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Certificação ITIL OSA (Operational Support And Analysis)
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Certificação ITIL OSA (Operational Support And Analysis)

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  • 1. 1 Overview da CertificaçãoOverview da Certificação ITIL®ITIL® OSA –OSA – Operational Support and AnalysisOperational Support and Analysis SuporteSuporte Operacional e AnáliseOperacional e Análise Facilitador - Fernando Palma ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB fpalma@portalgsti.com.br Facilitador - Fernando Palma ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB fpalma@portalgsti.com.br 14/04/2014 Seja bem vindo!
  • 2. FacilitadorFacilitador
  • 3. Código do desconto 25%: HANG25 Use em nossa Loja Virtual para cursos online! Hangouts 2014: a cada palestra um brinde!
  • 4. AgendaAgenda 1 2 3 4
  • 5. AgendaAgenda 1 2 3 4
  • 6. AgendaAgenda 1 2 3 4
  • 7. Esquema certificaçõesEsquema certificações
  • 8. AgendaAgenda 1 2 3 4
  • 9. Público alvoPúblico alvo  Coordenadores ou gestores de suporte técnico de segundo nível  Coordenadores, supervisores ou gestores de servicedesk de TI  Gerentes de TI / coordenadores de TI  Coordenadores de infraestrutura de TI  Responsáveis por processos da operação de serviços  Analistas envolvidos com atividades de processos de gestão de problemas ou gestão de eventos  Profissionais que trabalham ou desejam trabalhar como consultor, auditor ou assessor de gerência em TI  Profissionais na área de qualidade em processos de TI
  • 10. AgendaAgenda 1 2 3 4
  • 11. Sobre o exameSobre o exame  Disponível em inglês e português  Pode ser feito de forma online  8 perguntas de múltipla escolha baseadas em estudos de caso.  Cada pergunta possui 4 possíveis respostas  Cada resposta vale uma quantidade de pontos: • 5 pontos para a resposta mais completa, • 3 para a resposta intermediária, • 1 para a resposta menos completa, • 0 para a resposta errada.  Ao passar no exame o candidato recebe o certificado “ITIL® Intermediate Examination – Capability: Operational Support and Analysis”  O profissional acumula 04 créditos
  • 12. AgendaAgenda 1 2 3 4
  • 13. Gestão de eventos Gerenciamento de Incidentes Cumprimento de requisiçãoCumprimento de requisição Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de acessoGerenciamento de acesso Service Desk Gerenciamento Técnico Gestão de operações de TIGestão de operações de TI Gerenciamento de aplicativos Conceitos OSAConceitos OSA ProcessosProcessos FunçõesFunções
  • 14. Estabilidade Visão interna Visão externa Conceitos OSAConceitos OSA Os balanceamentos da Operação de Serviços de TIOs balanceamentos da Operação de Serviços de TI Resposta a mudanças QualidadeQualidade CustosCustos Reatividade Pro atividade
  • 15. Conceitos OSAConceitos OSA Visão extremamente internaVisão extremamente interna Concentre-se no desempenho técnico, sem mostrar o que isso significa para o negócio. Alta consistência técnica da entrega, mas que fornece pouca utilidade para atender a necessidade necessidades de negócio. Foco para novos serviços: arquitetura e tecnologia Capacitação: como as coisas devem ser feitas e não porque. Pessoal especializado, organizado pela especialidade técnica ao invés de organização orientada a processos e projetos.
  • 16. Conceitos OSAConceitos OSA Visão extremamente externaVisão extremamente externa TI está focada em atingir níveis de serviço e alto desempenho com pouca atenção à forma como estes são ou serão entregues. Consistência pobre de entrega. TI é constituída por pessoas boas, com boa intenções, mas nem sempre é possível executar. Foco apenas no benefício para a área de negócio, o que resulta em múltiplas tecnologias, sem planejamento da integração e adaptação entre estas. Procedimentos tácitos e formais focam em necessidades de negócio e pouco procedimento existe para gerir tecnologia.
  • 17. Estabilidade Visão interna Visão externa Conceitos OSAConceitos OSA Os balanceamentos da Operação de Serviços de TIOs balanceamentos da Operação de Serviços de TI Resposta a mudanças QualidadeQualidade CustosCustos Reatividade Pro atividade
  • 18. Código do desconto 25%: HANG25 Use em nossa Loja Virtual para cursos online! Hangouts 2014: a cada palestra um brinde!
  • 19. Gostaria de ter sua opinião Sobre esta palestra O que você achou deste evento?

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