Marcio iti lv3_6_melhoria_deservicos

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Curso completo de ITIL.

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Marcio iti lv3_6_melhoria_deservicos

  1. 1. Especialização em Gestão de TIGestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 6. Melhoria de ServiçosMárcio Aurélio Ribeiro Moreiramarcio.moreira@uniminas.brhttp://si.uniminas.br/~marcio/
  2. 2. Melhoria de Serviços Processos envolvidos:  Medição de Serviços  Melhoria Contínua de Serviços  Relatórios de Serviços Conceitos chaves:  Direcionadores de negócio  Direcionadores TecnológicosCSI: Continual Service ImprovementMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  3. 3. Propósitos da melhoria de serviços  Fornecer um guia prático  Na maturidade dos para avaliação e melhoria processos de TI necessários para suportar os processos da qualidade dos serviços de negócio em um modelo  A maturidade no ciclo de de ciclo de vida contínuo vida e os processos atuam  O propósito básico do CSI em 3 níveis: é alinhar e manter alinhado  Na saúde global de ITSM os serviços de TI às como uma disciplina necessidades de negócio  No alinhamento contínuo do portfólio de serviços de TI  Premissas do CSI: com as necessidades atuais  Sem controle não há gestão e futuras do negócio  Sem medir não há controle  Sem definição não há como fazer mediçõesMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 3 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  4. 4. Objetivos e atividades da CSI  Objetivos:  Atividades:  Rever, analisar e fazer  Revisar e analisar recomendações tendências garantido:  Rever e analisar o nível de  Nível de serviços resultados alcançado  Resultados desejados  Identificar e implantar  Conduzir periodicamente: atividades para melhorar a  Avaliações de processos qualidade e a eficiência dos  Auditorias de processos serviços  Pesquisa de satisfação  Melhorar o custo efetivo sem  Revisar os entregáveis por deixar de satisfazer o cliente relevância  Garantir a aplicação de  Fazer recomendações de métodos de gestão da aprovações qualidade  Revisões externas e internasMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 4 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  5. 5. Sumário do processo CSI O processo de CSI pode ser resumido em:  Visão:  Entender a visão e os objetivos de negócio.  Avaliação:  Avaliar a situação atual em termos de: negócio, organização, pessoas, processos e tecnologia.  Priorização:  Definir as metas e o Road Map.  Planejamento:  Estabelecer o plano de trabalho.  Verificação:  Verificar se as medições estão de acordo com as metas traçadas.  Revisões:  Revisar o processo no mínimo a cada mudança.Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 5 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  6. 6. Resultados do CSI  Os resultados do CSI  ROI (Return Of Investment):  Diferença entre os são expressos em: benefícios e os custos  Melhorias:  Ex: Gastamos 200 mil para criar o processo formal de Comparações entre os mudanças. Logo, o ROI foi resultados antes e depois de 195 mil, ou seja, 97,5%.  Ex: Redução de 15%  VOI (Value Of Investment): em falhas de mudanças  Valor criado com o  Benefícios: benefício, pode ser qualitativo: Ganhos alcançados com  Ex: Com os resultados do o CSI (usualmente em $) processo estabelecido a  Ex: Com a redução de empresa ganhou mais falhas economizamos agilidade para adaptar-se às condições de mercado 395 mil eliminando o e para absorver novas retrabalho e correções oportunidades de negócio.Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 6 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  7. 7. Direcionadores de negócio  A importância da TI foi  A TI e a governança de elevada de suporte TI são componentes da governança corporativa para habilitadora de  A performance de TI negócio, isto é: fica cada mais visível  A TI além de suportar  O desenvolvimento e as operações atuais, gestão ficam focados habilita as mudanças nas tecnologias e  Foca mais a qualidade serviços demandados em termos de:  A TI deve mostrar o Riscos, confiabilidade, disponibilidade, valor do investimento estabilidade, capacidade  A TI passa a fazer parte e segurança dos processos chavesMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 7 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  8. 8. Modelos de governança e mediçõesMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 8 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  9. 9. Direcionadores tecnológicos  A TI passa a ser um  Acomodar mais componente principal mudanças tecnológicas com um ciclo reduzido de muitas áreas de de tempo operações de negócio,  Manter e melhorar a com isto a TI deve: qualidade dos serviços  Entender operações de existentes enquanto negócio e aconselhar adiciona ou remove oportunidades de curto componentes e longo prazo  Garantir a qualidade da  Ter agilidade de atender entrega e do suporte necessidades de  Manter a escalada de negócio não previstas custos sob controleMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 9 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  10. 10. Medição de Serviços  Elementos críticos:  Não criam comportamento  Integrado no plano de negativo negócios  Aproveitam oportunidades  Focado nos objetivos de TI e  Objetivos de performance: de negócios  São SMART:  Custo-efetivo  Specific: Específico  Balanceado com o que deve  Measurable: Mensurável ser medido  Achievable: Alcançável  Relevant: Relevante  Resistente à mudanças  Timely: Oportuno  Medidas de performance:  Baselines:  São precisas e confiáveis  Um ponto de partida muito  São claras e bem definidas importante é medir a  São relevantes para os situação inicial para futuras objetivos comparaçõesMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 10 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  11. 11. Por que medir?  Para validar:  Para intervir:  Para validar decisões  Identificar um ponto de anteriores é necessário intervenção incluindo as monitorar e medir ações subseqüentes de  Para dirigir: mudanças ou correções  Para que o conjunto de  Resumo: atividades atinjam os  Questões respondidas objetivos pelas medições:  Para justificar: Por que monitorar/medir? Quando parar de medir?  Evidenciar ou provar Alguém está usando os que as ações em curso dados? são requeridasMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 11 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  12. 12. Processo de melhoria contínuaMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 12 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  13. 13. 1. Definir o que deve ser medido  Guiado por requisitos de  Entradas: negócio, defina o que deve  Objetivos e Requisitos de ser medido Níveis de Serviço  Não adianta tentar medir  Catálogo de Serviço tudo é melhor usar a lógica  Declarações de Visão e de Paretto (20% x 80%) Missão  Seja simples e eficaz  Objetivos e metas  Identifique: corporativos, divisionais e departamentais  Visão, missão, objetivos e  Requisitos legais metas corporativas e de TI  Requisitos de governança  Fatores críticos de sucesso  Ciclo de orçamento  Objetivos de níveis de serviço  Balanced Scorecard  Descrição de cargos do staff  Etc.Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 13 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  14. 14. Da visão às mediçõesMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 14 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  15. 15. 2. Definir o que pode ser medido  Se não podemos medir  Se necessário e possível não pode estar no SLA use novas ferramentas ou  Monte uma lista do que configure as existentes cada ferramenta pode  Entradas: medir sem nenhuma  Lista do que deve ser configuração ou mesmo medido customização:  Fluxos de processos  A configuração é aceitável  Procedimentos  Mas, evite ao máximo  Instruções de trabalho customizar  Manuais técnicos e de  Faça uma análise de gaps usuário das ferramentas  Relatórios existentes  Reporte os gaps ao negócio, clientes e gestão de TI  Etc.Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 15 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  16. 16. 3. Coletando os dados (1)  Para colher dados é  Para redução de custo, preciso monitorar identifique os pontos de  O monitoramento pode ser sustentação automatizado ou manual  Isto exige monitoramento  A qualidade é o item mais não só das exceções importante para a  Nas inserções ou efetividade do serviço, modificações de serviços, processo, ferramentas, revise o que medir: organização e Itens de  O monitoramento muda ao Configuração (CIs) longo do tempo  Na maioria dos casos as  A Operação de Serviços e o exceções são importantes: CSI precisam criar um  Ex: Incidentes não processo para alinhar as resolvidos no prazo áreas a serem monitoradasMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 16 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  17. 17. 3. Coletando os dados (2)  Tipos de métricas:  Padronize e publique as  Métricas Tecnológicas: estruturas de dados,  São ligadas a componentes exemplos: e aplicações:  Mesmo nome de cliente  Exemplos: performance, disponibilidade, etc. cadastrado de forma diferentes nas ferramentas  Métricas de Processos:  Capturadas na forma de  A coleta de dados é CSFs, KPIs e métricas de definida como uma ação atividades, giram em torno do monitoramento, defina: de: qualidade, performance, valor e aderência ao  Quem é responsável pelo processo monitoramento e coleta  Métricas de Serviços:  Como e quando os dados  Resultados dos serviços serão coletados fim-a-fim. Usam as outras  Critérios de integridadeMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 17 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  18. 18. 3. Coletando os dados (3)  Métricas de processos:  Exemplos:  Aderência:  Aderência ao processo  Monitora se os processos estão  Uso de ferramentas autorizadas sendo seguidos  Projetos e orçamentos  Qualidade:  Entradas:  Monitora atividades chaves relacionadas aos objetivos fim-  Novos requisitos de negócio a-fim dos processos  SLAs, monitoramento e dados  Performance: existentes  Monitora a eficiência do  Planos de disponibilidade, processo capacidade e de melhoria  Valor:  Análises de tendências  Monitora a efetividade e o valor  O que deve e pode ser medido percebido do processo pelos stakeholders e staff  Relatório de análises de gaps  O comportamento do staff  Lista do que medir também pode ser monitorado  Pesquisa satisfação de clienteMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 18 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  19. 19. Coleta e processamento de dadosMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 19 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  20. 20. 4. Processando os dados  A geração de relatórios é a  Questões chaves: técnica mais usada para  Freqüência de processar dados: processamento dos dados  Sumarização, resumo,  Comece com intervalos curtos e aumente após a condensação, totalização, estabilização agrupamentos, etc.  Formato requerido de saída  Monte perspectivas fim-a-  Ferramentas e sistemas fim da performance do  A precisão dos dados serviço usando:  Entradas:  Ferramentas de gestão de serviços, sistema de  Dados e relatórios a gerar monitoramento, geradores  SLAs, OLAs e UCs de relatórios e distribuidores  Catálogo de Serviços de informações  Métricas, KPIs, CSFs e metasMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 20 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  21. 21. Exemplo de agrupamento de dadosMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 21 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  22. 22. 5. Analisando os dados  Compare os dados  Questões a considerar: medidos com os  Existe uma tendência? esperados e sobre o  Ela é (+) ou (-)? resultado pondere:  Precisamos mudar ou corrigir  Ele é bom ou ruim? algo?  Ele era esperado?  Já estava planejado?  Está de acordo com as  Ainda atende as metas, os metas? SLAs combinados e o Catálogo de Serviços?  Para serem úteis as  É um incidente ou problema? análises precisam ser  Precisa apenas de ajustes ou feitas por pessoas requer solução estrutural? experientes:  Custo das mudanças x  Não basta gerar gráficos Benefícios gerados por elasMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 22 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  23. 23. 6. Apresentando e usando a informação  Utilize com sabedoria:  Audiência usual:  Relatórios, monitores,  O Negócio: planos de ações, Eles precisam saber se o revisões, avaliações e prometido está sendo oportunidades cumprido ou não  Gerentes Seniores:  Adéqüe o conteúdo à Foco em resultados, audiência: CSFs, KPIs, previsões x  Dados são operacionais realizações (BSC), etc. e pessoas precisam de  TI Interna: visão tática/estratégica KPIs e métricas de atividades para planejar,  Tenha certeza das coordenar, agendar e exceções e benefícios identificar oportunidadesMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 23 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  24. 24. Perfis necessários das atividadesMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 24 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  25. 25. 7. Implementando ações corretivas  Use o conhecimento  Identifique claramente adquirido para o ponto de correção: otimizar, melhorar e  Estratégia, projeto, corrigir os serviços: operação, etc.  Gerentes precisam  Após uma melhoria um conhecer os problemas novo ciclo CSI inicia-se para resolvê-los  Comunicar, treinar e  Como as correções vão documentar são críticos melhorar os serviços  Fontes de mudanças:  Nem todas as correções  Processos, tecnologias serão implementadas: novas ou modificadas, É preciso priorizar KPIs, SLAs, OLAs, etc.Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 25 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  26. 26. CSI e o ciclo de vida de serviçosMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 26 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  27. 27. 8. Monitorando e coletando dados através do ciclo de vida do serviço  Estratégia de Serviços:  Transição de Serviços:  É responsável por  Cria os procedimentos e monitorar estratégias, critérios a serem padrões, políticas e usados decisões arquiteturais  Deve garantir aderência  Projeto de Serviços: do serviço à gestão de  Monitora e coleta dados serviços associados à criação e  Operação de Serviços: modificação de serviços  Monitora e reporta o incluindo os projetos serviço em produção  Define o que deve ser  Ajuda a definir o que medido pode ser medidoMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 27 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  28. 28. 9. Papéis de outros processos na coleta e monitoramento de dados (1)  SLM:  Disponibilidade e  Define os requisitos de Capacidade: negócio e as  Fornece informações de capacidades de TI: monitoramento e coleta Identifica atividades e de dados, capacidades dados a monitorar e requisitos Analisa desde a coleta no CI até o agrupamento  Responsável pela dos dados nos relatórios coleta e monitoramento Identifica quem coleta  Garante a coleta Define como reportar  Garante que o conjunto Garante que se não é de monitoramento e monitorável não esteja coleta são consistentes em SLA, OLA e UCMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  29. 29. 9. Papéis de outros processos na coleta e monitoramento de dados (2)  Gestão de Incidentes e  Gestão de Segurança: Service Desk:  Define requisitos  A Gestão de Incidentes  Monitora, verifica e rastreia definem requisitos para níveis de segurança suportar a detecção de  Ajuda na definição de eventos e incidentes medidas de segurança no  Eventos e incidentes devem monitoramento e coleta ser usados para evitar falhas de serviço  Gestão Financeira:  Monitora tempo de resposta,  Monitora e coleta dados de reparo, resolução e despesas e compara com escalação orçamentos, custos e objetivos de faturamento  Monitora volume de chamadas, carga, perdas,  Fornece modelos para o CSI etc. do próprio Service Desk analisar o ROI das melhoriasMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 29 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  30. 30. 10. Métricas e medições  Em geral a métrica é uma escala (unidade bem definida) da medição:  A medição é a quantificação de um evento, que pressupõe uma métrica  As métricas podem ser especializadas por áreas ou genéricas:  As específicas captam as sutilezas da área  As genéricas são úteis para comparação das áreas  Exemplo de Medições e Métricas:Medição Métrica Meta de qualidade Limite inferior Limite superiorCronograma % de variação do previsto 7,5% do estimado -7,5% +7,5%Esforço % de variação do previsto 10% do estimado -10% +10%Custo % de variação do previsto 10% do estimado -10% +10%Defeitos % de variação do previsto 10% do estimado 0% +10%Produtividade % de variação da meta 10% do estimado -10% +10%Satisfação do cliente Pesquisa de satisfação ≥ 8,9 escala 1 a 10 8,9 10Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 30 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  31. 31. 11. Interpretando as métricas  Para interpretar os resultados é importante conhecer:  Os elementos de dados que geram os resultados  O propósito deles  A faixa de valores esperados  Olhar os resultados e declarar uma tendência é perigosoMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 31 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  32. 32. Reportando Serviços  Muitos dados são coletados diariamente. Mas, somente um pequeno conjunto de informações é importante para o negócio  Processo de reporte de TI:  Defina políticas e regras de reporte  Compare os dados  Traduza e aplique os dados no relatório  Publique os relatórios  Gere visões para o negócioMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 32 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  33. 33. Visão de serviços da empresa de TIMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 33 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  34. 34. Processos & Funções ITIL 3Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 34 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  35. 35. Referências  ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.  ITIL – Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk  ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com  Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas). www.websec.com.br/marcio/  OGC. Service Improvement. TSO. Londres. 2007.  OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. TSO. Londres. 2007.  OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk  Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.comMárcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 35 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

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