Workshop ITIL Foundations




                            1
ITIL Workshop
Patrocinador

 Karisma Design
 www.karismadesign.com.br




                            2
ITIL Workshop
Para Começar
    A concepção do treinamento

    Comentários do treinamento original

    Todos receberam o material?

...
Objetivos do curso

   Repasse de informações sobre Certificação

   Apresentar as Práticas do ITIL

   Novidades sobre...
Índice
 1.      Introdução: Desafios de TI
 2.      Introdução ao ITIL
 3.      Service Management

 4.      Service Suppo...
Introdução
                Desafios de TI




                                 6
ITIL Workshop
Agenda

  Processos
  Pessoas Processos Tecnologia
  Eficiência x Eficácia
  Situação Atual das Empresas
  Ambiente C...
Processos

    Todo processo deve ter indicadores

    Sem indicadores passa a ser um
     procedimento




            ...
Alicerce para o Sucesso

     Os Principais objetivos da Governança de TI só podem
     ser
     atingidos sem que os recu...
Eficiência x Eficácia
    Eficiência
      –   Fazer bem as coisas
      –   Resolver problemas
      –   Cumprir Tarefas...
Situação Atual das Empresas
 O que é o CAOS tecnológico?
  (EXPOSTO AO RISCO)

 RISCO - elemento intrínseco no cálculo da ...
Ambiente Competitivo
      Dependência cada vez maior de TI (valor
       agregado)

      Desterritorialização das orga...
Como eliminar o Caos
      Alinhar as estratégias de negócios com as
       de TI

      Conciliar as necessidades dos u...
Como eliminar o Caos

      Recrutar e reter pessoal qualificado

      Tornar acessível a informação

      Utilizar b...
Introdução ao ITIL




                     15
ITIL Workshop
Agenda

    Definição
    Descrição
    Publicações
    Porque ITIL ?
    O Sucesso do ITIL
    Certificações
    E...
Vocabulário

    ITIL – Information Technology Infrastructure Library

    OGC – Office of Government Commerce

    BSI...
Definição

    O ITIL é uma biblioteca de boas práticas
     para Tecnologia da Informação




                          ...
Descrição

  Surgiu em 1981, na Inglaterra do processo de
   privatização da British Telecom
  É composto de 8 publicaçõ...
Melhoria contínua - PDCA


                   4 – Act     1 – Plan
                   (Agir)      (Planejar)


           ...
Melhoria contínua




                    21
ITIL Workshop
Melhoria contínua




                    22
ITIL Workshop
Publicações (Livros e CD)




                            23
ITIL Workshop
Publicações




                24
ITIL Workshop
Porque ITIL?

                        Orientado a
                        qualidade de
                        serviços
  ...
O Sucesso do ITIL
                            Domínio
                            Público


           Padrão             ...
Certificações




                27
ITIL Workshop
Entidades certificadoras

    EXIN – Examination Institute for
     Information Science

    ISEB – Information Systems ...
Dicas – Conceitos Importantes

    Saber a definição do que é ITIL:
      – O ITIL é uma biblioteca de boas práticas para...
IT Service Management




                        30
ITIL Workshop
Agenda

  Definição
  Publicações
  Service Management
  Fluxo de Processos
  Cobertura do Service Support
  Cobertu...
Definição

    São os pilares de implementação do ITIL
     em uma empresa

    A abordagem encontra-se em:
      – Serv...
Publicações




                33
ITIL Workshop
Service Management




                     34
ITIL Workshop
Fluxo de Processos




                     35
ITIL Workshop
Fluxo de Processos
                                                Negócio (Cliente)
                                     ...
Cobertura do Service Support




                               37
ITIL Workshop
Cobertura do Service Delivery




                                38
ITIL Workshop
Dicas – Conceitos Importantes

    IT Service Management é composto por:
      – Service Support
      – Service Delivery...
Service Support




                  40
ITIL Workshop
Service Desk
                Central de Serviços




                                      41
ITIL Workshop
Agenda
  Definição
  Descrição
  Atendimento
  Tipos de Central de Serviços
  Tarefas
  Benefícios
  Indicadores Pr...
Vocabulário

  Key Performance Indicators (KPI)-
   Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
  Service Request(SR) – R...
Definição
    É uma função não um processo

    É o ponto central de contato entre o
     usuário e a área de TI (single...
Descrição




                45
ITIL Workshop
Descrição
    A principal tarefa de um Service Desk, é
     coordenar as ações como um ponto central entre
     usuários,...
Atendimento
    Callcenter
             Chamadas         Alto
             Serviços         Poucos
             Especi...
Service Desk Local




                     48
ITIL Workshop
Service Desk Centralizado




                            49
ITIL Workshop
Service Desk Virtual




                       50
ITIL Workshop
Tarefas

      Receber e gravar todas as requisições dos
       usuários

      Fornecer o primeiro atendimento ao clien...
Tarefas
      Manter os usuários informados sobre o status e o
       progresso das suas requisições

      Realizar a i...
Benefícios

    Melhorar a qualidade do serviço e
     aumentar a satisfação dos clientes

    Melhorar o acesso a infor...
Benefícios

    Otimizar o uso dos recursos de suporte e
     aumentar a produtividade

    Melhor gerenciamento das inf...
Indicadores Principais de Desempenho (IPD)


    Aumento da satisfação do usuário

    Redução de custo

    Reduzir o ...
Implementação

    Por Etapas

    Envolver os usuários (perguntar o que eles
     querem)

    Envolver a equipe de su...
Implementação

    Avaliar o progresso continuamente

    Não esperar grandes resultados no curto
     prazo

    Compr...
Riscos na implementação

    Não estar ajustado às necessidades de negócio

    Não ter verba, suporte ou recursos adequ...
Dicas – Conceitos Importantes

    Abrir/Monitorar     Request   for   Change
     (padrão)

    Cliente x Usuário




 ...
Incident Management
                Gerenciamento de Incidentes




                                              60
ITIL ...
Agenda
    Definição
    Descrição
    Ciclo de Vida do Incidente
    Impacto & Urgência = Prioridade
    Times
    ...
Vocabulário

    Configuration   Management     Database
     (CMDB) – Base de Dados de Gerenciamento
     de Configuraçã...
Definição
    Busca restaurar o serviço o mais rápido possível
     enquanto minimiza qualquer efeito negativo nos
     p...
Descrição




                64
ITIL Workshop
Descrição

    Garante o melhor uso dos recursos de suporte
     para o negócio

    Registra e mantém informações sobre...
Ciclo de Vida do Incidente




                             66
ITIL Workshop
Impacto & Urgência = Prioridade

    Impacto – É o quanto o incidente afeta o negócio
     (grau que o incidente escapa d...
Times




                68
ITIL Workshop
Escalonamento ou Encaminhamento
                                             IT Service
                                  ...
Relacionamentos
                                        Known          Structural
                   Incident             ...
Benefícios
    Reduz o impacto dos incidentes no
     negócio

    Melhora a monitoração, permitindo
     medidas precis...
Benefícios
    Redução de notificações e solicitações de
     serviços incorretas

    CMDB mais preciso

    Melhora a...
Indicadores Principais de Desempenho (IPD)

    Aderência aos níveis de serviço acordados

    Custos de TI

    Satisf...
Dependências

    Configuration Management
      – CMDB

    Service Level Management
      – Acordos estabelecidos




...
Implementação
    Integrar com os outros processos

    Iniciar pelo Service Desk em conjunto com o
     Incident Manage...
Implementação
    Escolher uma ferramenta flexível e adequada as
     necessidades e características da organização
     ...
Riscos na implementação
    Knowledge Base fraco

    CMDB impreciso

    Problemas de fluxo de informações no
     Ser...
Dicas – Conceitos Importantes

    Todos chamados devem ser registrados

    Lembre-se da definição de Incidente

    R...
Dicas – Conceitos Importantes

    Impacto & Urgência = Prioridade

    Relaciona incidente a soluções conhecidas

    ...
Problem Management
                Gerenciamento de Problemas




                                             80
ITIL Wor...
Agenda

  Definição
  Descrição
  Tarefas
  Benefícios
  Indicadores Principais de Desempenho
  Dependências
  Risc...
Vocabulário

  Key Performance Indicators (KPI)-
   Indicadores Principais de Desempenho
   (IPD)
  CMDB
  Work-Around
...
Definição

    O objetivo do gerenciamento de problemas
     é identificar a causa-raiz de incidentes que
     possam tra...
Descrição




                84
ITIL Workshop
Descrição

    O Gerenciamento de Problemas trata de
     identificar a Causa-Raiz através do
     processo de Problem Co...
Tarefas
     Gerenciamento           Reativo       de     Problemas:
Problem Control (Controle de Problemas):

      Iden...
Tarefas
     Gerenciamento Pró-Ativo de Problemas:

Medida de Prevenção de Problemas:

      Analisa Tendências
      Ide...
Benefícios

    Proporciona estabilidade e continuidade dos serviços
     de TI.

    Redução de Tempo de Indisponibilid...
Indicadores

    Redução de incidentes.

    Aumento da disponibilidade do serviço.

    Aumento da      satisfação   d...
Dependências

    Configuration Management
     - CMDB

    Incident Management
     - IM

    Change Management
     -...
Riscos na implementação

    Informações imprecisas ou vagas do Incident
     Management,

       Registro de informaçõe...
Dicas – Conceitos Importantes
    Problema (causa desconhecida)

    Erro (causa conhecida, status:Know Error)

    Pro...
Configuration Management
                Gerenciamento da Configuração




                                               ...
Agenda
  Definição
  Descrição
  Estrutura de CI’s
  Tarefas
  Benefícios
  Indicadores Principais de Desempenho
  ...
Vocabulário

    Configuration Item (CI) – Itens de
     Configuração.
    Configuration Management DataBase
     (CMDB)...
Vocabulário

    Base Level – nível básico com o qual um CI é
     unicamente identificado.

    DSL – Definitive Softwa...
Definição

    Prover um modelo lógico de infra-
     estrutura ou de um serviço, que permita
     Identificar, Controlar...
Definição

    Existem 4 tipos de Itens de Configuração:
     – Hardware
     – Software
     – Documentação
         Pr...
Descrição




                99
ITIL Workshop
Descrição
    A administração e o controle dos recursos /
     dispositivos de TI sempre foi uma difícil
     tarefa para...
Descrição

    Os Itens de Configuração possuem alguns
     atributos que o caracterizam e o diferenciam
     dos demais,...
Estrutura de CI’s
 Exemplo:          Infra
                 Estrutura

                 Software
Hardware                 ...
Atributos dos CI’s
Label
Categoria         Alguns Exemplos:
Versão           Status = ativo, testado,
Localização        ...
Tarefas - Principais
    Registrar todos os ativos de TI e os serviços
     relacionados a estes.

    Prover informaçõe...
Tarefas - Planejamento
    Estratégia, escopo, objetivos, políticas e
     procedimentos, regras, responsabilidades.

  ...
Tarefas - Identificação
    Identificar os itens de configuração.

    Garantir o registro e a documentação dos itens de...
Tarefas - Controles

    Autorizar, controlar e documentar as
     manutenções e atualizações dos itens de
     configura...
Tarefas - Registrar
    Manter os registros de todos os itens de configuração
     atualizados no CMDB.

    Apresentar ...
Tarefas - Auditar

    Validar através de revisões periódicas se os
     itens de configuração são válidos e se
     refl...
Benefícios

  Maior eficiência na administração dos
   recursos de TI.
  Apoio na execução das atividades das outras
   ...
Benefícios

    Simplificação do planejamento financeiro.

    Facilita o planejamento de suporte e
     contingência.

...
Indicadores Principais de Desempenho (IPD)


    Custo dos processos.

    Status atual dos itens de configuração.

   ...
Dependências

    Service Level Management (SLM)




                                      113
ITIL Workshop
Riscos na implementação

    O processo de Gerenciamento da Configuração
     é a base para o sucesso na implementação da...
Dicas – Conceitos Importantes

    Os Componentes de TI ficam armazenados e
     atualizados no CMDB por Configuration
  ...
Dicas – Conceitos Importantes


    O DHS e o DSL NÃO são de
     responsabilidade da disciplina de
     Configuration Ma...
Change Management
                Gerenciamento de Mudanças




                                            117
ITIL Works...
Agenda
    Vocabulário
    Definição
    Fluxo
    Tipos de Mudanças
    Atividades
    Escopo
    Comitê de Mudanç...
Vocabulário

    Comitê de Controle de Mudanças
      – Change Advisory Board (CAB)
    Comitê de Controle de Mudanças E...
Definição

    Responsável pela aplicação dos métodos,
     procedimentos e controle de alterações do
     ambiente de um...
Escopo
 Responsável pelo gerenciamento de mudanças
   envolvendo:

    Hardware
    Equipamentos e softwares de comunica...
Fluxo




                122
ITIL Workshop
Tipos de Mudanças

    Mudança Básica
      – Mudança que deverá no máximo ter grande urgência e
        pouco impacto

 ...
Atividades
 Responsável por:
    Filtrar

    Avaliar

    Aprovar/desaprovar

    Gerenciar


                       ...
Atividades
 Responsável por:
    Coordenar
      – FSC – Forward Schedule of Changes
      – PSA – Projected Service Avai...
Atividades
    Revisar e fechar as RfC’s

    Elaborar relatórios (PIR – Post
     Implementation Review)

    Preparar...
Comitê de Mudanças
CAB – Change Advisory Board

Quem Participa do CAB?
(Sugestão)
•Gestor de Mudanças
•Desenvolvedores
•Té...
Benefícios
                               Alinhamento    Visibilidade
         Custos
                                    ...
Indicadores Principais de
Desempenho (IPD)
  Número de mudanças feitas com sucesso
  Ramificações de mudanças feitas com...
Dependências

    Configuration Management




                                130
ITIL Workshop
Riscos na implementação

  Solicitação Hierárquica
  Choque Cultural
  Excesso de Regras




                          ...
Dicas – Conceitos Importantes

    Quem define uma FSC é o Gerente de Mudança
     (Change Manager)
    O ECAB é acionad...
Dicas – Conceitos Importantes

    O Gerenciamento de Mudanças é um dos
     principais responsáveis pela atualização dos...
Release Management
                Gestão de Liberações




                                       134
ITIL Workshop
Agenda

  Definição
  Descrição
  Tarefas
  Benefícios
  Dependências
  Dicas




                  135
ITIL Workshop
Vocabulário

    Definitive Hardware Store (DHS) – Depósito de
     Hardware Definitivo.

    Definitive Software Libray...
Definição

    O Gerenciamento de Liberações visa
     planejar e garantir o sucesso da
     implementação de mudança de ...
Descrição




                138
ITIL Workshop
Descrição
   Políticas e Planejamento das Liberações

   Desenho, construção e configuração das
    liberações

   Acei...
Descrição

    Levantamento de Hardware e Software
     Necessários

    Instalação ou atualização de novos
     Hardwar...
Tarefas

 •   É Responsável pelo DHS (Definitive Hardware Store)

 •   Implantar as novas versões, dos softwares e hardwar...
Tarefas

 •   Assegurar que todos os hardwares, que estão
     sendo implantados são seguros e gerenciáveis,
     utilizan...
Tarefas

  •   Projetar e implementar procedimentos eficientes
      para distribuição e instalação das mudanças nos
     ...
Benefícios

    Redução de erros na liberação de Hardware e Software.

    Garantia de que Hardwares e Softwares são ade...
Benefícios

    Aumento de assertividade na liberação e distribuição de
     software.

    Melhoria na implementação da...
Indicadores Principais de Desempenho (IPD)



    Custos nos Processos

    Estabilidade de Hardwares e Softwares

    ...
Indicadores Principais de Desempenho (IPD)



    Redução do número de Vírus na Rede

    Número de Softwares Licenciado...
Dependências

    Change Management

    Configuration Management




                                148
ITIL Workshop
Dicas – Conceitos Importantes

    É responsável pelo DHS que é o local
     onde estão armazenados os CI’s de
     Hardw...
Service Delivery




                   150
ITIL Workshop
Service Level Management
                Gestão dos Níveis dos Serviços




                                              ...
Agenda

    Definição
    Descrição
    Estrutura de CI’s
    Tarefas
    Benefícios
    Indicadores Principais de D...
Vocabulário

    Service Level Management (SLM) – Gestão de Níveis de
     Serviço
    Service Level Agreement (SLA) – A...
Definição

    Manter e melhorar a qualidade dos serviços de
     TI. Para atingir estas metas se faz necessário um
     ...
Descrição




                155
ITIL Workshop
Descrição

    Tipos de Acordos de Serviço:
      – SLA > Acordos entre TI e seus Clientes;

      – OLA > Acordos intern...
Descrição

    Catalogo de Serviços – Estrutura
      – Descrição do Serviço
               Acordo de Nível de Serviço (...
Descrição

       Estruturas de SLA
      Múltiplos SLA’s
      – Corporativo – Acordos que possuem itens comuns a
      ...
Estrutura de SLM

                 Customer          Customer            Customer
  Customers



                         ...
Tarefas

    Estabelecer os serviços

    Implementar os SLA’s

    Gerenciar os Níveis de Serviços

    Revisar acord...
Benefícios

  Objetivos e Acordos de Serviço “SMART”
  Redução de demandas “Não Previstas”
  Redução de custos no longo...
Indicadores Principais de Desempenho (IPD)


    Satisfação do cliente

    Performance dos Serviços

    Disponibilida...
Dependências

    Não há dependências de outras disciplinas




                                                 163
ITIL...
Riscos na implementação

    Disciplina para criação de um SLA

    Entender formas de custo e cobrança

    Excesso de...
Dicas – Conceitos Importantes

    Quem interage com o SLM para firmar acordos
     de serviço é o Cliente (Não é o usuár...
Availability Management
                Gerenciamento de Disponibilidade




                                             ...
Agenda
    Definição
    Descrição
    Tarefas
    Relacionamentos
    Entradas e Saídas
    Ciclo de Vida de Incide...
Vocabulário
    Resilience (Resiliência)
     A capacidade de se adaptar diante das
     circunstâncias adversas

    Av...
Vocabulário
    Reliability (Confiabilidade)
     Alta resistência a falhas operacionais

    Maintainability (Sustentab...
Definição

    Garantir a disponibilidade dos serviços de
     TI conforme o nível de serviço acordado,
     suportando a...
Descrição

    Os requisitos do negócio (SLAs) determinam
     o nível de disponibilidade

    A Gerencia de Disponibili...
Tarefas

    Determina os requisitos de disponibilidade

    Prepara a previsão de disponibilidade e
     planeja os ind...
Tarefas

    Determina a real disponibilidade

    Prepara relatórios

    Melhora a disponibilidade acordada

    Ide...
Relacionamentos




                  174
ITIL Workshop
Entradas e Saídas




                    175
ITIL Workshop
Ciclo de Vida de Incidentes

Incident   Detection     Diagnosis    Repair    Recovery    Restoration             Incident
...
Benefícios

    Redução na freqüência de indisponibilidades

    Redução e identificação de falhas

    Adequação de cu...
Benefícios

    Aderência aos requisitos do negócio

    Suporte ao SLM

    Valor para o negócio

    Otimização de p...
Indicadores Principais de Desempenho (IPD)


  Produtividade dos usuários
  Produtividade dos recursos de TI
  Redução ...
Dependências

    Service Level Management
      – Acordos estabelecidos




                                180
ITIL Wor...
Riscos na implementação

    Custo alto (falta de preocupação com o
     custo para prover disponibilidade)

    Falta d...
Dicas – Conceitos Importantes

    Avalia disponibilidade dos serviços de TI

    Conceitos Up-Time, Down-Time e Time
  ...
Capacity Management
                Gerenciamento da Capacidade




                                              183
ITIL...
Agenda
    Definição
    Descrição
    CDB – Capacity Database
    Processos
    Atividades
    Atividades Iterativa...
Vocabulário

  CDB – Capacity Database
  BDC – Base de Dados de Capacidade
  Iterative Activities –Atividades Iterativa...
Definição

    Garantir que a capacidade atual e futura esta
     de acordo com os requisitos do negócio a um
     custo ...
Descrição




                187
ITIL Workshop
Descrição

  Planeja a capacidade
  Monitora
  Ajusta
  Analisa a demanda
  Influencia a demanda




                ...
CDB – Capacity Database
    Forma a base para a preparação de todos
     relatórios de Capacity Management

    Pode pos...
Processos




                190
ITIL Workshop
Atividades




                191
ITIL Workshop
Atividades Iterativas




                        192
ITIL Workshop
Benefícios

    Eficiência e eficácia

    Previsões mais precisas

    Redução de riscos




                         ...
Benefícios

    Otimização financeira

    Eliminação de compras desesperadas

    Ciclo de vida das aplicações

    E...
Indicadores Principais de Desempenho (IPD)


    Funcionamento dos serviços de TI

    Reservas

    Redução de gargalo...
Dependências

    Problem Management

    Configuration Management

    Service Level Management




                  ...
Riscos na implementação

    Não balancear:

      – Custo x Capacidade

      – Oferta x Demanda




                   ...
Dicas – Conceitos Importantes

    Mais ligado a capacidade de disco, memória e
     processamento(com menor participação...
Financial Management
                Gerenciamento Financeiro




                                           199
ITIL Work...
Agenda
    Definição
    Descrição
    Orçamento
    Contabilidade de TI
    Cobrança
    Benefícios
    Indicadore...
Vocabulário

  Budgeting (Orçamento)
 Previsão e controle de despesas e investimentos

  Accounting (Contabilidade)
 Ide...
Definição
    A Gerência Financeira dos Serviços de TI
     tem a função de identificar, calcular,
     monitorar e aloca...
Descrição




                203
ITIL Workshop
Descrição
   Otimizar a gestão econômica dos recursos de IT


 Possibilitar que TI opere como uma unidade de
negócios au...
Orçamento
Gastos conforme o previsto


                    Previsão


 Disponibilidade                   Comparação
   de ...
Orçamento
 • Prevê recursos financeiros para a sustentação dos
 serviços de TI.
 • Possui um histórico que permite a compa...
Contabilidade de TI
Analise o ROI

                         Registro
                        (despesas)

        Custo das...
Contabilidade de TI

• Registro de despesas realizadas
• Determina o custo real dos serviços oferecidos
•Análise do Retorn...
Cobrança
Otimiza a relação custo-benefício

                   Recupera e distribui
                     os custos de TI

...
Cobrança
• Recupera e distribui os custos dos serviços de TI



•Otimiza relação custo-benefício do ponto de
vista do negó...
Benefícios
    Identificar o custo real dos serviços fornecidos

    Informações financeiras que ajudam no
     processo...
Benefícios
    Prever e monitorar gastos

    Ratear gastos por cliente/serviços/atividades

    Otimizar relação custo...
Indicadores Principais de Desempenho (IPD)


    Aderência ao orçamento

    Liquidez

    Custos dos Processos

    G...
Dependências

    Configuration Management

    Service Level Management




                                214
ITIL Wo...
Riscos na implementação

    Falta de conhecimento financeiro de TI

    Monitoramento caro

    Dificuldades de integr...
Dicas – Conceitos Importantes

    Elabora sistemas de cobrança

    Fornece valores dos gastos por cliente para
     o ...
Dicas – Conceitos Importantes

    Usuário de Finanças reconhece:
            Pedido
            Nota Fiscal

         ...
IT Service Continuity
Management
                Gerenciamento de continuidade
                dos serviços de TI




    ...
Agenda

  Definição
  Descrição
  Tarefas
  Benefícios
  Indicadores Principais de Desempenho
  Dependências
  Risc...
Vocabulário
  Business Impact Analisys ( BIA)
 Identifica e determina os processos críticos para o
   negocio assim como ...
Definição

  Suportar o Planejamento da continuidade
   dos negócios garantindo , caso necessário
   todos os recursos e ...
Descrição
    Documentar todo o
     processo é uma das
     funções mais
     importantes a serem
     consideradas

  ...
Descrição
    As empresas dependem basicamente de
     disponibilizar funcionalidades e recursos
     de TI que utilizam ...
Tarefas

    Realizar a analise de risco visando a
     continuidade do negócio
    Preparar o plano de recuperação para...
Benefícios

    Em caso de catástrofe reduzir o evento ao dia de
     negócio
    Por implementar medidas preventivas , ...
Indicadores Principais de Desempenho (IPD)


  Nível de serviço na continuidade do
   negócio (tempo de atraso e perda de...
Dependências

    Service Level Management

    Financial Management of IT Service

    Capacity Management




       ...
Riscos na implementação
    Implementação pouco rigorosa das disciplinas
      – Gestão de configuração
      – Gestão de...
Riscos na implementação
    Treinamentos específicos fracos para as
     pessoas envolvidas no processo

    Falta de Bu...
Dicas – Conceitos Importantes

  Documentar todas as disposições de Fall
   back (retorno)
  Tomar medidas preventivas r...
Security Management
Overview




                      231
ITIL Workshop
Security Management
                Gerenciamento da Segurança




                                             232
ITIL W...
Agenda

    Definição
    Descrição
    Estrutura de CI’s
    Tarefas
    Benefícios
    Indicadores Principais de D...
Vocabulário

  British Standard (BS)
  International Standardization Organization
   (ISO)




                         ...
Definição

    Garantir a segurança da infra-estrutura e
     das informações do negócio, mitigando
     riscos e elimina...
Descrição




                236
ITIL Workshop
Descrição

  Definir a área de atuação da Segurança em
   TI
  Determinar os objetivos quanto a
   Segurança
  Implemen...
Pontos-Chave

    Preservação do valor da Informação:
      – Confidencialidade – Protege a informação de
        acessos...
Tarefas

    Determinar a estratégia corporativa para
     direcionar a infra-estrutura critica da
     Empresa

    Ide...
Tarefas

    Estimar os efeitos e a extensão de danos,
     considerando:
            Confidencialidade
            Int...
Benefícios
    Aumenta o nível de segurança dos dados,
     sistemas, aplicações e infra-estrutura

    Garante a integr...
Indicadores Principais de Desempenho (IPD)


    Auditoria interna e externa

    Número de ataques e intrusões detectad...
Dependências

    Service Level Management (SLM)




                                      243
ITIL Workshop
Riscos na implementação

    Indefinição dos requisitos de segurança

    Regras inadequadas a necessidade do
     negóc...
Dicas – Conceitos Importantes

    Security Manager atua em conjunto com
     SLM na definição dos SLA’s no que tange
   ...
ITIL v3.0 – Nova Visão




                         246
ITIL Workshop
ITIL v3.0 – Nova Visão

 Em relação aos livros do ITIL v2, foram adicionados os
 seguintes itens:
 Estrátegia de Serviços ...
ITIL v3.0 – Pontos Importantes
•ITIL is aligned exclusively towards business usage

•Focus is primarily placed on the Serv...
ITIL v3.0 – Principais Mudanças

     Foco no ciclo de vida do serviço
    Novos processos       e    funções    (e.g.  ...
ITIL v3.0 - Novidades

     Agora a nova versão do ITIL está disposta
     em 5 Livros que ainda não foram
     publicados...
ITIL v3.0 x v2.0




                   251
ITIL Workshop
ITIL 3.0 – Service Strategy

 The view of the consistent coordination of business and IT
   is both the vision and the rea...
ITIL 3.0 – Service Strategy
 The   Service  Strategy      book   deals   with   the   following   instructions:

    Serv...
ITIL 3.0 – Service Strategy




                              254
ITIL Workshop
ITIL 3.0 – Service Design

     The Core FrameworkThe Service Design
     publication offers support in the creation and
 ...
ITIL 3.0 – Service Design
 Within the formal navigation and structure for the core library, the SD volume will include suc...
ITIL 3.0 – Service Transition

 The "Service Transition" publication gives
  instructions for the migration of IT
  servic...
ITIL 3.0 – Service Transition

 Within the formal navigation and structure for the core library, the ST volume
    will   ...
ITIL 3.0 – Service Operation

 The "Service Operation" publication focuses
  on the delivery and control process
  activit...
ITIL 3.0 – Service Operation
 The Service Operation book deals with the following instructions:

    SO Lifecycle stages
...
ITIL 3.0 – Continual Service
Improvement

 ITIL already pointed out the importance of
   continuous improvement in the ear...
ITIL 3.0 – Continual Service
Improvement
 Within the formal navigation and structure for the core library, the CSI volume ...
Duvidas e Comentários




                        263
ITIL Workshop
Até o próximo!!



                OBRIGADO A TODOS !!!!




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  1. 1. Workshop ITIL Foundations 1 ITIL Workshop
  2. 2. Patrocinador Karisma Design www.karismadesign.com.br 2 ITIL Workshop
  3. 3. Para Começar  A concepção do treinamento  Comentários do treinamento original  Todos receberam o material?  Acordos – Nos debates não é permitido citar exemplos da Empresa em que voce Trabalha – Perguntas a qualquer momento, – Celulares Desligados 3 ITIL Workshop
  4. 4. Objetivos do curso  Repasse de informações sobre Certificação  Apresentar as Práticas do ITIL  Novidades sobre ITIL v3.0 4 ITIL Workshop
  5. 5. Índice 1.      Introdução: Desafios de TI 2.      Introdução ao ITIL 3.      Service Management 4.      Service Support 4.1.   Service Desk – Central de Serviços 4.2.   Incident Management – Gerenciamento de Incidentes 4.3.   Problem Management – Gerenciamento de Problemas 4.4.   Configuration Management – Gerenciamento de Configuração 4.5.   Change Management – Gerenciamento de Mudanças 4.6.   Release Management – Gerenciamento de Liberações 5.      Service Delivery 5.1.   Service Level Management – Gerenciamento dos Níveis dos Serviços 5.2.   Availability Management – Gerenciamento de Disponibilidade 5.3.   Capacity Management – Gerenciamento da Capacidade 5.4.   Financial Management – Gerenciamento Financeiro 5.5.   IT Service Continuity Management  ITSCM – Gerenciamento da Continuidade dos  Serviços de TI   6.      Security Management – Gerenciamento de Segurança 5 ITIL Workshop
  6. 6. Introdução Desafios de TI 6 ITIL Workshop
  7. 7. Agenda  Processos  Pessoas Processos Tecnologia  Eficiência x Eficácia  Situação Atual das Empresas  Ambiente Competitivo  Era da Transparências SOX  Como Eliminar o Caos  Melhoria Contínua 7 ITIL Workshop
  8. 8. Processos  Todo processo deve ter indicadores  Sem indicadores passa a ser um procedimento 8 ITIL Workshop
  9. 9. Alicerce para o Sucesso Os Principais objetivos da Governança de TI só podem ser atingidos sem que os recursos mencionados abaixo sejam utilizados na plenitude Pessoas ITIL Processos Tecnologia 9 ITIL Workshop
  10. 10. Eficiência x Eficácia  Eficiência – Fazer bem as coisas – Resolver problemas – Cumprir Tarefas – Salvaguardar recursos  Eficácia – Fazer bem as coisas certas – Gerenciar oportunidades – Obter resultados – Otimizar recursos 10 ITIL Workshop
  11. 11. Situação Atual das Empresas O que é o CAOS tecnológico?  (EXPOSTO AO RISCO) RISCO - elemento intrínseco no cálculo da RENTABILIDADE 6. Ausência de procedimentos estruturados 7. Falta de sintonia entre as áreas de TI 8. Inexistência de um ponto único de contato para problemas dos usuários 9. Desconhecimento da configuração do ambiente 10. Ciclos de soluções incoerentes 11. Base de conhecimentos inconsistente 12. Falta de acordo sobre níveis de serviço 13. Pessoas sem treinamento e foco em resultados 14. Erros operacionais 15. Falha no gerenciamento de problemas e mudanças 11 ITIL Workshop
  12. 12. Ambiente Competitivo  Dependência cada vez maior de TI (valor agregado)  Desterritorialização das organizações (compra de carro via WEB)  Imprevisibilidade  Ineficácia dos Controles 12 ITIL Workshop
  13. 13. Como eliminar o Caos  Alinhar as estratégias de negócios com as de TI  Conciliar as necessidades dos usuários com as possibilidades de TI  Definir metodologia de trabalho através de documentação de processos 13 ITIL Workshop
  14. 14. Como eliminar o Caos  Recrutar e reter pessoal qualificado  Tornar acessível a informação  Utilizar boas práticas (ex. ITIL) 14 ITIL Workshop
  15. 15. Introdução ao ITIL 15 ITIL Workshop
  16. 16. Agenda  Definição  Descrição  Publicações  Porque ITIL ?  O Sucesso do ITIL  Certificações  Entidades Certificadoras  Teste de Certificação  Dicas 16 ITIL Workshop
  17. 17. Vocabulário  ITIL – Information Technology Infrastructure Library  OGC – Office of Government Commerce  BSI – British Standard Institute  itSMF-Information Tecnology Service Management Forum 17 ITIL Workshop
  18. 18. Definição  O ITIL é uma biblioteca de boas práticas para Tecnologia da Informação 18 ITIL Workshop
  19. 19. Descrição  Surgiu em 1981, na Inglaterra do processo de privatização da British Telecom  É composto de 8 publicações  Os livros: – Service Support – Service Delivery São os pilares do gerenciamento dos serviços de TI 19 ITIL Workshop
  20. 20. Melhoria contínua - PDCA 4 – Act 1 – Plan (Agir) (Planejar) 3 – Check (Checar) 2 – Do (Fazer) 20 ITIL Workshop
  21. 21. Melhoria contínua 21 ITIL Workshop
  22. 22. Melhoria contínua 22 ITIL Workshop
  23. 23. Publicações (Livros e CD) 23 ITIL Workshop
  24. 24. Publicações 24 ITIL Workshop
  25. 25. Porque ITIL? Orientado a qualidade de serviços Processos Adotado integrados, mundialmente coordenados Benchmarking Adaptável 25 ITIL Workshop
  26. 26. O Sucesso do ITIL Domínio Público Padrão Best Practice itSMF Qualidade Fórum de usuários 26 ITIL Workshop
  27. 27. Certificações 27 ITIL Workshop
  28. 28. Entidades certificadoras  EXIN – Examination Institute for Information Science  ISEB – Information Systems Examination Boards – Executada em Empresas autorizadas pela VUE 28 ITIL Workshop
  29. 29. Dicas – Conceitos Importantes  Saber a definição do que é ITIL: – O ITIL é uma biblioteca de boas práticas para Tecnologia da Informação 29 ITIL Workshop
  30. 30. IT Service Management 30 ITIL Workshop
  31. 31. Agenda  Definição  Publicações  Service Management  Fluxo de Processos  Cobertura do Service Support  Cobertura do Service Delivery  Dicas 31 ITIL Workshop
  32. 32. Definição  São os pilares de implementação do ITIL em uma empresa  A abordagem encontra-se em: – Service Support – Service Delivery – Parte do Security Management 32 ITIL Workshop
  33. 33. Publicações 33 ITIL Workshop
  34. 34. Service Management 34 ITIL Workshop
  35. 35. Fluxo de Processos 35 ITIL Workshop
  36. 36. Fluxo de Processos Negócio (Cliente) Usuário Usuário Usuário Acordo de Nível de Serviço Ponto único de contato SERVICE SERVICE SUPPORT DELIVERY Central SECURITY de Serviços MANAGEMENT Gerenciamento Gerenciamento de de Níveis de Incidentes Serviço Gerenciamento de Problemas Gerenciamento Gerenciamento de de Disponibilidade Capacidade Gerenciamento Gerenciamento de Mudanças de Liberações Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI Gerenciamento de Configurações Gerenciamento de Finanças 36 ITIL Workshop
  37. 37. Cobertura do Service Support 37 ITIL Workshop
  38. 38. Cobertura do Service Delivery 38 ITIL Workshop
  39. 39. Dicas – Conceitos Importantes  IT Service Management é composto por: – Service Support – Service Delivery – Parte do Security Management 39 ITIL Workshop
  40. 40. Service Support 40 ITIL Workshop
  41. 41. Service Desk Central de Serviços 41 ITIL Workshop
  42. 42. Agenda  Definição  Descrição  Atendimento  Tipos de Central de Serviços  Tarefas  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho  Implementação  Riscos na Implementação  Dicas 42 ITIL Workshop
  43. 43. Vocabulário  Key Performance Indicators (KPI)- Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Service Request(SR) – Requisição de Serviço(RS)  Request For Change(RFC) – Requisição de Mudança(RDM)  Service Level Agreement (SLA) – Acordo de Nível de Serviço (ANS) 43 ITIL Workshop
  44. 44. Definição  É uma função não um processo  É o ponto central de contato entre o usuário e a área de TI (single point of contact)  É a função mais importante dentro da área de TI, por representar a imagem e a qualidade dos serviços de TI da Empresa 44 ITIL Workshop
  45. 45. Descrição 45 ITIL Workshop
  46. 46. Descrição  A principal tarefa de um Service Desk, é coordenar as ações como um ponto central entre usuários, clientes internos e externos  A estrutura do Service Desk depende diretamente de fatores importantes, que devem coincidir com a forma e o tipo da Empresa  A estrutura do Service Desk deve alterar de acordo com as necessidades da Empresa 46 ITIL Workshop
  47. 47. Atendimento  Callcenter  Chamadas Alto  Serviços Poucos  Especialização Baixa  Help Desk  Chamadas Baixo - Médio  Serviços Muitos  Especialização Média - Alta  Ambos podem vir a ser um Service Desk 47 ITIL Workshop
  48. 48. Service Desk Local 48 ITIL Workshop
  49. 49. Service Desk Centralizado 49 ITIL Workshop
  50. 50. Service Desk Virtual 50 ITIL Workshop
  51. 51. Tarefas  Receber e gravar todas as requisições dos usuários  Fornecer o primeiro atendimento ao cliente  Encaminhar ao segundo nível de suporte quando necessário  Monitorar e escalar os incidentes 51 ITIL Workshop
  52. 52. Tarefas  Manter os usuários informados sobre o status e o progresso das suas requisições  Realizar a interface entre as disciplinas do ITSM (Information Technology Service Management)  Monitorar a aderência aos acordos de serviço definidos e na possibilidade de falha tomar as medidas apropriadas  Produzir métricas e resultados 52 ITIL Workshop
  53. 53. Benefícios  Melhorar a qualidade do serviço e aumentar a satisfação dos clientes  Melhorar o acesso a informação através do ponto único de contato  Melhorar o trabalho em equipe e a comunicação 53 ITIL Workshop
  54. 54. Benefícios  Otimizar o uso dos recursos de suporte e aumentar a produtividade  Melhor gerenciamento das informações para tomada de decisão no suporte 54 ITIL Workshop
  55. 55. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Aumento da satisfação do usuário  Redução de custo  Reduzir o número de incidentes e reclamações  Aumento da motivação dos funcionários do Service desk 55 ITIL Workshop
  56. 56. Implementação  Por Etapas  Envolver os usuários (perguntar o que eles querem)  Envolver a equipe de suporte  Identificar e implementar ações de resultado rápido 56 ITIL Workshop
  57. 57. Implementação  Avaliar o progresso continuamente  Não esperar grandes resultados no curto prazo  Compreender que trata-se de um trabalho difícil: persistir ! 57 ITIL Workshop
  58. 58. Riscos na implementação  Não estar ajustado às necessidades de negócio  Não ter verba, suporte ou recursos adequados  Falta de treinamento de usuários e equipes de suporte  Falta de conhecimento dos serviços prestados  Acordos de serviços não factíveis 58 ITIL Workshop
  59. 59. Dicas – Conceitos Importantes  Abrir/Monitorar Request for Change (padrão)  Cliente x Usuário 59 ITIL Workshop
  60. 60. Incident Management Gerenciamento de Incidentes 60 ITIL Workshop
  61. 61. Agenda  Definição  Descrição  Ciclo de Vida do Incidente  Impacto & Urgência = Prioridade  Times  Escalonamento (Escalation)  Relacionamentos  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Dependências  Implementação  Riscos na Implementação  Dicas 61 ITIL Workshop
  62. 62. Vocabulário  Configuration Management Database (CMDB) – Base de Dados de Gerenciamento de Configuração  Work-around – Solução de Contorno  Know-Error – Erro Conhecido 62 ITIL Workshop
  63. 63. Definição  Busca restaurar o serviço o mais rápido possível enquanto minimiza qualquer efeito negativo nos processos do negócio  Garante a disponibilidade e visa manter os níveis de serviço Incidente  – é qualquer evento que não faz parte da operação normal do serviço, que pode causar sua interrupção ou a redução da qualidade 63 ITIL Workshop
  64. 64. Descrição 64 ITIL Workshop
  65. 65. Descrição  Garante o melhor uso dos recursos de suporte para o negócio  Registra e mantém informações sobre os incidentes  Planeja e utiliza uma abordagem consistente para todos incidentes 65 ITIL Workshop
  66. 66. Ciclo de Vida do Incidente 66 ITIL Workshop
  67. 67. Impacto & Urgência = Prioridade  Impacto – É o quanto o incidente afeta o negócio (grau que o incidente escapa do nível de serviço normal)  Urgência – É o quão rápida deverá ser a resolução para o incidente (via solução definitiva ou via solução de contorno – work-around)  Prioridade  –  É  definida  pela  relação  entre  Impacto e Urgência 67 ITIL Workshop
  68. 68. Times 68 ITIL Workshop
  69. 69. Escalonamento ou Encaminhamento IT Service Manager Hierarchical (authority) Service Desk 2nd Line 3rd Line Manager Manager Manager Service Desk 2nd Line 3rd Line Support Team Support Team Support Team Functional (competence) 69 ITIL Workshop
  70. 70. Relacionamentos Known Structural Incident Error Resolution Error in Problem RFC infrastructure  Incidentes não se transformam em Problemas! 70 ITIL Workshop
  71. 71. Benefícios  Reduz o impacto dos incidentes no negócio  Melhora a monitoração, permitindo medidas precisas dos níveis de serviços  Eliminação de perdas de incidentes e requisições de serviço 71 ITIL Workshop
  72. 72. Benefícios  Redução de notificações e solicitações de serviços incorretas  CMDB mais preciso  Melhora a satisfação do usuário  Otimização das atividades do grupo de suporte e dos usuários 72 ITIL Workshop
  73. 73. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Aderência aos níveis de serviço acordados  Custos de TI  Satisfação dos usuários  Tempos dos processos e de resposta  Taxa de auto-resolução de incidentes 73 ITIL Workshop
  74. 74. Dependências  Configuration Management – CMDB  Service Level Management – Acordos estabelecidos 74 ITIL Workshop
  75. 75. Implementação  Integrar com os outros processos  Iniciar pelo Service Desk em conjunto com o Incident Management (resultados rápidos)  Planejamento: 3 a 6 meses  Implementação: 3 meses a 1 ano 75 ITIL Workshop
  76. 76. Implementação  Escolher uma ferramenta flexível e adequada as necessidades e características da organização – Integra a ferramenta ao workflow  Planeja a implementação de um CMDB – Procurar integrar os sistemas e bases de dados existentes  Iniciar a implantação do Problem Management – Iniciar, no mínimo, com a formalização de “know-errors” 76 ITIL Workshop
  77. 77. Riscos na implementação  Knowledge Base fraco  CMDB impreciso  Problemas de fluxo de informações no Service Desk  SLA’s incompatíveis 77 ITIL Workshop
  78. 78. Dicas – Conceitos Importantes  Todos chamados devem ser registrados  Lembre-se da definição de Incidente  Restaura a operação o mais rápido possível 78 ITIL Workshop
  79. 79. Dicas – Conceitos Importantes  Impacto & Urgência = Prioridade  Relaciona incidente a soluções conhecidas  Trata do Efeito não da Causa 79 ITIL Workshop
  80. 80. Problem Management Gerenciamento de Problemas 80 ITIL Workshop
  81. 81. Agenda  Definição  Descrição  Tarefas  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho  Dependências  Riscos na Implementação  Dicas 81 ITIL Workshop
  82. 82. Vocabulário  Key Performance Indicators (KPI)- Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  CMDB  Work-Around  RFC  Know-Error 82 ITIL Workshop
  83. 83. Definição  O objetivo do gerenciamento de problemas é identificar a causa-raiz de incidentes que possam trazer impactos aos negócios.  Promover ações corretivas necessárias visando minimizar os impactos causados.  Prevenir a recorrência destes incidentes. 83 ITIL Workshop
  84. 84. Descrição 84 ITIL Workshop
  85. 85. Descrição  O Gerenciamento de Problemas trata de identificar a Causa-Raiz através do processo de Problem Control (Controle de Problemas)  A partir do momento que é identificado a Causa-Raiz o problema passa a ser tratada pelo processo Error Control (Controle de Erros) 85 ITIL Workshop
  86. 86. Tarefas  Gerenciamento Reativo de Problemas: Problem Control (Controle de Problemas): Identifica, Documenta, Classifica, Analisa o Problema, Identifica o Erro, Gera RFC, registra Know Error no CMDB Error Control (Controle de Erros): Identifica a solução, documenta, analisa a correção do erro, envia ação de Mudança (RFC) 86 ITIL Workshop
  87. 87. Tarefas  Gerenciamento Pró-Ativo de Problemas: Medida de Prevenção de Problemas: Analisa Tendências Identifica Problemas Potenciais Realiza Ações Preventivas . 87 ITIL Workshop
  88. 88. Benefícios  Proporciona estabilidade e continuidade dos serviços de TI.  Redução de Tempo de Indisponibilidade e conseqüente aumento da produtividade dos usuários.  Prevenção e redução de falhas.  Melhoria do Qualidade dos Serviços. 88 ITIL Workshop
  89. 89. Indicadores  Redução de incidentes.  Aumento da disponibilidade do serviço.  Aumento da satisfação de clientes e funcionários.  Redução de custo com suporte. 89 ITIL Workshop
  90. 90. Dependências  Configuration Management - CMDB  Incident Management - IM  Change Management - CM 90 ITIL Workshop
  91. 91. Riscos na implementação  Informações imprecisas ou vagas do Incident Management,  Registro de informações inválidos, imprecisas, ou pouco abrangentes no CMDB (Configuration Management Database).  Falha no processo de Change Management 91 ITIL Workshop
  92. 92. Dicas – Conceitos Importantes  Problema (causa desconhecida)  Erro (causa conhecida, status:Know Error)  Problem Control primeiro analisas os incidentes  Lembre-se das tarefas do Gerenciamento Pró- Ativo de Problemas 92 ITIL Workshop
  93. 93. Configuration Management Gerenciamento da Configuração 93 ITIL Workshop
  94. 94. Agenda  Definição  Descrição  Estrutura de CI’s  Tarefas  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho  Dependências  Riscos na Implantação  Dicas – Conceitos Importantes 94 ITIL Workshop
  95. 95. Vocabulário  Configuration Item (CI) – Itens de Configuração.  Configuration Management DataBase (CMDB) – Banco de dados de Configuração.  Service Level Management – Gerenciamento do Nível de Serviço.  Baseline – Referência básica de configuração. 95 ITIL Workshop
  96. 96. Vocabulário  Base Level – nível básico com o qual um CI é unicamente identificado.  DSL – Definitive Software Library – representa o local físico onde devem ser armazenadas todas as versões autorizadas dos CI’s de Software.  DHS – Definitive Hardware Store – representa o local onde estão armazenados os CI’s de Hardware da Empresa (estoque). 96 ITIL Workshop
  97. 97. Definição  Prover um modelo lógico de infra- estrutura ou de um serviço, que permita Identificar, Controlar, Manter e Auditar as versões dos itens de configuração existentes.  Prover informações atualizadas e seguras sobre os itens de configuração existentes, mantendo integração com as outras disciplinas da Gestão de Serviços de TI. 97 ITIL Workshop
  98. 98. Definição  Existem 4 tipos de Itens de Configuração: – Hardware – Software – Documentação  Processos e Procedimentos  Documentação técnica  Diagramas e gráficos – IT Staff – (Não se trata de usuários) 98 ITIL Workshop
  99. 99. Descrição 99 ITIL Workshop
  100. 100. Descrição  A administração e o controle dos recursos / dispositivos de TI sempre foi uma difícil tarefa para a Gestão de TI.  Gerenciamento da Configuração permite o controle sobre os itens de configuração e sua manutenção.  Os itens de configuração devem ser subdivididos, sendo cada um deles outro item de configuração. 100 ITIL Workshop
  101. 101. Descrição  Os Itens de Configuração possuem alguns atributos que o caracterizam e o diferenciam dos demais, como: Nome, Categoria, Versão, Status, Relacionamento, etc.  A Configuração de Base / Referência informa a configuração atual em um momento específico, que é usada como referência para auditorias, comparações e controle de mudanças. 101 ITIL Workshop
  102. 102. Estrutura de CI’s Exemplo: Infra Estrutura Software Hardware Documenta ção Servidor Aplicativo 1 Processo A Module 6 BASE LEVEL (CI Level) The lowest level at which CI’s are Componente uniquely identified Disco 6.1 102 ITIL Workshop
  103. 103. Atributos dos CI’s Label Categoria  Alguns Exemplos: Versão Status = ativo, testado, Localização em manutenção, etc. Responsável Status  Relacionamento = Relacionamento Pertence a, é parte de, Problemas é usado por, etc. Changes RFC’s 103 ITIL Workshop
  104. 104. Tarefas - Principais  Registrar todos os ativos de TI e os serviços relacionados a estes.  Prover informações precisas e documentações para suportar as demais disciplinas da Gestão de Serviços de TI.  Implantar e administrar o Banco de dados de Configuração (CMDB).  É responsável pelo DSL. 104 ITIL Workshop
  105. 105. Tarefas - Planejamento  Estratégia, escopo, objetivos, políticas e procedimentos, regras, responsabilidades.  Estabelecer processos para as outras disciplinas do Gerenciamento de Serviços de TI.  Planejamento do CMDB e seu relacionamento com as outras disciplinas e fornecedores.  Definição de requisitos e ferramentas.  Provê treinamento e orientação para funcionários. 105 ITIL Workshop
  106. 106. Tarefas - Identificação  Identificar os itens de configuração.  Garantir o registro e a documentação dos itens de forma que possamos controlar, identificar seus relacionamentos com outras disciplinas e seus proprietários.  Garantir que os itens de configuração estejam atualizados e devidamente registrados no CMDB.  Definir a nomenclatura e o controle de versões dos itens de configuração. 106 ITIL Workshop
  107. 107. Tarefas - Controles  Autorizar, controlar e documentar as manutenções e atualizações dos itens de configuração.  Manter os registros das manutenções / atualizações dos Itens de Configuração no CMDB. 107 ITIL Workshop
  108. 108. Tarefas - Registrar  Manter os registros de todos os itens de configuração atualizados no CMDB.  Apresentar relatórios de todos os dados atuais e históricos de cada item de configuração (Compra, implantação, uso, teste....ciclo de vida de cada item na Empresa).  Definição da configuração básica dos itens, suas versões e posição atual. 108 ITIL Workshop
  109. 109. Tarefas - Auditar  Validar através de revisões periódicas se os itens de configuração são válidos e se refletem a realidade.  Validar se os processos de Gerenciamento da Configuração estão atualizados.  Validação da veracidade dos dados do CMDB. 109 ITIL Workshop
  110. 110. Benefícios  Maior eficiência na administração dos recursos de TI.  Apoio na execução das atividades das outras disciplinas.  Melhor controle sobre as mudanças de HW e SW.  Melhor controle sobre Obrigações legais (ex.:Controle de Software, Contratos) 110 ITIL Workshop
  111. 111. Benefícios  Simplificação do planejamento financeiro.  Facilita o planejamento de suporte e contingência.  A implantação do Gerenciamento de Configuração pode durar 06 meses, o que pode ser longo, mas os resultados e benefícios superam os custos. 111 ITIL Workshop
  112. 112. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Custo dos processos.  Status atual dos itens de configuração.  Disponibilidade dos outros processos de Gerenciamento de Serviços.  Abrangência do controle sobre os itens de configuração (Grau de cobertura). 112 ITIL Workshop
  113. 113. Dependências  Service Level Management (SLM) 113 ITIL Workshop
  114. 114. Riscos na implementação  O processo de Gerenciamento da Configuração é a base para o sucesso na implementação das práticas do ITIL. 114 ITIL Workshop
  115. 115. Dicas – Conceitos Importantes  Os Componentes de TI ficam armazenados e atualizados no CMDB por Configuration Management, que possui a responsabilidade de mantê-los atualizados.  Os atributos de um item de configuração está registrado no CMDB e identificam a condição deste item em um determinado momento. 115 ITIL Workshop
  116. 116. Dicas – Conceitos Importantes  O DHS e o DSL NÃO são de responsabilidade da disciplina de Configuration Management e sim do Release Management. 116 ITIL Workshop
  117. 117. Change Management Gerenciamento de Mudanças 117 ITIL Workshop
  118. 118. Agenda  Vocabulário  Definição  Fluxo  Tipos de Mudanças  Atividades  Escopo  Comitê de Mudanças  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho  Dependências  Riscos de Implementação  Dicas – Conceitos Importantes 118 ITIL Workshop
  119. 119. Vocabulário  Comitê de Controle de Mudanças – Change Advisory Board (CAB)  Comitê de Controle de Mudanças Emergencial – Emergencial Change Advisory Board (ECAB)  Programação das Futuras Mudanças (PFM) – Forward Schedule Change (FSC)  Revisão de Pós Implementação (RPI) – Post Implementation Review (PIR) 119 ITIL Workshop
  120. 120. Definição  Responsável pela aplicação dos métodos, procedimentos e controle de alterações do ambiente de um estado conhecido para um novo.  Tem como função minimizar os impactos das alterações do ambiente computacional 120 ITIL Workshop
  121. 121. Escopo Responsável pelo gerenciamento de mudanças envolvendo:  Hardware  Equipamentos e softwares de comunicação  Sistemas  Aplicações produtivas  Todos os procedimentos e documentações relacionados com o suporte, manutenção e operação dos sistemas em produção Obs: Sistemas em Desenvolvimento não estão sob escopo do Gerenciamento de Mudanças 121 ITIL Workshop
  122. 122. Fluxo 122 ITIL Workshop
  123. 123. Tipos de Mudanças  Mudança Básica – Mudança que deverá no máximo ter grande urgência e pouco impacto  Mudança Urgente – Mudança que deve ser implementada o mais rápido possível pois, esta gerando impacto aos negócios  Mudança Padrão – Mudança comum de baixa urgência ou impacto.Ex:Troca de senha, Hot Fix 123 ITIL Workshop
  124. 124. Atividades Responsável por:  Filtrar  Avaliar  Aprovar/desaprovar  Gerenciar 124 ITIL Workshop
  125. 125. Atividades Responsável por:  Coordenar – FSC – Forward Schedule of Changes – PSA – Projected Service Availability  Monitorar 125 ITIL Workshop
  126. 126. Atividades  Revisar e fechar as RfC’s  Elaborar relatórios (PIR – Post Implementation Review)  Preparar e acionar (quando necessário) o processo de Fall Back 126 ITIL Workshop
  127. 127. Comitê de Mudanças CAB – Change Advisory Board Quem Participa do CAB? (Sugestão) •Gestor de Mudanças •Desenvolvedores •Técnicos •Fornecedores •Representante dos usuários •Gestor da área usuária •Cliente •Representante Service Management •Cliente •Consultores 127 ITIL Workshop
  128. 128. Benefícios Alinhamento Visibilidade Custos Qualidade dos Maiores taxas de serviços sucesso Comunicação Problem Management eficaz Availability Menores impactos Management nos SLA’s Gerenciamento de Maior Produtividade riscos Maior Velocidade Melhor percepção Mais Capacidade de TI 128 ITIL Workshop
  129. 129. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Número de mudanças feitas com sucesso  Ramificações de mudanças feitas com insucesso  Custo  Acompanhamento de datas acordadas em Reuniões 129 ITIL Workshop
  130. 130. Dependências  Configuration Management 130 ITIL Workshop
  131. 131. Riscos na implementação  Solicitação Hierárquica  Choque Cultural  Excesso de Regras 131 ITIL Workshop
  132. 132. Dicas – Conceitos Importantes  Quem define uma FSC é o Gerente de Mudança (Change Manager)  O ECAB é acionado somente quando ocorre uma mudança emergencial  Quem monitora os impactos de uma alteração no ambiente é a área de Gerenciamento de Mudanças  O Change Manager é responsável por gerar informações que demonstrem a eficácia do processo de mudança (Ex: Relatório de Incidentes) 132 ITIL Workshop
  133. 133. Dicas – Conceitos Importantes  O Gerenciamento de Mudanças é um dos principais responsáveis pela atualização dos CI’s no CMDB  Todos os itens que realizam alterações no ambiente de Infra Estrutura de TI  O processo de Post Implementation Review (PIR) é o responsável pela validação da Mudança  Gerenciamento de Mudança é uma área Administrativa 133 ITIL Workshop
  134. 134. Release Management Gestão de Liberações 134 ITIL Workshop
  135. 135. Agenda  Definição  Descrição  Tarefas  Benefícios  Dependências  Dicas 135 ITIL Workshop
  136. 136. Vocabulário  Definitive Hardware Store (DHS) – Depósito de Hardware Definitivo.  Definitive Software Libray (DSL) – Biblioteca de Software Definitivo.  Configuration Management Data Base (CMDB) – Banco de Dados do Gerenciamento de Configurações. 136 ITIL Workshop
  137. 137. Definição  O Gerenciamento de Liberações visa planejar e garantir o sucesso da implementação de mudança de softwares e hardwares, garantindo que todos os aspectos técnicos e não técnicos estão sendo considerados. 137 ITIL Workshop
  138. 138. Descrição 138 ITIL Workshop
  139. 139. Descrição  Políticas e Planejamento das Liberações  Desenho, construção e configuração das liberações  Aceite da liberação  Plano de Implementação  Comunicação, preparação e Treinamento 139 ITIL Workshop
  140. 140. Descrição  Levantamento de Hardware e Software Necessários  Instalação ou atualização de novos Hardwares  Armazenamento e controle de Softwares  Liberação, distribuição e instalação de Softwares 140 ITIL Workshop
  141. 141. Tarefas • É Responsável pelo DHS (Definitive Hardware Store) • Implantar as novas versões, dos softwares e hardwares, dentro do ambiente operacional da empresa, utilizando os processos do Configuration and Change Management • Ajuda a garantir que as cópias mestres (originais) de todos os softwares, estejam seguras na Definitive Software Library (DSL) e que a base de dados CMDB está atualizada 141 ITIL Workshop
  142. 142. Tarefas • Assegurar que todos os hardwares, que estão sendo implantados são seguros e gerenciáveis, utilizando os serviços do Configuration Management. • Planejar e supervisionar, a implantação do hardware e software do projeto. 142 ITIL Workshop
  143. 143. Tarefas • Projetar e implementar procedimentos eficientes para distribuição e instalação das mudanças nos sistemas de TI. • Assegurar que o hardware e o software, que estão sendo alterados, sejam gerenciáveis, seguros, e também que somente estejam instaladas versões corretas, autorizadas e testadas das aplicações. 143 ITIL Workshop
  144. 144. Benefícios  Redução de erros na liberação de Hardware e Software.  Garantia de que Hardwares e Softwares são adequados.  Otimização na utilização dos recursos disponíveis.  Economia em custos de Suporte.  Controle de softwares não autorizados ou sem licença. 144 ITIL Workshop
  145. 145. Benefícios  Aumento de assertividade na liberação e distribuição de software.  Melhoria na implementação das mudanças.  Redução do riscos de vírus ou de sistemas com códigos maliciosos. 145 ITIL Workshop
  146. 146. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Custos nos Processos  Estabilidade de Hardwares e Softwares  Redução do número de Erros encontrados durante testes. 146 ITIL Workshop
  147. 147. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Redução do número de Vírus na Rede  Número de Softwares Licenciados Instalados  Redução do número de Falhas em Migrações (Implantações) 147 ITIL Workshop
  148. 148. Dependências  Change Management  Configuration Management 148 ITIL Workshop
  149. 149. Dicas – Conceitos Importantes  É responsável pelo DHS que é o local onde estão armazenados os CI’s de Hardware da Empresa. 149 ITIL Workshop
  150. 150. Service Delivery 150 ITIL Workshop
  151. 151. Service Level Management Gestão dos Níveis dos Serviços 151 ITIL Workshop
  152. 152. Agenda  Definição  Descrição  Estrutura de CI’s  Tarefas  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho  Dependências  Riscos na Implantação  Dicas 152 ITIL Workshop
  153. 153. Vocabulário  Service Level Management (SLM) – Gestão de Níveis de Serviço  Service Level Agreement (SLA) – Acordo de Níveis de Serviço (ANS)  Service Level Requirement (SLR) – Requisitos de Nível de Serviço (RNS)  Operational Level Agreement (OLA) – Acordo de Nível Operacional (ANO)  UnderPinning Contract (UC) – Contrato de Apoio (CA)  Service Catalog – Catalogo de Serviços  Key Performance Indicator (KPI) – Indicadores Principais de Desempenho (IPD) 153 ITIL Workshop
  154. 154. Definição  Manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI. Para atingir estas metas se faz necessário um ciclo constante envolvendo: Planejar e Definição Acordar Coordenação Monitoração Relatórios Revisão 154 ITIL Workshop
  155. 155. Descrição 155 ITIL Workshop
  156. 156. Descrição  Tipos de Acordos de Serviço: – SLA > Acordos entre TI e seus Clientes; – OLA > Acordos internos, – UC > Acordos entre TI e seus Fornecedores Externos 156 ITIL Workshop
  157. 157. Descrição  Catalogo de Serviços – Estrutura – Descrição do Serviço  Acordo de Nível de Serviço (SLA) – Níveis de Serviço • Indicadores de Performance 157 ITIL Workshop
  158. 158. Descrição  Estruturas de SLA Múltiplos SLA’s – Corporativo – Acordos que possuem itens comuns a todos os clientes da Empresa – Cliente – Acordos com itens específicos para um único cliente – Serviços – Acordos com itens para um serviço  específico em relação a um grupo de clientes 158 ITIL Workshop
  159. 159. Estrutura de SLM Customer Customer Customer Customers SLA IT Service IT Service Department IT Systems IT Systems OLA UC Supplier & Maintenance Internal External 159 ITIL Workshop
  160. 160. Tarefas  Estabelecer os serviços  Implementar os SLA’s  Gerenciar os Níveis de Serviços  Revisar acordos de serviço 160 ITIL Workshop
  161. 161. Benefícios  Objetivos e Acordos de Serviço “SMART”  Redução de demandas “Não Previstas”  Redução de custos no longo prazo  Constante ciclo de melhorias  Melhor Gerenciamento de terceiros  Melhor definição de papéis/responsabilidades 161 ITIL Workshop
  162. 162. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Satisfação do cliente  Performance dos Serviços  Disponibilidade dos Serviços  Custo dos processos  Numero de desvios do acordo de serviço 162 ITIL Workshop
  163. 163. Dependências  Não há dependências de outras disciplinas 163 ITIL Workshop
  164. 164. Riscos na implementação  Disciplina para criação de um SLA  Entender formas de custo e cobrança  Excesso de SLA’s  SLA de 100%, sem multas escalonadas  Promessas não planejadas 164 ITIL Workshop
  165. 165. Dicas – Conceitos Importantes  Quem interage com o SLM para firmar acordos de serviço é o Cliente (Não é o usuário)  O SLR, forma a base e o escopo para negociação e garantia do SLA  O Processo de SLM é o responsável pela criação do SLA que contém os valores de serviços  Os SLA’s são de vital importância e por isso estão nos contratos, Processo tático 165 ITIL Workshop
  166. 166. Availability Management Gerenciamento de Disponibilidade 166 ITIL Workshop
  167. 167. Agenda  Definição  Descrição  Tarefas  Relacionamentos  Entradas e Saídas  Ciclo de Vida de Incidentes  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Dependências  Riscos na Implementação  Dicas – Conceitos Importantes 167 ITIL Workshop
  168. 168. Vocabulário  Resilience (Resiliência) A capacidade de se adaptar diante das circunstâncias adversas  Availability (Disponibilidade) Principal indicador que reflete a qualidade do serviço prestado ao cliente 168 ITIL Workshop
  169. 169. Vocabulário  Reliability (Confiabilidade) Alta resistência a falhas operacionais  Maintainability (Sustentabilidade) Capacidade de manter ou retornar ao estado operacional  Serviceability Refere-se aos acordo contratuais realizados com terceiros. 169 ITIL Workshop
  170. 170. Definição  Garantir a disponibilidade dos serviços de TI conforme o nível de serviço acordado, suportando as necessidades do negócio 170 ITIL Workshop
  171. 171. Descrição  Os requisitos do negócio (SLAs) determinam o nível de disponibilidade  A Gerencia de Disponibilidade deve otimizar a capacidade de infra-estrutura para entregar os serviços de TI a um custo adequado 171 ITIL Workshop
  172. 172. Tarefas  Determina os requisitos de disponibilidade  Prepara a previsão de disponibilidade e planeja os indicadores requeridos  Faz o plano de disponibilidade 172 ITIL Workshop
  173. 173. Tarefas  Determina a real disponibilidade  Prepara relatórios  Melhora a disponibilidade acordada  Identifica indisponibilidades 173 ITIL Workshop
  174. 174. Relacionamentos 174 ITIL Workshop
  175. 175. Entradas e Saídas 175 ITIL Workshop
  176. 176. Ciclo de Vida de Incidentes Incident Detection Diagnosis Repair Recovery Restoration Incident UPTIME ou MeanTime Between Failures (M)TBF DOWNTIME ou MeanTime To Repair (M)TTR Time between system incidents (M)TBSI Time 176 ITIL Workshop
  177. 177. Benefícios  Redução na freqüência de indisponibilidades  Redução e identificação de falhas  Adequação de custos  Informações de disponibilidade centralizadas 177 ITIL Workshop
  178. 178. Benefícios  Aderência aos requisitos do negócio  Suporte ao SLM  Valor para o negócio  Otimização de performance 178 ITIL Workshop
  179. 179. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Produtividade dos usuários  Produtividade dos recursos de TI  Redução de perdas financeiras  Não quebrar SLA (evita multas)  Melhora na imagem 179 ITIL Workshop
  180. 180. Dependências  Service Level Management – Acordos estabelecidos 180 ITIL Workshop
  181. 181. Riscos na implementação  Custo alto (falta de preocupação com o custo para prover disponibilidade)  Falta de profissionais especializados  Dependência de fornecedores  Falta de conhecimento da infra-estrutura 181 ITIL Workshop
  182. 182. Dicas – Conceitos Importantes  Avalia disponibilidade dos serviços de TI  Conceitos Up-Time, Down-Time e Time between system incidents  Quando identifica incidentes no ambiente aciona o Problem Manager para que ele analise a causa real 182 ITIL Workshop
  183. 183. Capacity Management Gerenciamento da Capacidade 183 ITIL Workshop
  184. 184. Agenda  Definição  Descrição  CDB – Capacity Database  Processos  Atividades  Atividades Iterativas  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Dependências  Riscos na implementação  Dicas 184 ITIL Workshop
  185. 185. Vocabulário  CDB – Capacity Database  BDC – Base de Dados de Capacidade  Iterative Activities –Atividades Iterativas  Demand Management- Gerenciamento da Demanda  Modelling – Modelagem  Application Sizing – Dimensionamento de Aplicação 185 ITIL Workshop
  186. 186. Definição  Garantir que a capacidade atual e futura esta de acordo com os requisitos do negócio a um custo adequado  Bom Capacity Management evita SURPRESAS ! 186 ITIL Workshop
  187. 187. Descrição 187 ITIL Workshop
  188. 188. Descrição  Planeja a capacidade  Monitora  Ajusta  Analisa a demanda  Influencia a demanda 188 ITIL Workshop
  189. 189. CDB – Capacity Database  Forma a base para a preparação de todos relatórios de Capacity Management  Pode possuir diversas tipos de dados : - Informações de Negócio - Informações dos Serviços - Informações Técnicas - Informações Financeiras - Informações de Utilização  Pode fazer parte do CMDB 189 ITIL Workshop
  190. 190. Processos 190 ITIL Workshop
  191. 191. Atividades 191 ITIL Workshop
  192. 192. Atividades Iterativas 192 ITIL Workshop
  193. 193. Benefícios  Eficiência e eficácia  Previsões mais precisas  Redução de riscos 193 ITIL Workshop
  194. 194. Benefícios  Otimização financeira  Eliminação de compras desesperadas  Ciclo de vida das aplicações  Eliminação de capacidade desnecessária 194 ITIL Workshop
  195. 195. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Funcionamento dos serviços de TI  Reservas  Redução de gargalos  Economia no uso dos recursos 195 ITIL Workshop
  196. 196. Dependências  Problem Management  Configuration Management  Service Level Management 196 ITIL Workshop
  197. 197. Riscos na implementação  Não balancear: – Custo x Capacidade – Oferta x Demanda 197 ITIL Workshop
  198. 198. Dicas – Conceitos Importantes  Mais ligado a capacidade de disco, memória e processamento(com menor participação)  Lembrar as atividades:  Iterative Activities –Atividades Iterativas  Demand Management- Gerenciamento da Demanda  Modelling – Modelagem  Application Sizing – Dimensionamento de Aplicação 198 ITIL Workshop
  199. 199. Financial Management Gerenciamento Financeiro 199 ITIL Workshop
  200. 200. Agenda  Definição  Descrição  Orçamento  Contabilidade de TI  Cobrança  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Dependências  Riscos na implementação  Dicas – Conceitos Importantes 200 ITIL Workshop
  201. 201. Vocabulário  Budgeting (Orçamento) Previsão e controle de despesas e investimentos  Accounting (Contabilidade) Identificação e registro de despesas e investimentos  Charging (Cobrança) Recuperação dos custos de prestação de serviços aos clientes 201 ITIL Workshop
  202. 202. Definição  A Gerência Financeira dos Serviços de TI tem a função de identificar, calcular, monitorar e alocar os devidos custos de serviços prestados aos respectivos clientes. 202 ITIL Workshop
  203. 203. Descrição 203 ITIL Workshop
  204. 204. Descrição  Otimizar a gestão econômica dos recursos de IT  Possibilitar que TI opere como uma unidade de negócios autônoma  Registro das despesas dos serviços de TI  Custo dos serviços repassados aos clientes de forma justa e transparente 204 ITIL Workshop
  205. 205. Orçamento Gastos conforme o previsto Previsão Disponibilidade Comparação de recursos previsto x realizado Controle 205 ITIL Workshop
  206. 206. Orçamento • Prevê recursos financeiros para a sustentação dos serviços de TI. • Possui um histórico que permite a comparação do que foi previsto e o que foi gasto. • Redução de gastos. • Disponibilidade de recursos financeiros na sustentação de despesas. • Prepara investimento e plano de financiamento 206 ITIL Workshop
  207. 207. Contabilidade de TI Analise o ROI Registro (despesas) Custo das Custo dos mudanças serviços ROI Retorno sobre os investimentos 207 ITIL Workshop
  208. 208. Contabilidade de TI • Registro de despesas realizadas • Determina o custo real dos serviços oferecidos •Análise do Retorno sobre os Investimentos (ROI) e a relação Custo-Benefício para os serviços internos e externos. • Identifica os custos de mudanças. 208 ITIL Workshop
  209. 209. Cobrança Otimiza a relação custo-benefício Recupera e distribui os custos de TI Unidade de Otimização o ROI negócios Influência (usuário/cliente) 209 ITIL Workshop
  210. 210. Cobrança • Recupera e distribui os custos dos serviços de TI •Otimiza relação custo-benefício do ponto de vista do negócio. •Influencia o comportamento do cliente através do repasse dos custos. 210 ITIL Workshop
  211. 211. Benefícios  Identificar o custo real dos serviços fornecidos  Informações financeiras que ajudam no processo de decisão  Identificar custos de mudanças 211 ITIL Workshop
  212. 212. Benefícios  Prever e monitorar gastos  Ratear gastos por cliente/serviços/atividades  Otimizar relação custo-benefício 212 ITIL Workshop
  213. 213. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Aderência ao orçamento  Liquidez  Custos dos Processos  Grau de cobertura dos custos 213 ITIL Workshop
  214. 214. Dependências  Configuration Management  Service Level Management 214 ITIL Workshop
  215. 215. Riscos na implementação  Falta de conhecimento financeiro de TI  Monitoramento caro  Dificuldades de integração de ferramentas de TI e Financeiras  Falta de clareza nos objetivos de TI 215 ITIL Workshop
  216. 216. Dicas – Conceitos Importantes  Elabora sistemas de cobrança  Fornece valores dos gastos por cliente para o SLM 216 ITIL Workshop
  217. 217. Dicas – Conceitos Importantes  Usuário de Finanças reconhece:  Pedido  Nota Fiscal  Etc...  Usuário de Finanças não reconhece:  CPU  Processamento  Bytes  Etc... 217 ITIL Workshop
  218. 218. IT Service Continuity Management Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI 218 ITIL Workshop
  219. 219. Agenda  Definição  Descrição  Tarefas  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho  Dependências  Riscos na Implementação  Dicas 219 ITIL Workshop
  220. 220. Vocabulário  Business Impact Analisys ( BIA) Identifica e determina os processos críticos para o negocio assim como velocidade de recuperação  CCTA –Agencia Central de Computadores e Telecomunicações  CRAMM – CCTA’s Metodologia de gerenciamento e analise de Risco  BCP – Business Continuity Plan Planejamento visando a continuidade do negócio baseada nos riscos e premissa estratégica da empresa 220 ITIL Workshop
  221. 221. Definição  Suportar o Planejamento da continuidade dos negócios garantindo , caso necessário todos os recursos e serviços de TI possam ser recuperados no tempo acordado  Analisa as ameaças e dependências para os serviços de TI ,tomando medidas preventivas relevantes ao negócio 221 ITIL Workshop
  222. 222. Descrição  Documentar todo o processo é uma das funções mais importantes a serem consideradas  Um requerimento claro garante quais são os serviços principais a serem disponibilizados no IT service continuity Management  BIA e RA são a matriz Para a definição do escopo Ciclo de vida do planejamento de continuidade de negócios 222 ITIL Workshop
  223. 223. Descrição  As empresas dependem basicamente de disponibilizar funcionalidades e recursos de TI que utilizam , entretanto devem estar preparadas para uma eventualidade combinando o gerenciamento de continuidade do negócio que tem o objetivo de salvaguardar a disponibilidade dos serviços essenciais ao negócio. 223 ITIL Workshop
  224. 224. Tarefas  Realizar a analise de risco visando a continuidade do negócio  Preparar o plano de recuperação para os serviços de TI  Fornecer o treinamento para os funcionários  Testar e verificar os planos para restaurar os serviços no tempo requerido e de maneira controlada  Manter os planos de recuperação atualizados 224 ITIL Workshop
  225. 225. Benefícios  Em caso de catástrofe reduzir o evento ao dia de negócio  Por implementar medidas preventivas , o numero de falhas será reduzido ao mínimo  Baseado em uma infra-estrutura moderna a perda de dados em caso de catástrofe pode ser prevenida  Em caso de catástrofe os serviços de TI serão retornados por pessoal adequadamente treinado 225 ITIL Workshop
  226. 226. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Nível de serviço na continuidade do negócio (tempo de atraso e perda de dados em caso de catástrofe )  Investimento e custo de manutenção para a solução de recuperação  Sucesso nos testes (tecnologia , casos de negócios e estado dos dados)  Custo dos processos 226 ITIL Workshop
  227. 227. Dependências  Service Level Management  Financial Management of IT Service  Capacity Management 227 ITIL Workshop
  228. 228. Riscos na implementação  Implementação pouco rigorosa das disciplinas – Gestão de configuração – Gestão de mudanças  Educação e sensibilização fraca da organização  Uso de tecnologias e ferramentas de suporte desatualizadas 228 ITIL Workshop
  229. 229. Riscos na implementação  Treinamentos específicos fracos para as pessoas envolvidas no processo  Falta de Budget (recursos financeiros adequados)  Testes inadequados ou irregulares (por exemplo validação com a produção no ar) 229 ITIL Workshop
  230. 230. Dicas – Conceitos Importantes  Documentar todas as disposições de Fall back (retorno)  Tomar medidas preventivas relevantes ao negócio,para garantir a continuidade 230 ITIL Workshop
  231. 231. Security Management Overview 231 ITIL Workshop
  232. 232. Security Management Gerenciamento da Segurança 232 ITIL Workshop
  233. 233. Agenda  Definição  Descrição  Estrutura de CI’s  Tarefas  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho  Dependências  Riscos na Implantação  Dicas 233 ITIL Workshop
  234. 234. Vocabulário  British Standard (BS)  International Standardization Organization (ISO) 234 ITIL Workshop
  235. 235. Definição  Garantir a segurança da infra-estrutura e das informações do negócio, mitigando riscos e eliminando falhas.  A principal referência das práticas de Security é a ISO 17799,BS7799, ISO-IEC 17799, ABNT 17799 235 ITIL Workshop
  236. 236. Descrição 236 ITIL Workshop
  237. 237. Descrição  Definir a área de atuação da Segurança em TI  Determinar os objetivos quanto a Segurança  Implementar os princípios e códigos de conduta na Empresa  Garantir a manutenção do processo de segurança em todas as disciplinas do Service Management 237 ITIL Workshop
  238. 238. Pontos-Chave  Preservação do valor da Informação: – Confidencialidade – Protege a informação de acessos não autorizados – Integridade – garantia da informação contra sua modificação por acessos não autorizados – Disponibilidade – Garante que os serviços vitais e as informações estejam disponíveis quando necessário 238 ITIL Workshop
  239. 239. Tarefas  Determinar a estratégia corporativa para direcionar a infra-estrutura critica da Empresa  Identificar possíveis pontos fracos  Analisar a probabilidade de ocorrência de danos 239 ITIL Workshop
  240. 240. Tarefas  Estimar os efeitos e a extensão de danos, considerando:  Confidencialidade  Integridade  Disponibilidade  Determinar a criticidade 240 ITIL Workshop
  241. 241. Benefícios  Aumenta o nível de segurança dos dados, sistemas, aplicações e infra-estrutura  Garante a integridade, confidencialidade e disponibilidade dos dados  Aumenta a confiança do cliente  Aumenta o conhecimento das pessoas sobre segurança em TI 241 ITIL Workshop
  242. 242. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Auditoria interna e externa  Número de ataques e intrusões detectadas  Custo dos processos  Perdas que ocorrem com falhas na segurança 242 ITIL Workshop
  243. 243. Dependências  Service Level Management (SLM) 243 ITIL Workshop
  244. 244. Riscos na implementação  Indefinição dos requisitos de segurança  Regras inadequadas a necessidade do negócio 244 ITIL Workshop
  245. 245. Dicas – Conceitos Importantes  Security Manager atua em conjunto com SLM na definição dos SLA’s no que tange a Segurança, através de OLA’s  O conhecimento dos pontos chaves é de suma importância 245 ITIL Workshop
  246. 246. ITIL v3.0 – Nova Visão 246 ITIL Workshop
  247. 247. ITIL v3.0 – Nova Visão Em relação aos livros do ITIL v2, foram adicionados os seguintes itens: Estrátegia de Serviços para : Outsourcing Insourcing Co-Sourcing Shared Service Models ROI development of a business case Service Design practices Service Management knowledge database Request Management 247 ITIL Workshop
  248. 248. ITIL v3.0 – Pontos Importantes •ITIL is aligned exclusively towards business usage •Focus is primarily placed on the Service Life Cycle - and only on the processes as a second priority •ITIL is the basis, and is thereby a support for the fulfilment of the compliance requirements - (SOX, Basle II, etc.) •The basis for a Balanced Scorecard is created with ITIL V3 •Quality management on the basis of the Deming Quality • Cycle places the learning organisation at the centre of interest • •ITIL V3 has been coordinated with the ISO/IEC 20000 standard 248 ITIL Workshop
  249. 249. ITIL v3.0 – Principais Mudanças  Foco no ciclo de vida do serviço  Novos processos e funções (e.g. Request Management)  Todos os livros no idioma Inglês  Simpler navigation and thereby usage for implementation  Complementary aids and translation strategies are included in the scope of ITIL V3 249 ITIL Workshop
  250. 250. ITIL v3.0 - Novidades Agora a nova versão do ITIL está disposta em 5 Livros que ainda não foram publicados, sendo:  Service Strategy  Service Design  Service Transition  Continual Service Improvement 250 ITIL Workshop
  251. 251. ITIL v3.0 x v2.0 251 ITIL Workshop
  252. 252. ITIL 3.0 – Service Strategy The view of the consistent coordination of business and IT is both the vision and the real value of IT Service Management. As the central framework, the "Service Strategy" book remains as an orientation aid for all other publications and places the importance of the business alignment in the foreground during all phases of the Service life cycle. The book provides valuable information for the planning and implementation of IT Service Management practices and their alignment to business needs. New and existing IT Services will be aligned to the central principles of IT Service Management. All the following books refer to the Service Strategy in order to guarantee the safeguarding of the business goals in the various life-cycle phases. 252 ITIL Workshop
  253. 253. ITIL 3.0 – Service Strategy The Service  Strategy book deals with the following instructions:  Service definition  Service Management strategy and added-value planning  IT Service governance and directives  Realisation of added value  The linking of business plans and directives with the IT service strategy  Service architectures and models  Types of service providers  Business strategies  Service strategies  Levels of maturity of the Service Management  Formulation, implementation and resting of service strategies  Planning and implementation of IT service strategies  Measurement and control  Challenges, critical factor for success and risks  Best Practice recommendations 253 ITIL Workshop
  254. 254. ITIL 3.0 – Service Strategy 254 ITIL Workshop
  255. 255. ITIL 3.0 – Service Design The Core FrameworkThe Service Design publication offers support in the creation and maintenance of the IT Service Management processes, directives, architectures and documentation for the design of appropriate and innovative IT infrastructure services. With these solutions and processes, the current business requirements, as well as those to be agreed in the future, should be able to be fulfilled. 255 ITIL Workshop
  256. 256. ITIL 3.0 – Service Design Within the formal navigation and structure for the core library, the SD volume will include such concepts and guidance for:  The service lifecycle  Service design objectives  Service design elements  Selecting the service design model  In-source  Outsource  Co-source  Shared service  Service requirements  Service, people, process, knowledge, tools  Roles and responsibilities  Capability  Cost model  Benefit / risk analysis  Process fundamentals  Methods, practices and tools  Implementing service design  Measurement and control  Challenges, critical success factors and risks 256 ITIL Workshop
  257. 257. ITIL 3.0 – Service Transition The "Service Transition" publication gives instructions for the migration of IT services into the business environment. The focus here lies on the expanded and long-term Change Management role and the standardised Release practices. Risks, the production of utilities , secure delivery and the guarantee of a stable operation are taken into account. 257 ITIL Workshop
  258. 258. ITIL 3.0 – Service Transition Within the formal navigation and structure for the core library, the ST volume will include such concepts and guidance for:  Managing organizational and cultural change  Knowledge management  Service management knowledge base system  Risk analysis and management  Lifecycle stages  Principles of ST  Process fundamentals  Roles and responsibilities  Methods, practices and tools  Implementing service design  Measurement and control  Challenges, critical success factors and risks  Companion best practices 258 ITIL Workshop
  259. 259. ITIL 3.0 – Service Operation The "Service Operation" publication focuses on the delivery and control process activities for the daily safeguarding of the required stability of IT services. The Service Delivery and Service Support processes already met in ITIL Version 2 form the major part of this book. 259 ITIL Workshop
  260. 260. ITIL 3.0 – Service Operation The Service Operation book deals with the following instructions:  SO Lifecycle stages  Principles of SO  Process fundamentals  Functions  Application management  Infrastructure management  Operations management  Roles and responsibilities  Control processes and functions  Procedural activities and templates  Methods, practices and tools  Implementing service design  Scalable practices  Measurement and control  Challenges, critical success factors and risks  Companion best practices 260 ITIL Workshop
  261. 261. ITIL 3.0 – Continual Service Improvement ITIL already pointed out the importance of continuous improvement in the earlier versions. On the one hand, it is necessary for the Service Provider to deliver consistent, repeatable process activities to safeguard the service quality. On the other hand, however, the continuous search for improvements as part of the promised service quality is also important. This book deals with the process elements necessary for the identification and implementation of service improvements, up to and including service deactivation. 261 ITIL Workshop
  262. 262. ITIL 3.0 – Continual Service Improvement Within the formal navigation and structure for the core library, the CSI volume will include such concepts and guidance for:  Business drivers for improvement  Technology drivers for improvement  Justification  Business, financial, organizational benefits  Principles of CSI  Process fundamentals  Roles and responsibilities  Methods, practices and tools  Implementing service improvement  Measurement and control  Challenges, critical success factors and risks  Companion best practices 262 ITIL Workshop
  263. 263. Duvidas e Comentários 263 ITIL Workshop
  264. 264. Até o próximo!! OBRIGADO A TODOS !!!! 264 ITIL Workshop
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