Gestão de serviços de ti baseada na itil
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  • 1. Gestão de Serviços de TI baseado na ITIL Uma Abordagem prática Por Fernando Palma fernando.palma@g4f.com.br28 de Março de 2011 71 8837-0007
  • 2. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 14:35Implementando os Processos 15:00Considerações Finais 17:45
  • 3. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 14:35Implementando os Processos 15:00Considerações Finais 17:45
  • 4. Pausa...Qual a Expectativa? Exercício em grupo (05 min) Formação de 05 grupos, um líder de cada grupo
  • 5. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 14:35Implementando os Processos 15:00Considerações Finais 17:45
  • 6. Objetivo Desmistificar IITIL Apresentar aplicação da ITIL Apresentar experiências vividas pelo instrutor epela G4F Exercitar a aplicação dos processos ITIL Debater em grupos Tirar dúvidas Grupo de suporte pós workshop workshopITIL_<<cliente>>@googlegroups.com
  • 7. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 14:35Implementando os Processos 15:00Considerações Finais 17:45
  • 8. G4F A G4F Soluções Corporativas disponibiliza para ossetores público e privado os serviços como: Consultoria e gestão integrada de serviços Projetos e processos de tecnologia da informação e telecomunicações Consultoria empresarial Alocação de profissionais especializados Fábrica de software Capacitação profissional Escritório de Projetos Governança de TI
  • 9. G4FAlguns Parceiros / Clientes:
  • 10. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 14:35Implementando os Processos 15:00Considerações Finais 17:45
  • 11. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto deImplantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
  • 12. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 14:35Implementando os Processos 15:00Considerações Finais 17:45
  • 13. Roadmap de Implementação Fase I: Fase II: Levantamiento de Situada Fase III: Preparação e Análise de Maturidade Plano de Ação do Projeto Etapa I: Etapa I: Workshops Organização Etapa I: de Interna do Plano de Alinhamento Projeto Etapa III: Ação Diagnóstico e Etapa II: Análise de Levantamento Gaps Etapa II: da Situação Análise de Atual Aderência das Soluções Gestão do Projeto
  • 14. AgendaObjetivo 08:25A G4f 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 14:35Implementando os Processos 15:00Considerações Finais 17:45
  • 15. Plano de Trabalho Fase 1 Fase 2 Fase 3– Planejamento do projeto– Plano de Risco– Plano de Comunicação– Workshops de conscientização– Identificação das Partes Envolvidas– Alinhamento das Expectativas– Iniciação do Projeto– Identificação de riscos iniciais
  • 16. Plano de Trabalho Fase 1 Fase 2 Fase 3– Uso das boas práticas ITIL– Treinamentos específicos– Conscientização– Obtenção do comprometimento das partes interessadas– Diagnóstico de Situação de Cada Prática (uso do framework do COBIT)– Diagnóstico de Nível de maturidadeExemplos práticos
  • 17. Plano de Trabalho Fase 1 Fase 2 Fase 3– Metodologia de Alinhamento Estratégico– Uso do BCS– Priorização dos Processos e Funções– Montagem do Plano do Projeto de implantação– Definição dos Indicadores– Definição dos Pontos de AuditoriaExemplos Práticos
  • 18. AgendaObjetivo 08:25A G4f 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 14:35Implementando os Processos 15:00Considerações Finais 17:45
  • 19. Pausa...Equipe? Analista de ITIL?Equipe de governança ?Debate em grupo
  • 20. Stakeholders Qualidade Diretoria Líder Clientes GerênciaFornecedores Departamentos Técnicos / Organização AnalistasStakeholders Externos Stakeholders Internos
  • 21. PapéisGerente do ProdutoGerente do FinanceiroGerente do Catálogo de ServiçosGerente de Nível de ServiçosGente de Mudanças (autoridade)Gerente de IncidentesGerente de ProblemasGerente de Servicedesk
  • 22. AgendaObjetivo 08:25A G4f 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 14:35Implementando os Processos 15:00Considerações Finais 17:45
  • 23. Fatores Críticos de Sucesso Compreender a necessidade da área de Negócio • Nada deve ser implantado, a menos que exista agregação de valor • Prioridades Avaliar a situação atual Definição adequada de responsabilidades Use a Matriz RACI Capacitação dos envolvidos Participação dos envolvidos desde o planejamentodo projeto Conscientização contínua
  • 24. Fatores Críticos de Sucesso Foco em um Sistema de Gerenciamento de Serviçosem não em ITIL Planejar Fazer Agir Checar • Muitas organizações preferem ir pelo caminho da ISO 20.000
  • 25. Fatores Críticos de SucessoComprometimento da Alta Direção Patrocínio Comprometimento
  • 26. Fatores Críticos de SucessoInvestimento em Servicedesk
  • 27. Fatores Críticos de SucessoLiderança do ProjetoFerramentaMaturidade em Gestão de ProjetosImplementação em Ondas Não é necessário implementar todos os processos Existem processos que não devem ser implementados simultaneamenteUso de Quick Wins Motivação
  • 28. Você já conhecia alguns FCS?Exercício em equipe
  • 29. AgendaObjetivo 08:25A G4f 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 14:35Implementando os Processos 15:00Considerações Finais 17:45
  • 30. Considerações sobre ferramentas Você precisa ter flexibilidade para customizar emanter Cuidado: “software as a service” Comece pequeno Escopo reduzido e simplicidade Funcionalidade x Usabilidade Envolva os parceiros na tomada de decisão Integração cuidado com a tecnologia Custo
  • 31. Considerações sobre ferramentasNão caia na armadilha de tentar automatizar tudo Trabalho incrementalEscolha a ferramenta adequada a seus processos A realidade e ambiente locais impactam na ferramentaFerramentas prontas com certificação “Pink verify” Adequado para quem precisa atender requisito Lembre-se: uma Ferrari nem sempre tem qualidadeCuidado com a dependência de terceirosNão se limite a ITIL. Boas práticas sempre surgem.
  • 32. Considerações sobre ferramentas Ferramentas de mercado http://www.itsmportal.com/tools Fórum para discutir• http://www.itsmfi.org/ Grupo de e-mail: e- itsm_br@yahoogroups.com SIMEC: http://simec.mec.gov.br/
  • 33. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 14:35Implementando os Processos 15:00Considerações Finais 17:45
  • 34. Metodologia de Implementação Fase 1 Fase 2 Fase 3BSC Diagnóstico baseado Biblioteca da ITIL no Framework do COBIT Vamos praticar neste workshop PMBOK
  • 35. O que é COBIT?O foconão seria ITIL?
  • 36. COBIT COBIT Significa Control Objectives for Information andRelated Tecnology Traduzindo: Objetivos de Controle para a Informação eTecnologia Relacionada É baseado em práticas utilizadas por organizações queforam reunidas e desenvolvidas em um framework baseadoem controles, pela ITGI (antes ISACA) ITGI: IT Governance Institute ISACA: Systems Audit and Control Association
  • 37. COBIT O COBIT surgiu como um modelo de auditoria e acabou seTornando um framework de Governança de TI Por ser baseado em controles e conter modelo de níveisde maturidade, é muito utilizado por consultores pararealizar diagnósticos Vantagens de utilizar para diagnóstico: • É reconhecido mundialmente • É prático e enxuto, comparando com práticas como a da Biblioteca da ITIL
  • 38. COBIT O que eu vou fazer para corresponder? P.E. ITIL COBITQuais são os P.E.T.I Como eu fareiobjetivos da isso?Organização?
  • 39. COBIT x ITILFoco no QUE fazer212 páginasGratuito Foco em como fazer + de 3 mil páginas Cerca de R$1.800 reais
  • 40. COBIT RESUMO – características e escopo PC1 Metas e PC2 Propriedades PC3 Repetibilidade Objetivos do do Processo do Processo Nível 0 Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5 Processo Inexistente Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado PC 4 Papéis e PC 5 Políticas PC6 Melhoria doResponsabilidades Planos e Procedimentos Processo de Performance Nível de Maturidade Impacta diretamente no requisito da informação a Requisitos de Controle Genéricos Primário qual se refere Gerente do Analista de Analista Gerente Impacta indiretamente ou parcialmente no critério de Projeto Sistema de Testes de Secundário informação a qual se refere Configuraç ão Planejament A/R I I I Pode ser aplicável, entretanto os requisitos são mais o Em branco satisfeitos por outra medida de controle ou mesmo por outro processo Análise de A/I/C R I - Requisitos Metas e Nível de Medidas de controle métricas de TI Codificação A/I I/C - - Testes A/I/C I/C R Indicam se os objetivos foram atingidos. Medidas de Esses podem ser medidos somente após os fatos e portanto Implantação A I/C I I/C Resultado (OM) são chamados de indicadores históricos (lag indicators). Metas e métricas de Versioname A/I I/C - R Processos nto Indicam se os objetivos serão possivelmente Indicadores de atingidos. Eles são medidos antes que os resultados sejam Monitoração A/R I - - Performance (PI) claros e portanto são chamados de indicadores futuros (lead e Controle indicators). Metas e 23/07/2012 Metas e Métricas métricas de atividades
  • 41. Agora sim: exercício!
  • 42. Exercício – Realizando um DiagnósticoA seguir serão apresentados cinco processosPara cada processo, serão apresentados: Os níveis de Maturidade, segundo o frameworkDo COBIT Os controles sugeridos para cada processo,segundo o COBITTarefa em grupo:1. Cada grupo escolherá UM processo e deveDefinir o nível de Maturidade dele dentro do setorde TI do <<cliente>>1. Avalie quais controles não são identificados(gaps). Use as siglas: I. , N.I., I.P.
  • 43. Exercício – Realizando um Diagnóstico3. Defina quais são os objetivos estratégicos da suaorganização (o que a empresa espera de mim?) Ex: . Garantir a aplicação da lei ao público . Democracia no estado . Atendimento ágil ao cidadão . Divulgação de Serviços . Melhorar a qualidade de atendimento
  • 44. Exercício – Realizando um Diagnóstico4. Defina quais objetivos do setor de tecnologiaestão relacionados com os objetivos Estratégicos daempresa (o que eu faço para corresponder?).Relacione pelo menos dois objetivos de Tecnologiaa dois objetivos estratégicos.Exs.:Recuperação ágil de falhas Atendimento ágil aoCidadãoQualidade de atendimento Definição de Níveis deServiço
  • 45. Exercício – Realizando um DiagnósticoProcesso 01: Habilitar a Operação em Uso (estáembutido no processo de Gerenciamento deLiberação da ITIL)Controles (Objetivo de controle e controles) AI4.2 Transferência de Conhecimento ao Gerenciamento doNegócio Transferir o conhecimento ao gerenciamento do negócio Permitir que este assuma a propriedade do sistema e dados Permitir suas responsabilidades nos processos de entrega, qualidade de serviço, controles internos e administração da aplicação
  • 46. Exercício – Realizando um Diagnóstico AI4.3 Transferência de Conhecimento aos Usuários Finais Transferir conhecimento e habilidades para permitir aos usuários o uso efetivo e eficiente dos sistemas aplicativos AI4.4 Transferência de Conhecimento às Equipes deOperações e Suporte Transferir conhecimento e habilidades para permitir que as equipes de operações e suporte técnico entreguem, suportem e mantenham os sistemas e a infra-estrutura associada de forma eficaz e eficiente
  • 47. Exercício – Realizando um DiagnósticoNíveis de Maturidade definidos pelo COBIT Não há nenhum processo estabelecido no que diz respeito à elaboração Nível 0 de documentação de usuário, manuais de operações e material deInexistente treinamento. Há consciência de que a documentação de processos é necessária. A Nível 1 documentação é ocasionalmente produzida e é inconsistentemente Inicial distribuída a grupos limitados. A maioria da documentação e muitos procedimentos estão desatualizados. Métodos similares são utilizados para procedimentos e documentação, porém não são baseados em uma abordagem estruturada. Programas de Nível 2 treinamento de negócio e de usuários são providenciados ou facilitados,Repetível mas não há um plano abrangente de cronograma e recursos para a realização de treinamentos.e treinamentos.
  • 48. Exercício – Realizando um DiagnósticoNíveis de Maturidade definidos pelo COBIT Há uma estrutura claramente definida, aceita e entendida para tratar da documentação de usuários, manuais de operações e material de Nível 3 treinamento. Os procedimentos são armazenados e mantidos em uma Definido biblioteca formal e podem ser acessados por qualquer pessoa que precise conhecê-los. Existem controles que asseguram a adoção de padrões, e são desenvolvidos e mantidos procedimentos referentes a todos os Nível 4 processos. Feedbacks das unidades de negócio e usuários sobre Gerenciado documentação e treinamento são coletados e avaliados como parte de um processo de melhoria contínua. O processo da documentação operacional e de usuário é aprimorado constantemente através da adoção de novas ferramentas e métodos. Nível 5 Os materiais de procedimentos e de treinamento são considerados Otimizado uma base de conhecimento em constante evolução que é mantida eletronicamente usando gerenciamento de atualização de conhecimento, e tecnologias de distribuição.
  • 49. Exercício – Realizando um DiagnósticoProcesso 02: Gerenciamento de MudançasControles (Objetivo de controle e controles) AI6.1 Padrões e Procedimentos de Mudança Estabelecer procedimentos formais de gerenciamento de mudanças AI6.2 Avaliação de Impacto, Priorização e Autorização Avaliar todas as solicitações de mudança de modo estruturado Prevenir impacto negativo nos serviços Avaliar impacto em relação a outras mudanças Mapear procedimento para mudanças emerge
  • 50. Exercício – Realizando um DiagnósticoNíveis de Maturidade definidos pelo COBIT Não há um processo de gerenciamento de mudanças formalmente Nível 0 estabelecido, e as mudanças podem ser feitas praticamente semInexistente nenhum controle. É reconhecido que as mudanças devem ser gerenciadas e controladas. Nível 1 As práticas variam, e existe a probabilidade de execução de mudanças Inicial não autorizadas. A documentação de mudança é insuficiente ou inexistente. Há um processo informal de gerenciamento de mudanças seguido na maioria das mudanças ocorridas, porém esse processo é desestruturado, Nível 2 rudimentar e propenso a erros.. A documentação de mudança é Repetível insuficiente ou inexistente. A precisão da documentação de configuração é inconsistente e existe avaliação limitados dos impactos.
  • 51. Exercício – Realizando um DiagnósticoNíveis de Maturidade definidos pelo COBIT Há um processo formal de gerenciamento de mudanças, que inclui categorização, priorização, procedimentos de emergência, autorização Nível 3 de mudança e controle de versão, porém a conformidade com o Definido processo ainda é emergente. Com freqüência, os processos são ignorados. O processo de gerenciamento de mudanças é bem desenvolvido, acompanha todas mudanças e as exceções são mínimas. Há maior Nível 4 coordenação entre o gerenciamento de mudanças de TI e a redefinição Gerenciado de processos de negócio. Há um processo para monitorar a qualidade e o desempenho do processo de gerenciamento de mudanças. O processo de gerenciamento de mudanças é revisado e atualizado Nível 5 regularmente para permanecer em alinhamento com as boas práticas. Otimizado O processo de revisão reflete o resultado do monitoramento. As informações de configuração são automatizadas por software e propiciam o controle de versão.
  • 52. Exercício – Realizando um DiagnósticoProcesso 03: Denifir e Gerenciar Níveis de ServiçoControles (Objetivo de controle e controles) DS1.4 Acordos de Nível Operacional Definir como os ANO irão suportar os ANS DS1.6 Revisão dos Acordos de Nível de Serviço e dos Contratos Regularmente realizar análise crítica dos acordos de nível Considerar ajustes e mudanças
  • 53. Exercício – Realizando um DiagnósticoNíveis de Maturidade definidos pelo COBIT A Direção não reconhece a necessidade de um processo para definir os Nível 0 níveis de serviço. Não são atribuídas responsabilidadesInexistente para monitorá-los. Há consciência da necessidade de gerenciar os níveis de serviço, mas o Nível 1 processo é informal e reativo. Responsabilidades não estão definidas. Inicial Quando medições e metas existem, são qualitativas e imprecisas. Relatórios são informais e inconsistentes. Existem níveis de serviço acordados, porém são informais e não Nível 2 analisados criticamente. O relatório de nível de serviço é incompleto,Repetível pode ser irrelevante ou enganoso aos clientes e depende das habilidades e da iniciativa individual dos gerentes.
  • 54. Exercício – Realizando um DiagnósticoNíveis de Maturidade definidos pelo COBIT As responsabilidades são bem definidas, porém com autoridade baseada em julgamento individual. Serviços e níveis de serviço são Nível 3 definidos, documentados e acordados seguindo um processo padrão. Definido Os níveis de serviço são acordados, mas podem não atender às necessidades do negócio. Os níveis de serviço são cada vez mais estabelecidos na fase de definição dos requisitos de sistema e incorporados ao projeto da Nível 4 aplicação e dos ambientes operacionais. A satisfação dos clientes éGerenciado rotineiramente medida e avaliada. As métricas de desempenho refletem as necessidades dos clientes e não as metas de TI. Os níveis de serviço são continuamente reavaliados para assegurar o Nível 5 alinhamento entre os objetivos de TI e de negócio, considerando oOtimizado custo/benefício da tecnologia. Todos os processos de gerenciamento de níveis de serviço estão sujeitos a melhoria contínua. Os níveis de satisfação dos clientes são constantemente monitorados e gerenciados.
  • 55. Exercício – Realizando um DiagnósticoProcesso 04: Gerenciar Serviços de Terceiros(equivale ao Gerenciamento de Fornecedores da ITIL)Controles (Objetivo de controle e controles) DS2.3 Gerenciamento de Riscos do Fornecedor Identificar e minimizar os riscos relacionados à capacidade dos fornecedores Garantir que os contratos estejam em conformidade com os padrões universais de negócios de acordo com as exigências legais e regulamentares Considerar acordos de confidencialidade
  • 56. Exercício – Realizando um Diagnóstico DS2.4 Monitoramento de Desempenho doFornecedor Identificar e minimizar os riscos relacionados à capacidade dos fornecedores Garantir que os contratos estejam em conformidade com os padrões universais de negócios de acordo com as exigências legais e regulamentares Considerar acordos de confidencialidade
  • 57. Exercício – Realizando um DiagnósticoNíveis de Maturidade definidos pelo COBIT As responsabilidades não estão definidas. Não há políticas e Nível 0 procedimentos formais referentes à contratação de serviçosInexistente terceirizados. A Direção está consciente da necessidade de haver políticas e procedimentos documentados para a gestão da terceirização, incluindo Nível 1 contratos assinados. Não há termos padronizados para acordos com Inicial prestadores de serviço. A avaliação dos serviços prestados é informal e reativa. O processo para supervisionar os fornecedores de serviços Nível 2 terceirizados, riscos associados e entrega dos serviços é informal. ÉRepetível utilizado um contrato pro forma assinado, contendo termos e condições padronizados pelos distribuidores/vendedores.
  • 58. Exercício – Realizando um DiagnósticoNíveis de Maturidade definidos pelo COBIT Procedimentos bem documentados são implantados para governar os terceirizados com processos claros para examinar e negociar com os Nível 3 prestadores. A natureza dos serviços a serem prestados é detalhada no Definido contrato e contempla as exigências operacionais, legais e de controle. A responsabilidade pela supervisão dos serviços terceirizados é definida. São estabelecidos critérios para definir os termos de compromisso, inclusive o escopo do serviço / produto fornecido, premissas, Nível 4 programação, custos, modelos de cobrança e responsabilidades. OsGerenciado requisitos de serviço são definidos e vinculados aos objetivos do negócio. Existe um processo de análise crítica do desempenho do serviço frente aos termos contratuais Os contratos assinados com terceiros são criticamente analisados em intervalos predefinidos. Evidências de adesão contratual das medidas Nível 5 de controle, legais e operacionais são monitoradas e ações corretivasOtimizado são impostas. O terceirizado está sujeito a auditorias periódicas. A remuneração de terceiros está ligada ao alcance de níveis de serviço amplos acordados.
  • 59. Exercício – Realizando um DiagnósticoProcesso 05: Gerenciar a Central de Serviço e osIncidentesControles (Objetivo de controle e controles) DS8.2 Registro dos Chamados dos Clientes Estabelecer uma função que funcione como Ponto único de Contato Manter sistema que permitam o registro e o rastreamento de ligações Manter fermenta que permita registro de incidentes, solicitações de serviços e necessidade de informações Os incidentes devem ser classificados de acordo com as prioridades de negócio
  • 60. Exercício – Realizando um DiagnósticoDS8.3 Escalonamento de Incidentes Estabelecer os procedimentos da central de serviço para que os incidentes que não podem ser resolvidos imediatamente sejam adequadamente encaminhados Assegurar que a propriedade e o monitoramento do ciclo de vida do incidente permaneçam com a central de serviçoDS8.4 Encerramento de Incidente Estabelecer procedimentos para o monitoramento periódico do encerramento de chamados de clientesDS8.5 Relatórios e Análises de Tendências Gerar relatórios de atividades da central de serviço, permitindo identificar tendências ou problemas recorrentes, para que o serviço possa ser melhorado sempre
  • 61. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 14:35Implementando os Processos 15:00Considerações Finais 17:45
  • 62. Estratégia de Implementação 5 Processo1 4 Processo8 Processo3 Processo2Gaps Processo7 Processo4 3 Processo5 Processo9 Processo6 2 1 2 3 4 5 Impacto
  • 63. Estratégia de ImplementaçãoOnda1 Onda2 Onda3Processo1 processo5 I Processo9 EProcesso2 E Processo6 I Processo7proceso3 E I Processo8processo4 E I Tempo
  • 64. Estratégia de Implementação Onda1 Onda2 Onda3 Processo1 processo5 Processo9 Processo2 Processo6Quick-Win Não Esqueça dos proceso3 Processo7 Quick-wins! Processo8 processo4 Tempo
  • 65. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 15:05Implementando os Processos 15:30Considerações Finais 17:45
  • 66. Guia de Implementação 5 Gerenciamento da Configuração – Pate 1 Gerenciamento do Portfólio Gerenciamento da Central – Pare 1 Configuração – Pate 2 4 Gerenciamento do Catálogo de Serviços Gerenciamento de Nível - Automatizado De Serviços Gerenciamento de Incidentes – Parte 1Gaps Gerenciamento do Catálogo de Serviços Gerenciamento da Gerenciamento Financeiro - Manual Configuração – Pate 3 3 Gerenciamento de Problemas 1 Gerenciamento de Incidentes – Parte 2 Gerenciamento de Mudanças – Parte 1 Gerenciamento de Mudanças – Gerenciamento de Liberação Parte 02 2 Gerenciamento de Problemas 2 1 2 3 4 5 Impacto
  • 67. Guia de ImplementaçãoOnda1 Onda2 Onda3 G.C.2 Financeiro G.C.1 Catálogo de Serviços Portfólio Cenral1 manual Mudanças - Catálogo 1 ManualIncidenets 1 Incidentes - Liberação 2 Nível de Serviços Problemas - problemas- 1 2 Tempo
  • 68. Guia de ImplementaçãoOnda1 Onda2 Onda3 G.C.2 Financeiro G.C.1 Catálogo de Serviços Portfólio Cenral1 manual Mudanças - Catálogo 1 ManualIncidenets 1 Não Esqueça dos Liberação Quick-wins! 2 - Incidentes Nível de Serviços Problemas - problemas- 1 2 Tempo
  • 69. Guia de ImplementaçãoRanking Código Prática Projetode do 1 Central de Serviços SD01 Estruturação do Service Desk Implementação/Adequação de Ferramentas de 2 Central de Serviços SD02 Suporte/Automação de Processo para o Service Desk Gerenciamento de Nível de Construção do Catálogo de Serviços baseado em 3 GNS01 Serviço Arquitetura de Sistemas/Arquitetura de Negócio 4 Gerenciamento de Incidentes GINC01 Implementação do Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Nível de Implantação dos Acordos de Nível Operacional (entre 5 GNS02 Serviço áreas internas) Implementação/Adequação de Ferramentas de 6 Gerenciamento de Incidentes GINC02 Suporte/Automação de Processo para o Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Nível de Implementação de Metodologia e Ferramenta de Gestão 7 GNS05 Serviço de Desempenho do ITSM 8 Gerenciamento de Mudanças GMUD01 Implementação do Gerenciamento de Mudanças Implementação/Adequação de Ferramentas de 9 Gerenciamento de Mudanças GMUD02 Suporte/Automação de Processo para o Gerenciamento de Mudanças Implementação/Adequação de Ferramentas de Gerenciamento de Nível de 10 GNS04 Suporte/Automação de Processo para o Gerenciamento Serviço de Nível de Serviço
  • 70. AgendaObjetivo 08:25A G4f 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 15:05Implementando os Processos 15:30Considerações Finais 17:45
  • 71. Qual era mesmoo Escopo?
  • 72. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto deImplantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
  • 73. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto deImplantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
  • 74. Gerenciamento do Portfólio de Serviços Portfólio Objetivo Funil de Serviços Atividades Catálogo de Serviços Conceitos Serviços Obsoletos
  • 75. Como implementar? Determine o responsável pelo processo Descreva o processo Defina ferramentas Treine os envolvidos Defina indicadores e pontos de Auditoria Conscientize a organização Defina metas Cobre resultados Envolva a alta direção Estipule freqüência das auditorias Faça uma avaliação inicial dos serviços. Aposenteserviços e produtos (quick-win)
  • 76. Pontos de Auditoria Registro da Avaliação dos serviços Registro de Business Case Registro dos serviços que foram aposentados Evidências de que as atividades do processo estãosendo seguidas Registro de Custos Registro do Retorno de Investimento Registro do monitoramento do valor agregado doserviço Registro de serviços encontrados ativos que nãoestavam no portfólio / catálogo de serviços
  • 77. indicadores Quantidade de serviços propostos aprovados / nãoaprovados Quantidade de serviços aposentados Índice de satisfação do usuário em relação aosserviços ativos Quantidade de serviços identificados em atividadeque não estavam no portfólio ou catálogo Quantidade de serviços identificados em atividadeque estavam aposentados ou no funil de serviços
  • 78. PapéisGerente do Produto Registrar os serviços propostos no funil Avaliar e aprovar os serviços propostos Interagir com o Gerente de catálogo de Serviços Procurar soluções de mercado que tragam maior retorno Inovar Criar indicadores para mensurar o valor agregado do serviço Monitorar o valor agregado do serviço Avaliar quando o serviço deve ser aposentado
  • 79. PapéisGerente do Produto - Perfil Deve conhecer novas tecnologias Deve ter autonomia a nível Estratégico Conhecer finanças Ter intimidade com a área de negócio da Organização Ser flexível a sugestões, mas seguro para avaliar Cargo exige pouca ou nenhuma rotatividade
  • 80. Problemas comuns Falta de comprometimento do profissional que tem operfil para assumir o papel Controle Resistência ao aposentar Serviços Nota Aproveite para descrever os Fatores Críticos de Sucesso do Processo
  • 81. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto deImplantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
  • 82. Gerenciamento Financeiro Objetivo Atividades Conceitos
  • 83. Gerenciamento FinanceiroRequisitos do Negócio Orçamento Contabilidade Cobrança ANS Metas financeiras Modelos de Custo Políticas de Cobrança Feedeback da Cobrança Para o negócio
  • 84. Como implementar?Inicie um projetoDefina o Gerente FinanceiroDesenhe os modelos de custos adequadosIdentifique ferramentasIdentifique a Segurança da informação requeridaDefina as relações com outros processoDocumente o ProcessoTrabalhe com conscientizaçãoDefina uma política de cobrançaRealize um trabalho faseado
  • 85. Pontos de AuditoriaEvidências da OrçamentaçãoRelatórios FinanceirosEvidências da contabilidadeRelatórios de CobrançaPolítica de CobrançaAtas de reunião da atividade de cobra, se constarRegistro da percepção do clientePlanejamentos financeiros a tempo
  • 86. indicadores Percentual de diferença entre o resultado financeiroda contabilidade e da orçamentação Percentual de redução dos custos, após implantaçãoda cobrança Custo total mensal / anual Tempo utilizado para realizar o Planejamentofinanceiro
  • 87. PapéisGerente Financeiro Realizar o Planejamento financeiro Realizar previsões Participar no CCM Definir o modelo de custos adequado Contabilizar os custos Definir ferramentas adequadas Calcular o Retorno de Investimento dos serviços Criar Política de Cobrança Adequar a cobrança de forma que seja compreendida
  • 88. PapéisGerente do Financeiro - Perfil Bom conhecimento dos serviços prestados Conhecimento em praticas financeiras Objetivo Conhecimento pleno da área de Negócio da Organização Habilidade de lidar com equipes Ser comunicativo A ITIL recomenda que seja certificado Expert
  • 89. Problemas comuns Falta de Definições estratégicas e P.E. Conhecimento insuficiente a respeito do processo Encontrar o profissional para o perfil Dificuldade em avaliar custo-benefício baseado nocliente Falta de conhecimento sobre os benefícios doprocesso Resistência à atividade de cobrança Falta de monitoramento
  • 90. Experiências Exemplos práticos____________________
  • 91. Antes de continuar...Exercício.
  • 92. Exercício – Implantando processos da Estratégia de Serviços1. Identifique funções/profissionais da sua organização que seriam adequados a assumir os papéis dos processos descritos nos slides anteriores.2. Descreva uma recomendação a direção da sua organização para implantar um dos processos citados. Descreva quais serão os benefícios, relacionando- relacionando-os aos objetivos da organização. Sinalize 02 riscos, baseado na sua experiência dentro da empresa.
  • 93. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto deImplantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
  • 94. Gerenciamento do catálogo de Serviços Objetivo Atividades Conceitos
  • 95. Como implementar? Inicie um projeto Defina o Gerente de Catálogo de Serviços Descreva os serviços ativos Classifique os serviços: processo de negócio quesuporta, importância, impacto, custo, etc. Avalie qual a melhor forma de organizar o catálogo(deve estar coerente de acordo com o modelo decustos) Defina os atributos de cada item do catálogo
  • 96. Pontos de Auditoria Catálogo documentado Evidências de alterações no catálogo Registro do código do serviço no registro dasdemandas Processo documentado Comparação entre o catálogo e o Portfólio Registro dos indicadores do processo Registro da conscientização Evidências de saídas nas atividades do processo demudança para atualizar o catálogo
  • 97. indicadores Quantidade de solicitações dos usuários que não sereferem a itens do Catálogo de Serviços Quantidade de alterações efetuadas no catálogo deServiços Tempo de atualização do catálogo, após aprovaçãode novo serviço Quantidade de falhas encontradas no Catálogo deServiços Percentual dos usuários que não conhecem / nãoutilizam o Catálogo
  • 98. PapéisGerente do Catálogo de Serviços Documentar o Catálogo Divulgar o catálogo Controlar as mudanças no catálogo Retirar os serviços obsoletos, quando solicitado pelo Gerente do Produto Colher os indicadores do processo
  • 99. Problemas comuns Falta de conhecimento sobre os serviços prestados Falta de Controle sob as informações do catálogo Não sinalizar o Gerente do Catálogo sobre serviçosnovos ou alterados Catálogo de serviços de difícil acesso Público não ter conhecimento da existência doCatálogo Descrição inadequada dos serviços dentro doCatálogo
  • 100. Experiências Exemplos práticos____________________
  • 101. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto deImplantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
  • 102. Gerenciamento de Nível de Serviço Objetivo Atividades Conceitos
  • 103. Como implementar? Inicie um projeto Defina o Gerente de Nível de Serviços Obtenha comprometimento do cliente Conscientize o público Avalie os níveis atuais Avalie a sua capacidade atual de monitorar os níveisde serviço Trabalhe em paralelo com o processo de Catálogo deServiços Gerencie a expectativa Avalie os objetivos de negócio e desdobre em níveisde serviço Defina os RNS, ANS, ANO e CA
  • 104. Como implementar? Trabalhe com um Nível de Serviço Piloto Crie metas para as equipes Revise Contratos atuais Defina o que deveria ser atingido e o que pode seratingido Obtenha comprometimento da Alta Direção Defina os procedimentos de reporte dos níveis deserviços Divulgue!
  • 105. Pontos de Auditoria Relatórios de Nível de Serviço Registro do comprometimento do cliente com osníveis de serviço Planejamento dos Níveis de Serviço Registro das justificativas para os níveis de serviço Performance por setor Registro do retorno de Investimento das metasutilizadas
  • 106. indicadores Percentual dos Níveis de Serviço que foram atingidos Índice de Satisfação do usuário final Quantidade de revisões nos ANS´s Quantidade de revisões nos ANO´s e CA´s Percentual de melhoria na disponibilidade dosserviços Percentual dos ANS´s que estão relacionados aANO´s e CA´s Percentual de serviços que constam no ANS
  • 107. Papéis Gerente de Nível de Serviço Apoia na manutenção do Catalogo e Portfólio deServiços Avalia os Requisitos dos Serviços Negocia, estabelecer Acordos de NS Negocia, estabelecer Acordos Operacionais Estabelece os acordos necessários com terceiros Avalia e monitora performance de todos acordos Deve ser o ponto único de contato com o cliente
  • 108. PapéisGerente de Nível de ServiçoConduzir reuniões de revisão dos Níveis de ServiçoApoiar o gestor de Portfólio de ServiçosApoiar o Gestor do Catálogo de ServiçosDeve trabalhar próximo ao servicedesk
  • 109. Papéis Gerente de Nível de Serviço : Perfil Comunicativo Capacidade de Liderar Equipes Motivação em melhorar continuamente Experiência em gestão de contratos erelacionamento com fornecedores Ser resiliênte e tolerante Capacidade de Negociação Foco no cliente Bom entendimento do negócio da organização Ser bom ouvinte Conhecimentos Avançados em ITIL
  • 110. Problemas comuns O cliente não ter idéia do nível de serviço que deseja Não haver negociação suficiente para definir e reveros ANS´s Inexistência do Catálogo de Serviços Definição de Níveis de serviço que não podem sermensurados Definição de níveis de serviço inalcançáveis Falta de comprometimento, envolvimento e/oucapacidade técnica por lado do cliente Falta de avaliação dos níveis de serviços que sãonecessários por parte do fornecedor Usuários não conhecerem os níveis de serviço
  • 111. Experiências Exemplos práticos____________________
  • 112. Antes de continuar...Exercício.
  • 113. Exercício – Implantando processos de Desenho de Serviços1. Identifique funções/profissionais da sua organização que seriam adequados a assumir os papéis dos processos descritos nos slides anteriores.2. Descreva uma recomendação a direção da sua organização para implantar um dos processos citados. Descreva quais serão os benefícios, relacionando- relacionando-os aos objetivos da organização. Explique como o processo pode ser mensurado.
  • 114. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto deImplantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
  • 115. Gerenciamento de Mudança Objetivo Atividades Conceitos
  • 116. Como implementar? Inicie um projeto Defina os papéis envolvidos no C.C.M. Avalie se todos os processos e serviços já estãorelacionados a Autoridades. Se não estiverem, defina. Documente o processo Defina as responsabilidades da Autoridade deMudança e do Gerente do Processo Defina o relacionamento com o processo deGerenciamento de Configuração Planeje a integração da ferramenta com a SGC Defina os atributos de uma RDM Obtenha comprometimento da Direção Obtenha comprometimento com as autoridades
  • 117. Como implementar? Defina os indicadores Defina as categorias de mudanças Defina as prioridades da mudança Defina a maneira que irão ocorrer as reuniões doC.C.M. Defina a interface com os processos de operação,desenho e transição
  • 118. Pontos de Auditoria Registro de RDM Registro dos IC´s envolvidos na RDM Registro das reuniões do C.C.M. Documentação de análise de impacto e riscos Verificar se as mudanças importantes estão sendorealizadas a tempo Verificar se existem mudanças sendo realizadas semaprovação Avaliar o entendimento da equipe e do cliente sobrea necessidade de controlar mudanças
  • 119. indicadores Percentual de mudanças aprovadas / rejeitadas Número de incidentes causados por mudança Percentual de melhoria na disponibilidade do serviço Tempo médio para avaliar mudanças Número de incidentes / problemas solucionados pormudanças Índice de satisfação do cliente com a aprovação erejeição de mudanças solicitadas Percentual de redução de R.D.M.
  • 120. PapéisGerente de Mudanças Define o processo Responsável pelos indicadores do processo Responsável pela eficiência e eficácia do processoAutoridade da Mudança Aprova as mudanças Solicita reunião do comitê, quando necessário Avalia o impacto das mudanças Revisa as mudanças implementadas
  • 121. Problemas comuns Resistência por falta do entendimento do processo Considerar a RDM burocrática Conviver com mudanças não autorizadasimplementadas Falta de integração com o S.G.C. Falta de Integração com os processos de Operação,Desenho e Estratégia de Serviços Ausência de profissional técnico no C.C.M. Ausência do cliente no C.C.M. Falta de experiência em conduzir o processo Excesso de informações na R.D.M.
  • 122. Experiências Exemplos práticos____________________
  • 123. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto deImplantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
  • 124. Gerenciamento de Incidentes Objetivo Atividades Conceitos
  • 125. Como implementar? Inicie um projeto Defina o papel do Gerente de incidentes Documente o processo Escolha a ferramenta Obtenha comprometimento da Direção Defina indicadores Se existirem níveis de serviço, relacione-os aosindicadores Defina as necessidades do negócio Defina as prioridades do incidentes: urgência ximpacto Defina as funções envolvidas no processo
  • 126. Como implementar? Defina os níveis de atendimento do processo Defina as regras e procedimentos para lhe dar com oprocesso Defina os relatórios necessários para o processo Integre ao catálogo de serviços
  • 127. Pontos de Auditoria Registro do incidentes Identificação de incidentes repetidos Identificação de incidentes classificados de maneiraincorreta Registro da satisfação do usuário com o atendimento Identificação de incidentes que são escalonados maisvezes do que o necessário Evidências da documentação do processo Evidências da relação entre a prioridade do incidentee a necessidade da área de negócio Identificação das informações adequadas noincidente
  • 128. indicadores Percentual de incidentes atendidos no prazo Índice de Satisfação do Usuário Final Número de incidentes solucionados no primeirocontato Número de incidentes solucionados pro setor Número de incidentes solucionados por técnico Percentual de incidentes por prioridade Percentual de incidentes abertos por setor da parade negócio Número de incidentes re-abertos Número de incidentes classificados de maneiraincorreta
  • 129. PapéisGerente de Incidentes Define o processo Responsável pelos indicadores do processo Responsável pela eficiência e eficácia do processo Deve disponibilizar relatórios de tendências para o Gestor de Problemas Deve interagir com outras equipes Deve ser o Gerente do Servicedesk Deve interagir com terceiros Acompanhar o escalonamento dos incidentes Assumir a comunicação com o usuário/cliente, em caso de incidentes graves
  • 130. PapéisGerente de Incidentes Monitorar o status dos incidentes Intervir no registro do incidente, quando ocorrerem desvios Normalmente é exercido pelo mesmo profissional que atende ao papel de gerente de Nível de Serviços Não deve Gerenciar Problemas
  • 131. Problemas comuns Resistência do usuário em buscar atendimentoatravés servicedesk Falta de comprometimento da equipe Classificações realizadas de maneira errada Falta de procedimento de atendimento Falta de padrões para inserção de informações noregistro Gerente de incidentes acumular o papel de Gerentede Problemas Falta de integração com outros processo Falta de catálogo de serviços Inexistência de Níveis de Serviço
  • 132. Problemas comuns Falta de experiência e capacitação técnica dosprofissionais, sobretudo no primeiro nível deatendimento Inexistência de processo documentado Falta de fermenta Falta de S.G.C. Inexistência de Níveis de serviço para atendimentode ligações Dificuldade em conquistar a confiança do usuáriofinal
  • 133. Experiências Exemplos práticos____________________
  • 134. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto deImplantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
  • 135. Central de ServiçosObjetivoAtividadesConceitos
  • 136. Como implementar? Inicie um projeto Defina o papel do Gerente do servicedesk Documente os requisitos da central Localidade, estrutura, ambiente Adquira central telefônica e software para monitorarligações Documente o procedimento de atendimento Contrate profissionais experientes Treine a equipe Defina padrões Construa uma base inicial de conhecimento
  • 137. Recrutamento da equipeHabilidades desejadas do analista servicedesk Capacidade de resolver problemas Habilidade para perguntar Aptidão para trabalhar sob pressão Espírito de Equipe Capacidade de aprendizado rápido Disciplina Redigir bem Boa capacidade de se expressar
  • 138. Recrutamento da equipeRequisitos Mínimos Conhecimentos técnicos intermediários ou avançados Conhecimento em ITIL Desejável nível superior completo ou em andamento Experiência de 02 anos com suporte técnico
  • 139. Pontos de Auditoria Evidências de tratamento de incidentes no primeironível de atendimento Registro do procedimento de atendimento Documentação do processo Registro dos requisitos da estrutura e ambiente Conhecimento do público em relação às formas decontatar o servicedesk Existência da mensuração da satisfação do usuáriofinal e do cliente Comparativo entre procedimentos x registros
  • 140. indicadores Percentual de incidentes atendidos no prazo Índice de Satisfação do Usuário Final Número de incidentes solucionados no primeirocontato Número de incidentes solucionados por analista Número de incidentes que foram classificados deforma incorreta Número de reclamações em relação ao servicedesk Número de incidentes que contém desvios deprocedimento
  • 141. PapéisGerente de Servicedesk Define os requisitos da estrutura física Responsável pelos indicadores de primeiro nível Responsável pelo monitoramento da central telefônica Deve interagir com outras equipes Requisitos Deve ser certificado ITIL foundation Deve ter experiência com liderança de equipes
  • 142. Problemas comuns Resistência do usuário em buscar atendimentoatravés servicedesk Falta de comprometimento da equipe Classificações realizadas de maneira errada Falta de procedimento de atendimento Falta de padrões para inserção de informações noregistro Implantação de estrutura inadequada de servicedesk Falta de software para monitorar a central telefônica Falta de auditoria Contratação de profissionais inexperientes Inexistência de padrões e Base de conhecimento
  • 143. Experiências Exemplos práticos____________________
  • 144. Antes de encerrar...Exercício.
  • 145. Exercício – Implantando processos da Transição e Operação de Serviços1. Identifique funções/profissionais da sua organização que seriam adequados a assumir os papéis dos processos descritos nos slides anteriores.2. Descreva uma recomendação a direção da sua organização para implantar um dos processos citados. Monte um planejamento com as ações necessárias e aponte 03 riscos.3. Explique porque o servicedesk contribui com a disponibilidade dos serviços e satisfação do usuário final
  • 146. AgendaObjetivo 08:25A G4f 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 15:05Implementando os Processos 15:30Considerações Finais 17:45
  • 147. Considerações finais Nada deve ser aplicado sem devido objetivo,alinhado com objetivos da empresa Boas práticas não trazem benefícios senão utilizadode forma estratégica, planejada e objetiva As dicas genéricas que a G4F dá são: Comece estruturando Governança Empresarial e, por conseqüência, irá estruturar a Governança de TI Trabalhe em fases Revise e use a melhoria contínua
  • 148. FIMA G4F agradece a participação de todos! Por Fernando Palma fernando.palma@g4f.com.br 71 8837-0007