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Material ITIL Fondation - parte 01 de 03

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Mod 1 introdução ao gsti …

Mod 1 introdução ao gsti

Para mais informações sobre o treinamento completo: fernando.palma@gmail.com ou http://gsti.blogspot.com

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  • 1. Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000 Pós Graduação em Qualidade e Governança de TI Disciplinas de Qualidade e Serviços de TI Nome Universidade Confidencial Módulo 1 - Introdução aoGerenciamento de Serviços de TI Professor Fernando Palma (fernando.palma@gmail.com) (71) 8837-0007 http://gsti.blogspot.com/ Por Fernando Palma 1Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 2. Agenda ● Introdução ● Conceitos ● Trabalhando orientado a Processos 2Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 3. Gestão da Qualidade dos Serviços de TI
  • 4. IntroduçãoO que é Qualidade? P: uma Ferrari tem Qualidade?Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 5. Introdução Qualidade A qualidade significa um grau previsível de uniformidade e confiabilidade a baixo custo, estando adequada ao mercado (Deming) Um conjunto de propriedades e características de um produto, processo ou serviço, que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas (normas ISO) 5Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 6. Introdução Qualidade do serviço refere-se ao grau de satisfação que o serviço atingiu em relação a expectativa do cliente. Depende diretamente da expectativa e do relacionamento. (OGC) De uma forma resumida, a ITIL define que: Qualidade = entrega - expectativa 6Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 7. Introdução O que é um Serviço? Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um bem ou serviço essencial. (Uttal e Davidow 1991) Atividades, benefícios ou satisfações são colocados à venda ou então são proporcionados em conexão com a venda de bens” (American Marketing Association, 1960). 7Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 8. Introdução O que é um Serviço? “Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico” (Kotler, 1988). 8Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 9. Introdução Um serviço significa a entrega de valor para os clientes, facilitando os objetivos que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos. Independente do significado que a empresa adota, a entrega de valor deve estar diretamente envolvida ao objetivo de um serviço. (OGC) 9Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 10. IntroduçãoConclusão Gestão da Qualidade dos Serviços de TI Coordenar e controlar atividades ou benefícios de TI, de forma a garantir que a entrega atenda ou supere a expectativa do cliente, seja ele uma pessoa ou uma empresa. Alinhar a expectativa em relação às atividades e bens de origem de TI à entrega realizada, através de métodos de planejamento , execução, controle e melhoria, garantindo o atendimento aos requisitos. 10Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 11. Maturidade de TI
  • 12. Introdução Maturidade de TI Provedor de Tecnologia .Busca Eficiência .Independente do Parceiro NegocioEstratégico Governança TI .TI nível operacional Provedor de serviços Provedor GSTI . Pessoas, processos ede Serviços produtos . TI tática GIETI Parceiro Estratégico Provedor .Busca crescimento do de Negócio Tecnologia .TI é integrada ao negócio GIETI: Gerenciamento de Infra-estrutura TI .TI Estratégica GSTI: Gerenciamento de Serviços de TI Tempo Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 13. IntroduçãoPor que as empresas começaram a procurar boas práticas de GSTI e Governança de TI? Fraudes e escândalos corporativos Falências fraudulentas ou por má gestão Leis e regulamentações Nos EUA, Lei SOX (2002) Executivos responsabilizados criminalmente Empresa Enron Exigência de transparência nas transações empresariaisGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) 13
  • 14. Introdução Falta de Qualidade dos serviços de TI Possíveis conseqüências: Perda de Oportunidades de Crescimento Perda de Credibilidade Multas contratuais Perda de Lucros Fim da empresa 14Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 15. Conclusão A Tecnologia da Informação e o Gerenciamento de Serviços podem ser transformadas numa vantagem competitiva ou mesmo ser uma questão de sobrevivência para a empresa Uma vez que, geralmente, as tecnologias estão disponíveis para todas as empresas, a vantagem - ou desvantagem - competitiva para o negócio está na habilidade de seus profissionais e/ou fornecedores em aplicar a tecnologia 15Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 16. Agenda ● Introdução ● Conceitos ● Trabalhando orientado a Processos 16Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 17. Conceitos Processo É conjunto seqüencial de ações que objetivam atingir uma meta. Um processo possui funções, regras e atividades que podem ser realizadas por pessoas ou de forma automática. Um processo deve ser mensurável, ter entradas e resultado específico. Um processo responde a um evento: um gatilho. Serviço Significa entregar valor para o cliente, ou seja, facilitar os objetivos que o cliente quer alcançar, equilibrando os custos e riscos. 17Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 18. Conceitos Características do Serviço Os serviços são intangíveis porque não podem ser Intangibilidade vistos, provados,sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. Os serviços são perecíveis e não podem ser Perecibilidade estocados para vendas ou uso futuros Significa que um serviço e seu prestador . indivisibilidade não podem ser separados. O serviço é produzido e consumido ao mesmo tempo 18Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 19. Conceitos Cliente Pessoa que é responsável pelo nível tático do negócio. Normalmente quem gerencia os serviços prestados por TI Usuário Está no nível operacional do negócio. Normalmente quem usufrui dos serviços de TI Qualidade Qualidade do serviço refere-se ao grau de satisfação que o serviço atingiu em relação a expectativa do cliente. Depende diretamente da expectativa e do relacionamento. Qualidade = entrega - expectativa 19Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 20. Conceitos Função . Unidade Organizacional especialista em determinado trabalho . Fazem parte do Organograma da empresa . Sob Responsabilidade de um Gerente Funcional . Não necessariamente é uma pessoa Papel . Um conjunto de Responsabilidades definidas dentro de um processo . Uma pessoa pode acumular vários papéis Matriz RACI . Ferramenta de apoio a definição de papéis e Responsabilidades 20Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 21. Conceitos GSTI Gerenciamento de Serviços em TI é, de forma resumida, o gerenciamento da Integração entre pessoas, processos, fornecedores e tecnologias, componentes de um Serviço de TI. O objetivo deste serviço é Viabilizar e integrar a operação de Serviços de TI focados nas necessidades dos clientes e de modo alinhado aos objetivos definidos na estratégia. Governança de TI Consiste de liderança, estruturas organizacionais e processos que garantam que a organização de TI suporte e amplie as estratégias e objetivos da empresa. 21Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 22. Conceitos Processo ● O processo é dividido por tarefas, cada executante destas tarefas recebe a denominação de função. ● Execução das funções controladas por regras Funções Funções Funções ResponsávelEntradas Tarefa Tarefa Tarefa Saídas Regras Regras Regras ● Função = executada por pessoa (ator) ou pode também ser automatizada 22 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 23. ConceitosCaracterísticas de um processo Mensurável É possível medir o processo de forma relevante O processo é orientado à performance Resultados Específicos O processo existe para entregar resultados específicos O resultado deve ser individualmente identificável e contável Clientes O processo entrega seus resultados principais a um cliente ou stakeholder Os clientes podem ser internos ou externos à organização Responde a um Evento Específico O processo deve ser iniciado por um disparador (trigger) específico 23Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 24. Conceitos O que é GSTI? Os quatro P´s Clientes Pessoas Processos Foco na Serviços Necessidade Produtos Parceiros (Tecnologia) 24Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 25. Matriz RACI Gerente do Analista de Analista de Gerente de Projeto Sistema Testes Configuração Planejamento A/R I I I Análise de A/I/C R I - Requisitos Codificação A/I I/C - - Testes A/I/C I/C R Implantação A I/C I I/C Versionamento A/I I/C - R Monitoração e A/R I - - Controle Responsible: quem faz Accontable: responde pela atividade (dono) Consulted: deve ser consultado Informed: deve ser Informado 25Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 26. Como um serviço entrega valor? Aumentando a Performance Diminuindo a variação da performance Reduzindo as limitações Reduzindo riscos e custos Dos ativos do negócio do cliente Ativos: pessoas, processos, equipamentos, etc. 26Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 27. Ativos do Serviço ( TI )São os Itens que compões a entrega deste serviço Habilidades Recursos Gerenciamento Financeiros Processos Infra-estrutura Pessoas Aplicações Conhecimento Pessoas Organização Informação 27Gestão da Qualidade em Serviços de TIativosISO 20000)Recursos e Habilidades são os (ITIL / da Organização
  • 28. Habilidade + Recurso = entrega de valorP: Muita habilidade e pouco recurso= ?P: Pouca habilidade e muito recurso = ?
  • 29. Relacionamento do Serviço (TI) com o Negócio Unidade de +Serviço Unidade de +Performance Serviço Negócio Potencial Potencial Habilidades Habilidades -Riscos Níveis de +Custos Serviço Recursos Recursos + Demanda Ativos do Negócio Ativos de Serviço (ativos do Cliente) (ativos do Provedor) 29Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 30. Utilidade e Garantia de um Serviço iUtilidade: iGarantia: É como o cliente quer Criação É o que o cliente quer. A funcionalidade. É o receber. A de valor: estabilidade, base da que o serviço deve capacidade. É como o diferenciação atender serviço deve atender. de mercado 30Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 31. Utilidade e Garantia de um Serviço Utilidade Garantia Diminui a Aumenta a Variação da performance Performance Adequado ao Adequado ao uso propósito 31Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 32. Valor do Serviço = Utilidade e Garantia Utilidade Performance suportada? Limitações Removidas? Adequado aos objetivos? Padrões Alcançados? OU Regulamentos facilitados? E Disponível o suficiente? Valor Capacidade o suficiente? E Adequado ao uso? Seguro o Bastante? Garantia 32Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 33. Agenda ● Introdução ● Conceitos ● Trabalhando orientado a Processos 33Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 34. Porque Processos A importância de trabalhar orientado a processos Organiza as atividades por grupos semelhantes, em vez de departamentos. As atividades podem ser medidas a cada estágio do processo, para garantir que os objetivos estão sendo atingidos. Gestão orientada a processos torna as atividades mais fáceis de controlar, facilita mudanças e melhoria contínua. 34Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 35. Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) Uma das diferenças entre um Provedor de Tecnologia da Informação (GIETI) e um Parceiro Estratégico é que o primeiro trabalha independente da área de negócio 2. ( ) Uma Função pode ser definida como uma unidade organizacional especialista em determinado trabalho 3. ( ) Uma das diferenças entre usuário e cliente pode ser atribuída pelo fato de que o usuário encontra-se no nível organizacional tático da empresa, enquanto o cliente encontra-se no nível estratégico 4. ( ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funções dentro de um projeto, processo ou atividade 5. ( ) Um processo pode ser definido como um conjunto seqüencial de ações que objetivam atingir uma meta 35Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 36. Verdadeiro ou Falso? 6. ( ) Um serviço pode gerar valor para seu cliente aumentando a performance, diminuindo a variação da performance, reduzindo as limitações ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negócio 7. ( ) Utilidade de um serviço significa que está adequado ao propósito 8. ( ) Garantia de um serviço significa que ele está adequado ao uso 9. ( ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos é que mantém o foco voltado a área de negócio da emrpesa 36Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 37. Verdadeiro ou Falso? - Respostas 1. ( V ) Uma das diferenças entre um Provedor de Tecnologia da Informação (GIETI) e um Parceiro Estratégico é que o primeiro trabalha independente da área de negócio 2. ( V ) Uma Função pode ser definida como uma unidade organizacional especialista em determinado trabalho 3. ( F ) Uma das diferenças entre usuário e cliente pode ser atribuída pelo fato de que o usuário encontra-se no nível organizacional tático da empresa, enquanto o cliente encontra-se no nível estratégico Cliente está no nível tático e usuário no nível operacional 4. ( F ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funções dentro de um projeto, processo ou atividade Matriz RACI distribui papeis. Uma função é fixa dentro da empresa, não pode ser distribuída para execução de um projeto. 37Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 38. Verdadeiro ou Falso? 5. ( V ) Um processo pode ser definido como um conjunto seqüencial de ações que objetivam atingir uma meta 6. ( V ) Um serviço pode gerar valor para seu cliente aumentando a performance, diminuindo a variação da performance, reduzindo as limitações ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negócio 7. ( V ) Utilidade de um serviço significa que está adequado ao propósito 8. ( V ) Garantia de um serviço significa que ele está adequado ao uso 9. ( V ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos é que mantém o foco voltado a área de negócio da empresa 38Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 39. Fim do Módulo 01 Dúvidas? fernando.palma@gmail.com (71) 8837-0007 8837- http://gsti.blogspot.com/

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