Fernando PalmaFacilitador - Fernando Palma
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• TI e Negócio “não jogam mesmo time”
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Benefícios
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Situação atual
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05 maneiras de aplicar ITIL

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Vídeo desta palestra aqui: https://www.youtube.com/watch?v=3OhaPtph83s
Detalhes: apresentação de 05 projetos com escopos distintos que usam as boas práticas da ITIL como referência. Um projeto de assessment em ITIL, uma modelagem de processos, um projeto de servicedesk, um projeto de Alinhamento Estratégico e uma implementação de disciplinas da transição para melhorar a disponibilidade dos serviços. Todos baseados em casos reais. Público alvo: interessados em conhecer adoção da ITIL na prática.
Para assistir ao vídeo da palestra acesse: http://goo.gl/mvlqN8

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05 maneiras de aplicar ITIL

  1. 1. Fernando PalmaFacilitador - Fernando Palma ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB fpalma@portalgsti.com.br 05 maneiras diferentes de aplicar ITIL Bem vindo!
  2. 2. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Vamos combinar? Dúvidas: 15 min finais da apresentação Algum imprevisto durante a apresentação? Não se desespere! Se sua conexão apresentar problemas, basta reconectar e clicar no mesmo link do hangout Se um palestrante tiver problemas com a conexão, o outro o substituirá até que a conexão seja reestabelecida Seja bem vindo! Tempo: 90min Segundo Hangout do ano!
  3. 3. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Fernando Palma Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de Serviços de TI, Gestão da Segurança da Informação Gestão Estratégica de TI. Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação. Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation. Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos. É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação. Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI Facilitador Contato: fpalma@portalgsti.com.br
  4. 4. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Hangouts 2014: a cada palestra um brinde! Hoje: cupom de 25% de desconto para qualquer cursos online! Aguarde o fim da palestra!
  5. 5. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Agenda Boas práticas Servic edesk de TI Alinhamento Estratégico Assessment em ITIL Modelagem /implantação de processos Melhoria de disponibilida de com T.S.
  6. 6. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Agenda Boas práticas Servic edesk de TI Alinhamento Estratégico Assessment em ITIL Modelagem /implantação de processos Melhoria de disponibilida de com T.S.
  7. 7. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Pouco prescritivas Surgem de forma a estruturar conhecimento sobre um tema específico Podem ser utilizadas por qualquer empresa, qualquer tamanho Melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI podem ser utilizadas de diversas maneiras
  8. 8. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Agenda Boas práticas Servic edesk de TI Alinhamento Estratégico Assessment em ITIL Modelagem /implantação de processos Melhoria de disponibilida de com T.S.
  9. 9. 05 maneiras diferentes de aplicar ITIL Portal GSTI & PMG ObjetivoSituaçãoatual Escopo Desafios comuns Benefícios
  10. 10. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Incrementar o valor entregue pelos serviços de TI a área de Negócio Objetivo
  11. 11. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Situação atual Escopo • TI e Negócio “não jogam mesmo time” • TI não é reconhecida como estratégica • Organograma inadequado • A alta direção acredita que TI poderia fazer mais pela organização • Características de TI: reativa, serviços pouco compreendidos, vista como custo • Projetos são demandados tardiamente
  12. 12. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Escopo Estratégia de Serviço: G. de Portfólio G. da Demanda G. Financeiro G. Relacionamento com o Negócio Desenho de Serviço: Coord. do Desenho G. Nível de Serviço G. Catálogo de Serviço G. Disponibilidade G. Segurança da Informação G. Fornecedor G. Capacidade G. Continuidade Transição de Serviço: Planejamento e Suporte da Transição G. Ativo e Configuração de Serviço G. Mudança G. Liberação e Implantação G. Conhecimento Operação de Serviço: G. Incidentes G. Problemas G. Eventos Cumprimento de Requisição G. de Acesso Melhoria Contínua de Serviço: Metodologia
  13. 13. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Definir métricas para avaliação de valor, em termos de utilidade e garantia Avaliar o valor agregado atual, mesmo que com métricas pouco exatas Desenvolver o Portfólio de serviços de TI Mensurar e reportar constantemente o valor agregado dos serviços de TI Gestão do Portfólio Aposentar serviços que não agregam mais valor Conscientizar a área de negócio para uma visão de TI como provedor de Serviços Mapear os serviços propostos Definir responsável(eis) pela gestão do portfólio
  14. 14. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Prever o perfil de carga de trabalho gerado por processos de negócio Influenciar o uso dos serviços de TI Gerenciamento Da demanda Definir modelos de custos para os serviços de TI Ratear/cobrar custos do serviços de TI Gerenciamento financeiro Avaliar o nível de satisfação atual do cliente Acompanhar e reportar o nível de a satisfação e percepção de valor Ger. do relacionamento com o negócio
  15. 15. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Benefícios Melhor compreensão do que são os serviços de TI e o que eles representam para a área de negócio Maior conscientização em relação ao uso dos serviços de TI Melhora o retorno de investimento para TI Aproximação entre os departamentos de TI e negócio
  16. 16. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Desafios comuns Necessidade de alto grau de envolvimento da alta direção Mudar a cultura da organização em relação do que TI representa para a área de Negócio Resistência ao rateio de custos Mudanças nas previsões
  17. 17. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Agenda Boas práticas Servic edesk de TI Alinhamento Estratégico Assessment em ITIL Modelagem /implantação de processos Melhoria de disponibilida de com T.S.
  18. 18. 05 maneiras diferentes de aplicar ITIL Portal GSTI & PMG ObjetivoRelacionamentos Desafios comuns
  19. 19. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Objetivo Obter um retrato atual dos níveis de maturidade/capacidade para os processos de gestão de serviços de TI com base na biblioteca da ITIL
  20. 20. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Relacionamentos Assessment em ITIL Servic edesk de TI Alinhamento Estratégico Melhoria da Disp. Com T.S.
  21. 21. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Definição de um escopo Conscientização em relação ao objetivo do projeto: avaliação Escolha dos avaliadores e avaliados Escolha de ferramenta/instrumento de avaliação Ferramentas Entrevistas Visitas técnicas Consolidação da avaliação / recomendações
  22. 22. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Desafios comuns Conviver com projetos que envolvem capacitação insuficiente Escolha da ferramenta de assessmente/avaliação Interpretação equivocada do foco da avaliação pelos avaliados Falta de confiança em relação aos resultados do projeto, sobretudo quando trata-se da Primeira vez Linguagem inadequada no reporte dos resultados
  23. 23. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Agenda Boas práticas Servic edesk de TI Alinhamento Estratégico Assessment em ITIL Modelagem /implantação de processos Melhoria de disponibilida de com T.S.
  24. 24. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Objetivo Melhorar o nível de formalização dos processos em gestão de serviços de TI e consequente aumento das habilidades das equipes
  25. 25. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Relacionamentos Modelagem /implantaçã o de processos Servic edesk de TI Alinhamento Estratégico Melhoria da Disp. Com T.S.
  26. 26. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Definição de escopo Usar como base a situação atual dos processos Definir onde deseja-se chegar Escolha de ferramenta de modelagem de processos Documentação dos processos Definição das responsabilidades Plano de mudança de cultura Capacitação da equipe
  27. 27. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Desafios comuns Envolve alto nível de risco em resistência A ITIL pro si só, não é uma boa prática completa para auxiliar e guiar a modelagem e documentação de processos Uso inadequado de processos restringirem as atividades Alto nível de capacitação é necessário
  28. 28. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Agenda Boas práticas Servic edesk de TI Alinhamento Estratégico Assessment em ITIL Modelagem /implantação de processos Melhoria de disponibilida de com T.S.
  29. 29. 05 maneiras diferentes de aplicar ITIL Portal GSTI & PMG ObjetivoSituaçãoatual Escopo Desafios comuns Benefícios
  30. 30. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Objetivo Escopo Melhorar a credibilidade do departamento de TI através do incremento da disponibilidade dos serviços
  31. 31. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Situação atual • Número elevado de incidentes • Área de negócio afirma que o departamento de sistemas precisa melhorar • Desempenho dos serviços de TI aquém da necessidade • Coordenadores dos departamentos internos afirmam que têm mais demanda do que é possível atender • Falhas decorrentes em mudanças para sistemas e infraestrutura
  32. 32. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Escopo Estratégia de Serviço: G. de Portfólio G. da Demanda G. Financeiro G. Relacionamento com o Negócio Desenho de Serviço: Coord. do Desenho G. Nível de Serviço G. Catálogo de Serviço G. Disponibilidade G. Segurança da Informação G. Fornecedor G. Capacidade G. Continuidade Transição de Serviço: Planejamento e Suporte da Transição G. Ativo e Configuração de Serviço G. Mudança G. Liberação e Implantação G. Conhecimento Operação de Serviço: G. Incidentes G. Problemas G. Eventos Cumprimento de Requisição G. de Acesso Melhoria Contínua de Serviço: Metodologia
  33. 33. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Definir diretrizes e políticas da transição de serviços Definir o escopo da gestão de mudanças Contratar/desenvolver instrumentos e fermentas para gestão de mudanças e liberação Criar regras para solicitações de mudanças Gestão de Mudanças Definir uma Política de Liberação e Implantação Plan. E suporte a transição Gerenciamento de Liberação e Implantação Reunir o comitê de controle de mudanças Gerenciamento de Configuração Definir o escopo do gerenciamento de configuração Contratar ou desenvolver o Sistema de Gerenciamento de Conf.
  34. 34. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Exemplo: departamento de sistemas G de Incidentes Identificação e Registro Suporte Inicial Investigação E Diagnóstico Solução e Recuperação Enc. Servicedesk Equipe desenvolvimento S Processo Manutenção Padrão N Processo de Mudança RDM Levantamento e Análise de Requisitos Implementação Testes Implantação Padrão?
  35. 35. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Desafios comuns Envolvidos interpretaram as práticas como burocráticas Resistência em documentar a Requisição de Mudança Ferramenta para o gerenciamento de Configuração envolve custos elevados Departamentos internos de TI tratarem a transição “cada uma a sua maneira” Conviver com excesso de liberações emergenciais
  36. 36. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Agenda Boas práticas Servic edesk de TI Alinhamento Estratégico Assessment em ITIL Modelagem /implantação de processos Melhoria de disponibilida de com T.S.
  37. 37. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Objetivo Escopo Elevar a satisfação do usuário final com o suporte oferecido aos serviços de TI
  38. 38. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Situação atual • Usuários dos serviços demonstram-se insatisfeitos com o atendimento oferecido • Demandas para TI demoram de ser atendidas • Especialistas que trabalham em departamentos internos de TI são interrompidos frequentemente para atender telefone • Não há padrão para o cumprimento de requisições de serviços • Técnicos de suporte presencial são abordados no corredor das empresas para realizar atendimento • Serviços que não são de TI são demandados para o departamento
  39. 39. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Escopo Estratégia de Serviço: G. de Portfólio G. da Demanda G. Financeiro G. Relacionamento com o Negócio Desenho de Serviço: Coord. do Desenho G. Nível de Serviço G. Catálogo de Serviço G. Disponibilidade G. Segurança da Informação G. Fornecedor G. Capacidade G. Continuidade Transição de Serviço: Planejamento e Suporte da Transição G. Ativo e Configuração de Serviço G. Mudança G. Liberação e Implantação G. Conhecimento Operação de Serviço: G. Incidentes G. Problemas G. Eventos Cumprimento de Requisição G. de Acesso Melhoria Contínua de Serviço: Metodologia
  40. 40. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Definir a estrutura de central de serviços adequada a sua realidade Elaborar catálogos de serviços de TI: para a área de negócio e catálogo de serviços técnico Definir procedimentos para comprimento de requisições Definição de prioridades para incidentes Elaboração de procedimentos Técnicos Contratação ou desenvolvimento de sistema
  41. 41. 05 maneiras diferentes de aplicar ITIL Portal GSTI & PMG Escopo Desafios comuns Benefícios ???????
  42. 42. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Hangouts 2014: a cada palestra um brinde! Código do desconto 25%: HANG25 Use em nossa Loja Virtual para cursos online!
  43. 43. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG Gostaria de ter sua opinião Sobre esta palestra Feedback http://www.portalgsti.com.br/201 4/03/Dois-gangouts-ITIL.html
  44. 44. 05maneirasdiferentesdeaplicarITILPortalGSTI&PMG 15 minutos para dúvidas Não conseguiu sanar sua dúvida após os 15 min? Envie um e-mail: fpalma@portalgsti.com.br

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