Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops: Zwischen Kundenwünschen und Realität
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Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops: Zwischen Kundenwünschen und Realität

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Von Svenja Lambertz, Projektmanagerin ECC Köln

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Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops: Zwischen Kundenwünschen und Realität Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops: Zwischen Kundenwünschen und Realität Presentation Transcript

  • Erfolgsfaktoren im E-Commerce & Best Practices aus Kundensicht Svenja Lambertz, Projektmanagerin ECC Köln
  • Studiensteckbrief ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top OnlineShops Vol. 3“ in Zusammenarbeit mit Hermes  Über 13 Kategorien (= Branchen) hinweg wurden jeweils die zu den umsatzstärksten Online-Händler in Deutschland gehörenden Anbieter auf ihre Erfolgsfaktoren hin untersucht  Konsumentenbefragung über ein OnlinePanel mit über 10.200 Online-Shoppern  Befragungsinhalte:  Online-Kaufverhalten deutscher Internetnutzer  Wichtigkeit von sieben identifizierten Erfolgsfaktoren und dahinter liegenden Einzelkriterien aus Konsumentensicht  Bewertung von Online-Shops hinsichtlich Kundenzufriedenheit mit diesen Erfolgsfaktoren/Kriterien und Kundenbindung Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3, ECC Köln, Köln, 2014. Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 3 | 2014 2
  • Untersuchte Online-Shops Mode Bau-, Bastel- & Gartenmärkte/DIY Schuhe Spielwaren Computer & Consumer Electronics Tierbedarf Bücher & digitale Medien Generalisten Sport & Hobby Kosmetik/Drogerie Apotheken Lebensmittel Wohnen 13 Kategorien *** 105 Online-Shops *** 10.248 Online-Shopper *** Sample pro Shop ≈ 100 7 Erfolgsfaktoren und an die 60 Einzelkriterien Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3, ECC Köln, Köln, 2014. Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 3 | 2014 3
  • Kaufhäufigkeit und Warenkorbwert (in %) Online-Shopper kaufen öfter und geben mehr aus Ein-bis zweimal im Drei- bis Jahr viermal im Jahr 11,8 Seltener als einmal im Jahr 0,7 101 Euro bis 200 Euro +3,7% 39,2 Alle zwei Monate Mehr als 500 Euro Weniger als 10 201 Euro bis Euro 500 Euro 18,3 3,0 14,0 + 5,7 % 39,1 Mehrmals im Monat 10 Euro bis 50 Euro + 4,4 % 42,8 26,9 51 Euro bis 100 Euro Einmal im Monat n = 10.248 Werte unter 1 Prozent nicht ausgewiesen. Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3, ECC Köln, Köln, 2014. Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 3 | 2014 4
  • Kaufvorbereitung – kategoriespezifisch (in %) In Kategorie Wohnen lenken Kataloge die Aufmerksamkeit der Konsumenten auf die Online-Shops, im Bereich CE sind des Preissuchmaschinen 13,1 Suchmaschine 2,6 Preissuchmaschine 17,8 18,3 8,1 6,4 4,5 Wohnen 13,1 21,3 22,5 1,6 Empfehlung durch Freunde, Bekannte oder Kollegen/-innen 10,5 11,0 Top 3 kategorieübergreifend: Suchmaschinen (18,1 %) Kataloge (14,1 %) Empfehlungen (13,9%) Filiale 7,0 6,6 6,1 5,2 4,5 Lebensmittel 17,5 15,9 4,3 Werbung (z. B. TV, Print, Radio) Mode Computer & CE 6,9 Katalog 25,7 20,0 3,3 4,1 Online-Werbung (z. B. Banner, Online-Videos) 25,0 % 12,3 17,2 Antwortoptionen „sonstiges“, „weiß nicht“, „Zufall“, „Gutschein“, „Social Media“ nicht dargestellt. 245 ≤ n ≤ 1.800 Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3, ECC Köln, Köln, 2014. Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 3 | 2014 5
  • Top 10 der wichtigsten Kriterien für OnlineShopper (in %) Produktqualität und Preis-Leistung sind Online-Shoppern am wichtigsten absolut wichtig Gute Qualität der Produkte Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis sehr wichtig 60,0 100 % 33,2 55,0 38,2 Präferierte Zahlungsmethode vorhanden 51,6 37,7 Offenlegung aller Kosten 51,5 35,0 Kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert 51,1 36,7 Ausführliche/informative Produktbeschreibungen 50,4 35,7 Unkomplizierte Retourenabwicklung 49,2 38,2 Einfache Einlösemöglichkeit eines Gutscheins 42,3 42,7 Verfügbarkeitsanzeige im Online-Shop 42,2 44,2 Übersichtliche Startseite 39,6 43,1 n = 10.248 Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3, ECC Köln, Köln, 2014. Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 3 | 2014 6
  • Kontakt Svenja Lambertz Projektmanagerin ECC Köln Tel +49 0221 943607-816 s.lambertz@ecckoeln.de IFH Institut für Handelsforschung GmbH Dürener Str. 401b / 50858 Köln T +49 (0) 221 / 94 36 07-0 F +49 (0) 221 / 94 36 07-64 info@ifhkoeln.de www.ifhkoeln.de Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 3 | 2014 7
  • Studie + 13 Kategoriereports shop.ifhkoeln.de/ Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 3 | 2014 8
  • Sie wollen wissen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Online-Shop sind? Das ECC Köln bietet Ihnen individuelle Analysen an, mit denen Sie Ihre Kunden garantiert besser kennen lernen werden! Spezialauswertung ■ Spezialauswertung der Studienergebnisse für Ihr Unternehmen ■ Wichtigkeit der Einzelkriterien aus Konsumentensicht ■ Mit detaillierter Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ■ Inklusive Benchmark-Vergleich mit drei Wettbewerbern Ihrer Wahl ■ Inklusive Workshop! Online-Shop-Check Online-Shopper-Befragung (Neuerhebung) ■ Analyse Ihres OnlineShops durch die Experten des ECC Köln: Untersuchung von ausgewählten Einzelkriterien über die sieben Erfolgsfaktoren und unterschiedliche Stufen des Informations- und Kaufprozesses in Ihrem OnlineShop hinweg ■ Benchmark-Vergleich Auch für Unternehmen, die nicht in der Studie untersucht wurden! ■ Individuelle OnlineKundenbefragung* ■ Analyse der Erfolgsfaktoren und Einzelkriterien im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und bindung ■ Ergänzung individueller Fragestellungen ■ Beispiele ■ Benchmark-Vergleich Auch für Unternehmen, die nicht in der Studie untersucht wurden! ■ Erstellung eines kommentierten Berichtsbands im pptx-Format ■ Handlungsempfehlungen Reporting ■ Präsentation und Diskussion der Ergebnisse im Rahmen eines drei stündigen Workshops ■ Integration von konkreten, anschaulichen Beispielen und Benchmark-Vergleichen für ausgewählte Kriterien ■ Erarbeitung von Handlungsempfehlungen Workshop Eine Kombination der Module ist selbstverständlich möglich – wir beraten Sie gerne. Fordern Sie noch heute ein unverbindliches Angebot an! Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 3 | 2014 9