Introdução ao ITIL
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Introdução ao ITIL

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  • 1. Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com
  • 2. Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas comuns
  • 3. DefiniçãoITIL = Information Technology Infrastructure Library. É a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia daInformação. Define boas práticas, bom senso. Agrega conhecimento sobre atividades de serviçosde TI. Se tornou o padrão mais conhecido pata GSTI. Conjunto das melhores práticas para oGerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço
  • 4. DefiniçãoITIL = Information Technology Infrastructure Library. Utilizada para um bom Gerenciamento de Serviçosde TI. Pode ser utilizada a qualquer empresa, qualquertamanho. Não se implanta ITIL, a biblioteca é uma referência. ITIL não é um objetivo, o objetivo é o bom GSTI. Não é uma metodologia, não tem regras, não éuma Norma
  • 5. DefiniçãoITIL = Information Technology Infrastructure Library. Pode ser considerado como um framework genérico. Utiliza a experiência prática de profissionais de TI. Descreve todas as tarefas, atividades, entradas esaídas do dia-a-dia para a comunidade de TI. ITIL pode ser utilizada para identificar gaps deprocedimentos, redundâncias, mensurar performance,atingir os requisitos da organização e alinhar aestratégia a objetivos do negócio
  • 6. DefiniçãoAlgumas razões do sucesso da ITIL. É um framework de domínio público. Melhores práticas. Se tornou um padrão de fato. Traz uma abordagem voltada para qualidade. Reforçada pela influência da ITSMFITSM: IT Service Managemant (GSTI)ITSMF: IT Service Management Forum (Fórum de GSTI)
  • 7. DefiniçãoRelacionamento com GSTI e ISO 20.000 Norma para gestão ISO 20.000 Gestão usando ITIL melhores praticas Gestão GSTI
  • 8. Por que ITIL?. Competitividade. A tecnologia da Informação precisa entregar serviços comqualidade e custo-benefício. Complexidade. Mudanças nos requisitos e expectativas dos clientes. Todas as organizações precisam acompanhar esta demanda. O Governo inglês estava insatisfeito: custo e qualidade. Torna os serviços focados no cliente e reduz custos
  • 9. Perspectiva Histórica ITIL V3 2006 Lançamento ISO 20.000 Criado o 2005 ITSMF Início 1991primeiros livros 2006 1980 2000 ITIL ITIL V2 consolidada como padrão 1990 ITIL V1 Completa
  • 10. Motivação para a V3. Maior foco no cliente, agregação de valor. ISO 20.000 exigia mais do que a V2 proporciona. Mostrar mais COMO fazer. Maior adaptação aos tipos e tamanhos de empresa:escalabilidade. Inovação de prestação de serviços. Maior consistência dos processos, didática dos livros
  • 11. Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas comuns
  • 12. Organizações envolvidas Office Government commerce Criou a Biblioteca Gerencia Certificações e distribui produtos da ITIL Realizam certificações
  • 13. Escopo dos processos ITIL Regras Atividades Saídas Entradas ObjetivosITIL reconhece que cada organização tem a suamaneira de implementar seus processos ITIL
  • 14. V2 x V3 V2 V3 Verticaliza mais nos Pouca profundidade nos processos processos Basicamente:Entrega e Foco no valor que o Suporte de Serviços serviço agrega Não orienta em linha de Voltado para o ciclo de tempo : ciclo de vida do vida do serviço serviço Inter-relacionamento entre as fases do ciclo 9 livros de vida
  • 15. V2 x V3 Certificações Versão 2 da ITIL 5
  • 16. V2 x V3 Certificações Versão 3 da ITIL
  • 17. Certificações Versão 2 3
  • 18. Escopo da Biblioteca Suporte de Núcleo de Setores de Melhores mercado e práticas tecnologias específicas Produtos Adicionais, mapas de processos templates e ajustes Implementação Customizada
  • 19. Escopo dos processos ITIL (premissas). É preciso conhecer:-A necessidade do processo-Conhecimento da estratégia do negócio-Objetivo de cada processo-Indicadores de performance do processo-Benefícios do processo. É preciso comprometimento da alta direção e gestão
  • 20. Livros da ITIL V3 ● SERVICE STRATEGY (Estratégia de Serviços) Fornece uma orientação de comoenxergar o gerenciamento de serviços em TI,não só como uma habilidade profissional daorganização, mas também como umaavaliação estratégica. Inclui tópicos como: mercados de serviço,características de provedores internos eexternos, ativação de serviços. Descreve o Gerenciamento de: Portfóliode Serviços, Demanda Serviços eGerenciamento Financeiro.
  • 21. Livros da ITIL V3 ● SERVICE Design ( Desenho de Serviços)Para que os Serviços de TI gerem valor, épreciso que eles sejam projetados com osobjetivos do negócio em mente.Service Design é a etapa do ciclo de vida, queliga a estratégia de serviços a entrega dosobjetivos dos objetivos do negócio.Orienta a projetar e desenvolver serviços.Inclui Gerenciamento de: Catálogo deServiços, Disponibilidade, Fornecedor,Segurança, Continuidade, Capacidade e Nívelde Serviços.
  • 22. Livros da ITIL V3 ● SERVICE TRANSICTION (Transição de Serviços)Orienta o desenvolvimento e implementaçãode capacidades de transição de novos serviçose mudanças em serviços para operações deserviços. Introduz o Sistema deGerenciamento de Conhecimento dos Serviços(SKMS).Inclui Processos de Gerenciamento de:Planejamento e Suporte de Transição,Mudanças, Conhecimento, Gerenciamento deAtivos e Configuração, Liberação eImplantação, Validação e Testes e Avaliaçãode Serviços.
  • 23. Livros da ITIL V3 ● SERVICE OPERATION (Operação de Serviços)Engloba as praticas do dia-a-dia relacionadosa Serviços de TI.Orienta uma maneira de alcançar uma eficáciae eficiência no suporte e entrega de Serviços,garantindo valor de entrega tanto para ocliente como para o fornecedor de Serviços.Descreve como manter os serviços estáveis,mesmo com a presença de mudanças emdesign, escala, escopo e níveis de serviços.Inclui processos de Gerenciamento de:Eventos, Incidentes, Problemas, Cumprimentode Serviços e Acessos.
  • 24. Livros da ITIL V3 ● CONTINUAL SERVICE IMPROVAMENT (Operação de Serviços)Fornece uma orientação de como criar emanter valor para clientes através damelhoria continua dos processos de projeto,transição e operação de serviços.Inclui uma combinação de princípios, práticase métodos do Gerenciamento de Qualidade,Gerenciamento de Mudança e Melhoria daCapacidade.Um guia de como fazer um link entre osesforços para a melhoria e as saídas dosprocessos à estratégia de serviço, projeto deserviços e transição de serviços.Baseado no Modelo PDCA
  • 25. O Ciclo de Vida do Serviço
  • 26. Os Processos da ITIL V3 Processo da Estratégia de Serviços Gerenciamento de Portfólio de Serviços Estratégia de Serviços Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de N. de Serviços Gerenciamento de Catálogo de Serviços Desenho de Serviços Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Segurança da Informação Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Continuidade de Serviços Gerenciamento de Mudança Transição de Gerenciamento de Configuração e Ativos Serviços de Serviço Gerenciamento de Liberação e Impl.
  • 27. Os Processos da ITIL V3 Gerenciamento do Conhecimento Transição de Planejamento e Suporte a Transição Serviços Validação e Teste Avaliação Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Eventos Operação de Serviços Cumprimento de Requisição Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Acesso Processo de Melhoria Melhoria Continuada
  • 28. As Funções da ITIL V3 Central de Serviços Gerenciamento Técnico Operação de Serviços Gerenciamento de Operações de TI Gerenciamento de Aplicações
  • 29. Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos e relações Benefícios e Problemas comuns
  • 30. Objetivos da ITIL Reduzir Custos Aumentar a Disponibilidade Ajustar a Capacidade Aumentar a Eficiência e Eficácia Melhorar a Escalabilidade Reduzir Riscos
  • 31. Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas comuns
  • 32. Objetivos da ITIL • Reduzir Custos •Aumentar a Disponibilidade • Ajustar a Capacidade • Aumentar a Eficiência e Eficácia • Melhorar a Escalabilidade •Reduzir Riscos
  • 33. Relação com a ISO 20.00 Processos de Entrega de Serviços Processos de Controle Pro Processos de Processos de Liberação Processos de Relacionamento Resolução Estabelece Normas para o Gerenciamento de Serviços de TI Originou-se da BS 15.000
  • 34. Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos e relações Benefícios e Problemas comuns
  • 35. Benefícios do GSTI segundo a ITILValor para o Negócio. Melhora a Qualidade dos Serviços. Melhor Informação dobre serviços prestados. Capacidade dos serviços claras. Satisfação do cliente e motivação da equipe. Melhora a flexibilidade e adaptação a novos serviços. Melhor compreensão dos benefícios dos serviços de TI
  • 36. Benefícios da ITIL. Transição de reativo para pró-ativo. Requisições de clientes são resolvidas rapidamente. Redução no número de incidentes. Melhor gerenciamento do conhecimento. Redução da dependência sobre as pessoas chaves. Áreas com necessidade de melhorias são identificadasde forma mais fácil. Aumento da flexibilidade no negócio através do entendimento da TI sobre as necessidades que o negócio possui
  • 37. Benefícios da ITIL . Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente . Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho . Riscos na infra-estrutura e dependências são facilmente identificáveis . Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio . Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas
  • 38. Benefícios da ITIL . Aumento da flexibilidade e adaptabilidade naprovisão de serviços. Resposta mais rápida para as mudanças demercado. Fornece um framework para um benchmarkingcompetitivo . Redução dos custos associados com a “reinvençãoda roda”. Regras e responsabilidades são claramente definidase a equipe sabe o que será esperada dela
  • 39. Benefícios da ITIL . Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicação. Aumento da produtividade e maior foco nasprioridades do negócio. Aumento da motivação e satisfação no trabalho. Menos pânico / apagamento de incêndio. Melhoria no gerenciamento das expectativas. Melhoria de forma geral na reputação da TI. Agregação de Valor
  • 40. Problemas comuns – desafios e gargalos. Cultura da Organização. Visualizar ITIL como burocracia. Falta de compreensão do que significa ITIL. Falta de conhecimento da equipe. Resistência
  • 41. Fim do Módulo ITIL® Perguntas? Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com