APAS 2010 - Palestra de Miriam Bretzke em 12/05
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APAS 2010 - Palestra de Miriam Bretzke em 12/05

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Confira o conteúdo apresentado por Miriam Bretzke no dia 12/05 na APAS 2010

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APAS 2010 - Palestra de Miriam Bretzke em 12/05 APAS 2010 - Palestra de Miriam Bretzke em 12/05 Presentation Transcript

  • CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor Miriam Bretzke
  • CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor Miriam Bretzke O Novo Consumidor Digital Multicanal Multimídia Instrumentalizado Interconectado Inteligente
  • CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor Miriam Bretzke Penetração dos canais digitais no Varejo Alimentar Compram atualmente (%) Esperam adotar em 2 anos (%) Loja Catálogo / Porta-a-porta Digital* * Canais Digitais : • e-commerce (comércio eletrônico), • m-commerce (comércio móvel / celulares) • iTV (TV Interativa) Fonte: GS&MD – Neoconsumer research - 2009 View slide
  • •300.000 pedidos online •Vendas Online 2008: US$ 3.1 bilhões •300 lojas “hub” – cobertura de 98% dos households do Reino Unido Tesco (UK) View slide
  • In-store pick-up Harris Teeter (US)
  • Angeloni (Brazil)
  • CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor Miriam Bretzke De Multi-Channel para Cross-Channel Web Call Center PoS Mídia Social Mobilidade Kioskes nas Lojas Hoje Ontem • Novos Canais (m-commerce, • Canais Tradicionais i-commerce, ….) e Cross- CRM • Multi-Canal Channel
  • CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor Miriam Bretzke Varejo Multi-Canal e “Cross Channel” Quase 50% das vendas do varejo Americano são impactadas por Clientes Multicanal gastam de 30 a atividades que acontecem fora da loja! 40% mais que clientes de um único canal.
  • CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor Miriam Bretzke O Novo cenário do Varejo Está cada vez mais difícil Alcançar, Satisfazer e Reter os Clientes Importância dos Canais Digitais Aumento da competição e do poder dos clientes Necessidade de integração de Busca de proximidade e canais relacionamento com os clientes
  • CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor Miriam Bretzke Mudança de Paradigma Transações Relacionamentos Gerenciamento de Gerenciamento de Categorias Relacionamentos
  • CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor Miriam Bretzke Fidelização de Clientes é o centro de uma estratégia de CRM Gere novas Conheça o receitas Cliente Cliente Comércio Personalizado 360o Fidelização Marketing de Serviço ao Entregue Crie um Relaciona- Cliente serviços de diálogo com o mento classe cliente mundial e diferenciados
  • CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor Miriam Bretzke Focos da Estratégia de CRM Cliente 360o Comércio Personalizado Experiência personalizada na web Conhecimento do cliente em profundidade, aplicado ao Reconhecimento de compradores relacionamento frequentes Gestão analítica Senso de comunidade Programa formal de Fidelidade Promoções e recompensas direcionados Benefícios Diferenciados Marketing de Produtos e serviços exclusivos Excelência Relacionamento em Serviços Ações de reconhecimento e relacionamento Diferenciação de serviços, Campanhas baseadas em prioridade – por segmento eventos Ofertas de auto-serviço Ações de retenção e Serviços de Valor Agregado reconquista Incentivos à renovação
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  • CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor Miriam Bretzke Perguntas??