Marcio iti lv3_5_operacao_deservicos
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Guia completo de ITIL

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  • 1. Especialização em Gestão de TIGestão de Serviços de TI com ITIL Versão 35. Operação de ServiçosMárcio Aurélio Ribeiro Moreiramarcio.moreira@uniminas.brhttp://si.uniminas.br/~marcio/
  • 2. Operação de Serviços  Conceitos chaves:  Eventos  Processos envolvidos:  Incidentes  Gestão de Eventos  Problemas  Requisições de Fulfillment  Erro Conhecido  Gestão de Incidentes  Operação de Serviços:  Gestão de Problemas  Pode ser chamada de a Fábrica  Gestão de Acessos de Serviços de TI  Funções Envolvidas:  Seu propósito é entregar e  Service Desk manter serviços de TI  Gestão Técnica  Seu propósito é coordenar e entregar atividades e processos  Gestão de Operações de TI necessários para entregar e  Gestão de Aplicações manter o nível de serviço  Atividades Comuns: combinado com o cliente e o  Monitoramento e Controle negócioMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 3. Gestão de Eventos  Evento:  Qualquer ocorrência detectável ou discernível que tem impacto e significância para a gestão de infra-estrutura ou entrega de serviços de TI.  Normalmente, são notificações criadas pelo serviço, itens de configuração ou ferramenta de monitoramento.  Propósito:  É um processo que trabalha todos os eventos que ocorrem na infra- estrutura de TI que permitem a operação normal e também a detecção e escalação de exceções. Trabalha os eventos gerados pelo monitoramento.  Tipos de Monitoramento:  Ativo: Monitora CIs chaves e notifica corretamente as exceções.  Passivo: Detecta e correlaciona alertas operacionais e comunicações geradas pelos CIs.  Aplicações:  CIs, ambiente (fumaça ou fogo), software, segurança, aplicações, etc.Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 3 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 4. Processo de Gestão de Eventos Informational Trigger ExceptionMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 4 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 5. Importância e atividades da Gestão de Eventos  Importância:  Atividades:  Mecanismo de detecção  Ocorrência e notificação de incidentes, mesmo  Detecção antes do serviço cair  Filtragem  Significância:  Monitoramento de  Informação, aviso, exceção exceções  reduz  Correlação custos e o downtime  Gatilho  Se integrado a outros  Resposta: processos  sinaliza  Registro, auto-resposta, exceções para equipe alerta/intervenção humana, incidente, problema ou RFC  Base para automação  Revisão de ações  aumenta eficiência  FechamentoMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 5 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 6. Gestão de Incidentes  Incidente:  Evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, interrupção e/ou redução na qualidade desses serviços.  Podem ser comunicados pelo cliente ou detectados (Gestão Eventos).  Propósito:  Processo reativo, cujo principal objetivo é restaurar o nível de serviço o mais rápido possível, minimizando os efeitos negativos no negócio.  Objetivos:  Garantir o melhor uso dos recursos que suportam o negócio  Desenvolver e manter registros eficazes sobre os incidentes.  Desenvolver e aplicar uma abordagem consistente para todos os incidentes relatados.Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 6 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 7. Importância da Gestão de Incidentes  O gerenciamento de incidentes envolve o processamento de solicitações e eventos de qualquer tipo.  É executado por um grupo de especialistas que trabalham virtualmente ligados.  Assume papel de manter contato com o sistema de TI e o negócio.  Junto com o Service Desk é o primeiro e mais importante ponto de contato com o usuário.  Usa o CMDB freqüentemente consultando e atualizando CIsMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 7 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 8. Processo de Gestão de Incidentes  Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 8 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 9. Atividades da Gestão de Incidentes  Registro  Investigação & diagnóstico:  Categorização:  O que realmente ocorreu  Tipificação do Hardware  Ordem dos eventos e fatos  Tipificação do Software  Pesquisa de ocorrências  Priorização:  Resolução e recuperação:  Urgência (3):  Resolver (usando recursos  Baixa, Média ou Alta internos e parceiros) e testar  Prioridade (5):  Fechamento:  Planejada, Baixa, Média,  Categorizar fechamento Alta ou Crítica  Checar satisfação do usuário  Diagnóstico inicial  Documentar incidente  Escalação:  Incidente recorrente ou novo  Funcional e hierárquica  Fechamento formalMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 9 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 10. Escalação e níveis dos incidentes  Funcional (Horizontal): • Atendentes 1º Nível  Envolvem mais • Suporte inicial e resolução privilégios ou acesso à especialistas técnicos • Analistas para resolução 2º Nível • Diagnóstico e resolução  Os limites de áreas podem ser excedidos • Engenheiros  Hierárquica (Vertical): 3º Nível • Diagnóstico e resolução  Escalação direta aos níveis hierárquicos • Especialistas/Fornecedores superiores, independe Consultoria • Diagnóstico e resolução de competênciasMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 10 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 11. Benefícios e modelos da Gestão de Incidentes  Detecção e resolução de  Os modelos deve incluir: incidentes  menor  Passos necessários para a downtime  maior gestão do incidente disponibilidade  Ordem cronológica de execução dos passos,  Alinhamento atividades de considerando paralelismo e TI com prioridades de dependências aplicáveis negócio  Responsabilidades  Identificação de pontos de  Tempo máximo e limiares melhoria do serviço das atividades  Procedimento de escalação  Identificação de novas  Preservação de evidências, oportunidades de negócio especialmente para (serviços, treinamento, etc.) segurança e capacidadeMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 11 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 12. Interfaces e problemas comuns  A falta de compromisso da gerência  Falta de SLAs com clientes  Falta de conhecimento ou de recursos para resolver os incidentes  Baixo nível de integração com outros processos  Falta ou inadequação das ferramentas de software  Usuário e staff de TI burlando o processoMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 12 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 13. Requisições de Fulfillment  Requisição de Serviços (Service Request) (SR):  Requisição do usuário para suporte, entrega, informação, conselho ou documentação, não sendo uma falha na infra-estrutura de TI.  Exemplos: reset de senha, criação de usuário, restauração de backup, troca de impressora de lugar, instalação de software, etc.  Podem ser pequenas mudanças de baixo risco e alta freqüência.  Propósito:  Entregar as SR evitando congestionamento ou obstrução da Gestão de Incidentes e de Mudanças.  Considerações:  Muitas empresas ficam a vontade para gerir as SR junto com os incidentes. Mas, as SR são “eventos que podem ser planejados”.  A junção ou separação depende do volume e estrutura da empresa.  As SR também podem ter workflows bem definidos para cada caso.Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 13 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 14. Objetivos e importância das SR Objetivos para os  Importância: usuários e clientes:  Acesso rápido e efetivo  Um canal para solicitar e a serviços padrões receber serviços padrões  Melhora produtividade e e entregas de qualidade do staff componentes (ex: mídia,  Redução da burocracia licenças, etc.) e do custo de operação  Informações de  Aumenta o nível de disponibilidade controle  Assistência com  Aumenta o poder de informações, reclamações negociação com e comentários fornecedores Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 14 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 15. Atividades e interfaces das SR Menu de • Opções de SR  Interfaces: Seleção • Auto-serviço  Service Desk: Porta de entrada da SR Aprovação • Se necessário Financeira • Interna/Cliente  Gestão de Incidentes: Pode atender boa parte Outras • Regulatória das SR (depende do Aprovações • Interna/Cliente modelo de entrega)  Gestão de Liberações e • Workflow por SR Distribuição & Gestão Entrega • Buscar o FCR de Configuração e Ativos de Serviços: • Fechar a SR Fechamento Muitas SR referem-se a • No Service Desk Liberações e CIsMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 15 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 16. Gestão de Problemas Conceitos:  Problema:  Causa desconhecida de um ou mais incidentes (existentes ou não). Falha na  Erro conhecido: infra-estrutura  Problema com causa raiz e solução determinadas.  RFC (Request For Change): Incidente  Solicitação de mudança para eliminação de um Erro Conhecido. Gestão de Problemas: Problema  Processo responsável por gerir o ciclo de vida dos problemas, evitar novos problemas, reduzir a ocorrência ou recorrência de incidentes Erro e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser previstos. Conhecido  Objetivos:  Priorizar, pela necessidade do negócio, e resolver os problemas rápida e RFC eficientemente.  Minimizar os incidentes resolvendo proativamente os erros conhecidos.  Melhorar a produtividade da equipe de suporte provendo informações relevantes. Resolução Estrutural Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 16 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 17. Sobre a Gestão de ProblemasImportância Sub-processos Garante a disponibilidade e Reativo Proativo a qualidade do serviço em conjunto com Gestão de • Atua • Procura Incidentes e de Mudanças mediante descobrir gatilhos da e resolver Reduz o downtime e as Operação futuros interrupções críticas de problemas Valores derivados: Serviços • É parte da  Alta disponibilidade • Gestão de Melhoria  Alta produtividade do staff Problema Contínua  Redução de custos de e Erro de paliativos e de incidentes Conhecido ServiçosMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 17 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 18. Processo de Gestão de Problemas    Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 18 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 19. Atividades da Gestão de Problemas  Detecção  Soluções de contorno  Registro  Registro do erro conhecido  Categorização  Resolução  Priorização  Fechamento  Investigação e  Revisão de problemas Diagnóstico, métodos: grandes (críticos)  Investigação cronológica  Proativo:  Análise de valor da dor  Detecção de erros no (pessoas, duração e custo) desenvolvimento  Método de Kepner e Tregoe  Registro na KEDB (Known  Brainstorming Errors Data Base ou Base de  Diagrama de Ishikawa Dados de Erros  Análise de Pareto Conhecidos)Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 19 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 20. Análise de Pareto  Análise de falhas: 100 20% Causas  80% Falhas 98 99 100 90 94 96 91 Causa % % Acum 80 86 80 Placa de Rede 35% 35% 70 60 61 Corrupção de arquivo 26% 61% % 50 Conflito de IP 19% 80% % acum 40 35 SO do servidor 6% 86% 30 Erro de script 5% 91% 20 Mudança não testada 3% 94% 10 Erro do operador 2% 96% 0 Falha de backup Mudança não testada Placa de Rede Conflito de IP Corrupção de arquivo SO do servidor Erro do operador Erro de script Tentativa de invasão Falha de disco Falha de backup 2% 98% Tentativa de invasão 1% 99% Falha de disco 1% 100%Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 20 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 21. Exemplo do Diagrama de IshikawaMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 21 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 22. Método de Kepner e Tregoe • Definição do problema, descrevendo Definição claramente o desvio do esperado • Descrever o problema em termos de: Descrição identidade, localização, tempo e amplitude Causas • Estabelecer as possíveis causas • Analisar as causas, identificar e testar a Teste causa mais provável • Verificar dentre as causas a que realmente Verificação provoca o problemaMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 22 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 23. Interfaces da Gestão de Problemas Estratégia Projeto de Transição Melhoriade Serviços Serviços de Serviços Contínua Gestão Financeira Gestão de Gestão de Gestão do Nível de • Fornece o custos das Disponibilidade Mudanças Serviço soluções • Sugere medidas pró- • Submete e gerencia as • Problemas afetam o SLA ativas RFC das soluções • SLM sugere medidas pró- •  downtime e  uptime ativas Gestão de Gestão de Capacidade Configuração • Investiga as causas • Pontos de falha • Apóia proativamente • Analisa o impacto da solução Continuidade dos Gestão de Serviços de TI Liberação e • Problemas são pontos de Distribuição análise de continuidade • Aplica a solução no ambiente de produçãoMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 23 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 24. SKMS: Service Knowledge Management System Sistema de Gestão do Conhecimento de ServiçoMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 24 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 25. Gestão de Acessos  Propósito:  Garantir o acesso de usuários autorizados ao uso do serviço e evitar o acesso dos demais usuários.  Em algumas organizações também é chamado de Gestão de Direitos ou Gestão de Identidade.  Objetivos:  Garantir a execução da política de controle de acesso da Gestão de Segurança.  Garantir a confidencialidade das informações.  Garantir a eficiência do controle de direitos do staff.  Reduzir o nível de erros na entrada de dados sensíveis ao negócio por desconhecimento ou uso indevido.  Permitir a auditoria e rastreabilidade do abuso dos serviços.  Habilitar a concessão e retirada de direitos e a adequação legal.Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 25 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 26. Conceitos da Gestão de Acesso  Acesso:  Serviços ou grupos de  Refere-se ao nível e serviços: extensão de uma  Um usuário ou grupo de funcionalidade do usuários pode ter serviço que o usuário acesso a serviços ou quer usar grupos de serviços  Identidade:  Serviços de diretório:  Forma de identificação  Tipo de ferramenta que única de cada usuário é utilizada para  Direitos (privilégios): gerenciar acessos, direitos e usuários e  Funcionalidades que o grupos usuário pode acessarMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 26 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 27. Atividades da Gestão de Acesso  Mudanças de estados: Requisitar acesso Verificar  Mudanças de funções  Promoções ou rebaixamento  Transferências Monitorar Fornecer  Morte, abandono ou estado da direitos identidade renúncia  Aposentadoria  Ação disciplinar Registrar e Remover ou rastrear restringir  Demissão acessos direitos  Etc.Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 27 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 28. Atividades Comuns: Monitoramento e controle  Conceitos:  Monitoramento:  Refere-se a atividade de observar uma situação e detectar mudanças que acontecem ao longo do tempo.  Reportar:  Refere-se à atividade de analisar, produzir e distribuir um relatório da saída de uma atividade de monitoramento.  Propósito:  Medir e controlar o serviço baseado no monitoramento, reportar e se necessário gerar ações subseqüentes.  Consideração:  Como o monitoramento é uma atividade operacional, para agregar valor, todas as fases anteriores do ciclo de vida dos serviços devem garantir que as medidas e controles sejam definidos e executados.Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 29. Monitoramento simples  A saída é medida e comparada com um padrão aceitável, se não aceitável uma ação corretiva é acionada  Tipos:  Sistemas de ciclo aberto:  Executa uma atividade independente das condições do ambiente  Ex.: Sistemas de backup (executa o backup nas datas e horas definidas)  Sistemas de ciclo fechado:  Monitora o ambiente e responde a mudanças nele  Ex.: Balanceamento de cargaMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 29 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 30. Monitoramento complexo 1 ciclo externo (geral) Controlando o processo 3 ciclos simples (internos) Controlando 3 atividades Processo com 3 AtividadesMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 30 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 31. Usos do monitoramento  Performance de atividades em um processo ou procedimento  Ex.: Gestão de Incidentes (monitora e escala)  Efetividade de um processo, procedimento ou papel  Ex.: Gestão de Mudanças (as mudanças devem ser implementadas no tempo e custo esperado)  Performance de um dispositivo  Ex.: Tempo de resposta de um servidor a plena carga  Performance de uma série de dispositivos:  Ex.: Tempo de resposta da aplicação para o usuárioMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 31 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 32. Loop de monitoramento de ITSMMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 32 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 33. Loop de monitoramento de ITSM Seta 1: ajustados (ex: melhoria  O CSI detectou que o de performance ou serviço precisa melhorar preço) (ex: ampliação do portfólio ou arquitetura  Seta 3: errada) e submete uma  Os valores padrões RFC para a Estratégia precisam ser ajustados (ex: inadequado, falta Seta 2: de treinamento, etc.) ou  Os SLRs precisam ser adequado às regrasMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 33 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 34. Tipos de monitoramento de ITSM 1  Ativo x Passivo:  Reativo x Proativo:  Ativo:  Reativo:  Verificação on-line de um  Gera uma requisição ou dispositivo ou sistema para aciona um gatilho para um determinar seu estado. certo tipo de falha ou evento  Pode consumir muitos  Ex: Prompt após batch recursos é usado no  Não é utilizado somente monitoramento proativo para exceções  Passivo:  Proativo:  O próprio dispositivo gera e  Usado para detectar transmite eventos para um padrões de eventos que ouvinte (listener) ou agente indicam uma possível falha  Tipo mais comum, depende  Ex: Ataque eminente da geração dos eventos e  Requer maturidade do sucesso do agente ou  Podem ser ativo ou passivo ouvinte e vice-versaMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 34 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 35. Tipos de monitoramento de ITSM 2  Medição contínua:  Todas as combinações  O sistema ou dispositivo são possíveis: é verificado em tempo real (de tempos em tempos) para ver se atende ao valor padrão Contínuo x Exceções  Medição baseado em Reativo x Proativo exceções:  Não monitora em tempo real, somente detecta e trata as exceções geradas pelo dispositivoMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 35 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 36. Função: Service Desk (SD)  Função (não processo) de Service Desk:  Unidade funcional criada para lidar com uma série de eventos, recebidos via: telefone, site, gerências de monitoramento de infra-estrutura, etc.  Objetivos:  Deve ser o ponto único de contato dos usuários para questões do dia-a-dia e irá gerenciar todos os incidentes, requisições de serviços (SR).  Sua presença é vital para o sucesso da unidade de TI.  Ajudar os usuários a restaurar o nível normal de serviços o mais rápido possível, sejam por incidentes ou SR. Isto pode ou não envolver incidentes. Ex: SR de reset de senha.Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 36 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 37. Responsabilidades do SD  Registrar incidentes e  Manter os usuários SR, definindo categoria informados do trabalho e prioridade  Fechar os incidentes e  Fornecer o 1º nível de SR resolvidos investigação e  Verificar a satisfação diagnóstico do cliente e usuários  Resolver os incidentes  Negociar janelas de e SR de 1º nível mudanças com cliente  Escalar e gerenciar os e usuários incidentes e SR de  Atualizar o CMS, se outros níveis combinado com SACMMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 37 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 38. Papéis de gestão do SD  Gerente:  Supervisor:  Gerir o SD  Gerenciar um grupo,  Em grandes empresas turno ou clientes do SD requer supervisores  Atividades:  Atividades: Garantir perfil adequado a qualquer hora no SD Gestão geral incluindo os supervisores Gerir os analistas Receber escalações Receber escalações Cuidar dos clientes Gerir relatórios estatísticos Reportar aos superiores incidentes significantes Gerir treinamentos Participar do CAB Representar SD em reuniões Responder pelo SDMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 38 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 39. Analistas do SD e Tipos de SD  Analistas de TI:  Tipos de SD:  Gerenciar incidentes e SR  Local: alocados a ele  O SD está fisicamente próximo  Atividades: aos usuários (por local/setor)  Fazem suporte 1º nível  Centralizado:  Reportar incidentes e SR  Atendimento centralizado, suportado por equipes de  Super-usuários: apoio  Analistas de negócios  Virtual:  Atividades:  O SD é distribuído mas  Facilitar a comunicação acessado por uma rede global  Gerir expectativas de uso  Seguindo o sol:  Treinar usuários da área  O SD segue o sol pelo mundo  Suportar incidentes comuns  Grupos especializados:  Apoiar novas liberações  Cada grupo de algo específicoMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 39 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 40. Tipos de SD – Diagramas 1 Local Centralizado Atendimento centralizado, mas suportado por equipes de apoioPor local ou departamento Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 40 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 41. Tipos de SD – Diagramas 2 Virtual Seguindo o Sol Rede global coordenada, com turnos abertos e fechados pelo fuso-horário do localUma rede mundial proporciona cooperação Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 41 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 42. Benefícios do SD  Melhora o serviço, a percepção e a satisfação do cliente  Aumenta a acessibilidade do serviço  Melhora a qualidade e a rapidez das SR  Melhora a comunicação e o trabalho em equipe  Aumenta o foco e a proatividade da equipe  Reduz os impactos negativos no negócio  Melhora a gestão e o controle da infra-estrutura  Melhora o uso dos recursos de TI e melhora a produtividade do staff  Oferece mais e melhores informações para decisão  Fornece um ponto de entrada para novos talentos no staffMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 42 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 43. Função: Gestão de Operações de TI  Gestão de Operações:  Refere-se ao departamento, grupo ou equipe responsável pela organização operacional das atividades cotidianas.  Gestão de Operações de TI:  É a função responsável pela gestão e manutenção on-line da infra- estrutura de TI para garantir a entrega do nível de serviço de TI combinado com o negócio.  Objetivos:  Garantir que os dispositivos, sistemas ou processos estejam rodando ou trabalhando.  Transformar os planos em ações.  Focar na execução de atividades diárias ou de curto-prazo, que serão executadas várias vezes por longos períodos de tempo.  Alocar o staff técnico correto na execução destas atividades.Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 43 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 44. Papéis da Gestão de Operações TI  Controle de operações:  Gestão de facilidades:  Visão de execução e  Gestão física do monitoramento de ambiente de TI atividades e eventos  Data center, salas,  Tarefas: computadores, sites de Console de gestão recuperação e ar Agendamento do condicionado trabalho  Coordenação de Backup e restauração projetos Gestão de impressões e saídas eletrônicas  Consolidação de Atividades de servidores manutenção  Gestão de contratosMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 44 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 45. Perfil e Objetivos da G. O. de TI  Perfil:  Objetivos:  Entender como usar a  Manter a estabilidade dos tecnologia para serviços processos e atividades  Entender a importância e diárias da organização impacto dos serviços para o  Exames detalhados e negócio implementar melhorias para  Descrever manuais e melhorar os serviços, reduzir procedimentos de TI custos mantendo a  Diferenciar métricas estabilidade  Reportar a eficácia e a  Aplicação rápida de perfis eficiência da infra operacionais para diagnosticar e resolver  Como a performance de TI qualquer falha nas afeta a entrega de serviços operações de TI que  Balancear custos e requisitos ocorreremMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 45 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 46. Gestão de Operação de TI e Projeto de Serviços  A Operação de Serviços  Benefícios do Projeto de normalmente está focada Serviços: na execução de  Clareza dos benefícios procedimentos padrões, e esperados e atingidos tende a não utilizar o  Mais visibilidade do que Projeto de Serviços precisa ser feito e como  Facilidade na distribuição do  Por exemplo, grandes trabalho mudanças na infra-  Maior facilidade de obter os estrutura usualmente recursos necessários geram melhores  Alta consistência e melhoria resultados, em termos de da qualidade custos e prazos, se  Aumento da credibilidade por gerenciadas como projetos atingir objetivos e resultadosMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 46 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 47. Staff Operacional no Projeto e Transição de Serviços  Todo o staff de TI deve  Neste contexto, suportável estar envolvido no Projeto significa: e na Transição de Serviços  Capaz de ser suportado pelo garantindo que o serviço time técnico entre no ar em boas  Não gere impacto extra em condições trabalhos, processos e agendas  Adicionalmente o staff de  Sem nenhum custo extra não Operação deve estar esperado ou não planejado envolvido no começo do  Sem nenhuma complicação Projeto e da Transição legal ou regulatória para garantir que o serviço  Nenhuma complicação de seja suportável quando suporte por parte do staff entrar em Operação técnico ou de parceirosMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 47 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 48. Avaliação e Gestão de Riscos na Operação de Serviços  Existem várias  Outras situações que situações na Operação requerem avaliação de riscos e impactos: de Serviços que é  Falhas ou potenciais falhas imperativo fazer uma (reportadas pela Gestão de avaliação de riscos e Eventos) agir rapidamente  Novos projetos ou serviços entrando em produção  As situações mais  Riscos ambientais (contexto comuns, que requerem externo e continuidade) avaliação de riscos,  Fornecedores novos ou não envolvidos em componentes são as Mudanças e os chaves de serviços Erros Conhecidos  Riscos de segurançaMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 48 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 49. Função: Gestão de Aplicações  Propósito:  Gerir as aplicações por todo o ciclo de vida delas.  Execução:  Esta função é executada por um departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte operacional de aplicações, dependendo do tamanho da empresa.  Objetivos:  Suportar os processos de negócio da organização ajudando na identificação de requisitos funcionais e de gestão de aplicações.  Apoiar projeto, desenvolvimento, testes, distribuição e melhorias de aplicações.  Melhorar o projeto e a resiliência das aplicações com custo efetivo.  Desenvolver e manter competências adequadas para diagnosticar e resolver rapidamente qualquer falha técnica nas aplicações.Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 49 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 50. Princípios da Gestão de Aplicações  Comprar ou fazer:  Modelos operacionais:  Decisão do CTO (Chief  Descrição do ambiente Technical Officer ou Diretor operacional onde a aplicação Técnico) ou de um comitê, irá rodar apoiada pela Gestão de  O modelo será utilizado no Aplicações através de: Projeto e Transição de  Tamanho da aplicação e Serviços para: carga de trabalho  Simulação dos ambientes  Requisitos de gestão, durante fases de testes e administração e segurança transição  Custo de desenvolvimento e  Garantir que a aplicação de operação (incluindo staff) seja dimensionada de forma  Requisitos de acesso para que os requisitos ambientais relatórios e integrações sejam documentados e  Customização na aplicação entendidos por todos x Extensão de outrasMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 50 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 51. Ciclo de vida das aplicações  Nomes do ciclo de gestão e desenvolvimento:  SLC: Software Lifecycle  SDLC: Software Development Lifecycle  Abordagens usadas:  SSADM: Structured Systems Analysis and Design Methodology  DSDM: Dynamic Systems Development Method  RAD: Rapid Application Development  etc.Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 51 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 52. Fases do ciclo de vida da aplicação  Requisitos:  Distribuição:  Fase onde requisitos são Transição de  Nesta fase, aplicação e modelo coletados:  Os requisitos podem ser: Serviços de operação são distribuídos, ou seja, entregues para Operação  Funcionais, gestão, usabilidade,  Operação: arquiteturais, interface e SLR  Nesta fase, ocorrem as entregas  Projeto: Projeto de Operação de de serviços para os clientes e  Fase onde os requisitos são para o negócio da empresa traduzidos para especificações Serviços Serviços  O desempenho da aplicação é  Construção: constantemente comparado aos níveis de serviço esperados  Nesta fase a aplicação e o modelo de operação são  Otimização: construídos Melhoriaanalisados para Contínua  Nesta fase, os resultados do  Os componentes da aplicação serviço são são codificados ou comprados, integrados e testados de Serviços identificar pontos de melhoria ou manutenção das aplicaçõesMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 52 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 53. Papéis da Gestão de Aplicações  Gerente de aplicações  Arquitetos e analistas ou líderes de equipe: de aplicações:  Um para cada equipe  Adequação de requisito ou aplicação às aplicações  Tarefas:  Tarefas: Liderança, controle e Identifica necessidades decisões da equipe e de Requisitos de alto nível aplicações Análises custo-benefício Fornece conhecimento e Desenvolve o modelo liderança técnica operacional, padrões de Garante treinamento dimensionamento e Comunicação com modelo de performance usuários e alta gestão Requisitos de aceitaçãoMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 53 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 54. Função: Gestão Técnica  Propósito:  Fornecer expertise técnica e gerência da infra-estrutura de TI  É feita por grupos, departamentos ou equipes  Objetivos:  Melhorar o projeto e a resiliência da topologia técnica a um custo-ótimo  Utilizar perfis técnicos adequados para manter a infra- estrutura técnica em ótimas condições  Utilizar perfis técnicos para diagnosticar e resolver falhas técnicasMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 54 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 55. Organização da Gestão Técnica  Esta gestão é fornecida  Exemplos de times: usualmente por mais de  Mainframe um setor ou grupo  Servidores  Em cada setor as funções  Storage são agrupadas por área de  Redes (WAN/LAN) conhecimento técnico  Desktop  Banco de dados  Cada área técnica requer  Middleware (integrações) um perfil específico, alguns  Serviços de diretório generalistas outros  Internet e web (acessos) especialistas  Mensagens (e-mails)  Cada perfil determina as  Telefonia baseada em IP necessidades de gestão  Etc.Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 55 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 56. Papéis da Gestão Técnica  Gestores ou líderes  Arquitetos e analistas técnicos: técnicos:  Gerencia cada equipe ou  Atividades padrões: setor técnico  Levantamento de  Responsabilidades: necessidades  Liderança, controle e  Requisitos de alto nível x decisões da equipe orçamentos x restrições  Conhecimento e liderança  Define e mantém as técnica relações entre sistemas  Garantir treinamento  Análises custo-benefício técnico, sensibilização e  Desenvolver modelos de níveis de experiência operação  Responder aos gerentes  Garantir configuração da superiores sobre questões infra-estrutura em relação à de sua equipe ou setor arquitetura e ferramentasMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 56 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 57. Métricas da Gestão Técnica  Dependem diretamente da tecnologia aplicada  Seguem algumas genéricas:  Saídas combinadas:  Contribuições (+/-) para o negócio, taxa de transações, treinamentos, registro de problemas na KEDB, etc.  Métricas de processos:  Tempos de resolução de incidentes (2º e 3º nível) e problemas, número de escalações, RFCs bem sucedidas, etc.  Performance tecnológica:  Taxa de uso, disponibilidade, tempos de respostas, etc.  Tempo médio entre falhas por equipamentos  Atividades de manutenção:  Manutenções no prazo, número de janelas perdidas, objetivos atingidos, etc.  Desenvolvimento de perfis, competências e treinamentosMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 57 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 58. Questões de prova  Qual é o primeiro passo do registro de um incidente?  A. Registrar os dados do incidente.  B. Atribuir um número ao incidente.  C. Pesquisar as possíveis soluções do incidente.  D. Determinar a prioridade do incidente.  Quando a causa de um ou mais incidentes não é conhecida, recursos adicionais são alocados para descobrir esta causa. Qual processo ITIL é responsável por isto?  A. Gestão de Capacidade.  B. Gestão de Incidentes.  C. Gestão de Problemas.  D. Gestão do Nível de Serviços. Respostas: B e C.Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 58 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 59. Questões de prova  Como a Gestão de Problemas contribui para aumentar o % de solução aplicada pelo 1º nível de suporte?  A. Analisando os incidentes abertos.  B. Avaliando os incidentes com os clientes.  C. Prevenindo incidentes.  D. Disponibilizando a base de dados de Erros Conhecidos (KEDB).  Quem é responsável por monitorar um incidente?  A. O Gerente de Problemas.  B. Os analistas da Gestão de Problemas.  C. O Service Desk.  D. O Gerente de Nível de Serviço. Respostas: D e C.Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 59 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 60. Referências  ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.  ITIL – Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk  ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com  Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas). www.websec.com.br/marcio/  OGC. Service Operation. TSO. Londres. 2007.  OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. TSO. Londres. 2007.  OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk  Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.comMárcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 60 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3