L'arte e la magia della vendita: vendere con successo i servizi dell'hotel

N gestione ell’articolo “L’arte e la magia piena soddisfazione?>>. Da questo sizione anche innovativi supporti per della vendita: la costruzione esempio risulta chiara un’altra cosa: migliorare l’attrattività delle presenta- del rapport”, pubblicato sul- oltre alla perfetta conoscenza del pro- zioni di vendita: stiamo parlando ad lo scorso numero di Turismo d’Italia, dotto offerto dalla nostra struttura e esempio dei tablet PC, come l’IPad di abbiamo analizzato l’importanza per da quello proposto dai nostri com- casa Apple, che permette un mag- il venditore di riuscire a costruire un petitor, dobbiamo anche informarci gior coinvolgimento del cliente nella “rapport”, ovvero un’immediata sin- preventivamente e in modo molto visualizzazione del nostro prodotto e tonia positiva con il cliente, in grado di approfondito su quelle che sono le delle nostre offerte. Immaginiamoci spianare la strada per raggiungere gli specifiche necessità del nostro cliente. di mostrare al cliente la presentazio- obiettivi di vendita prefissati. A questa Tutto questo ci permette di prepararci ne della nostra struttura e dei nostri fase iniziale, che come abbiamo visto delle valide argomentazioni di vendita servizi tramite un iPad: possiamo se- è cruciale per raggiungere il nostro e una valida strategia per rispondere derci di fianco a lui con la tavoletta obiettivo di vendita, ne segue una in modo coerente e in forma esaustiva appoggiata sul tavolo e consentigli di altrettanto decisiva: la presentazione a eventuali (e molto probabili) obie- “sfogliare” in modo assolutamente del prodotto, che ha come finalità il zioni, aspetto che riprenderemo più interattivo il materiale promozionale far nascere l’interesse del cliente per avanti. Nella fase della presentazione che abbiamo precedentemente re- la nostra offerta commerciale, renden- del prodotto è molto importante uti- alizzato e caricato, coinvolgendolo dola più appetibile rispetto a quella lizzare materiale di supporto, come ad direttamente, così da aumentare l’ap- della concorrenza. Spesso e volentie- esempio la sempre utile brochure, che petibilità della nostra proposta. Ad ri il rischio che corriamo durante la consiglio di affiancare a materiale mul- esempio, preparando un’applicazione vendita è che i nostri prodotti siano timediale, come video e presentazioni ad hoc, può visitare virtualmente la percepiti come troppo simili a quelli in Power Point, che sono validi aiuti nostra struttura passando da un am- offerti dai nostri competitor, per cui per comunicare in forma decisamente biente all’altro, ingrandire o ruotare diventa indispensabile presentarsi al più attrattiva le caratteristiche delle le immagini, soffermarsi sui dettagli, cliente conoscendo perfettamente le nostre proposte. vedere la lista dei servizi che mettiamo caratteristiche di quello che stiamo Oggi la tecnologia ci mette a dispo- a sua disposizione, ecc. offrendo e di quello che offrono le altre strutture ricettive, in modo tale da essere consapevoli dei nostri punti di forza e di debolezza. Senza queste informazioni non possiamo infattiL’arte e la magia sottolineare i vantaggi di quello che offriamo, e di conseguenza ci sarà molto difficile far sorgere l’interesse del nostro interlocutore, soprattut-della vendita to se è soddisfatto del prodotto che sta abitualmente comprando da un nostro competitor. La domanda cheIn questa seconda parte analizziamo la presentazione sorgerà in forma naturale nella suadel prodotto e la gestione delle obiezioni mente potrebbe essere: <<Perché mai dovrei organizzare il mio convegno nella vostra struttura quando già dadi Federico Belloni (belloni@tsmconsulting-barcelona.com) anni lo organizzo nell’hotel X, con Turismo d’Italia 113/2011 Turismo d’Italia 113/2011 28 29

L’arte e la magia della vendita contenga delle obiezioni, sia nel caso di affermazione positiva, possiamo fissare immediatamente un futuro appuntamento per proseguire nella presentazione: difficilmente a una do- Come organizzare interpretare come: <<Ho ascoltato manda diretta di questo tipo il cliente la presentazione abbastanza e adesso voglio/devo fare risponderà negativamente, e questo Anche in questo caso non dobbia- dell’altro>>. Oppure, capita a volte ci aiuta a tenere la strada aperta per mo mai dimenticarci del rapport che che durante la presentazione di punto perseguire il nostro obiettivo. Nel caso abbiamo creato, perché possiamo in bianco, magari durante una pausa, in cui è il cliente a interrompere con progressivamente perderlo, anche ci dica: <<Quello che mi sta offrendo una scusa la presentazione, come nel senza rendercene conto. Per evitare è veramente interessante, ma mi so- caso della necessità di fare una telefo- di cadere in questo pericoloso erro- no ricordato che devo fare una chia- nata urgente, è meglio interrompere re dobbiamo calibrare molto bene i mata importante>>. Non dobbiamo immediatamente il colloquio e riman- tempi della presentazione, curare il interpretare necessariamente questi dare ad un futuro appuntamento, che tono e il ritmo della voce, oltre agli segnali come una mancanza di inte- non cercheremo di avere subito, ma al anche capitare che il cliente riceva una zioni non si tratta di una persona ve- venere servizi complementari a quelli altri aspetti del linguaggio del corpo, resse, ma al contrario come la voglia contrario attraverso una chiamata te- telefonata oppure che siamo interrotti ramente interessato all’acquisto. La sui quali abbiamo già ottenuto un fare delle pause quando lo riteniamo di chiudere la presentazione perché si lefonica successiva. La frase che con- dalla segretaria che ha una domanda cosa fondamentale del processo di riscontro favorevole di vendita. Spesso necessario, magari parlando per qual- hanno tutti gli elementi per valutare siglio di usare in questo caso è: <<Ma urgente per il nostro interlocutore. In vendita è fare emergere queste obie- e volentieri di fronte a questo tipo che secondo di altri argomenti o con la nostra offerta e di prendere tempo certo, capisco benissimo, e non c’è questo caso, quando ritorniamo ad zioni, di qualunque natura esse siano, di obiezioni i venditori si arrendono la scusa di bere un sorso d’acqua, in per decidere. nessun problema>>. E poi, alzandoci, avere la sua attenzione è necessario, in modo tale da avere l’opportunità di invece di provare a creare delle giu- modo tale da non perdere mai l’at- Nel primo caso quello che consiglio <<È stato un vero piacere conoscer- prima di proseguire, ricapitolare bre- rispondere efficacemente. Obiezioni stificazioni che facciano cambiare tenzione del nostro interlocutore, e di fare è di concludere rapidamente la e se non le dispiace le telefonerò vemente quello che è stato detto fino non espresse da parte del cliente o idea al cliente. Poniamo ad esempio non perderla nemmeno noi, perché quello che stiamo dicendo e di fare nei prossimi giorni per prendere un a quel momento, per rinsaldare nella che non hanno avuto da parte nostra il caso in cui siamo riusciti a vendere non dobbiamo mai perdere di vista una “domanda esca”, in grado di fa- altro appuntamento con lei, in mo- sua mente il punto della situazione, una risposta adeguata rappresentano il nostro albergo per la presentazione che la fatica e la stanchezza sono re il punto sulla situazione, come ad do tale da poterle presentare più nel con una frase del tipo: <<Come ab- degli ostacoli spesso insormontabili di un nuovo prodotto dell’impresa anche nostri nemici. Evitiamo di fare esempio: <<Pensa che il prodotto che dettaglio le nostre offerte. Restiamo biamo appena visto il nostro prodotto che allontanano la conclusione po- nostra cliente. La frase di conferma lunghi monologhi, ma al contrario le sto offrendo risponda alle sue speci- d’accordo così?>>. Anche in questo è studiato appositamente per aggiun- sitiva dell’accordo. Prima del collo- potrebbe essere: <<Molto bene Sig. rendiamo il colloquio di vendita una fiche esigenze?>>. Sia che la risposta caso la risposta sarà negativa. Può gere valore alla permanenza dei suoi quio di vendita, così come dobbiamo Rossi, sono convinto che il nostro al- discussione interattiva, stimolante e clienti business, perchè offre loro la prepararci per conoscere al meglio le bergo è la scelta ideale per la presen- arricchente per entrambi, e cerchiamo interessante opportunità di…>>. caratteristiche del nostro prodotto e tazione del nuovo prodotto della sua di capire i segnali che il nostro cliente di quello dei concorrenti, dobbiamo impresa. Oltre alle camere, al coffee potenziale ci sta volontariamente o La gestione delle obiezioni anche ipotizzare possibili obiezioni break e alla sala conferenza totalmen- involontariamente inviando, non solo Durante, o più spesso al termine della e le risposte più adeguate nel caso te equipaggiata su cui abbiamo già con la voce, ma soprattutto attraverso presentazione del nostro prodotto, i in cui si manifestino. Possiamo clas- raggiunto un accordo, per soli x euro il linguaggio del corpo. Possiamo ad nostri clienti fanno delle obiezioni su sificare le obiezioni in due principa- possiamo anche organizzare un pran- esempio notare che dopo un certo uno o più degli aspetti che riguardano li categorie: quelle radicali e quelle zo per il suo staff e per i suoi clienti periodo di tempo il cliente incomincia uno o più aspetti della nostra offer- generali. Le prime sono quelle che nel nostro Ristorante La Dolce Vita. a muoversi sulla sedia, cambiando ta. Le obiezioni sono un elemento emergono quando il cliente sostie- È d’accordo?>> E il cliente potreb- spesso di posizione; per esperienza normale e senza ombra di dubbio ne che non ha bisogno del il servizio be porre questa semplice obiezione: questo è un classico segno di nervo- necessario all’interno di un colloquio che gli stiamo offrendo, situazione <<Non è possibile perché molti dei sismo dovuto all’insorgere della no- di vendita perché, per la mia lunga che è usuale soprattutto quando ten- nostri clienti devono prendere veloce- ia o della stanchezza. Lo possiamo esperienza, il cliente che non ha obie- tiamo di fare cross-selling, ovvero di mente l’aereo per tornare nelle loro Turismo d’Italia 113/2011 Turismo d’Italia 113/2011 30 31

L’arte e la magia della vendita punti di accordo e una domanda diretta ci possono aiutare in questo caso a capire quale è la reale motivazione della resistenza, come ad esempio: <<Mi sembra che è d’accordo con la città>>. Se conosciamo a fondo le tori utilizzano con troppa facilità per qualità dei servizi che siamo in grado nostre possibilità e il nostro prodotto ottenere una vendita, evitando così la di offrirle, così come sul prezzo, allora possiamo ad esempio reagire in que- sfida di ottenere un margine maggiore, la ragione per la quale ha delle per- sto modo: <<In questo caso possiamo sicuramente per la paura che l’affare plessità è…>>. Chiarezza, semplicità gestire facilmente questa loro esigen- possa sfumare. In realtà abbiamo a e concretezza nell’approccio sono ele- za proponendo un fast lunch pronto disposizione altri utili strumenti. Se menti che come abbiamo visto fanno per quando termina la presentazione, il cliente fa un’obiezione sul prezzo la differenza anche nel determinare il per solo x euro a partecipante, e poi dicendo ad esempio <<I servizi che successo o l’insuccesso del processo occuparci del trasferimento dei clienti offrite sono molto cari>>, l’errore più di vendita. in aeroporto grazie al nostro servizio di banale ma allo stesso tempo più dan- navetta, senza nessun costo aggiunti- noso è rispondere <<non è vero!>>. vo da parte vostra. Sicuramente il fast Questa, oltre a non essere una risposta lunch e il servizio di transfert sono so- all’obiezione, è il modo migliore per luzioni apprezzate dai suoi clienti. È innervosire il cliente perdendo la sin- d’accordo con me?>> Ovviamente a tonia che si è presumibilmente creata questo punto sarà difficile per il cliente durante il dialogo di vendita. rispondere negativamente e improba- Ci sono diversi tipi di risposte che vale bile che sollevi altre obiezioni. la pena imparare a dare in questo ca- Le obiezioni generali sono quelle so, come ad esempio: <<Sì, ammetto che invece si manifestano quando il che la nostra offerta non è economica, compratore pur riconoscendo la ne- ma se considera l’alto livello di qualità cessità del servizio offerto, posticipa che le offriamo, l’esborso monetario la decisione di acquisto o domanda è ampiamente compensato dal valore maggiori giustificazioni sull’adegua- ottenuto>>; in questo caso giochiamo tezza a soddisfare le sue specifiche sulla relazione prezzo-valore percepito, esigenze, e molte volte rappresentano oppure: <<Effettivamente i nostri ser- più che altro una protezione naturale vizi non sono economici se li confron- all’acquisto, facilmente superabile se tiamo con quelli del suo attuale forni- siamo bravi venditori. Una delle obie- tore o con quelli della concorrenza, zioni più frequenti è quella relativa al però è anche vero che noi possiamo costo di acquisto, anche se queste offrirle maggiore valore aggiunto gra- diminuiscono considerevolmente se zie a…>>, utilizzando in questo caso invece di parlare di prezzo ci abitu- la tecnica della comparazione. E se il iamo a parlare di “valore” dei nostri cliente resiste all’acquisto pur non in prodotti e servizi. Gli sconti possono presenza di un’obiezione concreta ed essere un aiuto a superare questo tipo esplicita? Allora siamo in presenza di di obiezione, ma rappresentano uno quella che viene chiamata obiezione strumento che generalmente i vendi- occulta. Una piccola ricapitolazione sui Turismo d’Italia 113/2011 32

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