Your SlideShare is downloading. ×

Metric pemasaran

3,431

Published on

Published in: Technology, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
3,431
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
112
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. BAB 2 LANDASAN TEORI2.1 Teori Umum2.1.1 Pengertian Sistem Sistem merupakan tulang punggung dalam suatu kegiatan. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk mengetahui pengertian sistem itu sendiri. Di bawah ini merupakan pengertian sistem menurut para pakar. Menurut O’Brien (2003, p.8) sistem adalah sekelompok elemen yang saling berhubungan dan bekerjasama untuk mencapai tujuan. Menurut McLeod (2001, p.11) sistem adalah sekelompok elemen yang terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan. Dari pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa sistem merupakan sekelompok elemen yang saling berhubungan, saling bekerja sama, dan terintegrasi yang digunakan untuk mencapai suatu tujuan.2.1.2 Pengertian Informasi Informasi adalah sekumpulan data yang telah diubah atau diproses menjadi spesifik yang memberikan nilai bermanfaat bagi pengguna. Informasi yang berguna memiliki sifat-sifat diantaranya adalah memiliki ketepatan waktu, up-to-date, dapat menjelaskan masa lalu dan masa sekarang, dan dapat menjelaskan masalah yang sedang dihadapi. 7
  • 2. 8 Selain dari pengertian di atas, masih ada beberapa pengertian yang dikemukakan oleh beberapa ahli yaitu : Menurut McLeod (2001, p.15) informasi adalah data yang telah diproses, atau data yang memiliki arti. Menurut O’Brien (2003, p.13) informasi adalah data yang telah diubah menjadi berarti dan berguna khususnya bagi pengguna akhir. Dari pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa informasi adalah sekumpulan data yang telah diolah dan memiliki arti untuk penggunanya. Informasi merupakan sekumpulan data. Oleh karena itu, informasi tidak dapat dipisahkan dari data. Menurut McLeod (2001, p.15) data adalah fakta-fakta maupun angka-angka yang relatif tidak berguna untuk pengguna. Menurut Turban (2001, p.17) data adalah fakta mentah atau deskripsi dasar dari sesuatu, aktifitas dan transaksi tetapi tidak diorganisasi untuk menyampaikan pesan tertentu.2.1.3 Sistem Informasi Menurut O’Brien (2003, p.7) sistem informasi adalah gabungan dari orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang dikumpulkan, diubah, mendistribusikan informasi ke dalam organisasi. Menurut Turban (2001, p17) sistem infomasi adalah mengumpulkan, menyimpan, menganalisa, dan penyebaran informasi
  • 3. 9 untuk tujuan tertentu. Sistem informasi mengandung input (data, instruksi) dan output (laporan, perhitungan).2.2 Teori-teori Khusus2.2.1 Internet Menurut Chaffey ( 2000, p.59) Internet mengacu pada jaringan fisik yang terhubung ke komputer secara global. Internet terdiri dari infrastruktur pada network servers dan komunikasi yang terhubung di antara keduanya yang digunakan untuk menangani dan mengirim sejumlah besar informasi dalam internet. Internet mampu mengirimkan pesan-pesan dan transaksi antara komputer yang saling terhubung. Pada tahun 1998 Zwass menjelaskan kerangka kerja internet terdiri dari 3 level yaitu : 1. Infrastruktur : hardware, software, database dan telecommunication. 2. Service : Sofware-based service yang terdiri dari search engine, digital money, dan sistem keamanan. 3. Produk dan pelayanan : suatu website pada perusahaan dan pangsa pasar.2.2.2 WWW (World Wide Web) World Wide Web atau singkatnya web adalah suatu media yang digunakan untuk menyebarkan informasi pada internet dalam bentuk yang mudah digunakan.
  • 4. 10 World Wide Web dapat diakses melalui web browser dimana tampilan halaman web dari penyimpanan grafik dan bahasa HTML/XML. Informasi perusahaan disimpan dalam web server dan biasanya ditujukan sebagai suatu web sites.2.2.3 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2003, p9), Pemasaran adalah suatu proses sosial dan melalui proses itu individu-individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan menginginkan dengan cara menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain. Menurut McLeod (2001, p449), Pemasaran adalah terdiri dari kegiatan perorangan dan organisasi yang memudahkan dan mempercepat hubungan pertukaran yang memuaskan dalam lingkungan yang dinamis melalui penciptaan, pendistribusian, promosi dan penentuan harga barang, jasa dan gagasan. Menurut Mohammed (2003, p3), Pemasaran adalah suatu gambaran proses perencanaan dan pelaksanaan, penentuan harga, promosi dan distribusi pada gagasan, potensi dan layanan untuk menciptakan pertukaran yang dapat memenuhi kebutuhan individual dan organisasi.2.2.4 Manajemen Pemasaran Menurut Kotler (2003, p9), Manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu dalam memilih target pasar dan mendapatkan, menjaga,
  • 5. 11dan meningkatkan jumlah pelanggan dengan menciptakan,menyampaikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan superior. Menurut Kotler (2003, p17-26), Ada 6 konsep yang merupakanlandasan bagi kegiatan pemasaran perusahaan dan organisasi-organisasilain yaitu :a) Konsep Produksi Konsep ini berpendapat bahwa para pelanggan akan menyukai produk-produk yang tersedia secara luas dan harganya murah. Manajemen dalam organisasi yang berorientasi pada produksi mengarahkan setiap upayanya untuk mencapai efesiensi produksi yang tinggi dan liputan distribusi yang luas.b) Konsep Produk Konsep ini berpendapat bahwa para konsumen akan meyukai produk- produk yang memberikan kualitas, penampilan dan ciri-ciri yang terbaik. Manajemen dalam organisasi yang berorientasi pada produk demikian memusatkan energi mereka untuk membuat produk yang baik dan terus menerus meningkatkan mutu produk tersebut.c) Konsep Penjualan Konsep ini berpendapat bahwa para konsumen jika dibiarkan sendiri, biasanya tidak akan membeli produk-produk dari organisasi tersebut. Oleh karena itu, organisasi harus melakukan kegiatan penjualan yang agresif dan usaha promosi yang gencar.d) Konsep Pemasaran
  • 6. 12 Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi tidak dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyerahan produk yang memuaskan secara lebih efektif dan lebih efisien dibanding para pesaing.e) Konsep Konsumen Konsep pemasaran pada tingkat segmentasi konsumen, pada umumnya perusahaan sekarang ini memberikan penawaran, pelayanan, dan pesan kepada konsumen secara pribadi. Perusahaan mengumpulkan informasi konsumen dari transaksi yang telah dilakukan, demografi, fisiografi, pilihan media dan distribusi dengan harapan perusahaan dapat memperoleh keuntungan dari peningkatan jumlah customer, loyalty, dan penghargaan.f) Konsep Pemasaran Bersifat Kemasyarakatan (social marketing concept) Konsep ini berpegang pada asumsi bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat dari pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara lebih efektif dan lebih efisien daripada para pesaing sedemikian rupa sehingga dapat menjamin atau mendorong kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Menurut McLeod (2001, p449), Manajemen pemasaran memilikiberagam sumber daya untuk dikaryakan. Tujuannya adalahmengembangkan strategi yang menerapkan sumber daya ini bagipemasaran barang, jasa dan gagasan perusahaan. Dimana strategi
  • 7. 13 pemasaran terdiri dari campuran unsur-unsur yang dinamakan gabungan pemasaran (marketing mix) : produk, promosi, tempat dan harga ( product, promotion, place and price). Semua itu dikenal sebagai 4P yaitu : Product adalah apa yang dibeli oleh pelanggan untuk memuaskan keinginannya atau kebutuhannya. Produk dapat berupa barang fisik, berbagai jenis jasa, atau suatu gagasan. Promotion Berhubungan dengan cara yang mendorong penjualan produk, termasuk periklanan dan penjualan langsung. Place Berhubungan dengan cara mendistribusikan produk secara fisik kepada pelanggan melalui saluran distribusi. Price Terdiri dari semua elemen yang berhubungan dengan apa yang dibayar oleh pelanggan untuk produk itu.2.2.5 Pengertian Sistem Informasi Pemasaran Menurut Kotler (2003, p123), Sistem informasi pemasaran adalah suatu struktur yang berlanjut dan saling berkait dari orang, peralatan dan prosedur yang ditujukan untuk mengumpulkan, menyaring, menganalisa dan membagikan informasi yang spesifik, tepat waktu dan cermat untuk digunakan oleh para pengambil keputusan di bidang pemasaran dengan
  • 8. 14 tujuan penyempurnaan perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian pemasaran. Pada tahun 1996 profesor Kotler dari Northwestern University menggunakan istilah pusat saraf pemasaran (marketing nerve center) untuk menggambarkan suatu unit baru di dalam pemasaran yang mengumpulkan dan mengolah informasi pemasaran. Ia mengidentifikasikan tiga jenis informasi pemasaran yang digambarkan pada gambar 2.1 yaitu : Intelijen pemasaran (marketing intelligence) Informasi yang mengalir ke perusahaan dari lingkungan. Informasi pemasaran intern (internal marketing information) Informasi yang dikumpulkan didalam perusahaan. Komunikasi pemasaran (marketing communication) Informasi yang mengalir keluar dari peusahaan ke lingkungan. Intelijen pemasaranInformasi Perusahaan LingkunganPemasaraninternal Komunikasi pemasaran Gambar 2.1 Arus informasi Kotler (Sumber : Mc Leod,2001,p.449)
  • 9. 152.2.6 Internet Marketing Menurut Chaffey (2000, p.6), Internet Marketing adalah sebuah aplikasi dari internet dan dihubungkan dengan teknologi digital untuk mencapai tujuan pemasaran. Menurut Mohammed (2003, p.4), Internet marketing adalah suatu proses pembangunan dan pengendalian hubungan dengan konsumen secara online untuk memudahkan pertukaran ide, produk dan pelayanan yang dapat memuaskan kedua belah pihak. Integrasi pada strategi internet marketing dalam stategi bisnis dan pemasaran menyajikan tantangan yang signifikan untuk sebagian besar organisasi, sebagian karena mereka mempertimbangkan secara terpisah dan sebagian lagi karena implikasi untuk merubah sebuah tingkat industri dan diantara organisasi yang besar. Internet adalah sebuah aplikasi yang berkembang dengan sangat cepat pada saat sekarang ini dan pertumbuhannya sangat cepat yang dibuat untuk keperluan sebagai pertimbangan dalam suatu agenda manajemen.
  • 10. 16 Corporate objective and strategy Marketing strategyMarket Internetstructure and Marketing Competitordemand strategy strategies Emerging opportunities and threats Keterangan : Internal Influences External InfluencesGambar 2.2 Gejala Internal dan External pada strategi Internet Marketing (Sumber : Chaffey, 2000, p.6) Pada gambar 2.3 menjelaskan dalam strategi internet marketing, gejala internal termasuk corporate objective dan strategi ini kembali mempengaruhi strategi marketing yang dapat secara langsung struktur pemasaran dan pendapatan, strategi pesaing serta kesempatan dan ancaman yang ada.
  • 11. 172.2.7 Delapan aturan emas perancangan interface Menurut Sneiderman (1998, p.74), ada delapan aturan emas dalam perancangan interface. Kedelapan aturan emas itu adalah : 1. Konsistensi Rangkaian tindakan dan konsistensi diperlukan dalam situasi-situasi yang sama, terminologi yang mirip harus digunakan pada prompt, menu dan layar help, warna, tampilan, kapitalisasi, font, dan sebagainya yang konsisten harus diterapkan. Pengecualian dalam pembuatan password, tidak boleh berulang. 2. Memungkinkan user sering menggunakan shortcut. Bila frekuensi penggunaan meningkat, keinginan user untuk mengurangi jumlah interaksi dan mempercepat interaksi. Singkatan, tombol-tombol khusus, perintah khusus dan fasilitas makro sangat berguna bagi para pengguna yang sering menggunakan komputer. 3. Memberikan feedback yang informatif Setiap tindakan yang dilakukan oleh user harus memiliki umpan balik. Presentasi visual objek yang diinginkan memberikan perubahan yang berarti secara eksplisit. 4. Mendesain dialog untuk menghasilkan keadaan terakhir. Rangkaian kegiatan harus dikelompokkan ke dalam kelompok- kelompok dengan awalan, pertengahan, dan akhir. Umpan balik yang
  • 12. 18 informatif pada saat suatu kelompok kegiatan selesai memberikan user kepuasan, perasaan lega, dan tanda bahwa kegiatan tersebut sudah selesai dan siap melanjutkan ke kelompok kegiatan berikutnya.5. Memberikan pencegahan dan penanganan error. Sistem harus dirancang sedemikian rupa sehingga user tidak dapat melakukan error atau kesalahan serius. Bila terdapat kesalahan, sistem harus dapat mendeteksi error tersebut dan memberikan solusi penanganan yang mudah, membangun dan spesifik.6. Mengizinkan pembalikan aksi (undo) dengan mudah. Fitur ini mengurangi kecemasan karena user tahu bahwa apabila dia melakukan suatu kesalahan maka bisa dikembalikan ke kondisi sebelum kesalahan dibuat sehingga mendorong user untuk berani mencoba hal-hal dan pilihan-pilihan yang belum dikenal.7. Mendukung locus kontrol internal. Kegiatan sistem yang mengejutkan, rangkaian entry data yang salah, ketidakmampuan atau kesulitan mendapatkan informasi, dan ketidakmampuan melakukan suatu kegiatan dapat mengakibatkan terciptanya rasa cemas dan ketidakpuasan.
  • 13. 19 8. Mengurangi load memory jangka pendek. Keterbatasan kemampuan manusia memproses informasi dalam jangka pendek (seperti dalam aturan ibu jari dimana manusia hanya bisa mengingat tujuh plus-minus dua informasi) memerlukan display yang mudah diingat, display banyak halaman bisa digabung, frekuensi pergerakan window dikurangi, dan waktu pelatihan yang cukup untuk kode-kode dan rangkaian kegiatan.2.2.8 Tahapan dalam E-Marketing Menurut Mohammed (2003, p.8-18), ada 7 tahapan dalam E- Marketing. Ketujuh tahapan itu adalah:2.2.8.1 Stage 1 : Melihat kesempatan bisnis yang ada Pada tahap pertama ini, menganalisa dengan melihat kesempatan bisnis yang ada pada perusahaan untuk menjadi nilai tambah dalam bersaing dan memperluas pangsa pasar. Hal yang harus diperhatikan sebelum mengambil keputusan Go/No-Go Assesment adalah antara lain pesaing dan pelanggan. Cara untuk melihat kesempatan bisnis dapat dilihat dari langkah-langkah di bawah ini, antara lain : 1. Menyelidiki peluang di dalam value sistem yang ada atau yang hendak dibuat. Pada langkah pertama ini berbicara tentang peluang suatu perusahaan untuk bisa berkembang berdasarkan pada proses bisnis yang berjalan saat ini. Serta dengan adanya internet, apakah peluang yang dimiliki oleh suatu perusahaan dapat lebih dikembangkan.
  • 14. 20Melihat peluang perusahaan dari sebuah value sistem. Terdapat tigajenis value sistem, yaitu :o Trapped value Dalam networked economy, perusahaan akan menciptakan pasar yang lebih efisien ataupun value sistem yang lebih efisien untuk terbebas dari trapped value.o New-to-the-World value Untuk menciptakan nilai yang New-to-the-World, perusahaan dapat menggunakan tiga cara, yaitu : • Customize offering Pelanggan merupakan elemen paling penting dalam proses bisnis perusahaan. Banyak perusahaan yang dewasa ini memberikan kesempatan lebih luas kepada pelanggan untuk dapat melakukan pemesanan produk sesuai dengan keinginan pelanggan dan tidak hanya terpaku pada produk massal yang dipasarkan oleh perusahaan. Build Community Menciptakan komunitas untuk para pelanggan sebuah perusahaan, seperti adanya chat room ataupun forum komunikasi yang lain, diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
  • 15. 21 Introduce New-to-the-World Functionality (customer experience) Adanya inovasi dari produk-produk lama yang telah beredar di pasaran dimana produk inovasi tersebut menjadi sebuah differentiation yang unik, sehingga akan menimbulkan pengalaman baru bagi pelanggan yang menggunakan produk tersebut.o Hybrid Value Gabungan dari system trapped value dengan New-to-the-World value. Dengan mengkombinasikan sisi positif dari kedua value tersebut, perusahaan dapat menggunakan 3 mekanisme untuk menciptakan hybrid value, yaitu : Disrupt Pricing Adanya variasi harga untuk satu jenis produk, sehingga konsumen cenderung akan memilih pemasok yang menawarkan harga terendah. Enable Ease of Access Kemudahan dalam mengakses ketersediaan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Radically Extend Reach Merupakan penggabungan antara 2 hal yang saling terkait dalam sebuah situs perusahaan. Dengan adanya hybrid value, perusahaan dapat menembus batasan pasar yang ada saat ini atau membuat pasar baru dengan biaya pengembangan yang
  • 16. 22 minim. Contoh : penggabungan antara 2 perusahaan yaitu perusahaan Sony (elektronik) dan Erricson (Handphone).2. Identifikasi kebutuhan yang belum terpenuhi Pada langkah kedua ini proses bisnis sebuah perusahaan yang telah ada akan dianalisa untuk melihat apakah sistm yang berjalan saat ini dapat memenuhi kebutuhan dari pelanggan atau tidak. Untuk mengetahui kebutuhan dari pelanggan dapat digunakan decision mapping. Kebutuhan yang tidak terpenuhi oleh sistem yang lama akan dijadikan sebagai salah satu tujuan dari pengembangan sistem yang baru akan dibuat.3. Identifikasi segmen pasar atau target Perusahaan harus dapat melihat semua pelanggannya dan mengelompokkannya sehingga memberikan kemudahan kepada perusahaan untuk menentukan target perusahaan. Adapun segmentasi pelanggan berdasarkan pada beberapa hal yaitu : • Demography Berdasarkan pada umur, jenis kelamin, pendapatan dan tingkat pendidikan. • Geography Berdasarkan pada lokasi tempat pelanggan. • Behaviour Berdasarkan pada kebiasaan pelanggan melakukan transaksi.
  • 17. 23 • Occasion Berdasarkan pada acara-acara khusus. • Psychography Berdasarkan pada gaya hidup dari pelanggan. • Benefit Berdasarkan pada keuntungan yang bisa diberikan kepada pelanggan untuk perusahaan. Tujuan dari segmentasi pasar adalah untuk mengidentifikasikombinasi dari variabel-variabel pasar yang akan menghasilkansegmentasi pelanggan yang akan menghasilkan segmentasi pelangganyang actionable dan meaningful. Segmentasi yang actionable merupakan segmentasi yangkonsisten dengan bagaimana sebuah perusahaan bisa Go-Public danharus bisa diukur serta digambarkan. Segmentasi yang meaningful merupakan segmentasi yang mampumenjelaskan penyebab tingkah laku pelanggan. Dengan mengidentifikasikan dimensi yang actionable danmeaningful, manager dapat membuat marketing map (peta pemasaran)yang digunakan untuk menunjukkan ukuran dari segmen, media yangideal, tingkat perkembangan, dan kondisi keuangan. Fungsi darimarketing map :
  • 18. 24 • Mengidentifikasi area yang potensial dan kesempatan yang saling terkait didalam pasar. • Gambaran yang jelas mengenai segmen yang berpeluang mempermudah dalam pemilihan target segmen pasar dan pembuatan strategi untuk melakukan pendekatan terhadap segmen lain dimasa depan. • Menyediakan struktur (pola) untuk menghasilkan informasi tambahan. • Segmentasi membantu dalam mengidentifikasi perubahan dimasa mendatang mengenai definisi pasar dan peluang.4. Menggunakan keunggulan perusahaan untuk keuntungan Sistem sumber daya (resource system) merupakan sebuah kumpulan dari kegiatan dan aset-aset yang terpisah yang dimiliki oleh perusahaan ataupun individu, yang dimana ketika digabungkan akan menciptakan keunggulan perusahaan. Sumber daya dalam sebuah perusahaan dapat dikategorikan dalam 3 klasifikasi yaitu : • Customer-facing, meliputi kekuatan merek dagang, kekuatan pemasaran, dan luasnya daerah distribusi. • Internal, berhubungan dengan kegiatan operasional perusahaan. Contohnya meliputi teknologi, pengembangan produk, skala ekonomi dan karyawan yang berpengalaman.
  • 19. 25• Upstream, berhubungan dengan hubungan antara perusahaan dengan pemasok. Contohnya bentuk kerjasama dengan pemasok-pemasok, tingkat kesempurnaan kerjasama antara perusahaan dengan pemasok.5. Mempertimbangkan kesempatan persaingan, teknologi, dan keuangan. Empat area yang digunakan untuk menentukan karakter dan tingkat dari sebuah peluang, yaitu : Competitive intensity (kekuatan pesaing). Dua jenis pesaing untuk sebuah proses bisnis yaitu : - Direct competitor Pesaing yang dalam industri yang sama , yang menawarkan produk atau jasa yang sama. - Indirect competitor Pesaing tidak langsung dapat dikategorikan menjadi dua kategori, yaitu : o Substitute producers, perusahaan lain yang menawarkan produk atau jasa yang berbeda namun memiliki fungsi yang sama dengan yang ditawarkan perusahaan. o Adjacent competitors, pesaing yang tidak menawarkan produk yang secara langsung menjadi pengganti, namun memiliki potensi untuk menjadi substitute producers.
  • 20. 26 Dalam mengidentifikasikan pesaing, dapat digunakancompetitor map. Competitor map dapat digunakan untukmemisahkan area yang berpotensi dan area yang kompetitif,melihat kekuatan dan kelemahan pesaing, melihat perusahaan-perusahaan yang dapat dijadikan sebagai partner. Customer dynamics Dinamika pelanggan dalam membuat, meningkatkan, mempertahankan unit permintaan merupakan hal yang harus dianalisa setelah menganalisa pesaing. Technology vulnerability Dengan adanya perkembangan teknologi yang terus menerus, maka harus dilihat juga teknologi apa yang dapat digunakan dalam mengembangkan potensi yang ada. Microeconomics Dua faktor yang harus dilihat dalam microeconomic yaitu market size dan profitability. Luasnya pangsa pasar yang ada akan sangat menentukan penghasilan yang didapat. Margin dari keuntungan yang tinggi akan sangat menarik karena dapat menghasilkan keuntungan tingkat tinggi dengan tingkat penjualan yang sama. Dengan mengetahui luasnya pasar dan keuntungan yang dapat diraih akan menentukan bagaimana sebuah perusahaan mendapatkan penghasilan.
  • 21. 276. Mengambil keputusan “Go/No-Go” Untuk mengambil keputusan Go/No-Go, maka perusahaan harus memiliki gambaran jelas mengenai peluang pasar, sistem nilai perusahaan, dapat mengidentifikasi segmen pelanggan serta pesaing, teknologi dan keuangan yang ada. Beberapa faktor yang digunakan untuk menentukan keputusan Go/No-Go yaitu, antara lain : - Competitive vulnerability (tingkat persaingan). - Technical vulnerability (tingkat teknis). - Magnitude of unmet need (tingkat kebutuhan yang belum terpenuhi). - Interaction between segment (hubungan antara segmen- segmen pelanggan). - Likely rate of growth (tingkat pertumbuhan ekonomi). - Technological vulnerability (tingkat teknologi). - Market size (luas pasar). - Level of profitability (tingkat keuntungan). Tiga parameter yang digunakan untuk mengukur faktor-faktor diatas yaitu : - Positive factor Apabila faktor tersebut memberikan nilai tambah ke perusahaan.
  • 22. 28 - Neutral factor Apabila faktor tersebut tidak memberikan dampak yang terlalu besar kepada perusahaan. - Negative factor Apabila faktor tersebut akan membuat perusahaan mengalami kesulitan dalam meraih peluang yang ada. Keenam langkah dalam tahap 1 (melihat kesempatan bisnis yang ada) dapat dilihat dari diagram dibawah ini :Gambar 2.3 Enam langkah dalam melihat kesempatan bisnis yang ada. (Sumber : Mohammed, 2003, p.10)
  • 23. 292.2.8.2 Stage 2 : Menyusun Strategi Marketing Menganalisa kesempatan bisnis yang ada dan mempertimbangkan bagaimana strategi pemasaran yang potensial dapat memperkuat strategi unit bisnis dan kerjasama. Strategi pemasaran yang didukung oleh program pemasaran (marketing mix) memiliki 3 komponen utama yaitu : - Segmentation Merupakan pembagian pasar (orang) kedalam beberapa sub unit pelanggan berdasarkan pada kesamaan-kesamaan seperti kesamaan produk yang disukai, biaya yang harus dihabiskan untuk melayani pelanggan atau karakteristik yang cocok utnuk program-program pemasaran yang ada, wilayah, tingkat pandapatan, dll. Segmentasi yang baik akan menghasilkan segmentasi pasar yang actionable dan meaningful. - Targeting Menetapkan segmen pasar yang paling menarik yang kemudian akan dijadikan target utama perusahaan dalam kegiatan akhir dari pemasaran , yaitu penjualan, berdasarkan pada keuntungan, biaya pelayanan, dapat dijangkau, potensi pertumbuhan, dan lain-lain. - Positioning Merupakan bagaimana perusahaan mempengaruhi pelanggan , mendesain pesan-pesan pemasaran sehingga sebuah produk yang ditawarkan dapat dianggap unik dan bernilai oleh pelanggan. Strategi untuik pelanggan merupakan kombinasi dari strategi produk , jaringan
  • 24. 30 pemasaran, harga dan promosi yang membutuhkan perbedaan (differentiation) Marketing mix atau marketing program terdiri dari price, product,promotion, dan place (distribution channels). Marketing programdigunakan bersamaan dengan marketing strategi untuk mempromosikanpesan positioning. Dalam internet marketing, terdapat dua jenis strategiyang digunakan, yaitu : - Pure Play Merupakan internet marketing yang secara keseluruhan dilakkukan secara online, seperti amazon.com. Untuk internet marketing yang dilakukan, dapat menggunakan strategi marketing tradisional tanpa ada perbedaan. - Bricks-and-Mortar Merupakan internet marketing yang memadukan kegiatan marketing secara online dan offline. Untuk hal ini , maka dibutuhkan strategi marketing yang terintegrasi antara strategi marketing yang online dan strategi marketing yang offline. Perusahaan offline yang mulai memasuki kegiatan online , secara otomatis akan terjadi perubahan pada segmentasi, targeting, dan positioning.
  • 25. 31Untuk segmentasi, akan terjadi empat kemungkinan yaitu :1. No change Tidak terjadi perubahan segmentasi yang besar baik dari ukuran maupun komposisinya. Contohnya : untuk perusahaan B2B, perusahaan seperti ini telah memililiki pelanggan yang pasti karena proses bisnisnya dilakukan antara pelanggan yang merupakan perusahaan dengan perusahaan lainnya.2. Market expansion Terjadinya perluasan pasar bukan dari komposisinya namun dari ukuran masing-masing segmen, hal ini disebabkan karena tidak adanya lagi batasan geografi seperti halnya apabila kita melakukan proses bisnis secara offline.3. Market reclassification Terjadi perubahan dalam komposisi atau karakteristik segmentasi pasar. Hal ini bisa disebabkan oleh fitur-fitur tambahan dalam website perusahaan yang menyebabkan pelanggan menjadi lebih demanding ataupun lebih mendeskriminasikan. Hal ini akan mempengaruhi keuntungan perusahaan.4. Reclassified expansion Merupakan perubahan yang terjadi tidak hanya pada ukuran namun pada komposisi segmentasi pasar juga. Targeting dan positioning memegang peranan penting dalam kesuksesan marketing online.
  • 26. 32 Perubahan karakteristik segmentasi yang disebabkan oleh internet Gambar 2.4 : Segmentation Bricks-and-Mortar (Sumber: Mohammed,2003, p.108)Targeting untuk internet marketing BAM terdiri dari empat skenario yaitu : - Blanket targeting Terjadi perluasan dalam segmentasi pasar , hal ini dimungkinkan apabila banyak di antara segmen pasar dari perusahaan merupakan pengguna internet. - Beachhead targeting Perusahaan akan memfokuskan pada segmen yang lebih kecil dari awalnya merupakan segmen yang lebih menyenangi penggunaan internet untuk transaksi, dan akhirnya akan secara otomatis meluas ke semua segmen pasar. - Bleed-over targeting Dalam bleed-over targeting, target segmen pelanggannya merupakan gabungan sebagian dari pelanggannnya yang offline dengan pelanggan
  • 27. 33 baru yang online. Melayani segmen pelanggan yang offline maupun yang online.- New opportunity targeting Perusahaan akan memilih segmen pasar yang sepenuhnya baru, berbeda dari segi kebutuhan, jangkauan tempat dari segmen pelanggan secara offline. Benar-benar menargetkan kepada peluang bisnis yang benar- benar baru. Jika skenario ini yang dipilih oleh perusahaan, maka memerlukan merek yang baru dan belum mendapatkan posisi di masyarakat.Gambar 2.5 Kemiripan Pelanggan (Sumber : Mohammed, 2003,p.110)
  • 28. 34Positioning untuk internet marketing BAM terdiri dari empat skenario yaitu :- Blanket Positioning- Beachhead Positioning- Bleedover Positioning- New Opportunity Positioning2.2.8.3 Stage 3 : Mendesain Customer Experience “Pelanggan adalah raja” ungkapan ini merupakan ungkapan yang sangat terkenal. Dalam semua kegiatan bisnis, hal yang harus diutamakan adalah pelanggan, oleh sebab itu, kepuasan pelanggan menjadi hal penting yang harus benar-benar diperhatikan. Dalam tahap ketiga internet marketing, untuk merancang media internet marketing , yaitu sebuah website perusahaan. Tingkatan pengalaman pelanggan terdiri dari tiga tingkat yaitu : - Tahap Functionality Berhubungan dengan tujuan dan fungsi dari website tersebut. Beberapa hal yang diperhatikan dalam tahap ini adalah : usability and ease of navigation , speed, reliability, security, media accessibility. - Tahap Intimacy Berhubungan dengan kedekatan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Beberapa dal yang diperhatikan yaitu : customization, communication, consistency, truthworthiness, exceptional value, shift from consumption to leisure activity.
  • 29. 35 - Tahap Evangelism Tahap dimana pelanggan telah menjadi bagian dari perusahaan sehingga pelanggan akan dengan senang melakukan promosi dari mulut ke mulut. Beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu : taking the world to the market, active community membership, “the company cares about my opinions”.2.2.8.4 Stage 4 : Membuat Hubungan Antar Muka (Interface) dengan Pelanggan Karena pemasaran internet akan mengandalkan screen-to-face interaction, sehingga hal-hal seperti layout dari web, content dari web, akan sangat menentukan kenyamanan dan kekerapan pengunjung untuk memasuki web tersebut. Terdapat tujuh elemen yang harus diperhatikan dalam merancang customer interface, yaitu : • Context Merupakan look-and-feel dari desain sebuah webpage. Terdapat tiga jenis criteria, yaitu : o Aesthetic Criteria Desain look-and-feel yang lebih ditekankan pada nilai artistic sebuah web page, seperti penggunaan warna dan graphis yang menarik, penggunaan macromedia flash untuk pembuatan tombol navigasinya, dan lain-lain, sehingga menciptakan desain situs yang sangat enak dipandang.
  • 30. 36o Functional Criteria Desain web yang lebih ditekankan pada fungsi dari web tersebut. Semua desain web dibuat se-sederhana mungkin selama fungsi web tercapai, misalnya web yang berfungsi sebagai pusat informasi, maka desain web tersebut akan sangat sederhana namun memiliki informasi yang sangat lengkap. Tiga faktor penting dari functional criteria, yaitu : - section break down - linking structure - navigation toolso Hybrid Criteria Desain web yang merupakan gabungan dari kedua criteria diatas. Selain memenuhi functional criteria dari sebuah website harus mampu menarik pelanggan dari sisi aesthetic. • Content Meliputi semua digital informasi yang terdapat dalam sebuah web baik dalam bentuk audio, video, image, ataupun text. Dimensi dari content yaitu : o Offering Mix Content dari web meliputi produk yang ditawarkan, informasi dan pelayanan.
  • 31. 37 o Appeal Mix Content dari web meliputi promosi dan pesan-pesan yang ingin dikomunikasikan oleh perusahaan dari sebuah web. o Multimedia Mix Mengarah pada variasi media (text, audio, image, graphics) yang terdapat dalam sebuah web.• Community Community merupakan hubungan yang terjadi antara sesama pengunjung atau pelanggan dari sebuah website. Community dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi kembali sebuah website karena beberapa hal, yaitu : - Community can create attractive content Bentuk-bentuk contentnya seperti member posting, community-exclusive research, dan lain-lain. - Community can make certain activities possible or easier, thus satisfying needs not attainable individually Dengan adanya community, memungkinkan terjadinya pembagian informasi yang mungkin berguna untuk pelanggan yang lainnya. Hal ini dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang mendapatkan informasi tersebut.
  • 32. 38• Customization Dimensi dari customization yaitu : - Personalization Setiap pelanggan diberikan kesempatan untuk memiliki pengaturan yang berbeda pada layout sebuah website sesuai dengan preferences masing-masing seperti personalisasi dalam personalized e-mail account, content dan layout configuration. - Tailoring Penyajian informasi yang berbeda antar masing- masing pelanggan disesuaikan dengan kebiasaan yang pernah dilakukan sebelumnya atau juga berdasarkan pada preferensi dari pelanggan-pelanggan yang memiliki kemiripan.• Communication Komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan terdiri dari : - Broadcast Dimension Komunikasi satu arah dari perusahaan kepada pelanggannya dan tidak memerlukan respon dari pelanggan seperti FAQs, e-mail, newsletters.
  • 33. 39 - Interactive Dimension Komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggan, contohnya : user input, customer service, dan e-commerce dialog. - Hybrid Dimension Gabungan dari dimensi broadcast dan interactive, contohnya : pemberian freeware yang dapat di download oleh user dan user dapat mengirimkan kepada user lain. Hal ini secara otomatis membantu perusahaan dalam melakukan promosi.• Connection Kemampuan sebuah website untuk berpindah dari sebuah web page ke web page lainnya ataupun website lainnya dengan on-click baik pada text, images, maupun toolbars yang lain. Dimensi yang terdapat dalam connection : - Link to sites Hubungan antara sebuah website dengan website lainnya yang membuat user secara total keluar dari web sebelumnya dan masuk ke dalam web yang dituju. - Homesite background User dapat memasuki website lainnya namun background dari website utama tetap dipertahankan. Dalam hal ini, hubungan antara website utama dengan
  • 34. 40 website yang dituju harus memiliki batasan-batasan yang jelas. - Outsource content Content dari web yang diinginkan user dimasukkan ke dalam content website utama sehingga user tidak perlu berpindah website untuk mendapatkan informasi yang dicari. - Precentage of homesite content Sebagian dari content sebuah website kadang kala tidak sepenuhnya diatur untuk sebuah website sehingga perlu diperhatikan bagaimana strategi content dari sebuah website.• Commerce Fitur dari customer interface yang mendukung berbagai aspek dari transaksi perdagangan. Dimensi dari commerce yaitu : - Registration - Shopping cart - Security - Credit card approval - One-click shopping - Orders through affiliates - Configuration technology - Order tracking
  • 35. 41 - Delivery options2.2.8.5 Stage 5 : Mendesain Program Marketing Mendesain kombinasi antara tindakan marketing untuk merubah tahap (stages) hubungan pelanggan dengan perusahaan, dari awareness sampai pada komitmen yang berakhir pada dissolution dengan menggunakan marketing mix yang terdiri dari : - Product : sesuatu yang diciptakan untuk tujuan terjadinya kegiatan transaksi baik apakah produk secara fisik maupun dalam bentuk jasa. - Price : merupakan sejumlah nilai yang harus dibayar oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Banyak strategi yang dapat digunakan untuk menentukan harga sebuah produk, dan salah satunya yang cukup memiliki kontribusi tinggi dalam e-marketing adalah Dynamic Pricing Strategies, dimana harga bukan sesuatu yang pasti (fix) namun dapat berubah sesuai dengan lingkungannya seperti dalam pelelangan (auction). - Community : merupakan sebuah kumpulan dari hubungan yang terkait yang terbentuk karena adanya pemenuhan kesamaan minat. - Communication : merupakan sebuah kegiatan yang menginformasikan satu atau lebih groups target pelanggan mengenai perusahaan dan produknya.
  • 36. 42- Distribution : merupakan perantara antar perusahaan dengan memastikan baik informasi maupun produk dari perusahaan dapat sampai kepada pelanggan.- Branding : memiliki dua peran yaitu sebagai hasil atau keluaran dari kegiatan marketing sebuah perusahaan selain itu sebagai bagian dari strategi marketing. Semua komponen ini akan dimasukkan ke dalam kerangka kerjayang dinamakan maketspace matrix, dimana marketspace matrixmerupakan tool yang digunakan untuk mendesain kombinasi kegiatanmarketing mix untuk memindahkan pelanggan dari tahap awarenesssampai dengan tahap commitment. Dalam marketing program ada dua hal yang harus diperhatikan,yaitu interactivity dan individualization. Interactivity adalah komunikasiantara pelanggan dengan perusahaan dimana masing-masing pihak salingmendengarkan, merespon, dan melayani kebutuhan pihak lainnya dengancara seperti chat room, fce-to-face meeting, email, dan lain-lain.Individualization menyadari bahwa pada dasarnya masing-masingpelanggan sebuah perusahaan adalah unik, sehingga perusahaan harusmampu memenuhi kebutuhan yang berbeda dari masing-masingpelanggannya. Hubungan yang terjalin dengan pelanggan akan menyebabkanbiaya pelayanan terhadap pelanggan semakin rendah dan akanmemberikan nilai pada aspek non-economics untuk jangka panjang.
  • 37. 43Tahap hubungan pelanggan yaitu : Awareness : tahap dimana seorang calon pelanggan mengetahui adanya perusahaan tersebut, namun belum melakukan komunikasi dengan perusahaan. Beberapa strategi yang dapat digunakan untuk menghasilkan awareness yaitu : - Alamat website yang simple dan mudah diingat. - Awareness dapat ditingkatkan melalui konsistensi antara merek utama (offline) dengan merek keduanya pada saat online. - Koordinasi antara kegiatan online dan offline seperti media iklan dapat meningkatkan awareness dari calon pelanggan. Exploration / expansion : tahap dimana pelanggan mulai melakukan komunikasi dengan perusahaan seperti melakukan pembelian. Untuk menghasilkan exploration, perusahaan harus mampu menarik (attraction) konsumen sehingga mau menjalin hubungan dengan perusahaan. Hubungan ini akan didasarkan pada aturan-aturan (relationships norms) yang memberikan konsekuensi apabila masing-masing pihak menyalahi peraturan. Selain itu, perusahaan harus dapat dipercaya (trust) dan memiliki kekuatan (power relation) untuk mempengaruhi pelanggan sehingga pelanggan berpikir bahwa perusahaan tersebut lebih mampu memenuhi kebutuhannya dibandingkan perusahaan lainnya. Setelah hubungan mulai terjalin dan apabila pelanggan mendapatkan
  • 38. 44kepuasan (satisfaction) dengan perusahaan, maka ia akanmemasuki tahap komitmen (commitment).Commitment : tahap dimana kedua belah pihak baik pelangganmaupun perusahaan merasa sama-sama memiliki tanggungjawab kepada masing-masing pihak. Hal yangmemperlihatkan komitmen pelanggan terhadap perusahaanyaitu : adanya kontribusi lebih dari pelanggan dalamhubungannya, adanya investasi lebih dalam aspek hubunganyang bertujuan untuk jangka panjang serta adanya konsistensipertukaran dalam hubungan antar pelanggan dan perusahaan.Dissolution : hubungan yang telah terjalin akan diputus baikkarena pihak pelanggan maupun perusahaan. Tahap ini dapatterjadi apabila adanya alternative yang lebih baik yangditawarkan kepada pelanggan, apabila adanya penolakan,adanya core value perusahaan yang tidak dapat dipenuhi olehperusahaan ataupun kebutuhan yang ditawarkan perusahaankepada pelanggan sudah tidak sesuai karena disebabkanberbagai hal seperti usia, gaya hidup, dan-lain-lain. Hal-halyang menyebabkan perusahaan melakukan dissolution antaralain apabila tingkat biaya pelayanan terhadap pelanggan jauhlebih besar dibandingkan dengan tingkat pembelianpelanggan, adanyan pelanggaran yang dilakukan olehpelanggan, terjadinya perubahan strategi dan target pasar
  • 39. 45 sehingga sebagian pelanggan tidak dapat terpenuhi kebutuhannya. 2.2.8.6 Stage 6 : Meningkatkan Informasi Customer Melalui Teknologi Bagaimana dengan menggunakan teknologi dapat lebih memahami dan mempengaruhi pelanggan melalui marketing research, database marketing dan Customer Relationship Management (CRM). Penelitian pasar merupakan alat yang membantu perusahaan untuk memahami dan memenuhi keinginan dan kemauan pelanggan, dimana dapat menyediakan informasi mengenai kualitas dan kegunaan dari produk dan jasa sehingga perusahaan dapat menentukan produk atau jasa yang tepat. Dengan adanya marketing research, perusahaan dapat mengurangi kegagalan dari peluncuran produk atau jasa yang menghabiskan biaya tinggi.Gambar2.6Marketing Research (Sumber : Mohammed, 2003, p.631)
  • 40. 46 E- Marketing terdiri dari mengumpulkan informasi yang berguna mengenai masing-masing level pelanggan, menganalisa informasi ini untuk memperhitungkan reaksi pelanggan terhadap berbagai penawaran, dan membuat keputusan marketing berdasarkan pada reaksi yang diharapkan. Customer Relationship Management berhubungan dengan tiga hal utama yaitu perusahaan perlu untuk mempelajari masing-masing individu pelanggan dan menghormati perbedaan-perbedaannya, organisasi perlu untuk merumuskan strategi untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang potensial dan menguntungkan, taktik untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dengan menciptakan nilai lebih untuk mereka perlu direncanakan dan diimplementasikan. Ketiga hal ini akan menghasilkan pelanggan yang lebih berharga. Internet dan kecanggihan teknologi yang lain memungkinkan pengimplementasian solusi CRM yang canggih yang memfokuskan pada berdialog dan berhubungan langsung dengan masing-masing pelanggan. Customer Information System berguna untuk menginformasikan dan mengurangi ketidakpastian dalam pengambilan keputusan manajerial.2.2.8.7 Stage 7 : Evaluasi Program Marketing Mengevaluasi semua program marketing apakah sudah mencapai sasaran. Menggunakan parameter untuk mengukur kesuksesan dari program marketing online dan apakah cocok dengan objektif dari perusahaan. Dalam tahap ini, digunakan Marketing Metrics Framework
  • 41. 47yang terdiri dari Financial Metrics, Customer-Based Metrics,Implementation Metrics. Financial Metrics digunakan untuk mengukur hasil dasar danmerupakan level keseluruhan. Metric ini meliputi pengukuran Sales,Revenue, Gross Margins, profits, Marketing Spend. Customer-based Metrics digunakan untuk melihat kinerjamarketing dalam membangun asset yang berorientasi pada pelangganyang akan diterjemahkan ke dalam hasil secara financial. Metric iniberhubungan dengan tahap hubungan dengan pelanggan, yaituAwareness, Exploration, Commitment dan Dissolution. Marketing Implementation Metrics digunakan untuk melihatseberapa efektif dan baiknya kinerja elemen-elemen dalam programmarketing dalam hal membangun aset berorientasi pelanggan. Elemen-elemen tersebut adalah Product, Pricing, Communication, Community,Distribution dan Branding.

×