Material de Introdução a ITIL
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Material de Introdução a ITIL Material de Introdução a ITIL Presentation Transcript

  • ITIL® OverviewGestão de Serviços de TI
  • Sobre a ILUMNAAtuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997,a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia,com o objetivo de garantir que todos os serviços de TIfornecidos ou consumidos por seus Clientes sejam efetivamentegerenciados segundo Normas e Melhores Práticas de mercado.
  • Proposta de Valor ILUMNA Experiência e Base de conhecimento de projetos (ROI, indicadores, processos padrão, papéis e responsabilidades) Know-how na formação da equipe de gerenciamento Experiência na mudança cultural Arbitragem isenta do relacionamento consumidor-fornecedor em multisourcing Expertise ITIL® , ITSM, ISO20000, BS15000 Expertise em ferramentas ITSM Treinamento ITIL® certificado pelo EXIN
  • Alguns Clientes e Credenciais
  • ITIL Best PracticeITIL = Information Technology Infrastructure Library Gestão de Serviços de TI (ITSM)Best Practice = Melhores Práticas Gestão da Qualidade, Melhoria Contínua, BenchmarkingITIL é: Conjunto abrangente, consistente e coerente de melhores práticas Identifica os principais processos de gestão Alinha os serviços de TI com os requisitos de negócio Promove uma abordagem de Gestão da Qualidade Oferece certificação aos profissionais É isento de tecnologias, metodologias e ferramentas É um padrão aberto e tornou-se padrão de facto Mantido pelo OGC - Office of Government Commerce (UK) Atualizado pelo itSMF - Forum Mundial de ITSM Suporta e é suportado por ISO, BS, GQT, EFQM, etc.
  • ITIL não é…ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores PráticasMelhores Práticas: Serve de inspiração METODOLOGIA Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram…) Sugere para quê Sugere por quê Sugere o quêMetodologia: Esclarece exatamente o quê, para quê, por quê, como, etc. OBJETIVOITIL não é o objetivo, o objetivo é Gestão de Serviços de TI (ITSM) O que é bom para um negócio pode não ser bom para outro. Exemplo: trade-off entre Alta Qualidade e Time-to-Market
  • Para que serve o ITILAlinhamento do departamento de TI com as necessidades do negócioMelhoria contínua da qualidade baseada em análise de custo x benefícioEstrutura de melhores práticas: comparação (“benchmarking”), guia, idéias, etc.Facilidade de comunicação pela padronização de termos, produtividade
  • Um pouco de históriaDesenvolvida no final dos anos 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), órgão do governo britânicoEm meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI
  • No presenteOGC – Office of Government Commerce Proprietário do ITIL (Antigo CCTA)The Stationery Office Responsável pelas publicações do ITILitSMF IT Service Management Forum – Apóia e influencia a indústria IT Service Management Faz sugestões de atualizações no ITIL ao OGCEXIN e ISEB Instituições autorizadas pelo OGC a administrar os processos de certificação
  • Clientes x UsuáriosClientes: aqueles que contratam ou comissionam os serviçosUsuários: aqueles que usam os serviços no dia-a-dia
  • Serviço em TI: Visão Holística Serviço Emissão de Nota Fiscal Recurso Tecnológico Recurso Não Impressora Tecnológico Pré-Impresso Fiscal Departamento Fiscal Recursos Recurso Tecnológico Aplicativo ERP Banco de Dados ERPConfiguração do Serviço Etc…“Emissão de Nota Fiscal”
  • Processos de Entrega, Processos de Suporte e “Central de Serviços” Entrega G. Continuidade G. Continuidade Serviços de Ti Serviços de Ti G. Financeira G. Níveis G. Financeira NEGÓCIO G. Níveis Serviços de TI Serviço Serviços de TI ServiçoFunções Vitais do Negócio G. Disponibilidade G. Disponibilidade G. Capacidade G. Capacidade Serviços de TI Central Central Serviços Serviços BDGD BDCINFRA-ESTRUTURA DE TI Aplicativos G. Incidentes G. Incidentes Servidores Desktops Impressoras G. Problemas G. ProblemasINFRA-ESTRUTURA DE TI Rede Linhas Suporte G. Mudanças Instalações Físicas G. Mudanças Equipes BDGC etc. G. Liberações G. Liberações G. Configuração G. Configuração
  • ITIL Processos de Service Delivery e Support Cobre 1 área funcional e 5 processos: •Service Desk(função) •Incident Management •Problem Management •Change Management •Configuration Management •Release Management Cobre 5 processos: •Service Level Management •Capacity Management •Availability Management •Financial Management •IT Service Continuity
  • Gestão de Serviços de TI - Benefícios Benefícios diferem Avaliação Inicial Falhas: 30% número, 50% tempo resolução Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes e caras Capacidade: 15% capacidade ociosa CTP (TCO): 10% Disponibilidade: 10% Confiabilidade: Tempo de Lançamento no MercadoITIL Forum 2003
  • Treinamento e Certificação Certificado Service Management (Master) Certificado Practitioner Exame Service Management (Master) Exame Practitioner G. Nível Serviço G. Financeira Prestação de Serviço G. Disponibilidade (Delivery) G. Capacidade G. Configuração G. Mudanças Suporte ao Serviço G. Problemas G. Incidentes Service Desk Certificado ITIL Foundations Exame ITIL Foundations Curso ITIL Foundations
  • Visão Geral dos Processos ITILITIL - Visão Geral dos Processos/Funções Service Desk Processos Operacionais (Service Support) Processos Táticos (Service Delivery)
  • Service Support Gestão de Configuração Release Management Gestão de Mudanças Gestão de Problemas Gestão de Incidentes Service Desk
  • Service Support Gestão de Liberações Benefícios: Gestão de Configuração Melhor atendimento, percepção e satisfação para o Gestão de Mudanças Cliente Facilidade de acesso através do ponto único de contato Gestão de Problemas Redução de impactos nas áreas de negócio Informações mais significativas para suporte a decisões Gestão de Incidentes Service Desk Objetivo Fornecer um ponto único de contato para os Usuários dos serviços de TI Restaurar a operação normal de um serviço de TI com um mínimo de impacto nos negócios do Cliente Ampliar seu conhecimento Conceitos Ponto único de contato Solicitação de Serviço
  • Service Support Gestão de Liberações Benefícios: Gestão de Configuração dos impactos devido à rapidez na resolução de Incidentes Redução Permite a identificação proativa de melhorias e correções Gestão de Mudanças Fornece informações gerenciais relacionadas com a qualidade dos serviços Gestão de Problemas Gestão de Incidentes Central de Atendimento Objetivo Restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio Conceitos Incidente = Solução Conhecida Linhas de Suporte (1a Linha, 2a Linha, na Linha)
  • Service Support Benefícios: Gestão de Liberações Melhora a qualidade dos serviços Gestão de Configuração dos incidentes Redução Melhor taxa de resolução no Service Desk Gestão de Mudanças Problemas que estão resolvidos permanecem resolvidos Gestão de Problemas Objetivo Gestão de Incidentes Investigar a causa dos problemas e iniciar ações para remover o erro Central de Atendimento Evitar problemas Conceitos Problema : É a causa desconhecida de um ou mais incidentes Erro Conhecido: É um problema diagnosticado e para o qual existe uma solução de contorno
  • Service Support Benefícios: Alinhamento TI e negócio Gestão de Liberações Habilidade para tratar um alto volume de mudanças Gestão de Configuração dos impactos das mudanças na qualidade dos serviços Redução Service Desk tem conhecimento prévio das mudanças agendadas Gestão de Mudanças Objetivo Gestão de Problemas Aumentar a produtividade no tratamento das mudanças e reduzir seus riscos e impactos mediante padronização Gestão de Incidentes Conceitos Central de Atendimento Padrão Mudança Conselho de Mudança
  • Service Support Gestão de Configuração Release Management Objetivo Gestão de Mudanças Garantir que todos os aspectos da implantação de uma Gestão de Problemas técnicos e não-técnicos, sejam mudança, considerados como um todo GestãoConceitos de Incidentes Lançamento (“Release”) Central de Atendimento Política de Implantação Benefícios: Taxa de sucesso Consistência no processo Minimização do risco de impactos Riscos e gastos com softwares e hardwares não autorizados ou ilegais
  • Service Support Gestão de Configuração Objetivo Release Management Identificar, controlar e fornecer informações precisas e atuais sobre os componentes dos serviços de TI com abrangência e Gestão de Mudanças nível de detalhe suficientes para suportar os outros processos, a um custo de manutenção justificável Gestão de Problemas Conceitos Item de Configuração (IC) Gestão de Incidentes Banco de Dados de Configuração (CMDB) Central de Atendimento Benefícios: Produtividade Planejamento financeiro Controle do ativo Impacto das mudanças
  • Service Delivery Gestão de Continuidade G. de Disponibilidade Gestão de Capacidade Gestão Financeira G. Níveis de Serviço
  • Service Delivery Gestão de Continuidade Benefícios: G. de Disponibilidade desenhados para as necessidades e os requisitos do Cliente Serviços Clareza das funções e responsabilidades das partes Gestão de Capacidade Equipes de TI motivadas pelos resultados Percepção de qualidade pelos Clientes Gestão Financeira G. Níveis de Serviço Objetivo Estabelecer um relacionamento entre TI e seus Clientes tal que os Serviços de TI reflitam os requisitos de negócio dos Clientes, as expectativas dos Usuários e as justificativas de custo Manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordo, monitoração e divulgação dos resultados. Conceitos Catálogo de Serviços Nível de Serviço Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA)
  • Service Delivery Benefícios: Gestão de Continuidade Maior confiabilidade dos orçamentos Informações mais precisas sobre custos para decisões de investimento G. de Disponibilidade Informações mais precisas sobre custos dos serviços prestados Uso mais eficiente dos recursos Gestão de Capacidade Gestão Financeira Objetivo Central deControlar financeiramente os recursos usados nos Serviços de TI Atendimento Permitir uma contabilidade completa dos gastos de TI e atribuí-los aos serviços fornecidos Auxiliar as decisões de investimento Conceitos Orçamento Contabilidade Cobrança
  • Service Delivery Benefícios: Maior eficiência e economia de custos Gestão de Continuidade do risco Redução Maior credibilidade das previsões G. de Disponibilidade agregado ao ciclo de vida das aplicações Valor Gestão de Capacidade Objetivo Gestão de Incidentes Garantir que os requisitos de capacidade e desempenho necessários para o negócio sejam Central de Atendimento satisfeitos de forma econômica, agora e no futuro Conceitos Gestão de Demanda Gestão de Capacidade de Negócios, Serviços, Recursos
  • Service Delivery Gestão de Continuidade G. de Disponibilidade Objetivo Gestão de Problemas Otimizar a capacidade da infraestrutura e das áreas de suporte de TI para fornecer um nível de Gestão de Incidentes disponibilidade compatível com os requisitos do negócio a um custo justificável Central de Atendimento Conceitos “Desenho” da Disponibilidade Perspectivas da Disponibilidade Benefícios: Serviços de TI desenhados para satisfaz o requisito de disponibilidade Disponibilidade baseada em custo x benefício Níveis de disponibilidade são acordados, medidos e monitorados Otimização dos recursos Redução das falhas e seus impactos
  • Service Delivery Gestão de Continuidade dos Serviços de TI Objetivo Gestão de Mudanças Garantir que uma infraestrura mínima de TI possa ser Gestão de Problemas num prazo pré-determinado e acordado, para restaurada suportar as funções críticas do negócio, após um sinistro. GestãoConceitos de Incidentes Gestão de Continuidade de Negócios Central de Atendimento (Sinistro) Crise Benefícios: Credibilidade corporativa Vantagem competitiva Redução do impacto de falhas generalizadas através de medidas preventivas Cultura da Gestão de Risco
  • ITIL Service Management - Processos Service Support IT Customer Release Management Relationship Management Change Management Problem Management Configuration Management Incident Management Capacity Management Service Level Management Financial Management IT Service Service for IT Services Continuity Management Desk Availability ManagementService Delivery Security Management
  • Nosso Serviços Gestão de Serviços de TI Gestão de Serviços de TI Consultoria Consultoria Educação Educação Tecnologia Tecnologia Serviço Continuado de Gestão Serviço Continuado de Gestão Contato Contato +55 11 5087 8829 +55 11 5087 8829 ilumna@ilumna.com ilumna@ilumna.com www.ilumna.com www.ilumna.com
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