Material ITIL Fondation - parte 02 de 03

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Para mais informações sobre o treinamento completo: fernando.palma@gmail.com ou http://gsti.blogspot.com

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Material ITIL Fondation - parte 02 de 03

  1. 1. Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000 Pós Graduação em Qualidade e Governança de TI Disciplinas de Qualidade e Serviços de TI Nome Universidade Confidencial Módulo 2 - Introdução a ITIL Professor Fernando Palma (fernando.palma@gmail.com) (71) 8837-0007 http://gsti.blogspot.com/ Por Fernando Palma 1Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  2. 2. Agenda ● Definição / Histórico ● Escopo ● Objetivos ● Benefícios e Problemas Comuns 2Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  3. 3. Definição ITIL = Information Technology Infrastructure Library É a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia da Informação Define boas práticas, bom senso Agrega conhecimento sobre atividades de serviços de TI Se tornou o padrão mais conhecido para o Gerenciamento de Serviços de TI (apesar de não ser objetivo da ITIL) Conjunto das melhores práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço 3Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  4. 4. Definição Pode ser utilizada por qualquer empresa, qualquer tamanho Não se implanta ITIL, a biblioteca é uma referência ITIL não é um objetivo, o objetivo é o bom Gerenciamento de Serviços de TI Não é uma metodologia, não tem regras, não é uma Norma ITIL não objetiva se tornar um modelo e sim fornecer os melhores exemplos obtidos e testados na prática 4Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  5. 5. Definição Relacionamento com GSTI e ISO 20.000 Norma para gestão de ISO Serviços de TI 20.000 Gestão usando ITIL melhores praticas Gestão GSTI 5Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  6. 6. Perspectiva Histórica Lançamento ITIL V3 ISO 20.000 2007 Criado o 2005 ITSMF Início 1991primeiros livros 1980 2000 ITIL V2 1990 ITIL V1 Completa 6Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  7. 7. Agenda ● Definição / Histórico ● Escopo ● Objetivos ● Benefícios e Problemas Comuns 7Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  8. 8. V2 x V3 CertificaçõesVersão 2 da ITIL ITIL Foundation Pré-requisito: nenhum 40 questões de multipla escolha Minimo de 65% ITIL Practitioner Pré-requisito: ITIL foudation e treinamento oficial 40 questões de multipla escolha Minimo de 75% 5 ITIL Manager Pré-requisito: ITIL foudation, 5 anos de experiencia e treinamento oficial Questões descritivas, baseadas em estudos de caso reaisGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) 8
  9. 9. V2 x V3 Certificações Versão 3 da ITIL 9Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  10. 10. Certificações Versão 2 3 10Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  11. 11. Escopo da Biblioteca Suporte de Núcleo de Setores de Melhores mercado e práticas tecnologias específicas Produtos Adicionais, mapas de processos templates e ajustes Implementação Customizada 11Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  12. 12. Estrutura: O Ciclo de Vida do Serviço Melhoria Contínua de Serviço Transição de Serviço Estratégia de Serviço Desenho Operação de Serviço de Serviços 12Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  13. 13. Estratégia de Serviços Fornece uma orientação de como enxergaro gerenciamento de serviços em Ti de forma Estratégiaestratégica. de Serviço Etapa do ciclo de vida que define Política eObjetivos Descreve o Gerenciamento de: Portfólio deServiços, Gerenciamento da Demanda eGerenciamento Financeiro 13Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  14. 14. Desenho de Serviços Projeta os serviços para que atendam aos requisitos de negócio Inclui Gerenciamento de: Catálogo de Serviços, Disponibilidade, Fornecedor, Segurança, Continuidade, Capacidade e Nível de Serviços Desenho de Serviço Tem como principal saía o Pacote de Desenho de Serviços 14Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  15. 15. Transição de Serviços Orienta o desenvolvimento e Transição implementação de capacidades de de Serviço transição Inclui Processos de Gerenciamento de: Planejamento e Suporte de Transição, Mudanças, Conhecimento, Gerenciamento de Ativos e Configuração, Liberação e Implantação, Validação e Testes e Avaliação de Serviços. 15Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  16. 16. Operação de Serviços Engloba as praticas do dia-a-dia relacionados a Serviços de TI. Orienta uma maneira de alcançar uma eficácia e eficiência no suporte e entrega de Serviços Descreve como manter os serviços estáveis Operação Inclui processos de Gerenciamento de: de Serviço Eventos, Incidentes, Problemas, Cumprimento de Serviços e Acessos. 16Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  17. 17. Melhoria Contínua de Serviços Fornece uma orientação de como criar e Melhoria Contínua de Serviço manter valor para clientes através da melhoria continua Pode ser considerada uma ferramenta e não uma etapa do ciclo de vida do serviço Baseado no Modelo PDCA 17Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  18. 18. Processos ITILTransição de Serviço: Melhoria Contínua de Serviço:G. Ativo e Configuração de Serviço MetodologiaG. MudançaG. Liberação e ImplantaçãoG. Conhecimento Estratégia de Serviço: G. de Portifólio G. da Demanda Desenho de Serviço: G. Financeiro G. Nível de Serviço Operação de Serviço: G. Catálogo de Serviço G. Incidentes G. Disponibilidade G. Problemas G. Segurança da Informação G. Eventos G. Fornecedor Cumprimento de Requisição G. Capacidade G. de Acesso G. ContinuidadeGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  19. 19. Agenda ● Definição / Histórico ● Escopo ● Objetivos ● Benefícios e Problemas Comuns 19Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  20. 20. Objetivos da ITIL Reduzir Custos Aumentar a Disponibilidade Ajustar a Capacidade Aumentar a Eficiência e Eficácia Melhorar a Escalabilidade Reduzir Riscos 20Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  21. 21. Agenda ● Definição / Histórico ● Escopo ● Objetivos ● Benefícios e Problemas Comuns 21Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  22. 22. Benefícios do GSTI segundo a ITIL Melhora a Qualidade dos Serviços Melhor informação sobre serviços prestados Capacidade dos serviços claras Satisfação do cliente e motivação da equipe Melhora a flexibilidade e adaptação a novos serviços Melhor compreensão dos benefícios dos serviços de TI 22Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  23. 23. Benefícios do GSTI segundo a ITIL Transição de reativo para pró-ativo Requisições de clientes são resolvidas rapidamente Redução no número de incidentes Melhor gerenciamento do conhecimento Redução da dependência sobre as pessoas chaves 23Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  24. 24. Problemas comuns – desafios e gargalos Cultura da Organização Visualizar ITIL como burocracia Falta de compreensão do que significa ITIL Falta de conhecimento da equipe Resistência 24Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  25. 25. Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) A ITIL pode ser definida como um conjunto das melhores práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço 2. ( ) A ITIL deve ser utilizada apenas para prestadores de serviços de TI externos 3. ( ) A estratégia de serviços é a etapa do ciclo de vida que está preocupada em definir Política e objetivos 4. ( ) A principal saída do desenho de serviços é o Pacote de Desenho de Serviços (PDS) 5. ( ) Melhoria Contínua de Serviços deve ser uma etapa no ciclo de vida do serviço. A empresa deve definir quando irá iniciar e finalizar esta etapa 6. ( ) Redução no número de incidentes pode ser considerado um benefícios ao se utilizar das boas práticas da biblioteca ITIL 25Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  26. 26. Verdadeiro ou Falso? 7. ( ) A cultura da Organização pode ser considerada um desafio ao se utilizar ITIL 8. ( ) A operação de serviços é a fase do ciclo de vida que orienta uma maneira de alcançar uma eficácia e eficiência no suporte e entrega de Serviços 26Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  27. 27. Verdadeiro ou Falso? - Respostas 1. ( V ) A ITIL pode ser definida como um conjunto das melhores práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço 2. ( F ) A ITIL deve ser utilizada apenas para prestadores de serviços de TI externos – Prestadores de serviços internos ou externos 3. ( V ) A estratégia de serviços é a etapa do ciclo de vida que está preocupada em definir Política e objetivos - 4. ( V ) A principal saída do desenho de serviços é o Pacote de Desenho de Serviços (PDS) 5. ( F ) Melhoria Contínua de Serviços deve ser uma etapa no ciclo de vida do serviço. A empresa deve definir quando irá iniciar e finalizar esta etapa - É considerada uma ferramenta e não uma etapa do ciclo de vida do serviço 6. ( V ) Redução no número de incidentes pode ser considerado umGestão da Qualidade se utilizar das boas práticas da biblioteca ITIL benefícios ao em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) 27
  28. 28. Verdadeiro ou Falso? 7. ( V ) A cultura da Organização pode ser considerada um desafio ao se utilizar ITIL 8. ( V ) A operação de serviços é a fase do ciclo de vida que orienta uma maneira de alcançar uma eficácia e eficiência no suporte e entrega de Serviços 28Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  29. 29. Fim do Módulo 02 Dúvidas? fernando.palma@gmail.com (71) 8837-0007 8837- http://gsti.blogspot.com/

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