ITIL em pequenas organizações
Transição de Serviços de TI
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ITIL em pequenas organizações: transição de serviços

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Material da palestra virtual ministrada no dia 15/05/2014
Assista ao vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=5LjHNM7Nd38

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ITIL em pequenas organizações: transição de serviços

  1. 1. ITIL em pequenas organizações Transição de Serviços de TI Facilitador 15/05/2014 Fernando Palma Participação: Adriano Martins Parte 03 de 05
  2. 2. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Fernando Palma Sócio Diretor da PMG Solutions Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação. Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação. Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation. Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos. É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação. Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI Contato: fpalma@portalgsti.com.br Facilitadores
  3. 3. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Agenda Transição de Serviços de TI Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação e Implantação Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações Gerenciamento de Configuração
  4. 4. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Agenda Transição de Serviços de TI Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação e Implantação Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações Gerenciamento de Configuração
  5. 5. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Introdução Sobre esta série Transição de Serviço Desenho de Serviços Operação de Serviço Estratégia de Serviço Melhoria Contínua de Serviço Hoje! Partes 01 e 02 no nosso canal do Youtube
  6. 6. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Agenda Transição de Serviços de TI Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação e Implantação Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações Gerenciamento de Configuração
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  8. 8. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy ITIL em pequenas organizações Pouca segregação de funções Cuidado com o acúmulo de atividades / função. Formalizar responsabilidades do que já é feito é um bom começo. MATRIZ RACI!
  9. 9. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy ITIL em pequenas organizações Disciplina! Atenção a disciplina e persistência, principalmente se for a sua “primeira vez”... Indicada avaliação frequente por alguém de fora.
  10. 10. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Agenda Transição de Serviços de TI Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação e Implantação Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações Gerenciamento de Configuração
  11. 11. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy 16/05/2014 Transição de serviços de TI
  12. 12. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Agenda Transição de Serviços de TI Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação e Implantação Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações Gerenciamento de Configuração
  13. 13. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Mudanças Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para um tratamento de mudanças, garantindo que requisitos das mudanças serão atendidos e riscos envolvidos com as mudanças serão minimizados.
  14. 14. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Mudanças Passo 01 Escolha um ou dois serviços principais para “ensaiar” o processo Cada organização deve definir o seu escopo. Você está em um departamento de TI que provavelmente não vivenciou grandes projetos de adoção de práticas ou implantação de metodologias e certificações de normas. Trabalhar com todos os serviços seria um desafio um pouco “pesado”. Invista em trabalhar com o processo para serviços prioritários: aqueles por quais todos se necessitam, usam, solicitam mudanças.
  15. 15. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Mudanças Passo 02 Trabalhe com formulário de requisição mínimo Um formulário de requisição de mudanças em serviços deve conter atributos com: identificador, título, data de requisição, de atualização, solicitante, benefícios, impactos, riscos, esforço, membros CCM, requisitos, entre outros. É prudente, entretanto, que inicie o processo com o mínimo de informações possíveis, para evitar a resistência em relação a seu preenchimento.
  16. 16. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Mudanças Passo 03 Use os comitês para avaliar o impacto Em pequenas organizações, é pouco comum que exista uma ferramenta completa e atualizada de Gestão da Configuração. Na falta dela, e de um gestor do processo bem definido, apele com mais frequência para Comitês de Controle de Mudanças. Já que sua empresa não é grande, provavelmente seus membros terão maior proximidade e viabilidade de reunir.
  17. 17. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Mudanças Passo 04 Use ferramentas livres para trabalhar com o processo A boa notícia é que o uso de ferramentas poderosas não é fator crítico de sucesso para este processo. Ferramentas podem ser facilmente adaptadas para a gestão de mudanças de forma simplificada.
  18. 18. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Mudanças Passo 05 Faça entrevistas para preencher o formulário de mudanças É provável que você conviva com resistência. Para enfrenta-la, e principalmente se não houver apoio adequado da alta direção, sugiro que inicie o trabalho deste processo através de entrevistas com usuários e clientes dos departamentos. Agende um dia da semana para esta tarefa.
  19. 19. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Agenda Transição de Serviços de TI Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação e Implantação Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações Gerenciamento de Configuração
  20. 20. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento Liberação e implantação Construir, testar e entregar a habilidade (capability) para prover os serviços que irão satisfazer os requisitos dos stakeholders e atingir os objetivos pretendidos.
  21. 21. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento Liberação e implantação Passo 01 Crie poucas categorias de liberação Comece com poucas categorias para simplificar o trabalho com o a gestão de liberações: redes, sistemas, infraestrutura, desktops, etc. Aborde o tipo de liberação para cada categoria: big bang, faseada, automática, manual, estratégias como empurrar, puxar, liberações adicionais, complementares, etc.
  22. 22. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento Liberação e implantação Passo 02 Trabalhe duas ou três prioridades A correta priorização é essencial para que o processo seja bem conduzido, com o tempo você irá notar a necessidade de trabalhar com três ou mais prioridades. Mas... no início a sua maior preocupação está em garantir a adoção das práticas. Simplifique: emergencial para restaurar serviços e normal para entregar modificações/melhorias.
  23. 23. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento Liberação e implantação Passo 03 Defina padrões simples de identificação da liberação. Padronize com as equipes nomenclaturas e identificações de fácil aprendizado e memorização. Com o tempo, a própria equipe irá sugerir identificações mais especificas.
  24. 24. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Passo 04 Use um checklist no lugar de uma política. Um checklist um mesmo uma matriz simples irá ajudar a criar padrões para construção, liberação e implantação de serviços novos ou alterados. Insira os padrões definidos nos passos 01, 02 e 03 em linhas com respectivas orientações para agir diante dos tipos e prioridades de liberações definidas. Acrescente regras para janelas de liberação, lembrando sempre da regra: poucas opções no início da adoção. Gerenciamento Liberação e implantação
  25. 25. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy 16/05/2014 Gerenciamento Liberação e implantação
  26. 26. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Agenda Transição de Serviços de TI Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação e Implantação Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações Gerenciamento de Configuração
  27. 27. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Ativos e Configuração Manter informações de configuração precisas sobre o estado atual, histórico e planejado dos serviços e da infraestrutura.
  28. 28. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Ativos e Configuração Passo 01 Escolha um serviço prioritário para a organização Registre as informações do serviço e seus itens de configuração. Garanta que as informações estão 100% atualizadas.
  29. 29. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Ativos e Configuração Passo 02 Crie procedimentos para gerenciar as informações dos componentes do serviço escolhido Software, hardware, pessoas, acomodações: trabalhe com escopo e nível de granularidade adequado a sua realidade.
  30. 30. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Ativos e Configuração Passo 03 Use ferramentas livres para trabalhar com o processo Um software livre bastante conhecido é o OCS Inventory NG: http://www.ocsinventory-ng.org/ (apesar de não automatizar, por completo, todas as práticas deste processo recomendadas pela ITIL)
  31. 31. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Ativos e Configuração Passo 04 Escolha alguns indicadores e mensure: - Número de informações incorretas detectadas em itens de configuração - Número de incidentes ocorridos por conta de informações desadequadas no sistema gestão da configuração
  32. 32. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Ativos e Configuração Passo 05 Estabeleça metas para os indicadores definidos - Número máximo de 03 informações - incorretas detectadas em itens de configuração do serviço por determinado período de tempo - Índices obtidos durante - processos de auditoria
  33. 33. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gerenciamento de Ativos e Configuração Passo 06 Assim que estiver seguro com as metas alcançadas (passo 05), amplie seu escopo Você pode definir, por exemplo, que após o cumprimento das metas pro um prazo de 03 meses seguidos, o escopo será aumentado. Repita todos os passos com os dois serviços e aumente novamente o escopo até incluir todos os serviços necessários.
  34. 34. ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy Gostaria de ter sua opinião Sobre esta material O que você achou deste material?
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