2011 06-07 presentacion congreso tecnologia amba

ITIL/ITSM
de la teoría a la práctica
Caso de implementación
CeyC Consultores
Horacio Lago
Mayo 2011

ITIL
(Information Technology Infrastructure Library)
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Es una guía no propietaria de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI (IT Service Management)
Aplicable a todo tipo de organizaciones
Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80’s
Desde los años 90 es el “estándar de facto” para ITSM
Lo actualizan los foros (itSMF´s)
Su enfoque se basa en:
- Servicios
- Procesos
- Calidad
- Orientación al cliente
- Independencia de proveedores de TI
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Breve Reseña

Evolución de ITIL
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Es la versión mas reciente, promueve claramente el alineamiento e integración de TI a los negocios.
Establece el marco de procesos, roles y funciones necesarios para ejecutar TI como un negocio en si mismo.
Se basa en el concepto de ciclo de vida de servicios y esta estructurado en cinco fases:
- Estrategia
- Diseño
- Transición
- Operación
- Mejora continua
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ITIL V3

ITIL v3 - Ciclo de vida del servicio
Estrategia: representar y conceptualizar el conjunto de servicios que ayudan a lograr los objetivos de negocio.
Diseño del servicio: diseñar los servicios, teniendo en mente los objetivos de utilidad y garantía.
Transición: Puesta en marcha del servicio en el ambiente de producción.
Operación: gestión de los servicios en forma permanente para garantizar que se logren los objetivos de utilidad y garantía.
Mejora continua: evaluar los servicios e identificar formas de mejorar su utilidad y garantía.
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ITIL v3 - Ciclo de vida del servicioProcesos de cada fase
ServiceTransition (ST)
TransitionPlanning and Support
Change Management
ServiceAsset & ConfigurationMgmt
Release and DeploymentMgmt
ServiceValidation and Testing
Evaluation
Knowledge Management
ServiceOperation (SO)
Event Management
Incident Management
RequestFulfilment
Problem Management
Access Management
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ServiceStrategy (SS)
StrategyGeneration
Financial Management
Service Portfolio Management
Demand Management
ServiceDesign (SD)
Service Catalogue Management
ServiceLevel Management
Capacity Management
Availability Management
IT ServiceContinuity Management
Information Security Managem
ContinualServiceImprovement (CSI)
7-Step ImprovementProcess
ServiceMeasurement
ServiceReporting

ITIL
Caso de Implementación
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Misión del programa
Incrementar la satisfacción de nuestros Clientes y disminuir costos de TI, implementando globalmente la Gestión de Servicios de TI de acuerdo al marco de trabajo ITIL.
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Razones de la adopción
Alinear mejor la organización de TI con las estrategias
- Adecuado dimensionamiento de TI a los requerimientos / necesidades del Cliente.
- Mejor manejo de la transición de una organización regional a global.
Adoptar Procesos estándar y consistentes a nivel Global, independientemente de quien presta el servicio (sourcing).
Conocer mejor el desempeño.
Soportar mejor otras iniciativas globales.
Balancear los requerimientos del Cliente con las capacidades de TI para mejorar la entrega de sus servicios.
Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la entrega de servicios.

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Factores claves
Recursos Humanos
Cambio cultural con el objetivo de lograr el soporte y compromiso de nuestra gente a los conceptos básicos de IT Service Management
Procesos
Usar las mejores prácticas de la industria: Procesos ITIL
Tecnología
Uso de una herramienta estándar para soportar y apoyar a la implementación de los procesos
Métricas
Demostrar mejoras en performance a costo razonable.
Recursos
Humanos
Cultura
Actitudes Creencias
Conductas Valores
Conocimiento
ITIL
Framework
Software
y
Métricas
Procesos
Tecnología

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Beneficios
Implementación de procesos consistentes, estándares y globales
Clara comprensión de:
Los servicios que TI proporciona a los Clientes
El nivel de servicios que requieren los Clientes
La performance con la que TI proporciona estos servicios
Alineamiento de los servicios de TI a las necesidades de los Clientes
Optimización de costos de acuerdo al nivel de servicio requerido

Perspectiva de Procesos
Procesos= Métricas = Oportunidad de mejora
Nos permite analizar cada paso de un proceso
Analizar si es necesario:
Agrega valor?
Es necesario por razones de cumplimiento de ciertas normas?
Mejorarlo:
Aumentar la dinámica
Eliminar defectos y disminuir la variabilidad
Implementar procesos es sólo el comienzo!
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CMDB
Perspectiva de Procesos
Triángulo de valor
Ejemplo de integración de procesos
Reducir tiempo de resolución de incidentes
Reducir número
de incidentes
Problemas
Incidentes
Configuración
Cambios
Reducir disrupciones del ambiente de TI
Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes
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Perspectiva de servicios
Definición: Conjunto de recursos de tecnología que son provistos a los clientes para agregar valor y ventaja competitiva a la operación de una o más áreas de Cliente y que es percibido como algo único y completo.

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Principios de gestión de servicios
Se estableció que todos los servicios:
Deben tener designado un responsable (service owner)
Deben ser gestionados considerando todos sus componentes (“endtoend”). Sus componentes:
- Deben estar registrados / documentados en CMDB
- Deben tener acuerdos de niveles de servicio (SLA) orientados a los Clientes, debidamente documentados y comunicados.
- Deben tener establecidas métricas de impacto en el Cliente .
Deben tener acuerdos de niveles de operación (OLA) acordados con todos los responsables de componentes de servicio y estar debidamente documentados y comunicados.
Deben gestionarse a través de los procesos definidos basados en ITIL.

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Cambios en la organización
Nuevas expectativas
Fuerte compromiso del liderazgo de TI.
Mensaje claro y consistente a niveles inferiores con respecto a la total adherencia a los procesos.
Nuevos procesos
No es solo un cambio de herramienta!
Nueva herramienta
Aceptar de la organización una lógica “Curva de Aprendizaje”.
Nuevas definiciones
Lenguaje común.
Nuevos roles
ChangePlanner, Regional Process Manager, ChangeApprover, Local expert, etc.

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Roles y Modelo de organización por procesos

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Service Owner –
Responsabilidades
Gestión EndtoEnd del servicio: control integral y por componentes.
Gestión a través de los procesos basados en ITIL en coordinación con los responsables de los procesos.
Incident, Change, Configuration, ServiceLevel, Problem Management
Procurar plan de entrenamiento y educación.
Seguimiento de métricas de performance para impulsar medidas correctivas para mejora continua.
Gestión del ciclo de vida.

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Service Owner –
Responsabilidades
(cont.)
Orientar a todos los responsables de componentes de servicio acerca de los impactos en el servicio.
Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 años.
Desarrollar / gestionar presupuesto.
Desarrollar / gestionar modelo de recuperación de costos.
Desarrollar / gestionar proyección de la demanda.

Procesos
Funciones
Geografías
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Alcance global del programa

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Objetivos para las regiones
Implementar IT Service Management en la región según las mejores prácticas de ITIL de acuerdo al programa global.
Implementar una herramienta que soporte y facilite la integración de todos los procesos de ITSM y que permita el soporte, control, medición y gestión centralizado de estos procesos.
La función del Service Desk implementada en forma consistente en toda la región.
Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos, compartidos globalmente.
Mejor soporte a iniciativas globales
Facilita la provisión de Servicios Globales ofrecidos regionalmente desde IT al resto de la organización

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Contexto organizacional
Organización de TI Regional y en transición hacia una organización global con más servicios tercerizados.
Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de relacionamiento con los Clientes.
Concepto de SSC para toda la región.
Alto nivel de estandarización.
Integración con servicios globales.
A nivel regional:
+8000 usuarios de servicios de tecnología distribuidos en 14 países
+400 profesionales de TI
+200 servicios de tecnología

Implementación
Actividades previas
Assessment: Actividad de única vez, previa a las implementaciones, para poder establecer nivel de madurez por cada proceso y determinar el esfuerzo necesario para la implementación.
Instalación herramienta de software para gestión de procesos.
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Actividades por proceso
Desarrollo del modelo de proceso.
Métricas
Reportes
Comunicaciones:
Vía email a todos los niveles de management (Team de lideres, gerencias de rango medio, jefaturas, supervisiones)
Presentación presencial / remota a todos los niveles de management explicando alcances del programa
Vía email a todos los involucrados en los procesos, tanto de las áreas de tecnología como de Cliente
Presentación vía remota a todos los empleados de tecnología de la región
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Implementación

Actividades por proceso (cont.)
Planificación
Reuniones por gerencia para relevar servicios, establecer esfuerzos e impactos e identificar roles.
Software de gestión de procesos
Definición de usuarios de los procesos y sus correspondientes roles.
Customizacion del modulo del proceso a implementar en el software de gestión.
Capacitación
Training en ITIL Foundation para gerentes de servicio, jefes, supervisores de área y HelpDesk.
Training para todos los roles identificados para el proceso a implementar
Training en el uso del software de gestión.
Coordinación de actividades con las personas con roles en procesos
Puesta en marcha
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Implementación

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Conclusiones del caso
ITIL / ITSM es un marco de trabajo de alto valor para la organización pero se debe tomar en consideración que :
Se debe trabajar en conjunto con los Clientes para dejar muy en claro los alcances de ITSM y su propuesta de valor
La organización de TI debe tener total entendimiento de los objetivos de ITSM como herramienta de gestión táctica y estratégica, de manera de alinear efectivamente los esfuerzos de la misma.
Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte, compromiso y disciplina para su adopción.
Una vez implementados, los procesos impactan a todos los usuarios de la organización: para esto es necesario mantener procesos consistentes y tomar decisiones a ese nivel.
Todo esto toma tiempo, ES UN LARGO CAMINO.

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Recomendaciones para iniciativas de ITIL
Assessment.
Profundo.
Comenzar por los procesos de ST / SO .
Foco en el control y en la gestión efectiva de la operación
Journey plan
Quick wins.
Implementación
Esquema de programa
Proyectos de implementación por proceso
Considerar implementación / ajuste de herramienta de SW
Gestión de cambio organizacional

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Recomendaciones para iniciativas de ITIL
Post-implementación
Etapa critica
Se trabaja en el afianzamiento de las nuevas formas de trabajo
Tanto los sponsors, como el management y los roles de proceso y de servicio son claves.
Mejora continua
Practica indispensable
Establece procesos de trabajo con los cuales los servicios se monitorean de manera periódica, y se trabaja en la identificación de mejoras y en su implementación
Coaching
Programa de capacitación para alta gerencia y mandos medios de TI para que estos roles exploten la información de los servicios que los procesos entregan y así gestionar tanto con la operación como con los clientes del servicio. Se basa en un tablero de control.

ISO/IEC 20000
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Sergio Veltri

ISO 20000 – Visión general
ISO/IEC 20000 (ISO 20K) es el primer estándar formal orientado a los procesos de gestión de servicios de TI, y reconocido internacionalmente a través del esquema de certificación ISO.
Fue publicada el 15 de Diciembre de 2005, en reemplazo de su predecesora, la norma del Reino Unido BS15000, que había sido lanzada en Julio de 2003.
Se actualizo en abril del 2011
Describe un conjunto de procesos de gestión integrados para lograr una entrega efectiva de servicios de TI a la organización y a sus clientes.
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ISO/IEC 20000 se basa en y es complementaria a las mejores prácticas de ITIL. Es por esto que cualquier organización que haya adoptado ITIL no tendrá inconvenientes en interpretar / certificar ISO/IEC 20000.
ISO/IEC 20000 es probable que se convierta en un requisito básico del negocio, de la misma manera que lo es ISO 9000.
BS15000 según Gartner… (ahora ISO/IEC 20000)
“Todas las iniciativas de mejora en Gestión de servicios de TI deben hacerse con ITIL y BS 15000 como base y marco de referencia.”
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ISO 20000 – Visión general

ISO 20000 – Propósitos y beneficios
La organización se orienta más a los clientes.
Mejora la reputación, la consistencia y las operaciones.
Método estándar de valoración y auditoria externa e imparcial.
Reconocimiento internacional en la industria.
La valoración y las comparativas son un elemento importante de la mejora de procesos.
Proporciona una guía de las medidas de Gestión de Calidad que se deben tomar para implementar una política de calidad en la organización.
Garantizar que todos los procesos de Gestión del Servicio de TI certificados son auditados al menos una vez al año por un organismo de certificación registrado.
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La norma se ajusta a ITIL pero amplía el concepto en términos de control.
Valida que el concepto de Gestión de servicios se ha implementado y funciona correctamente, y define un nivel de calidad para las actividades de ITSM que puedan ser auditadas.
La norma establece la certificación de manera de probar que se han implementado las mejores prácticas y las están empleando consistentemente a través de toda la organización.
Se estableció el ciclo de Deming como metodología para lograr y mejorar la calidad a través de la mejora continua y la evaluación de los procesos de la organización. Utiliza el concepto de gestión PDCA (Plan, Do, Check, Act)
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ISO 20000 – Control y calidad

ISO 20000 - mejora continua
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ISO 20000 Partes constitutivas de la norma (1)
Parte 1ª: Especificación (Obligatorio)
Es el estándar formal, identifica y define los requerimientos que una organización debe tener para la conformidad y certificación de la norma.
Con esto se garantiza un nivel de servicio de TI de calidad
Es la especificación para la Gestión del Servicio que abarca la Gestión del Servicio de TI. Ésta es la parte que se puede auditar .
Documenta la lista de objetivos y controles que requiere la organización para lograr la certificación.
Hay mas de 200 requisitos dentro del estándar de la ISO/IEC 20000.
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ISO 20000 Partes constitutivas de la norma (2)
Parte 2ª: Código de Buenas Prácticas (Recomendaciones)
Profundiza en los requerimientos y brinda una guía a los Proveedores del Servicio para alcanzar este estándar.
Sigue la misma estructura que la parte 1ª pero describe con detalle las mejores prácticas y ofrece instrucciones y recomendaciones dentro del alcance de la norma formal
Es el código profesional para la Gestión del Servicio
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Service Management System (SMS)
Customers
(and other
interested
parties)
Customers
(and other
interested
parties)
Management responsibility
Governance of processes
operated by other parties
Documentation management
Establish the SMS
Resource management
Service
Requirements
Design and transition of new or changed services
Services
Service delivery processes
Capacity management
Service continuity &
availability management
Service level management
Service reporting
Information security
management
Budgeting &
accounting for services
Control processes
Configuration management
Change management
Release and deployment
management
Relationship processes
Resolution processes
Incident and service request
management
Problem management
Business relationship
management
Supplier management
ISO 20000 - Procesos
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¿Qué fue primero? ¿El huevo o la gallina?
PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN
GESTIÓN DE SERVICIOS TI ALINEADA CON ISO/IEC 20000

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Prestando especial atención a las actividades críticas
Marcos de Buenas Prácticas (como apoyo para definir procedimientos, tales como ITIL, para medir y “gobernar”, tales como COBIT), nos ayudan a definir el “cómo”, un complemento a los “qué” de la Norma
ITIL V2
ITIL V3
COBIT
BISL
ISO/IEC
20000-1
ISO/IEC
20000-2
I T I L, Cobit, . . . .
La organización puede tener excelentes prácticas internas
ISO/IEC 20000-1 ayuda a focalizar aquello a lo que se debe prestar atención: alineamiento
Políticas, procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo propias de la organización de TI

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Certificación – Lo que dice del proveedor de servicios
El proveedor de servicios tiene unos procesos fiables, repetibles y medibles aplicados consistentemente en toda su organización y tienen la seguridad de que pueden continuar cumpliendo su propio modelo y los requisitos de ISO/IEC 20000

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Roles – Consultores
Entienden la norma ISO/IEC 20000
Tienen experiencia ayudando a las organizaciones a conseguir la certificación
Predispuestos a transferir conocimientos y experiencia
Buenas habilidades de comunicación oral y escrita
Gran conocimiento de ITSM
Lleva a cabo análisis de “gap”
Certificación en ISO/IEC 20000 “Management Track”

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Frecuencia de auditorias del organismo de certificación

PROGRAMA DE CUALIFICACIÓN. GESTIÓN DE SERVICIOS TI
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Programa de Certificación
Puede ahorrarle tiempo de aprendizaje y dinero prestando especial atención a los aspectos más importantes de ITSM.
Certificaciones basadas en roles que se centran en lo que las personas necesita saber y cómo ponerlo en práctica (habilidades).
Programa de certificación auto-contenido.
La certificación incluye diversos temas, entre otros: como abordar aspectos culturales y una guía práctica sobre la implantación de ITSM.
Los límites del programa están definidos por la norma ISO/IEC 20000, lo que significa que el personal adquiere las habilidades clave de ITSM.
Los Proveedores de Servicios obtienen un mayor beneficio con este enfoque, independientemente de que el objetivo sea o no la certificación ISO/IEC 20000.

ISO 20000 - Programa de Certificación
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FoundationLevel – Objetivo
Familiarizarse con los objetivos básicos y los contenidos de ISO/IEC 20000.
Conocimiento básico de las mejores prácticas y la terminología técnica necesaria.
El “know-how” adquirido en la formación será indispensable para establecer un sistema de gestión.
Familiarizarse con el proceso de auditoría.
Será capaz de priorizar la urgencia de las medidas y
Aplicar la mejora continua (CIP) en su organización
El certificado en ISO/IEC 20000 Foundation es la base para una formación y certificación más avanzada en relación con ITSM dentro de los límites de ISO/IEC 20000.
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El enfoque de Cliente/Negocio en ITSM
“los clientes no compran productos ni servicios, si no los beneficios que les proporcionan”
“el nivel de compromiso para entregar servicios y la fortaleza para extenderlos también determinan el compromiso de un SP con las verdaderas necesidad del cliente”

Esta presentación estará disponible en los próximos días en nuestro sitio web www.ceycconsultores.com
47
Gracias
por su participación!

2011 06-07 presentacion congreso tecnologia amba

by Fernanda Diso

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