entre o serviço esperado e o serviço recebido.Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 09, nº 3, julho/setembro 2002 57
  6. 6. Sueli Aparecida Varani Eleutério e Maria Carolina A. F. de Souza 4. A ESCALA SERVQUAL • Empatia: atenção personalizada que a empresa dispensa aos seus clientes. A escala SERVQUAL teve sua origem nos Um levantamento realizado para averiguar a resultados dos estudos de ZEITHAML, possível existência de versão mais recente da escala PARASURAMAN e BERRY (1990), que SERVQUAL encontrou em PARASURAMAN, realizaram uma pesquisa quantitativa com a ZEITHAML e BERRY (1994) um questionário finalidade de desenvolver um instrumento para como evolução da escala SERVQUAL medir a qualidade do serviço levando em conta as originalmente desenvolvida. percepções dos clientes. Tratando-se de sua aplicabilidade, a escala Trata-se de um questionário do tipo Likert3 com 7 SERVQUAL tem sido amplamente utilizada para opções de respostas, que permite aos clientes medir a qualidade do serviço em vários setores, responder cada questão em graus variados, assim como tem servido de base em estudos marcando um valor na escala que vai de 1 (discordo publicados sobre esse tema. Sua aplicação deu-se totalmente) até 7 (concordo totalmente). Nas escalas em empresas de contabilidade, lojas de do tipo Likert, os números indicam a posição e/ou departamento, empresas de energia elétrica, quanto as respostas diferem entre si em hospitais, bancos, colégios, restaurantes e outros determinadas características ou elementos. (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1994). Para assegurar validade estatística e No Brasil, foi utilizada no setor de serviços aceitabilidade, essa fase da pesquisa envolveu bancários (JOHNSTON, 1995) e em uma entrevistas com clientes de cinco setores distintos concessionária de veículos (MACHADO, 1999), de serviços: conserto e manutenção de bens, banco entre outros. de varejo, serviços telefônicos, seguros e cartão de Neste estudo, a escala SERVQUAL será aplicada crédito. Como resultado, foi criada a escala aos clientes de um departamento de apoio SERVQUAL, que consiste em um questionário com computacional e os dados coletados serão utilizados duas seções: 1) uma seção com 22 questões acerca para análise do Gap 5 do Modelo Conceitual da das expectativas do cliente sobre determinado Qualidade de Serviços. serviço; 2) uma seção com 22 questões sobre as percepções do serviço. 5. METODOLOGIA As questões abrangidas na escala SERVQUAL estão agrupadas de acordo com cada dimensão da Para o desenvolvimento deste trabalho, realizou- qualidade de serviço identificada na fase qualitativa se uma pesquisa descritiva de caráter quantitativo, do estudo, a saber: cujos dados receberam um tratamento estatístico • Aspectos tangíveis: aparência das instalações para análise dos resultados. físicas, equipamentos, pessoal e materiais de O universo da pesquisa foi constituído de 52 comunicação. funcionários de uma empresa do setor de tecnologia • Confiabilidade: capacidade para realizar o da informação, os quais utilizam os serviços do serviço prometido de forma segura e correta. departamento de apoio computacional, ou seja, são os usuários de informática do referido • Presteza: disposição para ajudar os clientes e departamento. fornecer pronto atendimento. Optou-se pela realização do censo em vez de uma • Garantia: conhecimento e cortesia dos amostra, atendendo ao que observa MATTAR funcionários e sua capacidade de inspirar (1996) de que se realizam censos em vez de confiança. amostras quando a população for pequena ou quando houver facilidade em obter dados sobre a população. E é exatamente este o caso da presente 3 R. A. Likert, em 1932, elaborou um instrumento com pesquisa. Participaram, portanto, da pesquisa, 52 alternativas de respostas contínuas, em que uma das respondentes. extremidades indica menor concordância com o item e a outra indica concordância plena (HAYES, 1996).58 Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 09, nº 3, julho/setembro 2002
  7. 7. Qualidade na Prestação de Serviços: uma avaliação com clientes internos A técnica utilizada foi a de levantamento de Na ocasião da entrega do questionário foramdados e, considerando a facilidade de acesso a todos comunicadas, a cada respondente, as opções paraos respondentes, optou-se pela entrega dos devolução: comunicação por telefone (nesse caso, oquestionários pessoalmente. Dessa forma, foi questionário era recolhido pessoalmente) ou entregaelaborada uma programação diária, na qual foi do questionário ao responsável pela pesquisa. Nãoconsiderada a disponibilidade de cada usuário para houve nenhuma incidência de questionário nãoreceber pessoalmente o questionário. Optou-se por devolvido.essa forma de distribuição para que cada Aplicou-se como instrumento de coleta de dadosrespondente não apenas recebesse o questionário, a escala SERVQUAL, adaptada de sua versão maismas também pudesse ser esclarecido sobre os recente, com as afirmativas abaixo relacionadas, emobjetivos da pesquisa e o preenchimento. cada um dos dois módulos: Expectativas e Percepções. Tabela 1: Dimensões e afirmativas da escala SERVQUAL Confiabilidade Serviços são prestados pelo departamento, conforme prometido. O usuário tem confiança de que seu problema será resolvido. Serviços são realizados corretamente da primeira vez. Serviços são concluídos no prazo prometido. O usuário é informado de quando o serviço será realizado. Presteza Funcionários do departamento atendem prontamente o usuário. Funcionários do departamento têm boa vontade em ajudar o usuário. Funcionários do departamento estão disponíveis para atender o usuário. Garantia Comportamento dos funcionários do departamento transmite confiança ao usuário. O usuário sente-se seguro nas interações com o departamento. Funcionários do departamento são sempre corteses e educados com o usuário. Funcionários do departamento têm conhecimento necessário para resolver os problemas do usuário. Empatia É dispensado, pelos funcionários do departamento, atendimento personalizado ao usuário. O usuário é tratado de maneira atenciosa pelos funcionários do departamento. Funcionários do departamento demonstram interesse em solucionar os problemas do usuário. Funcionários do departamento compreendem as dificuldades apresentadas pelo usuário. Aspectos tangíveis Equipamentos (hardware) e software são atualizados. Instalações físicas disponibilizadas aos usuários são visualmente agradáveis. Funcionários têm boa apresentação.Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 09, nº 3, julho/setembro 2002 59
  8. 8. Sueli Aparecida Varani Eleutério e Maria Carolina A. F. de Souza Materiais de comunicação associados com o serviço (mensagens via e-mail, comunicados, formulários) são de fácil compreensão. Canal de comunicação (internet, telefone, etc.) é adequado aos chamados técnicos do usuário. (∑ x )(∑ y) 6. ANÁLISE ESTATÍSTICA DOS DADOS ∑ xy − N r= A análise dos dados é considerada uma etapa [∑ x − ((∑ x ) / N )][∑ y − ((∑ y) 2 2 2 2 ) /N ] muito importante para a pesquisa. Em MATTAR (1996) são encontrados dois tipos básicos de análise: descrição dos dados e inferências a partir onde: dos dados; os métodos correspondentes x = pontuação na afirmativa, por respondente denominam-se, respectivamente, métodos descritivos e métodos inferenciais. Neste trabalho y = total de pontos no instrumento, por foram utilizados métodos descritivos para a análise respondente dos dados coletados, os quais foram submetidos aos N = número de respondentes seguintes cálculos estatísticos: média, moda e desvio-padrão. A partir do resultado do cálculo do coeficiente de correlação linear para os módulos Expectativas e Quanto à validade do questionário, foi realizado Percepções foi possível observar que nenhuma o cálculo da correlação linear (r)4 para ambos os afirmativa apresentou coeficiente menor que 0,30, módulos Expectativas e Percepções, visando a portanto todas foram consideradas válidas para as assegurar se houve consistência entre a pontuação análises descritivas posteriores. da afirmativa e a pontuação total do instrumento. O coeficiente de correlação varia de –1 a +1: 7. RESULTADOS OBSERVADOS –1 significa que há uma relação perfeitamente negativa entre as duas variáveis; +1 significa que há uma relação perfeitamente positiva entre as duas 7.1. Módulo Expectativas variáveis; e 0 (zero) significa a inexistência de Os valores médios para expectativas variaram de correlação. Em HAYES (1996) pode-se verificar 5,50 a 6,56. A concentração das respostas entre os que o critério do nível de corte para o coeficiente de níveis 5 e 7 indicam que os usuários apresentam correlação varia, dependendo do objetivo da níveis altos de expectativas em relação aos serviços medição que está sendo desenvolvida. Encontra-se de apoio computacional. Considerando como níveis em SCHMIDT (1975) que um valor de r abaixo de mais elevados de expectativas aqueles com média 0,30 é considerado um grau de correlação entre 6 e 7, pode-se concluir que os usuários de desprezível. No presente trabalho considerou-se, informática demonstram expectativa elevada na portanto, os valores de r ≥ 0,30 para validação das quase totalidade das declarações (81%). Entre estas afirmativas. estão todas as afirmativas relacionadas à dimensão Para o cálculo do coeficiente de correlação linear confiabilidade, fato que demonstra concordância (r) utilizou-se a fórmula: com os estudos de ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY (1990) e também evidencia a importância desta dimensão na formação das expectativas dos usuários de informática. Entre as 17 afirmativas com níveis mais altos, 4 se destacam: • boa vontade em ajudar os usuários; 4 O coeficiente de correlação linear por afirmativa é calculado • canal de comunicação adequado; com base nas pontuações da afirmativa e na pontuação total do instrumento, por respondente, com a finalidade de assegurar se • cortesia e educação dos funcionários; houve consistência entre a pontuação da afirmativa e a pontuação total do instrumento, por respondente. • confiança de que o problema será resolvido.60 Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 09, nº 3, julho/setembro 2002
  9. 9. Qualidade na Prestação de Serviços: uma avaliação com clientes internos Apesar da importância da dimensão • boa apresentação dos funcionários (5,90);confiabilidade em serviços, a afirmativa com média • cortesia e educação dos funcionários (5,60);de expectativa mais elevada está relacionada àdimensão presteza (6,56); a importância da • boa vontade em ajudar os usuários (5,46);afirmativa "boa vontade em ajudar os usuários", • canal de comunicação adequado (5,44);apontada pelos usuários de informática, pode serexplicada, em parte, pela própria natureza dos • atenção dispensada pelos funcionários (5,40);serviços de apoio computacional, que, por serem • materiais de comunicação de fácil compreensãopuramente técnicos, dependem exclusivamente da (5,31).disposição dos funcionários do departamento deapoio para uma solução aos problemas apresentados Os resultados mostraram que os usuáriospelos usuários. percebem com níveis mais altos a maioria dos aspectos tangíveis dos serviços de apoio Dentre os itens com expectativas menos elevadas computacional. Isso pode ser confirmado quando(entre 5,50 e 6,00), destacam-se: apontam que "os funcionários têm boa • boa apresentação dos funcionários (5,81); apresentação", "o canal de comunicação (e-mail, telefone) utilizado para registrar os chamados • instalações físicas agradáveis (5,90); técnicos é adequado" e "os materiais de • atendimento personalizado (5,50); comunicação (como mensagens de aviso, formulários para solicitação de alguns serviços) são • disponibilidade para ajudar os usuários (5,94). de fácil compreensão". Isso não significa, no Essas afirmativas indicam que os usuários não entanto, que estes itens estejam em concordânciaatribuem prioridade à aparência das instalações e com as expectativas dos usuários, que apresentaramdos funcionários, nem ao atendimento médias altas se comparadas com as percepções.personalizado e à disponibilidade dos funcionários Muitas afirmativas relacionadas às percepçõespara atender aos seus pedidos, o que não significa dos serviços de apoio computacional apresentaramque considerem esses itens satisfatórios, conforme níveis abaixo de 5; entre elas destacam-se:análise feita no tópico “Módulo Percepções”. • equipamentos e software atualizados (3,81); Outro cálculo utilizado na análise dos dados foi oda moda, a fim de expressar a nota observada com • instalações físicas agradáveis (4,31);maior freqüência no módulo Expectativas, e o • disponibilidade para ajudar os usuários (4,40);resultado apontou a nota 7 como a mais freqüente. • usuário informado sobre quando o serviço será Analisando os valores do desvio-padrão, realizado (4,48);verificou-se uma baixa variabilidade das respostasque indicaram nível elevado de expectativa, o que • serviços concluídos no prazo prometido (4,62);confirma a importância, na opinião dos usuários, • confiança de que o problema será resolvidodesses itens. (4,73);7.2. Módulo Percepções • serviços realizados corretamente na primeira vez (4,92). Os valores médios das percepções dos usuáriosde informática variaram de 3,81 a 5,90. Ao Em concordância com os estudos decontrário das médias observadas no módulo ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY (1990),Expectativas, a concentração das respostas para observa-se que todos os itens da dimensãoPercepções ocorreu basicamente nos níveis 4 e 5, confiabilidade apresentam baixas notas de serviçonão havendo nenhuma média registrada entre os percebido.níveis 6 e 7. Isso de antemão evidencia níveis de Não houve nenhuma ocorrência de item comserviço percebido abaixo das expectativas baixo nível de percepção dos serviços de apoioconsideradas pelos usuários. computacional entre 1 e 3. Entre as afirmativas do módulo Percepções queapresentaram níveis altos (entre 5 e 7), destacam-se:Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 09, nº 3, julho/setembro 2002 61
  10. 10. Sueli Aparecida Varani Eleutério e Maria Carolina A. F. de Souza Outro cálculo utilizado na análise dos dados foi o A menor média de qualidade de serviços da moda, a fim de expressar a nota observada com percebida foi registrada na afirmativa maior freqüência. No módulo Percepções este "equipamentos e software atualizados", o que pode cálculo permitiu observar que a nota 5 foi a mais significar a necessidade de maior agilidade da freqüentemente atribuída pelos usuários de empresa em adquirir equipamentos e softwares mais informática aos serviços de apoio computacional. recentes, tendo em vista a velocidade com que a área de informática evolui. As médias do desvio-padrão do módulo Percepções, de uma forma geral, mostraram-se Também estão destacadas, entre as menores superiores às médias do desvio-padrão do módulo médias, três afirmativas relacionadas à dimensão Expectativas, o que sugere que as avaliações dos Confiabilidade: usuários acerca dos níveis de expectativas são mais • serviços concluídos no prazo prometido agregadas relativamente ao serviço percebido. O (-1,73); que reforça essa conclusão é a comparação entre a média do desvio-padrão de expectativas (0,97) e a • usuário informado sobre quando o serviço será média do desvio-padrão de serviço percebido realizado (-1,73); (1,39). • confiança de que o problema será resolvido (-1,65). 7.3. Qualidade de Serviço Percebida Isso significa, em parte, que os usuários, ao Conforme estabelecido pelo instrumento apresentarem um problema, não têm uma solução SERVQUAL, a qualidade dos serviços de apoio imediata nem tampouco são comunicados do estado computacional foi calculada pela diferença P-E de sua solicitação. (Percepções - Expectativas), utilizando-se para isso as pontuações atribuídas a cada afirmativa dos Quanto ao desvio-padrão, verifica-se uma módulos Percepções e Expectativas. dispersão considerável dos dados, que pode ser explicada pela influência da variabilidade Deve ser ressaltado que as médias variam de -6 constatada no módulo Percepções. (P=1 e E=7) a +6 (P=7 e E=1), e que valores positivos indicam avaliações de qualidade satisfatória de serviços, e valores negativos, o 8. REFLEXÕES A PARTIR DO ESTUDO inverso. Este artigo teve como objetivo abordar a Apenas uma afirmativa (boa apresentação dos importância da qualidade na prestação de serviços funcionários) apresentou média ligeiramente internos, avaliada com base nas expectativas e positiva (P>E), o que significa que os usuários percepções dos clientes internos. Teve como ponto avaliam favoravelmente este item. As 20 de partida o pressuposto de que existe a necessidade afirmativas restantes registraram médias negativas de as empresas compreenderem que não podem (P<E), o que significa, do ponto de vista dos continuar a considerar cliente apenas "aquele que usuários, que a qualidade de serviços não é compra os serviços ou produtos externamente", mas satisfatória quando comparadas suas expectativas e sim "todos aqueles com quem se relaciona", ou seja, percepções. os diversos clientes que ela tem, e isso inclui o As afirmativas que registraram médias mais altas cliente interno (os funcionários) – o responsável foram: pelo desempenho da empresa e pelo atendimento externo. • atendimento personalizado (-0,73); Foi feita uma aplicação da escala SERVQUAL • atenção dispensada pelos funcionários (-0,85); com o objetivo de avaliar a qualidade de serviço • cortesia e educação dos funcionários (-0,85). percebida por um grupo de 52 usuários de informática de uma empresa com atuação na área de Esses resultados já eram previstos, uma vez que tecnologia da informação. A qualidade de serviço esses itens apresentaram médias elevadas no percebida pelos usuários de informática foi módulo Percepções em comparação com o nível mensurada e os escores que constituíram o Gap 5 do apontado em Expectativas. Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços foram62 Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 09, nº 3, julho/setembro 2002
  11. 11. Qualidade na Prestação de Serviços: uma avaliação com clientes internoscalculados para cada uma das cinco dimensões da realização da presente pesquisa tratam apenas daescala SERVQUAL, e analisados, permitindo qualidade percebida pelos usuários do departamentoreportar à empresa alguns pontos críticos que de apoio computacional em determinado período denecessitam ser examinados. tempo. Considerando que as percepções e expectativas traduzem características dinâmicas, os Os resultados apontaram como aspectos resultados aqui expressos possuem validadeprioritários a ser melhorados no departamento: temporária, quer dizer, devem ser considerados • atualização dos equipamentos e dos softwares importantes para o período da aplicação do utilizados; questionário. • comunicação aos usuários da data para a realização dos serviços solicitados; 9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS • conclusão dos serviços no prazo prometido; ALBRECHT, K. Revolução nos Serviços. Tradução • confiança que o usuário tem de que seu Antonio Z. Sanvicente. 4. ed. São Paulo: problema será resolvido. Livraria Pioneira Editora, 1994. 254 p. Esses pontos críticos, em sua maioria, refletem a GIANESI, I. N.; CORRÊA, H. L. Administraçãoimportância que os clientes – nesse caso, os estratégica de serviços – Operações para ausuários de informática – dão aos aspectos ligados à satisfação do cliente. São Paulo: Editora Atlas,dimensão confiabilidade e evidenciam que estes 1994. 233 p.esperam do departamento de apoio que suas GRONROOS, C. Marketing, Gerenciamento esolicitações sejam atendidas de forma correta e Serviços – A competição por serviços na Horaconfiável. da Verdade. Tradução Cristina Bazán. 5. ed. Rio Esses resultados, portanto, revelaram não haver de Janeiro: Campus, 1993. 377 p.um equilíbrio entre as expectativas e as percepções HAYES, B. E. Medindo a Satisfação do Cliente:dos usuários de informática, o qual, caso existisse, desenvolvimento e uso de questionários.eliminaria o “gap” entre estes dois indicadores. Os Tradução Luiz Liske. Rio de Janeiro:dados apontaram que a avaliação realizada pelos Qualitymark, 1996. 209 p.usuários de informática acerca da qualidade dosserviços de apoio computacional não é satisfatória JOHNSTON, D. M. Mensuração da qualidade de(média geral de -1,25). Do total das 21 afirmativas serviços através da escala SERVQUAL: suaque compõem a escala SERVQUAL revisada, 95% operacionalização no setor de serviçosregistraram médias negativas para qualidade bancários business-to-business. Dissertaçãopercebida. Isso significa que as avaliações dos (Mestrado) – Faculdade de Ciênciasusuários de informática sobre suas percepções não Econômicas e Administrativas. Porto Alegre:foram suficientes para igualar ou superar as Universidade Federal do Rio Grande do Sul,expectativas estabelecidas. Esse fato pode ser 1995. 166 p.explicado pela constatação de que o departamento JURAN, J. M. Planejando para a Qualidade.de apoio computacional não pratica, se não em sua Tradução João Mário Csillag e Cláudio Csillag.totalidade, pelo menos em parte, uma política que 2. ed. São Paulo: Pioneira Novos Umbrais,caracterize os serviços oferecidos e promova melhor 1992. 394 p.entendimento da qualidade no atendimento aosusuários de informática. Assim sendo, as baixas LAS CASAS, A. L. Qualidade Total em Serviços:notas obtidas para qualidade de serviço percebida Conceitos, Exercícios e Casos práticos. 3. ed.nesta pesquisa indicam que o departamento de São Paulo: Atlas, 1999. 206 p.apoio computacional deve planejar e dedicar MACHADO, M. A. Avaliação da qualidade deesforços de melhoria da qualidade dos serviços serviços, usando uma versão modificada daprestados aos usuários de informática. escala SERVQUAL: aplicação em uma Finalmente, cabe advertir que o questionário concessionária de veículos. DissertaçãoSERVQUAL está baseado na qualidade percebida (Mestrado) – Faculdade de Ciênciaspelo cliente, e que os resultados obtidos naCaderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 09, nº 3, julho/setembro 2002 63
  12. 12. Sueli Aparecida Varani Eleutério e Maria Carolina A. F. de Souza Econômicas. Belo Horizonte: Universidade Federal de Minas Gerais, 1999. 109 p. MATTAR, F. N. Pesquisa de Marketing. São Paulo: Atlas, 1996. 276 p. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, New York: School of Retailing, New York University, v.70, n. 3, p. 201-230, 1994. SCHMIDT, M. J. Understanding and Using Statistics Basic Concepts. Lexington, Massachusetts: D.C. Heath and Company, 1975. Cap. 4, Variability: How Much Do Group Members Differ from Each Other. p. 85-107; Cap. 6, Correlation: Measuring Relations. p. 131-157. WELLINGTON, P. Estratégias Kaizen para Atendimento ao Cliente. Tradução José Luiz Basso, Marcos José Pinto e Nalzimir da Silva Alvarez. São Paulo: Educator, 1998. 235 p. WHITELEY, R. C. A empresa totalmente voltada para o cliente – do planejamento à ação. Tradução Ivo Korytowski. Rio de Janeiro: Campus, 1992. 263 p. ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. Delivering Quality Service – Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press, 1990. 226 p.64 Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 09, nº 3, julho/setembro 2002

×