Your SlideShare is downloading. ×
09 Falhas comuns no gerenciamento de nìvel de serviços ITIL
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

09 Falhas comuns no gerenciamento de nìvel de serviços ITIL

3,033
views

Published on

Fernando Palma aborda com exemplos reais as falhas comuns no gerenciamento de nível de serviços de TI. …

Fernando Palma aborda com exemplos reais as falhas comuns no gerenciamento de nível de serviços de TI.

Link para a vídeo aula: http://goo.gl/v3Dii7
Outros videos sobre ITIL no Portal GSTI: http://goo.gl/6HqvJc
+ de 80 Artigos sobre ITIL no Portal GSTI: http://goo.gl/5Yx7PT

Published in: Technology

1 Comment
10 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
3,033
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
184
Comments
1
Likes
10
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Vídeo aula – Tema: ITIL Seja bem vindo! www.portalgsti.com.br Gerenciamento de Nível de Serviços de TI 09 falhas comuns – abordagem prática Facilitador - Fernando Palma ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB Contatos: fpalma@portalgsti.com.br, fernando.palma@gmail.com www.portalgsti.com.br www.portalgsti.com.br
  • 2. Facilitador Fernando Palma Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação. Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação. Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation. Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos. É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação. Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI: www.portalgsti.com.br Contato: fpalma@portalgsti.com.br, fernando.palma@gmail.com www.portalgsti.com.br
  • 3. Versão em Texto Confira os artigos no Portal GSTI: Gerenciamento de Nível de Serviço: o que você deve evitar Parte 01: http://goo.gl/DLle3O Parte 02: http://goo.gl/gLBEjU Parte 03: http://goo.gl/ud0rsN Parte 04: http://goo.gl/HVMM6u 15 Falhas comuns para este processo. www.portalgsti.com.br
  • 4. Para acompanhar o conteúdo desta vídeo aula... Vídeo aula de nível intermediário Gerenciamento de Nível de Serviços Acordo de Nível de Serviços Metas de Nível de Serviço ANO e CA É importante que você tenha noção dos conceitos citados acima para compreender bem o Conteúdo desta vídeo aulas. Caso contrário, recomendo este E-book sobre ITIL (gratuito): http://goo.gl/hOXoHp www.portalgsti.com.br
  • 5. 09 Falhas comuns 01 - Definição de metas que você não pode monitorar 02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor 03- ANS´s sem ANO´s e CA´s adequadamente relacionados 04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas 05 – Não envolvimento de partes interessadas 06 - Metas e acordos não divulgados 07 - Metas de TI em vez de metas de negócio no ANS 08 – Escolha inadequada do gestor de nível de Serviços 09 - Limitar-se a metas para suporte técnico de TI www.portalgsti.com.br
  • 6. 09 Falhas comuns 01 - Definição de metas que você não pode monitorar 02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor 03- ANS´s sem ANO´s e CA´s adequadamente relacionados 04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas 05 – Não envolvimento de partes interessadas 06 - Metas e acordos não divulgados 07 - Metas de TI em vez de metas de negócio no ANS 08 – Escolha inadequada do gestor de nível de Serviços 09 - Limitar-se a metas para suporte técnico de TI www.portalgsti.com.br
  • 7. 01 - Definição de metas que você não pode monitorar A organização formaliza metas que não podem ser monitoradas, então o relatório de nível de serviço passa a não ter credibilidade. Uma espécie de “falso SLA”.  Tempo máximo de atendimento com/sem acesso remoto  Tempo de solução incidentes Prioridade: Baixa - 06 horas; Média - 02 horas; Alta - 01 hora; Muito alta - imediato www.portalgsti.com.br
  • 8. 09 Falhas comuns 01 - Definição de metas que você não pode monitorar 02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor 03- ANS´s sem ANO´s e CA´s adequadamente relacionados 04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas 05 – Não envolvimento de partes interessadas 06 - Metas e acordos não divulgados 07 - Metas de TI em vez de metas de negócio no ANS 08 – Escolha inadequada do gestor de nível de Serviços 09 - Limitar-se a metas para suporte técnico de TI www.portalgsti.com.br
  • 9. 02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor “A empresa de cosméticos está satisfeita com o TMEF (Tempo Médio Entre Falhas) de 600h, então deve servir para vocês da indústria automotiva também: Vai um SLA ai?“ www.portalgsti.com.br
  • 10. 09 Falhas comuns 01 - Definição de metas que você não pode monitorar 02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor 03- ANS´s sem ANO´s e CA´s adequadamente relacionados 04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas 05 – Não envolvimento de partes interessadas 06 - Metas e acordos não divulgados 07 - Metas de TI em vez de metas de negócio no ANS 08 – Escolha inadequada do gestor de nível de Serviços 09 - Limitar-se a metas para suporte técnico de TI www.portalgsti.com.br
  • 11. 03- ANS´s sem ANO´s e CA´s adequadamente relacionados A equipe de suporte vive correndo atrás das metas por quais não deveria ser responsabilizada Ou... Simplesmente é imunizada da Ex.: metas não definidas responsabilidade que não será para resposta a assumida por ninguém: vira incidentes no 3º nível uma meta fictícia! www.portalgsti.com.br
  • 12. 09 Falhas comuns 01 - Definição de metas que você não pode monitorar 02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor 03- ANS´s sem ANO´s e CA´s adequadamente relacionados 04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas pouco detalhadas 05 – Não envolvimento de partes interessadas 06 - Metas e acordos não divulgados 07 - Metas de TI em vez de metas de negócio no ANS 08 – Escolha inadequada do gestor de nível de Serviços 09 - Limitar-se a metas para suporte técnico de TI www.portalgsti.com.br
  • 13. 04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas ou pouco detalhadas Partes envolvidas interpretam uma mesma meta de nível de serviço de forma distinta... • Termos citados e não bem definidos, ex.: “incidentes recorrentes”. • Meta de disponibilidade para serviço que depende de terceiros. Ou... Simplesmente é imunizada da responsabilidade que não será assumida por ninguém: vira uma meta fictícia! www.portalgsti.com.br
  • 14. 09 Falhas comuns 01 - Definição de metas que você não pode monitorar 02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor 03- ANS´s sem ANO´s e CA´s adequadamente relacionados 04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas 05 – Não envolvimento de partes interessadas 06 - Metas e acordos não divulgados 07 - Metas de TI em vez de metas de negócio no ANS 08 – Escolha inadequada do gestor de nível de Serviços 09 - Limitar-se a metas para suporte técnico de TI www.portalgsti.com.br
  • 15. 05 – Não envolvimento de partes interessadas No momento de definir o acordo, alguém simplesmente é esquecido: • • • • • Dep. de engenharia Um cliente Um fornecedor Responsável técnico Gestor de processo Ou... Simplesmente é imunizada da responsabilidade que não será assumida por ninguém: vira uma meta fictícia! www.portalgsti.com.br
  • 16. 09 Falhas comuns 01 - Definição de metas que você não pode monitorar 02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor 03- ANS´s sem ANO´s e CA´s adequadamente relacionados 04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas 05 – Não envolvimento de partes interessadas 06 - Metas e acordos não divulgados 07 - Metas de TI em vez de metas de negócio no ANS 08 – Escolha inadequada do gestor de nível de Serviços 09 - Limitar-se a metas para suporte técnico de TI www.portalgsti.com.br
  • 17. 06 - Metas e acordos não divulgados • Como alcançar a expectativa de um cliente que não sabe qual resultado a se esperar? Ou... • Como gerenciar expectativa de quem não tem expectativa? Simplesmente • Ficou confuso? é imunizada da responsabilidade que Ótimo: você chegou ao ponto! não será assumida por ninguém: vira uma meta fictícia! www.portalgsti.com.br
  • 18. 09 Falhas comuns 01 - Definição de metas que você não pode monitorar 02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor 03- ANS´s sem ANO´s e CA´s adequadamente relacionados 04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas 05 – Não envolvimento de partes interessadas 06 - Metas e acordos não divulgados 07 - Metas de TI em vez de metas de negócio no ANS 08 – Escolha inadequada do gestor de nível de Serviços 09 - Limitar-se a metas para suporte técnico de TI www.portalgsti.com.br
  • 19. 07 - Metas de TI em vez de metas de negócio no ANS • O nível de disponibilidade dos componentes é definido e reportado ao cliente, em vez do nível de disponibilidade dos serviços. Ou... • Indicadores de evoluções tecnológicas • Produtividade, tais como: quantidade de linhas de código Simplesmente é imunizada da responsabilidade que não será • Indicadores técnicos da gestão de eventos assumida por ninguém: vira uma ou problemas meta fictícia! www.portalgsti.com.br
  • 20. 09 Falhas comuns 01 - Definição de metas que você não pode monitorar 02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor 03- ANS´s sem ANO´s e CA´s adequadamente relacionados 04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas 05 – Não envolvimento de partes interessadas 06 - Metas e acordos não divulgados 07 - Metas de TI em vez de metas de negócio no ANS 08 – Escolha inadequada do gestor de nível de Serviços 09 - Limitar-se a metas para suporte técnico de TI www.portalgsti.com.br
  • 21. 08 – Escolha inadequada do gestor de nível de Serviços Um dos pontos mais difíceis: encontrar um gerente para este processo que comungue habilidade em TI, processos e visão de negócio; equilibre a visão interna com externa; balanceie qualidade e custo.
  • 22. 09 Falhas comuns 01 - Definição de metas que você não pode monitorar 02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor 03- ANS´s sem ANO´s e CA´s adequadamente relacionados 04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas 05 – Não envolvimento de partes interessadas 06 - Metas e acordos não divulgados 07 - Metas de TI em vez de metas de negócio no ANS 08 – Escolha inadequada do gestor de nível de Serviços 09 - Limitar-se a metas para suporte técnico de TI www.portalgsti.com.br
  • 23. 09 - Limitar-se a metas para suporte técnico de TI Níveis de serviço para processos como gestão de incidentes e cumprimento de requisições de serviço são apenas a ponta do iceberg! www.portalgsti.com.br
  • 24. Contribua com as vídeo aulas: deixe sua opinião! Não vá embora ainda!!! Seu feedback é muito importante! Gostaria de ter sua opinião Sobre esta vídeo aula: deixe seu comentário! www.portalgsti.com.br
  • 25. Fim da vídeo aula Obrigado! www.portalgsti.com.br Mais de 80 artigos sobre ITIL: http://goo.gl/dlWNL0 Facilitador - Fernando Palma ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB Contatos: fpalma@portalgsti.com.br, fernando.palma@gmail.com www.portalgsti.com.br Mais vídeos: www.portalgsti.com.br [menu/vídeos] www.portalgsti.com.br