Gestão de Mudanças - ITIL
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  • 02/05/13 11:18 © 2005 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.
  • Se tornou de Fato um Padrão em 1990. ITIL é composto de práticas que já foram provadas. Apesar de Ser um padrão aberto os direitos cópias são da OCG 02/05/13 11:18 © 2005 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.
  • Metodologia esclarece exatamente o quê, para quê, por quê, como, etc 02/05/13 11:18 © 2005 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.
  • Conjunto formado por pessoas, processos e ferramentas que cooperam para assegurar a qualidade dos serviços com suporte a níveis de serviços acordados previamente com o cliente. 02/05/13 11:18 © 2005 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.
  • 02/05/13 11:18 © 2005 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Gestão de Mudanças - ITIL Presentation Transcript

  • 1. Gestão de Mudanças - ITIL Autor Jamildo Feitosa Nº 22
  • 2. Agenda O que é ITIL ITIL não é... Certificações do ITIL Gerenciamento de Serviços em TI Modelo de Processo de Suporte a Serviço Processo adequado ao propósito Gerenciamento de Mudanças  Objetivo  Definição  Responsabilidades  Atividades  Aceite  Verificação e planejamento  Coordenação  Avaliação  Exemplo de processo – Mudanças  Relacionamento com gerenciamento de projetos  Benefícios Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL Conclusão
  • 3. O que é ITILInformation Technology Infrastructure Library Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM) Modelo de gestão baseado em processos Padrão aberto que se tornou padrão de fato Biblioteca composta por 7 livros principais Conjunto de melhores práticas
  • 4. ITIL não é...ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de MelhoresPráticasMelhores práticas: Serve de inspiração Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram) Sugere para quê Sugere por quêITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI(ITSM)O que é bom para um Negócio pode não ser bom paraoutro
  • 5. Certificações do ITIL Foundation  Pré-requisito: nenhum  40 questões / múltipla escolha  Prova online pela VUE / Prometric  Custo: US$ 145,00 - EXIN Practitioner Pré-requisitos: Foundation, experiência prática 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso Prova somente em Centro AutorizadoManager’s  Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento  2 exames de 3 horas  Prova somente em Centro Autorizado
  • 6. Gerenciamento de Serviços em TI Suporte a Serviço engloba 1 função e 5 processos: Central de Serviços (Função) Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Liberação Entrega de Serviços engloba 5 processos: Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento Financeiro
  • 7. Gerenciamento de Serviços em TISuporte a Serviço Entrega de Serviços Central de Serviços (Função) Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Problemas Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Continuidade dos Gerenciamento de Configuração Serviços em TI Gerenciamento de Liberação Gerenciamento Financeiro
  • 8. Modelo de Processo de Suporte a Serviço
  • 9. Sustentação: O Tripé (PPT) Processos Pessoas Tecnologia Pessoas Processos Tecnologia
  • 10. Processo adequado ao propósito
  • 11. Gerenciamento de Mudanças Inter-relacionamento entre os processos Central de ServiçosNível de Serviço Disponibilidade Incidente Problema Segurança Financeiro Liberação Capacidade Configuração Continuidade de Serviços de TI Mudança
  • 12. Gerenciamento de MudançasObjetivoMissão Assegurar que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, de forma a minimizar o impacto de mudanças relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e consequentemente melhorar as operações do dia-a-dia da organização.Lembre-se... “Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria requer uma mudança”
  • 13. Gerenciamento de MudançasDefiniçãoUma Mudança é: Uma ação que resulta em uma nova situação de um ou mais Itens de Configuração. Ação: adição, modificação ou remoção Itens de configuração (exemplos): aprovado, suportado ou referenciados: hardware, rede, software, aplicação, ambiente, sistema, desktop, documentação associadaQualquer ação que resulte em uma nova situação de um ou mais itens de configuração devem ser implementados dentro do processo de gerenciamento de mudanças.
  • 14. Gerenciamento de MudançasResponsabilidades Gerente da mudança Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change Advisory Board CAB) Comitê de controle de mudanças/Comitê de Emergência (CCM/CE) Comitê de gerenciamento Revisor independente Construtor da mudança Executor da mudança
  • 15. Gerenciamento de MudançasAtividades Aceite Classificação Verificação e planejamento Coordenação  Construção  Testes  Execução/implementação Avaliação Provisão de informações gerenciais
  • 16. Gerenciamento de MudançasAceite Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados para realizar uma verificação: Razão da mudança Item de Configuração que será mudado O que envolve a mudança Quando a mudança será implementada Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser notificado Aprovações não são dadas neste ponto
  • 17. Gerenciamento de MudançasVerificação e planejamento Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do cliente Efeito no desempenho da capacidade e performance da infra-estrutura, confiabilidade e resiliência, planos de contingência e segurança Impacto em outros serviços O efeito de mudanças não implementadas Os recursos requeridos e a disponibilidade deles
  • 18. Gerenciamento de MudançasAvaliação A mudança teve o efeito desejado Usuários e clientes estão satisfeitos com os resultados Não existem efeitos inesperados ou indesejados Os recursos utilizados para implementar a mudança foram os planejados O plano de implementação funcionou corretamente A mudança foi implementada no tempo esperado e com os custos esperados O plano de volta, se aplicado, funcionou corretamente
  • 19. Gerenciamento de Mudanças Exemplo de processo - Mudanças Iniciadores Menor Média Maior da Mudança Comitê de Gerente da CCM Mudança Gerenciamento Gerente da Mudança Aprova, rejeita Aprova, rejeita Aprova, rejeita e programa e programa e programa Filtra requisição Não Gerente da Não Aceita? Autorizada Mudança ? Coordena a Sim implementação Sim da mudança Gerente da Mudança Construtor da Gerente da Não Mudança Mudança Aloca prioridade inicial Executa mudança, Sim Revisa planos volta e Funciona Funciona mudança planos de teste ? ? Sim Urgente? Não Falha SimProcedimento Revisor Gerente da Urgente Não independente Mudança Gerente da Testa Coordena Mudança mudança Fecha Mudança Plano de volta Decide categoria ou modelo padrão Interação com Gerenciamento de Configuração: • Registra a RDM • Atualização das ações e da RDM • Fechamento da RDM
  • 20. Gerenciamento de Mudanças Exemplo de processo – Mudanças UrgentesProcesso Há Gerente da normal tempo Mudança para teste ? Coordena a Gerente da implementação Mudança Sim da mudança Chama o CCM Gerente da ou Revisor Mudança CCM/CE independente Sim Garante que os Testa Funciona registros foram mudança ? atualizados Gerente da Mudança Não Verifica impacto, Gerente da Gerente da recursos e Mudança Sim Mudança urgência (rápido) Não Funciona ? Coordena Revisa Plano de volta mudança Não Urgente? Sim Sim Gerente da Não Mudança Fecha Mudança Sucesso ? Prepara a mudança urgente Interação com Gerenciamento de Configuração: • Registra a RDM • Atualização das ações e da RDM • Fechamento da RDM
  • 21. Relacionamento com gerenciamento de projetos Registro e Monitoração e classificação planejamento Aprovação Construção Monitoração da mudança Autorização e Teste implementação Avaliação Implementação (ex.: RPI) Gerenciamento Gerenciamento de de Projetos/ Mudanças Programas
  • 22. Gerenciamento de MudançasBenefícios A condição de absorver grande número de mudanças sem impactos adversos nos serviços Menos mudanças falhas ou retornadas Melhores avaliações das mudanças serão realizadas Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças menores ou urgentes. Ajuda a manter a confiabilidade do BDGC Controle sobre alocação e consumo de recursos Melhora na comunicação relativa a mudanças
  • 23. Benefícios ao Negócio Aumento geral na qualidade das operações que suportam negócios; Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é requerido para que os serviços sejam entregues; Incremento da produtividade geral através de aumento de disponibilidade e resiliência de TI; Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e não apenas no tecnicismo; Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e clientes.
  • 24. Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL Falhas 30% de redução de falhas 50% de redução no tempo de solução Capacidade 15% de redução da capacidade excedente Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas Tempo de Reparo 80% de redução no tempo de reparo Mudanças 25% de redução no tempo de conclusão de mudanças 50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas TCO 10% de redução do custo total de propriedade. Fonte: Quint Wellington Redwood
  • 25. ConclusãoA nova Sociedade da Informação demanda organizações eficazes, que saibam aplicar a modelagem de processos para integrar: • Processos de Negócio, • Processos de desenvolvimento de software e • Processos de Gestão e Governança de TI.
  • 26. Referências[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF) http://www.itsmf.comitSMF Brasil: http://www.itsmf.com.brLivros ITIL: http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/ITIL: http://www.itil.co.ukSimulado online (em inglês): http://www.companyweb.com.br/itil
  • 27. Duvidas?