El documento presenta un resumen de 5 temas sobre atención al cliente y técnicas de ventas. Define qué es un cliente, los diferentes tipos de clientes, cómo gestionar quejas y reclamaciones, cómo tratar a clientes difíciles, y cómo realizar una venta y fidelizar clientes.

1. ATENCIÓN AL CLIENTE Y
TÉCNICAS DE VENTAS.
Formación ocupacional . 40 horas.
Formadora : Noelia Nogueiro Braña 1

2. TEMA 1.- ¿Qué es un cliente?
 Persona, empresa u organización.
 Adquiere o compra.
 Para sí mismo o para otro.
 Motivo por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y
servicios
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3. TEMA 2.- ¿Qué tipo de clientes
nos podemos encontrar?
 Polémico
 Sabelotodo
 Minucioso
 Hablador
 Indeciso
 Grosero
 Impulsivo
 Desconfiado
 Amable
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4. TEMA 3.- Las quejas y reclamaciones
 ¿Qué es una queja?
 ¿Cómo poder solucionar las quejas y
reclamaciones del cliente?
◦ Control de la situación
◦ Exposición de la queja y reclamación
◦ Resumen o reformulación del problema
◦ Tomar la palabra
◦ Ofrecer una solución
◦ Disculparse
◦ Comprobar si se ha satisfecho al cliente
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5. TEMA 4.- ¿Cómo podemos tratar a
las personas difíciles?
 Identificación del cliente difícil.
 Como tratar a un cliente difícil.
◦ Fija términos.
◦ Informa cronológicamente.
◦ Escúchalo.
◦ Especifica por escrito.
◦ Negocia, se paciente.
◦ Háztelo tuyo llévatelo a tu terreno.
◦ Ofrece buen servicio y cumple los plazos
◦ No rebajes el precio, ofrece extras.
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6. TEMA 5.- Hacer una venta y
fidelizar al cliente.
 La venta.
 Como realizar una buena venta.
 La fidelización.
 Que es fidelizar a un cliente?
 Porqué fidelizar.
 Técnicas de fidelización.
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