Ecommerce in Russia 2008. Case

Аудитория электронной коммерции в России . Пример использования Фёдор Вирин, директор по исследованиям, Mail.ru.

Постановка исследования Дата : Сентябрь 2007 года Задача : Купить телефон Samsung U600 или SonyEricsson S500i : каждый стоимостью около 11 тысяч рублей. Для каждого телефона заранее задан цвет (не самый распространенный). Телефон должен быть новый и сертифицированный для России. Телефон должен быть доставлен в тот же или на следующий день, в узком временном диапазоне. Метод исследования : Выбор всех интернет-магазинов, заявленных в Яндекс.Маркете, Товарах @Mail.ru, как имеющих данные модели в наличии. В каждом магазине заказывался только один телефон (если в наличии были оба, заказывался SE) . Всего 50 интернет-магазинов. Замеры : Время заказа, время звонка, цена, стоимость доставки, обязательность регистрации на сайте, возможность заказа на сайте, соответствие изображения и описания предлагаемому товару. Экспертно: адекватность оператора, понятность сайта магазина, удобство форм заказа. Список магазинов: new-new.ru www.sim-karta.ru rev-com.ru www.alfaone.ru www.07tel.ru allomarket.ru www.digitalera.ru ipozvoni.ru nmobile.ru www.gsmonline.ru www.flashstore.ru www.cifroshop.ru tehnogorod.ru www.sotmarket.ru www.goryachie.ru www.standarteuro.ru www.sotovikm.ru www.technozone.ru mobilux.ru topphone.ru www.whitegoods.ru alfaphone.ru www.777luxe.ru mobium.ru www.techhome.ru www.alttelecom.ru shop.euroset.ru www.sotovii.ru www.idmarket.ru www.nasvyazi.ru cdma-rus.ru www.grandplaza.ru studiotel.ru l-market.ru dimarket.ru a-lisa.ru www.magazin101.ru www.sitel.su www.computerplaza.ru mobshop.ru www.mobile-market.ru www.moscowmobile.ru www.webtel.ru telephone.ru www.sotino.ru www.21vek.ru www.svyaznoy.ru www.ozon.ru www.euroset .ru www.i-on .ru

Первые впечатления
6 магазинов требовали обязательную регистрацию при покупке. Особо изощренный магазин a-lisa.ru требовал авторизации на сайте после регистрации. Следует отметить удачный вариант у магазина computerplaza: если пользователь не вводит логин-пароль, то ему автоматически они генерятся и присылаются на почтовый ящик, указанный при регистрации.
Магазины неудобны . По 5-бальной шкале удобства даже 4 набрали всего 10 магазинов. Основные ошибки – отсутствие перехода к заказу, попандеры, лишние поля, не подсвеченные обязательные поля, множество стадий оформления. Самая страшная форма Альт-Телеком (требует паспортные данные), самый длинный путь оформления – SotMarket и Озон. Самый неудобный магазин TechHome : обязательная регистрация, 4 этапа оформления, неудобная навигация. Основная проблема при создании магазинов – не думают о характере заказа.
Первые впечатления
Описания и картинки совсем не соответствуют реально продаваемому товару у 3-х сайтов, мелкие различия в описании есть почти у трети. Описания отличаются от указанных на сайте производителя. Почти нигде нет полного описания и картинок (оба телефона могут быть выполнены в разных цветах, что указывается чаще словами, чем картинками.
Цены на сайте не соответствуют ценам в Маркете. Эта проблема обнаружилась у 2-х магазинов. Еще у 2-х магазинов указано 2 цены на одном товаре без объяснения причин. У 4-х магазинов указана только долларовая цена, рублевая недоступна даже в момент заказа.
Не указана стоимость доставки (и ее платностьбесплатность) у 19 магазинов. Еще у двух магазинов стоимость доставки (стандартная!) известна только на последнем этапе оформления заказа.
У трех магазинов не работает форма заказа ! Причина может быть в неработоспособности флеша или ява-скрипта, но совершить заказ я не смог.

Реакция магазина
От 18 магазинов я не дождался ответного звонка. Справедливости ради следует отметить, что среди исследуемых были клоны, но не половина.
Из 27 позвонивших, лишь 15 это сделали в течение получаса , 17 в течение часа и 24 в течение 6 часов после совершения заказа заказа. Не осилили эту задачу Ozon (18 часов) , IDMarket (9 часов) , New-new (6 часов) .
В большинстве случаев разговор с оператором был вполне адекватен . Несмотря на мою требовательность почти все вежливы, говорят по делу, лишнего времени не тратят. Большинство магазинов готовы решать мои проблемы (доставка сегодня, доставка в узком интервале).
Тем не менее у 6 магазинов нет нужного цвета (на сайте заявлен, что есть). У двух магазинов нет вообще нужного телефона.
Лишь три магазина уточнили необходимый цвет и сертификацию . Почти везде мне приходилось дополнительно проговаривать цвет (который я везде указал в комментариях) и необходимость сертификации. Чаще всего оператор «разгонялся» уточнять адрес, а мне приходилось уточнять есть ли нужный цвет («ах, вам оказывается нужен красный…»).
Самым быстрым оказался Sotino – время реакции 1 минута . Также в течение 5 минут позвонили GSMonline и FlashStore . Основные ошибки: «Вас много я одна» ( MobShop ), периодические консультации со всеми окружающими и общий невнятный разговор ( TopPhone , iPozvoni , девушка из 21 vek умудрилась позвонить 3 раза , остальное время она что-то уточняла). Отдельная история Sotino , которые на финальной стадии разговора (уже обо всем договорились) бросили трубку, при отказе дать городской телефон.

Три магазина дошли до финала!
Почти идеал: FlashStore :
звонок через 4 минуты;
доставка в интервале получаса сегодня;
предельно вежливый и сжатый разговор по телефону;
доставка без опозданий;
в наличии все документы;
но … нет сертификации, о чем по телефону сказано не было.
Странный вариант: Sitel :
звонок через 7 минут;
доставка в интервале трех часов, сегодня;
предельно вежливый, но не подробный разговор по телефону;
в финале выясняется, что доставка стоит еще денег;
доставка без опозданий;
но … нет кассового чека, длительные уговоры по телефону, противоречащие законодательству, и курьер едет обратно.
Итоговый вариант: Озон :
звонок через 18 часов;
доставка только через 4 дня;
при смене адреса доставки (меняется день) оператор не владеет никакой информацией;
курьер НЕ поднялся на этаж, хотя это было условием доставки;
Сейчас телефон в гарантийном ремонте (хотя на нем висела специальная бумажка, что он проверен)
Я никогда не выбрал бы Озон, если бы не был на нем зарегистрирован, и не пользовался им уже в течение нескольких лет.

http://www.melochey.net	35
http://melochey.net	19
http://xss.yandex.net	10
http://www.slideshare.net	1

Ecommerce in Russia 2008. Case

by Fedor Virin on May 01, 2008

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

4 Embeds 65

Statistics

Ecommerce in Russia 2008. Case — Presentation Transcript