Gerenciando crises
O que é uma crise na mídia?
É quando ocorre qualquer problema que afeta a imagem
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Tipos de crises
* Um empregado da denominação acusado de conduta
sexual imprópria, abuso, roubo ou outr...
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Prevenção – gerenciando riscos
- Precisamos entender que a prevenção é relacionada
diretamente à imagem...
Gerenciando crises
Prevenção
Ações gerais
- Ter um Comitê de Gerenciamento de Crise ativo;
ativo
- Possuir um trabalho con...
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Para que serve o gerenciamento em caso de crises?
Segundo o jornalista Mário Rosa, autor de vários liv...
Gerenciando crises
Plano de gerenciamento de crises
Conforme Mário Rosa, “é uma espécie de auditoria
permanente que as org...
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Proteção da marca
“Marca de uma empresa pode representar 84% do valor total
de uma empresa”. Martha Gab...
Gerenciando crises
Dicas gerais úteis gerenciamento de crise com a mídia
1.Jamais se esconda ou esconda algo;
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Gerenciando crises
Web (conceitos)
-Web é uma via de mão dupla (você fala e ouve);
-Marcas estão mais perto dos consumidor...
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Web / Redes Sociais (ações importantes)
-Monitoramento constante sobre o caso;
-Resposta a comentários ...
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Nota Oficial – quando e como?
-Nota deve ser curta e objetiva;
-Absolutamente verossímil;
-Aprovada pel...
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Porta-Voz
 
-A última pessoa deve ser o número 1 (presidente da 
organização, diretor da escola, etc);
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Gerenciando crises
Rede de Comunicação da instituição / Outros públicos
 
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Gerenciando crises
O que se deve fazer na prática? Diretores de instituições
(educacionais ou de saúde)
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Gerenciando crises
Medidas preventivas comunicação
 
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Comitê de gerenciamento
Grupo formado, nas organizações, para disseminar a
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Passos importantes
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Para saber mais
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Gerenciamento de crise na mídia - para igrejas

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Orientações sobre como prevenir e gerenciar crises de repercussão na opinião pública.

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    1. 1. Gerenciando crises O que é uma crise na mídia? É quando ocorre qualquer problema que afeta a imagem de uma determinada instituição, entidade ou empresa. A crise não acontece apenas no lugar onde o fato está em curso, mas em todos os lugares onde as imagens ou informações sobre o acontecimento chegarem. Isso inclui sites, blogs, redes sociais (Twitter, Facebook, You Tube, Linkedin, etc), boletins informativos e onde quer que haja público.
    2. 2. Gerenciando crises Tipos de crises * Um empregado da denominação acusado de conduta sexual imprópria, abuso, roubo ou outro crime. * Conflito, grupo de protesto dentro da Igreja. * Confrontação entre a Igreja e o governo. * Um desastre, crime ou um ataque terrorista. * Despensa de obreiros e funcionários ou fechamento de uma instituição. * Investigações dos meios de comunicação a respeito de um dirigente, um programa, instituição ou agência da Igreja. • Crime ocorrido dentro da igreja • Reclamação não atendida satisfatoriamente
    3. 3. Gerenciando crises Prevenção – gerenciando riscos - Precisamos entender que a prevenção é relacionada diretamente à imagem corporativa que queremos passar. Temos de cuidar da imagem de nossa instituição e isso começa pela prevenção a possíveis situações de crise. - Plano de prevenção em execução e não apenas em planejamento. Sugestão de livro sobre imagem – Quem sua empresa pensa que é? – Lígia Fascioni – Editora Ciência Moderna
    4. 4. Gerenciando crises Prevenção Ações gerais - Ter um Comitê de Gerenciamento de Crise ativo; ativo - Possuir um trabalho consistente de relacionamento com os meios de comunicação; - Elaborar um manual de procedimentos preventivos na instituição; - Ler a respeito de gestão de imagem ou assuntos similares
    5. 5. Gerenciando crises Para que serve o gerenciamento em caso de crises? Segundo o jornalista Mário Rosa, autor de vários livros sobre o assunto, “o objetivo do gerenciamento de crises de imagem é fazer com que a percepção de diversas ações seja a mais positiva possível. Isso só serve para crises possível impossíveis de se evitar (acidentes, explosões, problemas financeiros, etc)”. (O ABC do Gerenciamento de Crises)
    6. 6. Gerenciando crises Plano de gerenciamento de crises Conforme Mário Rosa, “é uma espécie de auditoria permanente que as organizações podem fazer, buscando identificar questões que podem produzir dano à reputação e à imagem”. Basicamente, devem ser respondidas quatro perguntas fundamentais: 1) O que é uma crise? 2) Quais são as crises que uma organização enfrenta? 3) O que é um comitê de gerenciamento de crises? 4) Por que as crises de imagem acontecem?
    7. 7. Gerenciando crises Proteção da marca “Marca de uma empresa pode representar 84% do valor total de uma empresa”. Martha Gabriel, especialista em marketing digital.
    8. 8. Gerenciando crises Dicas gerais úteis gerenciamento de crise com a mídia 1.Jamais se esconda ou esconda algo; 2.Não critique os meios de comunicação, por mais tendenciosos que alguns sejam; 3.Aja rápido, mas com prudência; 4.Fale somente o que for perguntado e não dê explicações em demasia; 5.Se possível, mostre o que a organização tem feito de bom na área abalada pela crise; 6.Resolva o problema se for alguma deficiência interna; 7.Mantenha bom relacionamento com os meios de comunicação sempre e não somente em épocas de crise.
    9. 9. Gerenciando crises Web (conceitos) -Web é uma via de mão dupla (você fala e ouve); -Marcas estão mais perto dos consumidores hoje; -Público-alvo não é mais apenas alvo, mas gerador de conteúdo; -Mobilidade permite interação em qualquer lugar a qualquer hora com maior facilidade; -Web favorece boatos, pois há menos tempo para checagem dos fatos; -Grande visibilidade – efeito viral; -Fatos negativos costumam permanecer mais na web – SEO;
    10. 10. Gerenciando crises Web / Redes Sociais (ações importantes) -Monitoramento constante sobre o caso; -Resposta a comentários (apoio de membros/profissionais de educação/hospitais/instituições); -Evitar campanhas/promoções na web no período de crise de mídia; -Prestar atenção aos sites/blogs institucionais. -Sugestão de livro “Marketing Digital – Conceitos, Plataformas e Estratégias” – Martha Gabriel
    11. 11. Gerenciando crises Nota Oficial – quando e como? -Nota deve ser curta e objetiva; -Absolutamente verossímil; -Aprovada pelos envolvidos no Comitê de Gerenciamento; - Sugere-se que não se envie nota oficial para veículos de comunicação ou públicos que ainda desconhecem o assunto; - Não deve dar margem a assuntos ou detalhes que vão comprometer a imagem da instituição (abrir margem para mais perguntas/questionamentos); -Número de notas vai depender do caso.
    12. 12. Gerenciando crises Porta-Voz   -A última pessoa deve ser o número 1 (presidente da  organização, diretor da escola, etc); -Trabalhar para preservar sua imagem; -O porta-voz deve conhecer bem o caso, a instituição e ter boa  comunicação oral (transmitir credibilidade); credibilidade -Só fala quando necessário e após deliberação do Comitê.  
    13. 13. Gerenciando crises Rede de Comunicação da instituição / Outros públicos   -Veículos institucionais seguem mesma lógica dos externos; -Podem receber a mesma informação oficial; -No caso de funcionários e clientes, devem receber informações  corretas (mas não por e-mail ou carta no momento da crise); -Muita atenção com o que se fala para este público na hora da  crise.  
    14. 14. Gerenciando crises O que se deve fazer na prática? Diretores de instituições (educacionais ou de saúde) -Devem comunicar imediatamente a Associação / Missão; -Devem ajudar a resolver o problema; -Devem coordenar e transmitir a informação correta e prudente  para a comunidade escolar ou clientes; -Não devem dar entrevistas para os meios de comunicação sem  orientação prévia; -Devem manter a calma dos funcionários.
    15. 15. Gerenciando crises Medidas preventivas comunicação   -Monitorar a instituição na mídia eletrônica; -Monitorar os diversos públicos (pais, alunos, funcionários,  pacientes) – envolve comunicação interna; - Preparar Q&A (Perguntas e Respostas) sobre possíveis  problemas; -Nunca desprezar a pauta jornalística; - Atuar fortemente com assessoria de imprensa/comunicação  interna;  
    16. 16. Gerenciando crises Comitê de gerenciamento Grupo formado, nas organizações, para disseminar a cultura de crise em cada instituição. Núcleo que se forma,   também, quando ocorrem as crises. Deve ter um  presidente, que não precisa ser necessariamente o  presidente da organização. Integrantes Administradores, comunicação, recursos humanos, área de operações, segurança, área jurídica, tecnologia de  informação, eventualmente consultores externos, aconselhamento pastoral, etc.
    17. 17. Gerenciando crises Quais são as principais atribuições do Comitê? - O Comitê é responsável pelo imediato atendimento em  situações de crise na mídia, tanto sob o ponto de vista  comunicacional quanto administrativo; - O Comitê é responsável por treinamento e orientações internas  sobre como se prevenir no que diz respeito à estrutura; - O Comitê, ou algum participante, é responsável pelo  monitoramento de informações que possam servir em casos de  crise para a instituição.
    18. 18. Gerenciando crises Com que frequência deve se reunir este Comitê? O Comitê deve se reunir, para fins de treinamento,mas esta regularidade deve ser acertada com os integrantes. O importante é que se reúna com alguma regularidade e que os integrantes mantenham contato uns com os outros. Quais relatórios devem ser gerados pelo Comitê? O Comitê deve gerar um relatório, especialmente depois de um caso de crise, aos diretamente interessados apenas, a respeito das principais ações adotadas no caso, possíveis falhas ocorridas e sugestões para que se evite a recorrência do problema.
    19. 19. Gerenciando crises Incompreensão momentânea • “Quando uma grande crise se abate sobre você ou sua organização, não crie expectativas erradas: não espere compreensão, embora continue lutando para que ela exista”. Mário Rosa no livro A Síndrome de Aquiles, p. 161.
    20. 20. Gerenciando crises Passos importantes • • • • 1. Ter consciência de que precisa falar com todos os públicos que fazem parte de sua área de atuação 2. Criar comitê de gestão de crise 3. Definir atribuições do comitê 4. Contar com assessoria de imprensa ativa e equipe para comunicação com público interno
    21. 21. Gerenciando crises Máximas do gerenciamento de crises • • • • • • • • Ao invés de esconder, revele; Vença o caos. Ou ele o vence; Todos somos pessoas públicas; O erro é local. O dano é global; Nenhuma ação também é ação; Somos mais vistos do que nos vemos; Gestão de crise é sinônimo de prevenção; Informação é o seu maior bem.
    22. 22. Gerenciando crises Para saber mais http://www.youtube.com/watch?v=LJWUu4Ajyog Palestra de Manoel Fernandes (Bites) e Rafael Sbarai (Veja) http://www.comunicacaoecrise.com/downloads/bibliografiaago20 Lista de livros e sites relacionados à área

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