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Governança itil
 

Governança itil

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Guia com livros do ITIL para tirar a certificação.

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    • Governança e Qualidade em Serviços de TI 2. ITIL – Gestão de Serviços de TI
    • Infra, aplicações e serviços Serviços (satisfazem necessidades) • Pagamento de contas, transferências, etc. (banking) • Compras e monitoramento de entrega (loja on-line) Aplicações (habilitadores) • BAM, CRM, Entregas, Faturamento, ERP, etc. • Banco de dados corporativo, controles, etc. Infra-estrutura (suporte às aplicações) • Software: linguagens, banco de dados, etc. • Hardware: servidores, estações, redes, etc.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 2 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Por que processos? É estratégico.  Competitividade • Quebra de Monopólios •  Players Competitividade Pouco Conhecimento  Gestão • Dependência de Pessoas •  Exceções/Operacional Previsibilidade • Resultados Incertos •  Pró-ativo/Estratégico Framework de ProcessosMárcio Moreira 2. ITIL – slide 3 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Níveis de processos Grupos de processos  Ex: Operação de Serviços Processos  Ex: Gestão de Mudanças Sub-processos  Ex: Coordenar Implementação da Mudança Atividades (base do ITIL)  Ex: Construir, Testar, Implementar e Verificar Márcio Moreira 2. ITIL – slide 4 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • O que é o ITIL Information Technology Infrastructure Library  Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação.  Coleção de melhores práticas e métodos que otimizam a Infra-estrutura de TI e Serviços com os requerimentos de negócio.  Sugere processos de gestão da infra-estrutura de TI de forma eficaz e eficiente, garantindo o combinado com o cliente  virou padrão.  Para o ITIL o dono do processo é aquele responsável pelo resultado dele. Baseado no ciclo PDCA (Ciclo de Deming, atividades interconectadas) para Pessoas, Processos e Tecnologia:  PDCA para PPT:  Plan (Planejar): O que deve ser feito, quando, como, por quem, usando o que e com que propósito?  Do (Agir): Implementação do plano de atividades.  Check (Verificar): Determina se as atividades proveram o resultado esperado.  Act (Agir): Ajuste do planejamento baseado na garantia da informação.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 5 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Histórico do ITIL V1 1989- V2 2000-• Desenvolver 1995 • Criado o itSMF (IT 2004 • Publicada da 3ª aplicações Service versão pela OGC• Atender • Serviços e negócios Management • Publicações da 2ª necessidades • CCTA produz o ITIL Forum) versão pela OGC para padronizar (antiga CCTA) compra de serviços Até Anos 70 1991 itSMF V3 2007 Sucesso do ITIL:  Não é proprietário: As melhores práticas são públicas  Não prescritivo: Sugestões maduras e robustas  Melhores práticas: Experiência de anos de utilização  Orientado a processos: Com foco no cliente  Justifica custos de TI: Eficaz em organizações de qualquer porte  Aderente à qualidade: Independente de tecnologia/fornecedor Márcio Moreira 2. ITIL – slide 6 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Entidades envolvidas com ITIL OGC (Office of Government Commerce):  Antiga CCTA (Central Communications and Telecommunications Agency)  Comitê gestor e proprietário do ITIL TSO (The Stationery Office):  Responsável pelas publicações (Livros e CDs) itSMF (IT Service Management Forum):  Associação mundial de profissionais EXIN, ISEB, Loyalist College:  Coordenam treinamentos e certificações.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 7 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Versões do ITIL Versão 3 Versão 2 Ciclo de vida de serviços Maturidade processos Versão 1 em Melhores práticasMárcio Moreira 2. ITIL – slide 8 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços • Preserva os conceitos chaves anteriores • Aumenta o alinhamento com o negócioMárcio Moreira 2. ITIL – slide 9 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços Estratégia de Serviços:  Olha todos os objetivos e expectativas do negócio  Garante que a estratégia de TI gera retorno Projeto de Serviços:  Inicia com um conjunto de requisitos de negócio novos ou alterados  Termina com o desenvolvimento de um serviço concebido para responder às necessidades documentadas do negócio Transição de Serviços:  Gere mudanças, riscos e garantia de qualidade dos serviços  Implementa os serviços projetados para que a operação de serviços possa gerir o serviço e a infra-estrutura de forma controlada Operação de Serviços:  Transforma negócio em atividades usuais  Usa práticas robustas de operações fim-a-fim Melhoria Contínua de Serviços:  Visão global de todos os outros elementos  Busca maneiras de melhorar a forma como os serviços são prestados Márcio Moreira 2. ITIL – slide 10 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Principais entregas das etapasMárcio Moreira 2. ITIL – slide 11 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Continuous Service Service Strategy Processes Service Design Processes Service Transition Processes Service Operation ProcessesImprovement Processes Demand Management Strategy Generation Service Portfolio Management IT Financial Management Service Measurement Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Transition Planning and Support Service Reporting Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Management Event Management Incident Management Service Improvement Request Fulfillment Problem Management Access Management Márcio Moreira 2. ITIL – slide 12 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV Operation Management
    • Benefícios do ITIL Padronizado: Área Expectativa (B. Indiretos)  Alinhado aos padrões ISO/IEC de gestão de serviços. Redução de 30% nas ocorrências  Amplamente testado e aprovado em TI. Falhas Não proprietário: Redução de 50% no tempo de resolução  Não requer licenças para sua aplicação. Redução de 50% nas urgentes e caras Escalável: Mudanças  Adaptável a empresas de qualquer tamanho. Redução de 25% no tempo de Reduz custos: implementação  Aumenta o valor percebido de todos os serviços Redução de 15% na capacidade e ainda reduz custos. Capacidade excedente Melhora a qualidade:  Melhora a qualidade dos serviços de TI através da prática Disponibilidade Aumento de 10% na disponibilidade de gestão. Qualificação: Reparos Redução de 80% no tempo de reparo  Suporta os profissionais ITSM com treinamentos e cursos. Redução de 10% no Custo Total de TCO Propriedade ROI:  Ajudam as empresas de TI a mostrar o Retorno de Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood Investimento gerado ao negócio. Márcio Moreira 2. ITIL – slide 13 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Certificações ITILMárcio Moreira 2. ITIL – slide 14 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Questões de prova O circulo de qualidade de Deming é um modelo de controle baseado na qualidade. Qual dos passos abaixo no modelo deve ser executado primeiro?  A. Adequação.  B. Mensuração.  C. Planejamento.  D. Implementação. Resposta: C.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 15 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • EstratégiaMárcio Moreira 2. ITIL – slide 16 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Estratégia de Serviços  Conceitos chaves:  Criação de valor e ativos Processos envolvidos:  Tipos de provedores  Geração da Estratégia  Capacidades e recursos  Gestão Financeira  Estrutura de serviços  Gestão do Portfólio de  Avaliação de serviços Serviços  Definir mercado  Gestão de Demanda  Desenvolver ofertas  Retorno de investimentosMárcio Moreira 2. ITIL – slide 17 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Fontes prática da gestão de serviçosMárcio Moreira 2. ITIL – slide 18 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Avaliação estratégica Questões a serem  Fatores de avaliação: respondidas:  Matriz SOWT:  Quais de nossos serviços são  Strengths: Fortalezas insubstituíveis?  Opportunities: Oportunidades  Quais de nossos serviços são  Weakness: Fraquezas mais lucrativos?  Threats: Ameaças  Quais de nossos clientes estão  Competências distintivas: mais satisfeitos?  Competências especiais para o  Quais clientes, canais ou negócio ou clientes. momentos de compras são  Estratégia de Negócios (4Ps): mais lucrativos?  Perspectiva, Posição, Padrões e  Quais de nossas atividades em Planos. nossa cadeia ou rede de valor  Fatores Críticos de sucesso: são mais diferentes e efetivos?  Nível de conhecimento do caminho para o sucesso.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 19 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Desenvolvendo capacidades estratégicas Questões a serem respondidas:  Quais serviços devem ser oferecidos a quem?  Como nos diferenciaremos de nossos concorrentes?  Como criaremos valores confiáveis para nossos clientes?  Como justificaremos investimentos estratégicos?  Como devemos definir qualidade dos serviços?  Como alocar eficientemente recursos no portfólio de serviços?  Como resolver conflitos de demanda de recursos? Márcio Moreira 2. ITIL – slide 20 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Tipos de fornecedores de serviços 1) Internos:  Funções de negócio oferecidas por unidades internas à organização.  Recebem demanda de várias partes da organização.  Benefícios: Acoplamento, redução de custos e riscos.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 21 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Tipos de fornecedores de serviços 2) Compartilhados:  Algumas funções de negócio (finanças, IT, recursos humanos e logística) são oferecidas por unidades autônomas de serviços compartilhadas (SSU = Shared Services Unit).  Podem criar, crescer e manter oportunidades corporativas.  Benefícios: Autonomia, distribuição de custos e riscos. Márcio Moreira 2. ITIL – slide 22 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Tipos de fornecedores de serviços  3) Externos:  Oferecem serviços a preços competitivos e preços unitários fixos.  Em muitos casos é melhor comprar o serviço fora do que os ativos necessários para executá-lo internamente.  Benefícios: Conhecimento, experiência, escala, escopo, capacidades e recursos não disponíveis no nível corporativo.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 23 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Governança da terceirização A governança guia as decisões da empresa e dos fornecedores.  Ela encoraja comportamentos adequados à empresa, apoiando a decisão compartilhada. Estruturas de apoio à governança:  Comitê de governança:  Formado por uma quantidade gerenciável de pessoas, que representam a empresa e os fornecedores envolvidos, que podem decidir sem escalar.  Requer conhecimento claro das estratégias de terceirização.  Domínio de governança:  Definir a área (ex: entrega, comunicação, etc.) da estratégia de terceirização de atuação da governança, não inclui a responsabilidade pela execução.  Matriz de decisões certas:  Matriz (RACI ou RASIC) que define o que deve ser decidido pela governança. Márcio Moreira 2. ITIL – slide 24 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão Financeira Conceitos:  Orçamentação (Budgeting Planning):  Previsão de custos e controle dos gastos. Prepara os objetivos de custos e performance.  Contabilização (Target Performance Accounting):  Monitora os gastos da empresa com TI e determina o custo de cada serviço do cliente.  Cobrança (Charging):  Calcula e apresenta transparentemente ao cliente o custo dos serviços e influencia-o. Gestão Financeira:  Responsável pela identificação, controle, manutenção e provisão do custo e dos preços dos serviços de TI.  Propósitos:  Prover custo efetivo de forma econômica para todos os ativos de TI e recursos financeiros usados no serviço.  Identificar o custo atual dos serviços providos.  Fornecer informações financeiras precisas para tomada de decisões (eficiência).  Deixar os clientes cientes do Custo Total de Propriedade (TCO) dos serviços.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 25 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Custo razoável Fatores determinantes do custo razoável:  Qualidade em termos operacionais de:  Capacidade, disponibilidade, recuperação de desastres e suporte.  Custo em termos de:  Gastos e investimentos.  Requisitos do cliente:  Custo e qualidade devem ser alinhados com o cliente em termos de necessidade de negócio.  Freqüentemente prover qualidade no serviços requer aumento nos custos, esses dois fatores têm que ser balanceados com as necessidades do cliente.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 26 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Categorias dos custos 1 Para ser efetivo o controle de custos requer entendimento da natureza dos custos.  Custos Diretos (Direct Costs): Custos específicos e exclusivos para os serviços de TI.  Ex: Linha de telefone para Internet.  Custos Indiretos (Indirect Costs): Custos não específicos dos serviços de TI.  Ex: Gestão de plataformas, administração dos custos, etc.  Custos Fixos (Fixed Costs): São independentes do volume de serviços, ou seja, continuam existindo mesmo que o volume aumente, reduza ou cesse. Incluem investimentos em hardware, software, em muitos casos a depreciação é considerada, principalmente o custo de compra.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 27 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Categorias dos custos 2  Custos Variáveis (Variable Costs):  São diretamente dependentes do volume de serviços.  Ex: Pessoas externas, cartuchos de impressora, papel, eletricidade, etc.  Custos de Capital (Capital Costs):  Preocupa-se com a aquisição de ativos a longo prazo, os custos são depreciados em número de anos.  Custos Operacionais (Operational Costs):  Custos diários, manutenção de hardware, software, custos com licenças.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 28 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão do Portfólio de Serviços Propósito:  É um método dinâmico de governar os investimentos em gestão de serviços através da empresa e gerenciar o valor deles.  Visa manter a melhor relação entre serviços de negócio e de TI.  Requer o alinhamento de:  SOA (Service Oriented Architecture, Arquitetura Orientada a Serviços)  ESA (Enterprise Services Architecture, Arquitetura de Serviços Corporativos)  EAI (Enterprise Application Integration, Integração de Aplicações Corporativas) Márcio Moreira 2. ITIL – slide 29 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Elementos e gestão do portfólio Define: Inventário de serviços, casos de negócio e valida os dados do portfólio. Analisa: Minimiza o valor do portfólio, alinha e prioriza suprimentos e demanda. Aprova: Finaliza o portfólio proposto, autoriza serviços e recursos. Contrata (charter): Comunica decisões, aloca recursos e contrata serviços.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 30 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Pipeline e catálogo de serviços Pipeline de serviços:  Serviços em construção  Gestão por fases:  Concepção, Projeto e Transição  Representam o futuro do portfólio de serviços Catálogo de serviços:  Parte visível do portfólio para os clientes  São serviços ativos na Operação de Serviços  É a base para definição de soluções ao cliente Márcio Moreira 2. ITIL – slide 31 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão de Demanda Propósito:  Algumas atividades são  Equilibrar o nível de ofertas às geridas por demanda. demandas.  Exemplo:  Uma gestão de demanda pobre é fonte de riscos.  Excesso de capacidade  gera custos sem valor.  Clientes não pagam pela capacidade ideal, exceto quando sabem o valor disto. Márcio Moreira 2. ITIL – slide 32 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Processo planejamento estratégicoMárcio Moreira 2. ITIL – slide 33 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Questões de prova Qual função NÃO é parte da Gestão Financeira dos serviços de TI?  A. Orçamentação.  B. Cobrança.  C. Aquisição.  D. Precificação. Qual dos itens abaixo NÃO está relacionado com a Gestão Financeira?  A. Cobranças telefônicas.  B. Faturamento.  C. Cobranças diferenciais.  D. Revisão da qualidade de serviços de TI. Respostas: C e D.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 34 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • ProjetoMárcio Moreira 2. ITIL – slide 35 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Projeto de Serviços Processos envolvidos:  Conceitos chaves:  Gestão do Catálogo de Serviços  Valor do negócio  Gestão do nível de serviços (SLM)  Aspectos do Projeto de Serviços  Gestão de Capacidade  Identificação de Requisitos de  Gestão de Disponibilidade Serviços  Gestão de Continuidade  Modelos de Projeto de Serviço  Gestão de Segurança da Informação  Opções de Modelos de Entrega  Gestão de Fornecedores (SM) Márcio Moreira 2. ITIL – slide 36 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Dos requisitos aos contratos SLR Spec Sheets SLA OLA UC• Service Level • Service • Service Level • Operational • Underpinning Requirements Specification Agreement Level Contract• Requisitos de Sheets • Acordo de Agreement • Contratos de Níveis de • Planilhas de Nível de • Acordo de Suporte (apoio) Serviços Especificações Serviço Nível Técnicas Operacional Suprimido no ITIL 3 OLA SLR Spec UC SLA Clientes Áreas Internas FornecedoresMárcio Moreira 2. ITIL – slide 37 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Atividades do projeto de serviçosRequisitos• Coleta, análise e engenharia de requisitos• Garantia que os requisitos estão documentados e combinados Projeto • Projeto de: serviços, tecnologia, processos, informações e métricas • Revisão de: processos, projetos, planos, arquiteturas e políticas Desenho • Conexão com outros projetos, plano de atividades e papéis • Projeto de documentos e políticas de implantação, produção e manutenção Avaliação • Avaliação de riscos e gestão de todos os processos e entregáveis • Garantia do alinhamento com as estratégias e políticas da empresa Márcio Moreira 2. ITIL – slide 38 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Modelos de projeto de serviço Os modelos mais usuais de projeto de serviço são:  COTS: Commercial off-the-shelf (Produtos de prateleira)  RAD: Rapid Application Development (Desenvolvimento) A escolha de um modelo de projeto depende da escolha de um modelo de entrega do serviço:  Antes de fazer estas escolhas é bom verificar:  Requisitos e direcionadores de negócio da organização  Escopo e capacidades das unidades de negócio existentes  Demandas, objetivos e requisitos dos novos serviços  Escopo e capacidades dos fornecedores externos  Maturidade das organizações envolvidas no processo  Cultura das organizações envolvidas  Infra-estrutura, aplicações, dados, serviços e componentes  Nível de propriedade e controle necessários da empresa e da governança de TI  Orçamentos, capacidades e recursos disponíveis  Nível e perfil dos staffs envolvidosMárcio Moreira 2. ITIL – slide 39 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Opções de modelos de entregaModelo Descrição Usa recursos e unidades internas da organização paraInterno projetar, desenvolver, transitar, manter, operar e suportar osInsourcing serviçosExterno Usa recursos ou organizações externas para fornecer umaOutsourcing parte bem definida do serviçoCofornecimento Combinação de recursos e unidades internas com recursos eCo-sourcing organizações externas para fornecer os serviços Agrupamento formal de duas ou mais empresas para somarParceria ou múltiplas-fontes expertises e aproveitar oportunidades de fornecimento doPartnership or multi-sourcing serviçoProcesso de Negócio Externo Uma organização externa fornece e gerencia processos ouBusiness Process Outsourcing (BPO) funções de negócio completas da organização. Ex: SAC, etc. Acordo formal com um Fornecedor de Serviços de AplicaçãoProvisão de Serviço de Aplicação (ASP) que fornece serviços computacionais compartilhados,Application Service Provision (ASP) mantendo o isolamento, através de redes de comunicação. O fornecedor de KPO fornece expertise completa deConhecimento de Processo Externo processos e de negócios. Isto exige do fornecedorKnowledge Process Outsourcing (KPO) profissionais com alta capacidade analítica e especialização. Márcio Moreira 2. ITIL – slide 40 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Atividades da gestão do catálogo de serviçosDefinição do serviço Produção e manutenção de um catálogo apurado Interfaces, dependências e consistência entre o Catálogo de Serviços e o Portfólio de Serviços Interfaces e dependências entre todos os serviços e os serviços de suporte com o catálogo de serviços e os Sistema de Gestão de Configuração (CMS) Interfaces e dependências entre todos os serviços, componentes de suporte e Itens de Configuração (CIs) com o Catálogo de Serviços e o CMS Márcio Moreira 2. ITIL – slide 41 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão do nível de serviços (SLM) Processo descrito no livro de melhoria de serviços. Objetivos:  Definir, documentar, concordar, monitorar, medir, reportar e rever o nível dos serviços de TI oferecidos  Prover e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e o cliente  Garantir que os objetivos específicos e mensuráveis sejam desenvolvidos para todos os serviços de TI  Monitorar e melhorar a satisfação do cliente com a qualidade do serviço entregue  Garantir que a TI e os clientes tenham expectativas claras do nível de serviço que entregue  Garantir medidas proativas para melhorar o nível de serviço entregue e melhorar a justificativa de custo delesMárcio Moreira 2. ITIL – slide 42 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Atividades do SLM 1 2 3 Determinar, negociar, documentar e concordar nos requisitos de serviços novos ou alterados Transformar o SLA em OLA e UC Monitorar e medir a performance do serviço, verificando se ela está coerente com o SLA Coletar, medir e melhorar a satisfação do cliente Produzir relatórios de serviços Conduzir revisões do serviço e instigar melhorias Revisar os acordos de: SLA, OLA e UC Desenvolver e documentar contatos e relações com o negócio, clientes e stakeholders Desenvolver, manter e operar procedimentos de registro (log) e resolver reclamações relativas a eles Disponibilizar e manter atualizado os modelos e padrões de documentosMárcio Moreira 2. ITIL – slide 43 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • ServiçoOpções de SLA SLA Multi- SLA baseado no serviço: nível Cliente  O SLA é padronizado por serviço e é aplicado para todos os clientes daquele serviço e todas as áreas de negócio envolvidas  Exemplo de categorias: Ouro, prata e bronze SLA baseado no cliente:  O SLA é combinado com cada cliente individualmente, cobrindo todos os serviços oferecidos àquele cliente  Ex.: SLA do cliente X é de 99% de disponibilidade  Para os serviços: e-mail, acesso a Internet, cobrança, etc. SLA multi-nível:  Algumas organizações oferecem por exemplo 3 níveis de SLA:  Corporativo: SLA genérico cobrindo todos os serviços oferecidos pela empresa.  Por cliente: SLA específico para um cliente, cobrindo todos os serviços dele.  Por serviço: Categorias de SLA para todos os clientes de um serviço.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 44 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Performance do serviço Monitorando a performance do serviço:  Nada deve ser incluso no SLA que não seja eficientemente mensurável. Caso contrário, stress, conflitos, disputas judiciais, prejuízos e perda de credibilidade estarão a caminho. Key Performance Indicators (KPI):  Métricas e indicadores de desempenho para julgar a eficiência e eficácia das atividades de SLM e o progresso do Plano de Melhoria de Serviços (SIP: Service Improvement Plan).  Exemplos de indicadores objetivos:  Número ou % de serviços que atingem seus objetivos.  Número e severidade de serviços que violam os objetivos.  Número de serviços que cumprem o SLA.  Exemplo de indicadores subjetivos:  Melhorias na satisfação do cliente.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 45 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão de Capacidade Conceitos:  CDB (Capacity Database):  Contém informações: técnicas, de negócio, financeiras, de serviços, de utilização dos recursos; sobre a utilização da capacidade e performance dos serviços de TI.  As mudanças necessárias são aprovadas pelo Gestão de Mudanças Gestão de Capacidade:  Garantir os recursos necessários para cumprir não somente os requisitos atuais acordados com os clientes, mas também os futuros.  Propósitos:  Garantir de maneira sustentável de forma quantitativa e econômica que sempre existirá capacidade de TI disponível para suprir os requisitos.  Subsidiar a determinação de retorno dos investimentos e justificativas para os custos.  Influenciar proativa e positivamente o consumo de serviços específicos.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 46 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Tipos de gestão de capacidade  Gestão de Capacidade do Negócio:  Este sub-processo traduz as futuras necessidades e planos de negócio, inclusive dos clientes (obtidos no nível estratégico e/ou por análise de tendência) em requisitos de serviços e infra-estrutura de TI  Gestão de Capacidade de Serviço:  Este sub-processo trabalha na gestão, controle e previsão do desempenho e capacidade operacional dos serviços e da carga de TI. Deve garantir o cumprimento do SLA  Gestão de Capacidade de Recursos:  Sub-processo está focado na gestão e previsões no nível de recursosMárcio Moreira 2. ITIL – slide 47 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Processo de gestão de capacidadeProcesso Atividades de negócio  Revisão da capacidade e performance atual (assessment):  Avalia a performance e a capacidade dos serviços atuais de TI  Melhora a capacidade dos serviços e componentes atuais (modeling):  Analisa as possíveis melhorias de capacidade dos serviços atuais e de seus componentes  Usa técnicas de modelagem e cenários  Avalia, acorda e documenta os novos requisitos de capacidade (sizing):  Determina a capacidade de TI necessária para suportar os serviços e a carga de trabalho.  Planejamento (planning):  Desenvolve um plano de capacidadeMárcio Moreira 2. ITIL – slide 48 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Atividades da gestão de capacidade de serviços ede recursos  Monitoramento (monitoring):  Monitora os componentes da infra- estrutura de TI, para assegurar que os SLAs sejam alcançados.  Análises (analysis):  Analisa os dados monitorados, para isso é preciso entender completamente a infra-estrutura e processos de negócios.  Refinamento (tuning):  Define os ajustes de capacidade necessários.  Implementação (implementation):  Implementa os ajustes na forma de mudanças na capacidade. Envolve o processo de Gestão de Mudanças.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 49 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Componentes de capacidade Sistema de Informações da Gestão de Capacidade  CMIS: Capacity Management Information System Plano de Capacidade (Capacity Plan) Informações e relatórios de performance dos serviços Análise e relatórios de carga de trabalho Relatórios eventuais (aleatórios) de capacidade e performance Relatórios de previsões e planos de demanda (forecast) Limiares (thresholds), alertas e eventos Márcio Moreira 2. ITIL – slide 50 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão de Disponibilidade Conceitos:  Disponibilidade:  Tempo que o serviço permanece no ar à disposição do cliente.  Confiabilidade:  Certeza que os serviços estarão disponíveis no período combinado sem interrupções. Gestão de Disponibilidade:  Fornecer um custo eficiente e definir o nível de disponibilidade dos serviços de TI que permite a organização atingir seus objetivos.  Propósitos:  Assegurar que a disponibilidade seja atingida, medida e melhorada continuamente.  Objetivos:  Produzir e manter atualizado o Plano de Disponibilidade refletindo necessidades atuais e futuras do negócio.  Prover diretrizes e guias de disponibilidade para todas as áreas de negócio e TI.  Garantir que a disponibilidade do serviço atenda ou supere os objetivos.  Apoiar o diagnósticos e resolução de incidentes e problemas relacionados à disponibilidade.  Avaliar o impacto de todas as mudanças no Plano de Disponibilidade e em performance ou capacidade dos serviços e recursos.  Garantir medidas proativas para melhorar a disponibilidade e a justificativa de custos. Márcio Moreira 2. ITIL – slide 51 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão MTBSI GestãoConceitos Falha 1 Incidente 1 Falha 2 Incidente 2 MTTR MTBF A Confiabilidade depende de:  Downtime (MTTR = Mean Time to  Confiabilidade dos componentes Repair):  Operar mesmo durante as falhas  Tempo médio de interrupção do  Prevenções contra down-time serviço, desde a falha até a recuperação do serviço. Resiliência:  Uptime (MTBF = Mean Time to Between  Capacidade concreta de retornar ao estado natural de excelência, Failures): superando situações críticas.  Tempo médio entre falhas, da recuperação de um até a ocorrência Mantenabilidade e Restaurabilidade: outro incidente.  Execução de atividades necessárias para se manter os serviços em  MTBSI = Mean Time to Between System operação e restaurá-los em caso de Incidents: falhas. Incluem manutenções  Tempo médio entre a ocorrência de preventivas e inspeções constantes. dois incidentes consecutivos. Servicibilidade (Serviceability):  É a soma do MTTR + MTBF.  Habilidade dos fornecedores e terceiros  Indica se houveram várias pequenas em cumprir obrigações contratuais falhas ou somente uma falha. relativas aos serviços. Márcio Moreira 2. ITIL – slide 52 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • ServiçoDisponibilidade Componente1 Componente2 Recurso1 Recurso3Processo Atividades Recurso2  Reativas:  Monitorar, medir, analisar reportar, rever o serviço e disponibilidade dos componentes  Investigar todas as indisponibilidades e instigar ação paliativa  Proativas:  Avaliar e gerir riscos  Implementar contra-medidas com custos justificados  Planejar e projetar mudanças  Revisar todos os serviços, testar a disponibilidade e resiliênciaMárcio Moreira 2. ITIL – slide 53 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Cálculo e custo da disponibilidade Cálculo da disponibilidade: Identificar funções de negócio vitais  Usado para efetuar o cálculo dos acordos de disponibilidade do Projetar para a serviço que são incluídos no SLA. disponibilidade Uptime realizado Disponibilidade = ––––––––––––––– x 100  Uptime (MTBF): Uptime combinado  Tempo médio entre falhas.  Realizado: ∑ uptime real.  Combinado: No SLA. Márcio Moreira 2. ITIL – slide 54 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão de ContinuidadeITSCM Conceitos:  Desastre:  Evento que afeta o sistema ou o serviço e o negócio exigindo um esforço significativo para recuperar o nível original de performance.  O incidente interrompe o serviço. O desastre interrompe o negócio (mais sério). Gestão de Continuidade:  Suportar a Gestão da Continuidade do Negócio (BCM = Business Continuity Management) garantindo que a infra-estrutura e os serviços de TI, incluindo o Service Desk, sejam recuperados num tempo limitado (combinado previamente) após o desastre.  Propósitos:  Definir com base nos objetivos de negócio o escopo da continuidade do negócio.  Definir os riscos que a continuidade do negócio podem assumir.  Garantir a capacidade mínima de produção ou provisão de serviços.  Gestão da Continuidade dos Serviços de TI (ITSCM = IT Service Continuity Management) é o processo que permite ao negócio operar após o desastre, é parte da Gestão de Continuidade do Negócio (BCM).Márcio Moreira 2. ITIL – slide 55 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Ciclo de vida da continuidade  Implementação:  Desenvolver plano de continuidade  Desenvolver plano e procedimentos de recuperação  Implementar os planos  Testar a estratégia Iniciação:  Operação:  Definir escopo e políticas e iniciar o projeto  Treinar, capacitar e Requisitos & Estratégia: sensibilizar  Analisar Impacto no Negócio  Revisar e auditar  Avaliar riscos  Testar periodicamente  Definir estratégia de continuidade  Gerenciar mudanças Márcio Moreira 2. ITIL – slide 56 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Atividades e riscos da continuidade Região Crítica do ITSCMMárcio Moreira 2. ITIL – slide 57 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão de Segurançada Informação (ISM) Propósito:  O ISM (Information Security Management) visa alinhar a segurança de TI com a de negócio e garantir a efetividade da gestão da segurança da informação em todas as atividades da Gestão de Serviços. Objetivos:  Disponibilidade: Garantir que a informação esteja disponível quando necessária  Confidencialidade: Garantir que a informação seja acessada somente por quem tem direito a isto  Integridade: Garantir que a informação não foi adulterada, está completa e correta  Autenticidade e não repúdio: Garantir que todas trocas de informações sejam confiáveis e não repudiáveisMárcio Moreira 2. ITIL – slide 58 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Framework de segurança  Controle:  Organizar e estabelecer  Planejamento:  Lida com SLA, UC, OLA e política  Implementação:  Implementar a política e medidas de segurança  Avaliação:  Auditorias e auto-avaliação de incidentes  Manutenção:  Aprender e melhorarMárcio Moreira 2. ITIL – slide 59 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Estágios da segurança  Preventivo:  Medidas preventivas para evitar incidentes de segurança  Ex.: Autenticação, autorização, etc.  Redutivo:  Medidas adicionais para minimizar possíveis danos  Ex.: Backup e planos de contingência  Detectivo:  Um incidente deve ser descoberto o mais rápido possível  Ex.: Monitoramento, antivírus, etc.  Repressivo:  Medidas para evitar incidentes contínuos ou repetidos de segurança  Ex.: Bloqueio de autenticação por erro ou múltiplas  Corretivo:  Medidas para reparar amplamente os danos  Ex.: Restaurar backup, roll-back, fallback, etc.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 60 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão de fornecedores (SM) Propósito:  Gerir os fornecedores e os serviços providos por eles, para oferecermos qualidade dos serviços de TI e de negócios, garantindo uma relação custo x benefício adequada Objetivos:  Obter o benefício dos fornecedores e contratos  Garantir que os UCs estejam alinhados às necessidades de negócio e suportem os SLAs  Gerir o relacionamento com os fornecedores  Negociar, acordar e gerir contratos com fornecedores  Manter políticas de fornecedores e uma base de dados dos contratos (SCD: Supplier and Contract Database) com eles Márcio Moreira 2. ITIL – slide 61 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Categorias de fornecedores Estratégicos:  Os principais executivos compartilham informações estratégicas Tático:  Atividade e interação comercial significativa Operacionais:  Fornece produtos e serviços operacionais Commodities:  Fornecem produtos e serviços de baixo valor agregadoMárcio Moreira 2. ITIL – slide 62 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Questões de prova Em qual documento você pode registrar os requisitos que influenciam na capacidade?  A. Plano de Capacidade.  B. Programa de Melhoria de Serviço.  C. Plano de Qualidade de Serviço.  D. Requisitos de Nível de Serviço (SLR). Respostas: D e C. Qual dos itens abaixo NÃO é uma atividade da Gestão de Capacidade?  A. Monitoramento da performance de toda a infra-estrutura de TI.  B. Modelagem e dimensionamento de novas aplicações.  C. Aquisição de novos ou atualização de hardware.  D. Avaliação de possíveis benefícios de novas tecnologias.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 63 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Questões de prova Um operador de computador percebe que seu disco está enchendo. Qual processo ITIL deve reportar isto?  A. Gestão de Disponibilidade.  B. Gestão de Capacidade.  C. Gestão de Mudanças.  D. Gestão de Incidentes. Qual dos conceitos abaixo é parte da Gestão de Continuidade?  A. Tamanho (sizing) da aplicação.  B. Vulnerabilidade.  C. Mantenibilidade.  D. Resiliência. Respostas: A e B.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 64 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • TransiçãoMárcio Moreira 2. ITIL – slide 65 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Transição de Serviços  Conceitos chaves:  Mudanças Processos envolvidos:  Ativos  Planejamento e Suporte da  Itens de Configuração Transição  Liberação  Gestão de Mudanças  Distribuição  Gestão de Configuração e  Validação Ativos de Serviços  Testes  Gestão de Liberações e  Informação: Distribuição  SKMS: Service Knowledge  Validação e Testes de Serviços Management System  Avaliação  Sistema de Gestão do  Gestão de Conhecimento Conhecimento do ServiçoMárcio Moreira 2. ITIL – slide 66 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Processo de Transição Gestão de Mudanças Gestão de Ativos e Configuração de Serviços Planejamento e Suporte da Transição Gestão de Liberações e Distribuição Validação e Testes de Serviços Gestão de Conhecimento Avaliação (geral) Márcio Moreira 2. ITIL – slide 67 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Planejamento e Suporte daTransição Propósito:  Planejar e coordenar recursos para garantir os requisitos definidos na Estratégia, codificados no Projeto, sejam realizados na Operação do Serviço  Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções nas atividades de transição Objetivos:  Planejar e coordenar recursos para colocar com sucesso um serviço novo ou modificado em produção com previsibilidade de custo, qualidade e prazo  Garantir que todos os parceiros adotem um framework comum de padrões reutilizáveis de processos e sistemas de suporte  Fornecer planos claros e compreensíveis que habilitam o cliente e os projetos de mudança do negócio alinharem suas atividadesMárcio Moreira 2. ITIL – slide 68 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Liberações ou releases Conceito:  Uma liberação se refere a uma ou várias atividades de mudanças autorizadas em TI Tipos (exemplos):  Completa (Full):  Todos os componentes da liberação são desenvolvidos, testados, distribuídos e implementados juntos  Maior (major):  Normalmente contem uma grande quantidade de novas funcionalidades que encapsulam todas as atualizações, liberações e correções emergenciais anteriores  Menor (minor):  Normalmente contem pequenas melhorias e encapsulam correções anteriores  Emergenciais (emergency):  Normalmente contem correções de um pequeno número de erros conhecidos algumas vezes alguma pequena melhoria crítica para o negócio  Tipos suprimidos no texto do ITIL 3: Delta e Package (lembre-se é livre).Márcio Moreira 2. ITIL – slide 69 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Atividades do planejamento 1  Planejando a transição de um serviço:Planejando atransição de  Fazer planos de transição contendo: um serviço  Ambiente de trabalho e infra-estrutura para transição  Cronograma e marcos Planejamento  Atividades e tarefas a executar integrado  Recursos, requisitos, orçamentos e linha do tempo para cada fase  Riscos e assuntos a gerir Adotando as  Lead times e contingências (durante as mudanças melhores práticas de gestão de e Plano de Roll-back) programas e projetos  Planejamento Integrado:  Além do detalhamento dos planos é preciso integrá-lo ao calendário de mudanças, Revendo os liberações e distribuição planos  Avaliar e melhorar proativamente o serviço preparando o suporte inicialMárcio Moreira 2. ITIL – slide 70 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Atividades do planejamento 2 Adotando as melhores  Revendo os Planos: práticas de gestão de  Antes de começar: programas e projetos:  Os planos estão atualizados?  Gerir liberações e distribuições  Os planos foram aceitos pelos como um programa envolvidos?  Os planos estão alinhados com  Cada distribuição como um datas, entregáveis, RFC, Erros projeto Conhecidos ou Problemas?  É preciso ter pessoas  Os impactos (custos, competentes para isto organização, técnicos e  Considerar: comerciais) foram checados?  Pessoas, aplicações, hardware,  Todos os componentes estão software, documentação e prontos? Etc. conhecimentoMárcio Moreira 2. ITIL – slide 71 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão de Mudanças Gestão de Mudanças:  Mudança é o processo de movimentação (inclusão, alteração ou exclusão) autorizada de um serviço ou componente (CI), planejado ou em operação, e de sua documentação associada.  As RFC (Request For Change) são registradas no CMS (Change Management System). Propósitos:  Atender as mudanças de requisitos dos negócios dos clientes, ou de nossa empresa, enquanto minimiza incidentes, interrupções e retrabalho, promovendo alinhamento da TI aos negócios. Objetivos:  Economizar tempo e dinheiro, gerenciando e otimizando a exposição à riscos, moderando os impactos e as indisponibilidades e obtendo sucesso na primeira tentativa, convertendo estes em benefícios.  Garantir padronização de: métodos, processos e procedimentos.  Facilitar pronta e eficientemente a gestão de todas as mudanças.  Balancear a relação entre as necessidades e os impactos das mudanças.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 72 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Sobre a gestão de mudançaConceitos Adição de valor CAB (Change Advisory Board):  Priorizando e respondendo as  Comitê responsável pela decisão propostas de mudanças de aprovar ou não as mudanças  Implementando mudanças que (negócio e TI). atendem aos clientes Baseline (linha de base):  Contribuir para objetivos de  Situação da infra-estrutura de TI governança, contratuais, etc. num determinado momento no tempo.  Reduzindo a indisponibilidade e o retrabalho. Avaliação (extensão do PIR Post Implementation Review) :  Acompanhando mudanças e ativos durante a vida deles.  Processo consultado antes da RFC (definir objetivos) e feito após  Avaliando riscos de transição. (atestar sua eficácia)  Elevando a produtividade. Márcio Moreira 2. ITIL – slide 73 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Razões e atividades da mudançaOs 7 R das mudanças Atividades das RFCs Requisitante • Quem requisitou? Criar e Revisar registrar Usar Plano de Roll-back Razão • Qual a razão? Retorno • Qual o retorno esperado dela? Autorizar Avaliar Riscos • Quais os riscos envolvidos? Recursos • Quais os recursos necessários? Planejar Coordenar Responsável • Quem a executará? Antigo PIR Relações • Quais as RFCs relacionadas? Fechar Revisar parte da AvaliaçãoMárcio Moreira 2. ITIL – slide 74 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Padrões de mudançasTipo Descrição TratamentoPadrão Processos já definidos, Registro para propósito(pré-autorizada) documentados, rotineiros e de gerenciamento amadurecidos, para os quais já há registrosNormal Modelo completo para mudanças Segue o processo normal que precisam ser avaliadas, de uma mudança, que autorizadas e aceitas pelo CAB passa pelas reuniões antes de serem implementadas periódicas do CABEmergencial Modelo exclusivo para mudanças Requer um comitê críticas, necessárias para restaurar emergencial para discutir falhas de alta disponibilidade ou de e assumir os riscos, pois grande impacto nos negócios a falta de todos os testes pode gerar incidentes Márcio Moreira 2. ITIL – slide 75 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Processo de mudanças normalMárcio Moreira 2. ITIL – slide 76 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Processos emergencial e padrãoMárcio Moreira 2. ITIL – slide 77 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Níveis de CABMárcio Moreira 2. ITIL – slide 78 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Interfaces Gestão de Mudanças: Planejamento e Verificação Gestão de Liberações: Execução das Mudanças Gestão de Incidentes: Detecção Gestão de Problemas: Correções Gestão de Configuração: Registro Márcio Moreira 2. ITIL – slide 79 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • KPIs MTRS:  Tipos de medidas:  Mean Time To Restore Service  Medidas de saídas:  Tempo médio para restaurar o  Nº de interrupções causadas pelas serviço mudanças ou liberações  Falta de precisão na especificação Total Downtime (horas) das mudanças MTRS = ––––––––––––––––––  Avaliação de impacto incompleta Nº Serviços Parados  Mudanças não autorizadas pelo Nº de mudanças bem sucedidas negócio ou cliente  Carga de trabalho: % de redução de interrupções  Freqüência de mudanças % de mudanças não autorizadas  Volume de mudanças % de mudanças não planejadas  Medidas de processos: % de mudanças emergenciais  Satisfação das pessoas com velocidade, clareza e facilidade % de roll-back necessários  % de mudanças normais % de incidentes de mudançasMárcio Moreira 2. ITIL – slide 80 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão de Configuração eAtivos de Serviços (SACM) SACM (Service Asset and Configuration Management):  O processo Gestão de Configuração e Ativos de Serviços (antigo Gestão de Configuração) gerencia os ativos de serviços e Itens de Configuração (CI) para suportar a Gestão de Serviços e os controles de requisitos de negócio e do cliente, otimizando a performance, custos e riscos. Propósitos:  Fornecer um modelo lógico para identificar, controlar, registrar, reportar, auditar e verificar ativos de serviços e itens de configurações , incluindo versões, linha de base, componentes, atributos e relacionamentos.  Contabilizar para gerenciar e proteger a integridade dos ativos e CI  Estabelecer e manter um CMS (Configuration Management System ou Sistema de Gestão de Configuração) garantindo o controle necessário para os serviços e a infra-estrutura de TI.  Prover bases sólidas de informações para a gestão de: Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações.  Verificar os registros contra a infra-estrutura e corrigir as exceções.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 81 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Conceitos e Objetivos do SACM Conceitos:  Item de Configuração (CI = Configuration Item):  Componentes da infra-estrutura que são controlados por este processo.  CMDB (Configuration Management Database):  Base de dados contendo todos os detalhes relevantes de cada CI e detalhes do relacionamento entre eles.  Ativo (Asset):  Processo de monitoração, depreciação, preço de compra, unidades de negócio e localizações do CI. Fornece informações para a Gestão de Configurações.  Base Level (Nível Base):  Nível mais baixo de identificação de um CI como único (granularidade).  Base Line (Linha de Base):  Situação (foto ou snapshot) da infra-estrutura num determinado momento. Objetivos:  Melhorar a capacidade de planejamento e definição de metas (forecast)  Apoiar a entrega do nível de serviço e garantias combinadas  Melhorar a aderência a padrões, normas, leis e obrigações contratuais Márcio Moreira 2. ITIL – slide 82 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão e planejamentoAtividade do SACM Identificação Controle Contabilização e reporte Verificação e auditoriaMárcio Moreira 2. ITIL – slide 83 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • DML: Definitive Media Library A DML (Biblioteca de Mídia Definitiva) é um lugar seguro onde as versões definitivas autorizadas das mídias de todos os CIs são armazenadas e protegidas. A DML pode ser formada por várias partes: lógicas (área de armazenamento e arquivos) e físicas (cofre ou armário), contendo os originais ou DML (v3): Antiga DSL (Definitive Software cópias dos CIs. Library) e DHS (Definitive Hardware Store) (v2)Márcio Moreira 2. ITIL – slide 84 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão de Liberações eDistribuição (RDM) Propósito:  Este processo visa distribuir uma liberação (release) no ambiente de produção e habilitar o uso efetivo do serviço entregando valor. Objetivos:  Entregar mudanças rápidas, com custo ótimo e minimizar os riscos.  Garantir que os clientes e usuários possam usar o serviço para atingir as metas de negócio.  Melhorar a consistência da implementação através das mudanças de negócio, equipes de serviços, fornecedores e clientes.  Contribuir para atingir os requisitos de rastreabilidade da transição.  Responsabilidades:  Garantir a integridade do CMDB após a realização das mudanças.  Obs.: Liberação  implementação. Mudanças  verificação.  Gerenciar as expectativas dos clientes e usuários sobre a liberação.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 85 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Tipos de liberações  Big Bang:  O serviço é distribuído para todas as áreas usuárias de uma vez  Em fases:  O serviço é distribuído inicialmente para parte dos usuários  Em seguida, a operação é repetida seguindo-se um plano de implantaçãoMárcio Moreira 2. ITIL – slide 86 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    •  Fatores de empacotamento: Pacote de liberação  Facilidade de instalação  Quantidade de mudanças e de recursos necessários A chave do RDM é a definição  Complexidade das interfaces apropriada do pacote  Disponibilidade de storage Márcio Moreira 2. ITIL – slide 87 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Coordenando uma distribuiçãoMárcio Moreira 2. ITIL – slide 88 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Modelo V para níveis de configuração e testesMárcio Moreira 2. ITIL – slide 89 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Validação e testes deliberações de serviços Propósito:  Garantir que o serviço fornecerá valor para o cliente e seu negócio. Objetivos:  Garantir que a liberação entrega os resultados esperados atendendo aos custos, capacidade, performance e restrições projetados.  Validar se o serviço cumpre o seu propósito.  Garantir que o serviço está pronto para o uso.  Confirmar se os requisitos projetados dos clientes e do nosso negócio foram corretamente atendidosMárcio Moreira 2. ITIL – slide 90 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Restrições e políticas  Políticas:  Qualidade do serviço:  Define praticamente a qualidade do serviço  Requer alta senioridade  Riscos:  Níveis de riscos por: segmentos de clientes, empresas, unidades de negócio e de serviço  Transição do serviço  Liberações  Gestão de MudançasMárcio Moreira 2. ITIL – slide 91 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Avaliação (expandiu o PIR) Propósito:  É um processo genérico, consistente e padronizado, que verifica se a performance atual do serviço é aceitável e se ele ainda continua gerando o valor esperado. Objetivos:  Avaliar se os efeitos desejados e indesejados de uma mudança continuam atendendo a capacidade, recursos e restrições organizacionais  Fornecer informações apuradas e efetivas para a Gestão de Mudanças decidir da melhor forma pela aprovação ou não de mudanças  Gerenciar os riscos introduzidos pelas mudançasMárcio Moreira 2. ITIL – slide 92 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão do Conhecimento Propósito:  Habilitar as organizações a melhorar a qualidade da gestão de decisões garantindo disponibilidade, confiabilidade e segurança das informações e dados. Objetivos:  Garantir que a informação certa será entregue no lugar ou para a pessoa certa, na hora exata, para habilitar a tomada de decisão.  Tornar os fornecedores mais eficientes, melhorar a qualidade, aumentar a satisfação e reduzir o custo dos serviços.  Garantir que os analistas tenham entendimento comum do valor do serviço para os clientes e de seus caminhos.  Garantir que os analistas tenham informações do serviço:  Quem está utilizando, qual a situação atual, nível de entrega, dificuldades e facilitadores presentes no momento, etc.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 93 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Dos dados à sabedoria  Dados:  Conjunto discreto de fatos sobre eventos  Armazenamento estruturado  Informações:  Contextualizam os dados  Armazenamento semi-estruturado (ex: .ppt, .doc, e-mails, etc.)  Conhecimento (como):  Experiência tática, idéias, intuição, valores e julgamentos individuais  Raramente são armazenados  Sabedoria (por que):  Discernimento e aplicabilidade  Senso comum de julgamentoMárcio Moreira 2. ITIL – slide 94 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Sistema, métodos e técnicas SKMS  Estratégia de gestão do CMS conhecimento:  Fornece as diretrizes de como a organização vai lidar com isto CMDB  Sistema de Gestão do Conhecimento do Serviço:  Usa as informações do Sistema de Gestão de Configuração e do CMDB para suportar a Gestão do Conhecimento  Transferência de conhecimento:  Estilos de aprendizado  Visualização do conhecimento  Diretrizes de comportamento  Seminários, workshops, etc.  Jornais, boletins e revistasMárcio Moreira 2. ITIL – slide 95 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Questões de prova De acordo com o processo de Gestão de Mudanças ITIL, quem é responsável por categorizar uma mudança?  A. Gerente de Mudanças.  B. Comitê de Mudanças (CAB).  C. Requisitante da Mudança.  D. Implementador da Mudança. Respostas: A e D. Qual dos elementos podem ser registrados como CIs?  1. Hardware, 2. Documentação, 3. Software e 4. Elementos de rede  A. 1, 2 e 4.  B. 1, 3 e 4.  C. 1 e 4.  D. Todos os elementos.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 96 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Questões de prova De acordo com o ITIL, uma vez que a mudança foi construída, quem é responsável por testá-la?  A. O Desenvolvedor da Mudança.  B. O Gerente de Mudanças.  C. O Comitê de Mudanças (CAB).  D. Um testador independente. Qual a principal diferença entre o CMDB e um registro típico de ativo?  A. O CMDB é gerido por computador enquanto os ativos não.  B. Somente hardware e software são registrados no CMDB.  C. O CMDB é uma base de dados que mostra as relações entre os ativos (hardware, software, componentes e recursos).  B. Não há diferenças. Respostas: D e C.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 97 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • OperaçãoMárcio Moreira 2. ITIL – slide 98 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Operação de Serviços  Conceitos chaves:  Eventos Processos envolvidos:  Incidentes  Gestão de Eventos  Problemas  Requisições de Fulfillment  Erro Conhecido  Gestão de Incidentes  Operação de Serviços:  Gestão de Problemas  Pode ser chamada de a Fábrica de  Gestão de Acessos Serviços de TI Funções Envolvidas:  Seu propósito é entregar e manter  Service Desk serviços de TI  Gestão Técnica  Seu propósito é coordenar e entregar atividades e processos  Gestão de Operações de TI necessários para entregar e manter  Gestão de Aplicações o nível de serviço combinado com Atividades Comuns: o cliente e o negócio  Monitoramento e ControleMárcio Moreira 2. ITIL – slide 99 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão de Eventos Evento:  Qualquer ocorrência detectável ou discernível que tem impacto e significância para a gestão de infra-estrutura ou entrega de serviços de TI.  Normalmente, são notificações criadas pelo serviço, itens de configuração ou ferramenta de monitoramento. Propósito:  É um processo que trabalha todos os eventos que ocorrem na infra-estrutura de TI que permitem a operação normal e também a detecção e escalação de exceções. Trabalha os eventos gerados pelo monitoramento. Tipos de Monitoramento:  Ativo: Monitora CIs chaves e notifica corretamente as exceções.  Passivo: Detecta e correlaciona alertas operacionais e comunicações geradas pelos CIs. Aplicações:  CIs, ambiente (fumaça ou fogo), software, segurança, aplicações, etc.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 100 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão de Incidentes Incidente:  Evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, interrupção e/ou redução na qualidade desses serviços.  Podem ser comunicados pelo cliente ou detectados (Gestão Eventos). Propósito:  Processo reativo, cujo principal objetivo é restaurar o nível de serviço o mais rápido possível, minimizando os efeitos negativos no negócio. Objetivos:  Garantir o melhor uso dos recursos que suportam o negócio  Desenvolver e manter registros eficazes sobre os incidentes.  Desenvolver e aplicar uma abordagem consistente para todos os incidentes relatados.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 101 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Processo de Gestão de Incidentes  Márcio Moreira 2. ITIL – slide 102 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Atividades da Gestão de Incidentes Registro  Investigação & diagnóstico: Categorização:  O que realmente ocorreu  Tipificação do Hardware  Ordem dos eventos e fatos  Tipificação do Software  Pesquisa de ocorrências Priorização:  Resolução e recuperação:  Urgência (3):  Resolver (usando recursos  Baixa, Média ou Alta internos e parceiros) e testar  Prioridade (5):  Fechamento:  Planejada, Baixa, Média, Alta  Categorizar fechamento ou Crítica  Checar satisfação do usuário Diagnóstico inicial  Documentar incidente Escalação:  Incidente recorrente ou novo  Funcional e hierárquica  Fechamento formalMárcio Moreira 2. ITIL – slide 103 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Escalação e níveis dos incidentes Funcional (Horizontal): • Atendentes  Envolvem mais privilégios ou 1º Nível • Suporte inicial e resolução acesso à especialistas técnicos para resolução  Os limites de áreas podem ser • Analistas excedidos 2º Nível • Diagnóstico e resolução Hierárquica (Vertical):  Escalação direta aos níveis hierárquicos superiores, • Engenheiros 3º Nível • Diagnóstico e resolução independe de competências • Especialistas/Fornecedores Consultoria • Diagnóstico e resoluçãoMárcio Moreira 2. ITIL – slide 104 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Requisições de Fulfillment Requisição de Serviços (Service Request) (SR):  Requisição do usuário para suporte, entrega, informação, conselho ou documentação, não sendo uma falha na infra-estrutura de TI.  Exemplos: reset de senha, criação de usuário, restauração de backup, troca de impressora de lugar, instalação de software, etc.  Podem ser pequenas mudanças de baixo risco e alta freqüência. Propósito:  Entregar as SR evitando congestionamento ou obstrução da Gestão de Incidentes e de Mudanças. Considerações:  Muitas empresas ficam a vontade para gerir as SR junto com os incidentes. Mas, as SR são “eventos que podem ser planejados”.  A junção ou separação depende do volume e estrutura da empresa.  As SR também podem ter workflows bem definidos para cada caso.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 105 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Atividades e interfaces das SR Menu de • Opções de SR  Interfaces: Seleção • Auto-serviço  Service Desk:  Porta de entrada da SR Aprovação • Se necessário  Gestão de Incidentes: Financeira • Interna/Cliente  Pode atender boa parte das SR (depende do modelo de • Regulatória entrega) Outras Aprovações • Interna/Cliente  Gestão de Liberações e Distribuição & Gestão de Configuração e Ativos de • Workflow por SR Entrega Serviços: • Buscar o FCR  Muitas SR referem-se a Liberações e CIs • Fechar a SR Fechamento • No Service DeskMárcio Moreira 2. ITIL – slide 106 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão de Problemas Conceitos:  Problema:  Causa desconhecida de um ou mais incidentes (existentes ou não). Falha na  Erro conhecido: infra-estrutura  Problema com causa raiz e solução determinadas.  RFC (Request For Change): Incidente  Solicitação de mudança para eliminação de um Erro Conhecido. Gestão de Problemas: Problema  Processo responsável por gerir o ciclo de vida dos problemas, evitar novos problemas, reduzir a ocorrência ou recorrência de incidentes e minimizar Erro o impacto de incidentes que não podem ser previstos. Conhecido  Objetivos:  Priorizar, pela necessidade do negócio, e resolver os problemas rápida e eficientemente. RFC  Minimizar os incidentes resolvendo proativamente os erros conhecidos.  Melhorar a produtividade da equipe de suporte provendo informações relevantes. Resolução Estrutural Márcio Moreira 2. ITIL – slide 107 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Sobre a Gestão de ProblemasImportância Sub-processos Garante a disponibilidade e a Reativo Proativo qualidade do serviço em conjunto com Gestão de • Atua • Procura Incidentes e de Mudanças mediante descobrir gatilhos da e resolver Reduz o downtime e as Operação futuros interrupções críticas de problemas Valores derivados: Serviços • É parte da  Alta disponibilidade • Gestão de Melhoria  Alta produtividade do staff Problema Contínua  Redução de custos de e Erro de paliativos e de incidentes Conhecido ServiçosMárcio Moreira 2. ITIL – slide 108 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Processo de Gestão de Problemas    Márcio Moreira 2. ITIL – slide 109 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Atividades da Gestão de Problemas Detecção  Soluções de contorno Registro  Registro do erro conhecido Categorização  Resolução Priorização  Fechamento Investigação e Diagnóstico,  Revisão de problemas métodos: grandes (críticos)  Investigação cronológica  Proativo:  Análise de valor da dor  Detecção de erros no (pessoas, duração e custo) desenvolvimento  Método de Kepner e Tregoe  Registro na KEDB (Known Errors  Brainstorming Data Base ou Base de Dados de  Diagrama de Ishikawa Erros Conhecidos)  Análise de ParetoMárcio Moreira 2. ITIL – slide 110 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Análise de Pareto Análise de falhas: 100 20% Causas  80% Falhas 98 99 100 90 94 96 91Causa % % Acum 80 86 80Placa de Rede 35% 35% 70 60 61Corrupção de arquivo 26% 61% % 50Conflito de IP 19% 80% % acum 40 35SO do servidor 6% 86% 30Erro de script 5% 91% 20Mudança não testada 3% 94% 10Erro do operador 2% 96% 0 Falha de backup Mudança não testada Placa de Rede Conflito de IP Corrupção de arquivo SO do servidor Erro do operador Erro de script Tentativa de invasão Falha de discoFalha de backup 2% 98%Tentativa de invasão 1% 99%Falha de disco 1% 100%Márcio Moreira 2. ITIL – slide 111 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Exemplo do Diagrama de IshikawaMárcio Moreira 2. ITIL – slide 112 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Gestão de Acessos Propósito:  Garantir o acesso de usuários autorizados ao uso do serviço e evitar o acesso dos demais usuários.  Em algumas organizações também é chamado de Gestão de Direitos ou Gestão de Identidade. Objetivos:  Garantir a execução da política de controle de acesso da Gestão de Segurança.  Garantir a confidencialidade das informações.  Garantir a eficiência do controle de direitos do staff.  Reduzir o nível de erros na entrada de dados sensíveis ao negócio por desconhecimento ou uso indevido.  Permitir a auditoria e rastreabilidade do abuso dos serviços.  Habilitar a concessão e retirada de direitos e a adequação legal.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 113 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Conceitos da Gestão de Acesso Acesso:  Serviços ou grupos de  Refere-se ao nível e extensão serviços: de uma funcionalidade do  Um usuário ou grupo de serviço que o usuário quer usar usuários pode ter acesso a Identidade: serviços ou grupos de serviços  Forma de identificação única de  Serviços de diretório: cada usuário  Tipo de ferramenta que é Direitos (privilégios): utilizada para gerenciar acessos, direitos e usuários e  Funcionalidades que o usuário grupos pode acessarMárcio Moreira 2. ITIL – slide 114 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Atividades da Gestão de Acesso  Mudanças de estados: Requisitar  Mudanças de funções Verificar acesso  Promoções ou rebaixamento  Transferências  Morte, abandono ou renúncia Monitorar  Aposentadoria Fornecer  Ação disciplinar estado da direitos identidade  Demissão  Etc. Registrar e Remover ou rastrear restringir acessos direitosMárcio Moreira 2. ITIL – slide 115 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Atividades Comuns:Monitoramento e controle Conceitos:  Monitoramento:  Refere-se a atividade de observar uma situação e detectar mudanças que acontecem ao longo do tempo.  Reportar:  Refere-se à atividade de analisar, produzir e distribuir um relatório da saída de uma atividade de monitoramento. Propósito:  Medir e controlar o serviço baseado no monitoramento, reportar e se necessário gerar ações subseqüentes. Consideração:  Como o monitoramento é uma atividade operacional, para agregar valor, todas as fases anteriores do ciclo de vida dos serviços devem garantir que as medidas e controles sejam definidos e executados.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 116 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Monitoramento simples  A saída é medida e comparada com um padrão aceitável, se não aceitável uma ação corretiva é acionada  Tipos:  Sistemas de ciclo aberto:  Executa uma atividade independente das condições do ambiente  Ex.: Sistemas de backup (executa o backup nas datas e horas definidas)  Sistemas de ciclo fechado:  Monitora o ambiente e responde a mudanças nele  Ex.: Balanceamento de cargaMárcio Moreira 2. ITIL – slide 117 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Função: Service Desk (SD) Função (não processo) de Service Desk:  Unidade funcional criada para lidar com uma série de eventos, recebidos via: telefone, site, gerências de monitoramento de infra-estrutura, etc. Objetivos:  Deve ser o ponto único de contato dos usuários para questões do dia-a-dia e irá gerenciar todos os incidentes, requisições de serviços (SR).  Sua presença é vital para o sucesso da unidade de TI.  Ajudar os usuários a restaurar o nível normal de serviços o mais rápido possível, sejam por incidentes ou SR. Isto pode ou não envolver incidentes. Ex: SR de reset de senha.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 118 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Responsabilidades do SD Registrar incidentes e SR,  Manter os usuários definindo categoria e informados do trabalho prioridade  Fechar os incidentes e SR Fornecer o 1º nível de resolvidos investigação e diagnóstico  Verificar a satisfação do Resolver os incidentes e SR cliente e usuários de 1º nível  Negociar janelas de Escalar e gerenciar os mudanças com cliente e incidentes e SR de outros usuários níveis  Atualizar o CMS, se combinado com SACMMárcio Moreira 2. ITIL – slide 119 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Tipos de SD – Diagramas 1 Local Centralizado Atendimento centralizado, mas suportado por equipes de apoioPor local ou departamento Márcio Moreira 2. ITIL – slide 120 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Tipos de SD – Diagramas 2 Virtual Seguindo o Sol Rede global coordenada, com turnos abertos e fechados pelo fuso-horário do localUma rede mundial proporciona cooperação Márcio Moreira 2. ITIL – slide 121 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Função:Gestão de Operações de TI Gestão de Operações:  Refere-se ao departamento, grupo ou equipe responsável pela organização operacional das atividades cotidianas. Gestão de Operações de TI:  É a função responsável pela gestão e manutenção on-line da infra- estrutura de TI para garantir a entrega do nível de serviço de TI combinado com o negócio. Objetivos:  Garantir que os dispositivos, sistemas ou processos estejam rodando ou trabalhando.  Transformar os planos em ações.  Focar na execução de atividades diárias ou de curto-prazo, que serão executadas várias vezes por longos períodos de tempo.  Alocar o staff técnico correto na execução destas atividades.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 122 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Função:Gestão de Aplicações Propósito:  Gerir as aplicações por todo o ciclo de vida delas. Execução:  Esta função é executada por um departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte operacional de aplicações, dependendo do tamanho da empresa. Objetivos:  Suportar os processos de negócio da organização ajudando na identificação de requisitos funcionais e de gestão de aplicações.  Apoiar projeto, desenvolvimento, testes, distribuição e melhorias de aplicações.  Melhorar o projeto e a resiliência das aplicações com custo efetivo.  Desenvolver e manter competências adequadas para diagnosticar e resolver rapidamente qualquer falha técnica nas aplicações.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 123 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Função: Gestão Técnica Propósito:  Fornecer expertise técnica e gerência da infra-estrutura de TI  É feita por grupos, departamentos ou equipes Objetivos:  Melhorar o projeto e a resiliência da topologia técnica a um custo-ótimo  Utilizar perfis técnicos adequados para manter a infra- estrutura técnica em ótimas condições  Utilizar perfis técnicos para diagnosticar e resolver falhas técnicasMárcio Moreira 2. ITIL – slide 124 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Questões de prova Qual é o primeiro passo do registro de um incidente?  A. Registrar os dados do incidente.  B. Atribuir um número ao incidente.  C. Pesquisar as possíveis soluções do incidente.  D. Determinar a prioridade do incidente. Quando a causa de um ou mais incidentes não é conhecida, recursos adicionais são alocados para descobrir esta causa. Qual processo ITIL é responsável por isto?  A. Gestão de Capacidade.  B. Gestão de Incidentes.  C. Gestão de Problemas.  D. Gestão do Nível de Serviços. Respostas: B e C.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 125 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Questões de prova Como a Gestão de Problemas contribui para aumentar o % de solução aplicada pelo 1º nível de suporte?  A. Analisando os incidentes abertos.  B. Avaliando os incidentes com os clientes.  C. Prevenindo incidentes.  D. Disponibilizando a base de dados de Erros Conhecidos (KEDB). Quem é responsável por monitorar um incidente?  A. O Gerente de Problemas.  B. Os analistas da Gestão de Problemas.  C. O Service Desk.  D. O Gerente de Nível de Serviço. Respostas: D e C.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 126 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • MelhoriaMárcio Moreira 2. ITIL – slide 127 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Melhoria de Serviços Processos envolvidos:  Medição de Serviços  Melhoria Contínua de Serviços  Relatórios de Serviços Conceitos chaves:  Direcionadores de negócio  Direcionadores TecnológicosCSI: Continual Service ImprovementMárcio Moreira 2. ITIL – slide 128 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Sumário do processo CSI O processo de CSI pode ser resumido em:  Visão:  Entender a visão e os objetivos de negócio.  Avaliação:  Avaliar a situação atual em termos de: negócio, organização, pessoas, processos e tecnologia.  Priorização:  Definir as metas e o Road Map.  Planejamento:  Estabelecer o plano de trabalho.  Verificação:  Verificar se as medições estão de acordo com as metas traçadas.  Revisões:  Revisar o processo no mínimo a cada mudança. Márcio Moreira 2. ITIL – slide 129 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Medição de Serviços Elementos críticos:  Não criam comportamento  Integrado no plano de negócios negativo  Focado nos objetivos de TI e de  Aproveitam oportunidades negócios  Objetivos de performance:  Custo-efetivo  São SMART:  Balanceado com o que deve ser  Specific: Específico medido  Measurable: Mensurável  Achievable: Alcançável  Resistente à mudanças  Relevant: Relevante Medidas de performance:  Timely: Oportuno  São precisas e confiáveis  Baselines:  São claras e bem definidas  Um ponto de partida muito  São relevantes para os importante é medir a situação objetivos inicial para futuras comparaçõesMárcio Moreira 2. ITIL – slide 130 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Processo de melhoria contínuaMárcio Moreira 2. ITIL – slide 131 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • 11. Interpretando as métricas Para interpretar os resultados é importante conhecer:  Os elementos de dados que geram os resultados  O propósito deles  A faixa de valores esperados  Olhar os resultados e declarar uma tendência é perigosoMárcio Moreira 2. ITIL – slide 132 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Processos & Funções ITIL 3Márcio Moreira 2. ITIL – slide 133 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Referências COBIT - IT Governance Institute: www.itgi.org EXIN - Examination Institute for Info Science: www.exin- exams.com ISEB - British Computer Society: www.bcs.org.uk IT Service Management Forum USA: www.itsmfusa.org ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL – Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas). www.websec.com.br/marcio/ OGC. Service Design. TSO. Londres. 2007.Márcio Moreira 2. ITIL – slide 134 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Referências OGC. Service Improvement. TSO. Londres. 2007. OGC. Service Operation. TSO. Londres. 2007. OGC. Service Strategy. TSO. Londres. 2007. OGC. Service Transition. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.comMárcio Moreira 2. ITIL – slide 135 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
    • Obrigado!Márcio Moreira 2. ITIL – slide 136 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV