Ecommerce in Russia 2008. Case

Slide 1: Аудитория электронной коммерции в России. Пример использования Фёдор Вирин, директор по исследованиям, Mail.ru.

Slide 2: Список магазинов: исследования Постановка new-new.ru www.sim-karta.ru rev-com.ru Дата: www.alfaone.ru Сентябрь 2007 года www.07tel.ru allomarket.ru www.digitalera.ru ipozvoni.ru nmobile.ru Задача: www.gsmonline.ru www.flashstore.ru www.cifroshop.ru Купить телефон Samsung U600 или SonyEricsson S500i: каждый tehnogorod.ru www.sotmarket.ru www.goryachie.ru стоимостью около 11 тысяч рублей. Для каждого телефона заранее задан www.standarteuro.ru www.sotovikm.ru www.technozone.ru цвет (не самый распространенный). Телефон должен быть новый и сертифицированный для России. Телефон должен быть www.whitegoods.ru mobilux.ru topphone.ru доставлен в тот же или на следующий день, в www.777luxe.ru диапазоне. alfaphone.ru узком временном mobium.ru Метод исследования: www.techhome.ru www.alttelecom.ru shop.euroset.ru Выбор всех интернет-магазинов, заявленных в Яндекс.Маркете, www.sotovii.ru www.idmarket.ru www.nasvyazi.ru Товарах@Mail.ru, как имеющих данные модели в наличии. В каждом cdma-rus.ru www.grandplaza.ru studiotel.ru магазине заказывался только один телефон (если в наличии были оба, l-market.ru dimarket.ru заказывался SE). Всего 50 интернет-магазинов. a-lisa.ru www.magazin101.ru www.sitel.su www.computerplaza.ru Замеры: mobshop.ru www.mobile-market.ru www.moscowmobile.ru Время заказа, время звонка, цена, стоимость доставки, обязательность www.webtel.ru telephone.ru www.sotino.ru регистрации на сайте, возможность заказа на сайте, соответствие изображения и описания предлагаемому товару. Экспертно: адекватность www.21vek.ru www.svyaznoy.ru www.ozon.ru оператора, понятность сайта магазина, удобство форм заказа. www.euroset.ru www.i-on.ru

Slide 3: Первые впечатления • 6 магазинов требовалисовсем не соответствуют реально продаваемому Описания и картинки обязательную регистрацию при покупке. Особо товару у 3-х магазин a-lisa.ru требовал описании есть почти у трети. изощренныйсайтов, мелкие различия в авторизации на сайте после Описания отличаются от указанных на сайте производителя. регистрации. Следует отметить удачный вариант у магазина Почти нигде нет полного описания и картинок (оба телефона могут быть выполнены в computerplaza: если пользователь не вводит логин-пароль, то ему разных цветах, что указывается чаще словами, почтовый ящик, автоматически они генерятся и присылаются начем картинками. указанный при регистрации. • Цены на сайте не соответствуют ценам в Маркете. Эта проблема • Магазины неудобны. По 5-бальнойушкале удобства указано набрали всего обнаружилась у 2-х магазинов. Еще 2-х магазинов даже 4 2 цены на одном товаре Основные ошибки – отсутствие перехода к заказу, 10 магазинов. без объяснения причин. У 4-х магазинов указана только попандеры, лишние поля, ненедоступна даже в момент заказа. долларовая цена, рублевая подсвеченные обязательные поля, множество стадий оформления. Самая страшная форма Альт-Телеком • Не указана стоимость доставки (и ее платностьбесплатность) у–19 (требует паспортные данные), самый длинный путь оформления магазинов. Еще у двух магазинов стоимость доставки (стандартная!) SotMarket и Озон. Самый неудобный магазин TechHome: обязательная известна только на последнем этапе оформления заказа. Основная регистрация, 4 этапа оформления, неудобная навигация. • проблема при создании магазинов – не думают о характере заказа. в У трех магазинов не работает форма заказа! Причина может быть неработоспособности флеша или ява-скрипта, но совершить заказ я не смог.

Slide 4: Реакция магазина • От 18 магазинов я не дождался ответного звонка. Справедливости ради следует отметить, что среди исследуемых были клоны, но не половина. • Из 27 позвонивших, лишь 15 это сделали в течение получаса, 17 в течение часа и 24 в течение 6 часов после совершения заказа заказа. Не осилили Основные ошибки: «Вас много я эту задачу Ozon (18 часов), IDMarket (9 часов), New-new (6 часов). одна» (MobShop), периодические • В большинстве случаев разговор с оператором был вполне адекватен. Самым быстрым оказался Sotino консультации со всеми Несмотря на мою требовательность – время реакции 1говорят по Также окружающими и общийминута. делу, почти все вежливы, невнятный лишнего времени не тратят. Большинство магазинов готовы решать мои в течение 5 минут позвонили разговор (TopPhone, iPozvoni, проблемы (доставка сегодня, доставка в узком интервале). девушка из 21vekFlashStore. GSMonline и умудрилась • Тем не менее у 6 магазинов нет нужного цвета (на остальное время позвонить 3 раза, сайте заявлен, что есть). У двух магазинов нет вообще нужногоуточняла). она что-то телефона. • Лишь три магазина уточнили необходимый цвет и сертификацию. Почти везде мне приходилось дополнительно проговариватьSotino, Отдельная история цвет (который я везде указал в комментариях) и которые на финальной стадии необходимость сертификации. Чаще всего разговора (уже обо всем оператор «разгонялся» уточнять адрес, а мне приходилось уточнять есть ли договорились) бросили трубку, при нужный цвет («ах, вам оказывается нужен красный…»). отказе дать городской телефон.

Slide 5: Три магазина дошли до финала! Странный вариант: Sitel: Почти идеал: FlashStore: • звонок через 7 минут; • звонок через 4 минуты; Итоговый вариант: Озон: • доставка в интервале трех • доставка в интервале получаса часов, сегодня; звонок через 18 часов; сегодня; • • предельно вежливый, но не • доставка только через предельно вежливый и сжатый • 4 дня; подробный разговор по разговор по телефону; телефону; • при смене адреса доставки (меняется день) оператор не владеет •никакой информацией; доставка без опозданий; • в финале выясняется, что • в наличии все документы; доставка стоит еще денег; поднялся на этаж, хотя это было • курьер НЕ условием доставки; • но … нет сертификации, о чем • доставка без опозданий; • Сейчас телефон в гарантийном ремонте не было. по телефону сказано • но … нет кассового чека, висела специальная бумажка, (хотя на нем длительные уговоры по что он проверен) телефону, противоречащие законодательству,никогда не выбрал бы Озон, если бы не был Я и курьер едет обратно. на нем зарегистрирован, и не пользовался им уже в течение нескольких лет.