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    Taller archivo tecnologos g.u.a. Taller archivo tecnologos g.u.a. Document Transcript

    • SERVICIO AL CLIENTE Regional Distrito Capital Sistema de Gestión de la Calidad TALLER TEORÍA SERVICIO AL CLIENTE FELIPE ANDRES TAMAYO INFANTE TECNÓLOGO GESTIÓN DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS SENA GRUPO TGUA 456141 INSTRUCTORA MARTHA PATRICIA MORA CADENAAPLICAR TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN TENIENDO EN CUENTA LAS NECESIDADES DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA BOGOTÁ D.C., 8 DE FEBRERO DE 2013 Felipe Andres Tamayo Infante 08 de febrero de 2013
    • SERVICIO AL CLIENTE TABLA DE CONTENIDOContenido1. CONCEPTO ....................................................................................................................................... 41.1 EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE ....................................................................................... 6A. Cliente ............................................................................................................................................. 7B. Estrategia del servicio ..................................................................................................................... 7C. Sistemas .......................................................................................................................................... 7D. Personas .......................................................................................................................................... 72. CLIENTE............................................................................................................................................ 72.1 CLIENTES INTERNOS ........................................................................................................................ 72.2 CLIENTES EXTERNOS ........................................................................................................................ 8A. Cliente Discutidor ............................................................................................................................ 8B. Cliente Enojado ............................................................................................................................... 8C. Cliente Conversador ........................................................................................................................ 9D. Cliente Ofensivo .............................................................................................................................. 9E. Cliente Infeliz ................................................................................................................................... 9F. Cliente que Siempre se Queja ......................................................................................................... 9G. Cliente Exigente............................................................................................................................. 10H. Cliente Coqueteador ..................................................................................................................... 10I. Cliente Indeciso ............................................................................................................................. 103. SERVICIO ........................................................................................................................................ 113.1 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE ................................................................................. 124. COMUNICACIÓN............................................................................................................................ 124.1 COMUNICACIÓN VERBAL .............................................................................................................. 124.2 COMUNICACIÓN NO VERBAL ........................................................................................................ 134.3 USO DEL TELÉFONO: ...................................................................................................................... 13 Felipe Andres Tamayo Infante 08 de febrero de 2013
    • SERVICIO AL CLIENTE TABLA DE ILUSTRACIONESIlustración 1 Servicio al Cliente ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6Ilustración 2 Triángulo del Servicio al Cliente ----------------------------------------------------------------------------------------- 6Ilustración 3 Cliente Interno --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7Ilustración 4 Cliente Externo -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8Ilustración 5 Cliente Discutidor ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8Ilustración 6 Cliente Enojado -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8Ilustración 7 Cliente Conversador -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9Ilustración 8 Cliente Ofensivo ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9Ilustración 9 Cliente Infeliz ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9Ilustración 10 Cliente Quejumbroso ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 9Ilustración 11 Cliente Exigente-----------------------------------------------------------------------------------------------------------10Ilustración 12 Cliente Coqueteador -----------------------------------------------------------------------------------------------------10Ilustración 13 Cliente Indeciso -----------------------------------------------------------------------------------------------------------10Ilustración 14 Satisfacción del Cliente -------------------------------------------------------------------------------------------------11Ilustración 15 Personal del Servicio al Cliente ---------------------------------------------------------------------------------------11Ilustración 16 Comunicación -------------------------------------------------------------------------------------------------------------12Ilustración 17 Comunicación Verbal ----------------------------------------------------------------------------------------------------12Ilustración 18 Comunicación no verbal ------------------------------------------------------------------------------------------------13Ilustración 19 Teléfono de Oficina ------------------------------------------------------------------------------------------------------13Ilustración 20 Calidad ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------14 Felipe Andres Tamayo Infante 08 de febrero de 2013
    • SERVICIO AL CLIENTE TABLA DE HIPERVÍNCULOS1. Imagen 1 Servicio al Cliente2. Imagen 2 Triangulo del Servicio al Cliente3. Imagen 3 Cliente Interno4. Imagen 4 Cliente Externo5. Imagen 5 Cliente Discutidor6. Imagen 6 Cliente Enojado7. Imagen 7 Cliente Conversador8. Imagen 8 Cliente Ofensivo9. Imagen 9 Cliente Infeliz10. Imagen 10 Cliente Quejumbroso11. Imagen 11 Cliente Exigente12. Imagen 12 Cliente Coqueteador13. Imagen 13 Cliente Indeciso14. Imagen 14 Satisfacción del Cliente15. Imagen 15 Personal del Servicio al Cliente16. Imagen 16 Comunicación17. Imagen 17 Comunicación Verbal18. Imagen 18 Comunicación No Verbal19. Imagen 19 Teléfono de Oficina20. Imagen 20 Calidad Felipe Andres Tamayo Infante 08 de febrero de 2013
    • SERVICIO AL CLIENTE ÍNDICE A Iagresivos ....................................................................... 8alternativas .................................................................. 10 insinuaciones, ............................................................. 10amables. ........................................................................ 9 interacción ..................................................................... 6analizar .......................................................................... 8 intercambio ................................................................... 7asumir ............................................................................ 9 intervención................................................................... 6 C Mcalidad .......................................................................... 10 mantenimiento ............................................................ 11cliente ............................................................................. 6comunicación ................................................................ 8 Nconflicto .......................................................................... 9Coqueteador ................................................................. 10 necesidades .................................................................. 7 negocio .......................................................................... 9 D Odemanda ...................................................................... 10disponibilidad .............................................................. 11 organización.................................................................. 6 E Pemociones ..................................................................... 8 pensamiento ................................................................. 9Engranaje ...................................................................... 7 políticas ......................................................................... 7 F Sfilosofía........................................................................... 7 salarios .......................................................................... 7 servicio........................................................................... 6 suministro ...................................................................... 7 Hhistoria ........................................................................... 9 T triángulo ......................................................................... 6 Felipe Andres Tamayo Infante 08 de febrero de 2013
    • SERVICIO AL CLIENTE 1. CONCEPTO Es cualquier tipo de 1intervención que se lleva a cabo entre el representante de una organización y un cliente. Este contacto pueden ser personal, telefónico o electrónico (correo). Ilustración 1 Servicio al ClientePuntos a Tener en Cuenta en el servicio al cliente:  El servicio es una actitud  Acérquese y comuníquese  Lo que yo sepa hace la diferencia.  La primera impresión cuenta.  Aptitudes de 2Iniciativa. 1.1 EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO AL CLIENTETiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden aponer en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización. El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: Estrategia de servicio, 3sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él. Ilustración 2 Triángulo del Servicio al Cliente1 Intervención: Participación en un acto o hecho de cualquier tipo, dependiendo de las circunstancias en que sepresente.2 Iniciativa: Capacidad Personal que Inclina a Realizar un Acto de cualquier Tipo.3 Sistema: Conjunto de Elementos que interactúan y trabajan entre sí para alcanzar un fin o propósito. Felipe Andres Tamayo Infante 08 de febrero de 2013
    • SERVICIO AL CLIENTE A. ClienteEl servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales yexpectativas. B. Estrategia del servicioEs la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestacióndel servicio. Dicha 4estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones quepropicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia. C. Sistemas5 Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexibleante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de manera simple,rápida y a prueba de 6contingencias. D. PersonasEs el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores vivosde la imagen de la organización, lo que requiere el diseño de políticas específicaspara su administración. 2. CLIENTEEs la razón de ser de las empresas, ya que representa el propósito de las mismas.No es solo dinero en caja si no un ser humano con sentimientos, es quien paganuestros salarios o de lo contrario tendríamos que cerrar nuestras puertas. 2.1 CLIENTES INTERNOSSon aquellos que se encuentran vinculados a la empresa através de intercambio laboral pero no solo por un salario si nopor la satisfacción de brindar el mejor servicio. Ilustración 3 Cliente Interno4 Estrategia: Técnica y conjunto de actividades destinadas a conseguir un objetivo.5 Engranaje: Enlace, trabazón de ideas, circunstancias o hechos6 Contingencias: Hecho o problema que se plantea de forma imprevista Felipe Andres Tamayo Infante 08 de febrero de 2013
    • SERVICIO AL CLIENTE 2.2 CLIENTES EXTERNOS Son aquellas personas que acuden a la compañía en busca de sus servicios. Estos al ser la razón de ser de la organización desean obtener siempre la mayor 7 satisfacción. Aunque se quiera brindar una comunicación y una atención 8efectiva a través del teléfono o en persona siempre nos tendremos que enfrentar a varios tipos de clientes, sin embargo debemos identificar la manera en Ilustración 4 Cliente Externo particular para tratarlos como por ejemplo: A. Cliente DiscutidorSon 9agresivos por naturaleza, y seguramente no estaránde acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hayque caer en la trampa. Algunos consejos que sirven paratratar a este tipo de cliente son: Solicitarle su opinión,hablar suavemente pero firme, concentrar la conversaciónen los puntos que se está de acuerdo y contar hasta 10 omás. Ilustración 5 Cliente Discutidor B. Cliente Enojado Cuando se trata de este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, “No hay motivo para enojarse”, esto lo enojara más, algunas formas de manejar la situación son: ver más allá del enojo, no ponerse a la defensiva, no involucrarse en las emociones, no provocar situaciones más irritantes, calmar el enojo, no hay que prometer lo que no se puede cumplir, analizar a fondo el problema, hay que ser solidario, se debe negociar una solución. Ilustración 6 Cliente Enojado7 Satisfacción: Cumplimiento de una necesidad, deseo, pasión, etc.8 Efectiva: Que tiene un efecto positivo.9 Agresivos: Propensos a faltar al respeto o a provocar a los demás. Felipe Andres Tamayo Infante 08 de febrero de 2013
    • SERVICIO AL CLIENTE C. Cliente ConversadorEstas personas pueden ocupar mucho de nuestrotiempo. Además de entrar a comprar algo, noscuentan la historia de su vida. No hay que tratarde sacárselo de encima de un 10plumazo, se debedemostrar interés y un poco de paciencia, ya queel motivo real de su comportamiento es que seencuentra solo. Ilustración 7 Cliente Conversador D. Cliente Ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos, es volverse “irónico” o “ 11ponerlos en vereda”. ¡No lo haga! Lo mejor es ser amable, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace bajar el nivel de confrontación. Ilustración 8 Cliente Ofensivo E. Cliente InfelizEntran a un negocio y hacen esta afirmación: “Estoy seguro deque no tiene los que busco”, estas personas no necesariamentetienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto escon la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debeprocurar de mejorar la situación, mostrarse amable y compresivo,tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando. Ilustración 9 Cliente Infeliz F. Cliente que Siempre se Queja No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc., hay que 12asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrillar la solución teniendo en cuenta el tema principal. Ilustración 10 Cliente Quejumbroso10 Plumazo: Manera coloquial de referirse a un acto que se desea realizar rápidamente.11 Poner en Vereda: Expresión Coloquial para Corregir, reprender, reprimir laconducta de otro.12 Asumir: Tomar para sí un asunto o una responsabilidad. Felipe Andres Tamayo Infante 08 de febrero de 2013
    • SERVICIO AL CLIENTE G. Cliente ExigenteEs el que interrumpe y pide atención 13inmediata. Estareacción nace de individuos que se sienten inseguros y deesta forma creen tener más control. Hay que tratarlos conrespeto, pero no acceder a sus demandas. Ilustración 11 Cliente Exigente H. Cliente Coqueteador Las 14insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento, ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.Ilustración 12 Cliente Coqueteador I. Cliente IndecisoHay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerlespreguntas donde su respuesta tiene que ser muyelaborada. Sugerirles 15alternativas y colaborar con ladecisión. Ilustración 13 Cliente IndecisoLa calidad del servicio aumenta la fidelización de los clientes, ajustando el productoa sus necesidades.El éxito de la empresa depende de la demanda de sus clientes.Si no se satisface los deseos del cliente, la empresa tendrá una existencia corta.13 Inmediata: Que suceda enseguida y sin retraso o demora.14 Insinuaciones: Resultado de Dar a entender algo expresándolo de modo sutil.15 Alternativas: Opciones entre dos cosas o más. Felipe Andres Tamayo Infante 08 de febrero de 2013
    • SERVICIO AL CLIENTESe pierden los clientes por:  La presencia de una 16competencia (precios bajos)  Mal servicio y atención  Mala 17fama generada por sus propios empleados  Mi satisfacción por el producto. Los clientes satisfechos regresan y refieren a otras personas sobre la organización de manera positiva Cuando un cliente no regresa es causado porque: El 1 % mueren, el 3% porque se mudan, el 5% cambian por recomendación de algún conocido, Ilustración 14 Satisfacción del Cliente 9% consigue el producto másbarato, 14% por insatisfacción por el producto y el 68% porque quienes los atienden les son indiferentes a sus demandas y reclamos.El Cliente busca:Precios razonables, calidad en los productos, buena atención, buen servicio deentrega o contra entrega, horarios y disponibilidad, cercanía a sus residencias ybuena planta física en las empresas. 3. SERVICIOConjunto de 18prestaciones que el cliente espera además de la obtención de suproducto ejemplo: Una venta de computador además de ofrecer el producto, ofreceun servicio de revisión, servicio de mantenimiento, demostraciones y garantía Post-Venta.Éste va más allá de los buenos modales, con unvalor agregado exigido por el cliente, es intangibleya que solo se puede ver el resultado después dehecho, este se fabrica y se consumesimultáneamente. Es variable ya que depende dela persona que lo ofrezca, y es perecedero porqueno se puede almacenar. Ilustración 15 Personal del Servicio al Cliente16 Competencia: Grupo de personas o de entidades que ejercen la misma profesión o actividad que otras.17 Fama: Opinión pública sobre alguien o algo.Reputación, prestigio, popularidad.18 Prestaciones: Conjunto de Servicios que la autoridad o un contratante ofrece o exige a otro. Felipe Andres Tamayo Infante 08 de febrero de 2013
    • SERVICIO AL CLIENTE 3.1 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE  El cliente está por encima de todo.  No hay nada imposible cuando se quiere.  Cumplir con lo que se promete.  Solo hay una forma de satisfacer al cliente  Yo marco la diferencia con el cliente.  Fallar en un punto es fallar en todo.  Un empleado 19insatisfecho genera clientes insatisfechos.  El cliente juzga la calidad del servicio.  Aunque sea bueno dando el servicio debo ser mejor.  Somos equipo para satisfacer al cliente.4. COMUNICACIÓN Es una 20herramienta vital para el servicio, porque con ella se hace conocer la empresa, sus ventajas, sus productos y la Atención al Público. La atención al público debe contener los siguientes elementos:  Cortesía, modales.  Atención rápida.  Confiabilidad.  Atención personalizada.  Personal bien informado. Ilustración 16 Comunicación  Simpatía y cordialidad. 4.1 COMUNICACIÓN VERBAL Es aquella que produce un contacto directo con el cliente externo a través del habla. Este debe comprender los siguientes pasos: Saludar con 21calidez, ser precisos, no omitir información importante o que perjudique de algún modo al cliente, pensar antes de hablar.Ilustración 17 Comunicación Verbal19 Insatisfecho: No satisfecho con lo que se presta.20 Herramienta: Objeto que se utiliza para trabajar en diversos oficios o realizar un trabajo manual.21 Calidez: Afectividad, cariño, cordialidad. Felipe Andres Tamayo Infante 08 de febrero de 2013
    • SERVICIO AL CLIENTE 4.2 COMUNICACIÓN NO VERBAL Es aquella que se efectúa de manera directa e indirecta con el cliente efectuando métodos relacionados al 22lenguaje corporal y no al uso de las palabras.Ilustración 18 Comunicación no verbal Generalmente el 55% de las comunicaciones personales son con lenguaje corporal y gestos, el 38% es con tono de voz y cadencia y el 7% es a través del contenido de las palabras. 4.3 USO DEL TELÉFONO: Para una buena comunicación en el servicio al cliente a través de una 23línea telefónica se debe tener en cuenta:  Saludar (Buenos días, tardes.. etc.)  Dar nombre de la empresa y cargo (Sena, subdirección del centro).  Decir nuestro nombre (Habla Felipe Tamayo).  Ofrecer ayuda (¿En qué puedo ayudarlo?). Ilustración 19 Teléfono de Oficina Luego de escuchar se debe descubrir lo que desea el 24interlocutor o cliente, ya que ellos utilizan este medio de comunicación para hacer preguntas, expresar un objeción o hacer planteamientos 22 Lenguaje Corporal: Formas de comunicación en los que se intervienen movimientoscorporales y gestos, en vez de (o además de) los sonidos, el lenguaje verbal u otras formas de comunicación. 23 Línea Telefónica: Es un circuito de un sistema de comunicaciones por teléfono. 24 Interlocutor: Cada una de las personas que toman parte en un diálogo. Felipe Andres Tamayo Infante 08 de febrero de 2013
    • SERVICIO AL CLIENTEPara demostrar una adecuada atención telefónica se debe tener en cuenta:  Contestar el teléfono rápidamente.  Hablar de manera clara y precisa.  Escuchar las 25quejas o reclamos.  Evitar otros ruidos presentes en la oficina  No comer ni mascar.  No hablar con alguien más mientras se realiza la atención.  No hacer esperar mucho al cliente.Para que no exista una inadecuada atención telefónica, debemos hacer caso omisoa los siguientes factores:  Decir: “no puedo ayudarlo” o “tendrá que hablar con…”, sino más bien proporcionar un solución como “lo comunicaré con…. Para que pueda atender su problema”  Hablar demás y contar los problemas personales a los clientes. Además se puede dudar que a un cliente le interese que la esposa del jefe está enferma o algo parecido.  No 26prometer atención o dar información de la que no estemos seguros. “ el Doctor llega a las 9:00 a.m.” sino que debemos pedir el número telefónico del cliente para llamarlo cuando llegue el Doctor  No 27excusarse con las quejas de otros clientes. “no puedo ayudarle, estoy atendiendo otra queja”. LA EXCELENCIA DEL SERVICIO EN UNA EMPRESA, SE VE REFLEJADA EN LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN QUE BRINDAN SUS FUNCIONARIOS A LOS CLIENTES. Ilustración 20 Calidad25 Quejas: Expresión de disgusto,disconformidad o enfado.26 Prometer: Asegurar la certeza de lo que se dice.27 Excusarse: Disculparse por algún acto o hecho. Felipe Andres Tamayo Infante 08 de febrero de 2013