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Arte e magia della vendita dell'albergo: aumentare il fatturato di vendita dei servizi alberghieri
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Arte e magia della vendita dell'albergo: aumentare il fatturato di vendita dei servizi alberghieri

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- Aumentare il fatturato di vendita dei servizi dell'albergo …

- Aumentare il fatturato di vendita dei servizi dell'albergo
- Approccio relazionale alla vendita: venditore si nasce e si diventa
- L'importanza del linguaggio del corpo nella vendita dei servizi dell'albergo
- Comunicare efficacemente per vendere i servizi dell'albergo
- La vendita efficace dei servizi dell'albergo: le tecniche di vendita
- Gestire con successo le obiezioni nel processo di vendita dell'albergo

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  • 1. gestioneL’arte e la magiadella vendita: lacostruzione del rapportLa forza vendita deve obbligatoriamente prepararsi per il successo, curandometicolosamente una serie di aspetti che inevitabilmente incidono sulla propensionedell’interlocutore, e questo vale soprattutto quando si parla di servizi alberghieriFederico Belloni (belloni@tsmconsulting-barcelona.com) Turismo d’Italia 112/2011 26
  • 2. N ello svolgimento della mia attività professionale mi ca- pita spesso di incontrare, perle più diverse ragioni, fornitori di beni odi servizi, e con mio dispiacere mi rendoconto che spesso non accetto le loroofferte, non tanto per la mancanza diqualità del prodotto che mi stanno of-frendo o delle condizioni contrattuali chemi propongono, ma più che altro per Amare ciò che si vende aspetti contagiosi, così come lo sono launa strana e irrazionale sensazione che La prima cosa che il venditore deve fare negatività e l’insicurezza.percepisco, e che mi fa propendere per è amare profondamente il suo hotel e Ci sono infatti persone che per predi-non accordare la mia fiducia all’impresa i servizi che sta vendendo, riconoscen- sposizione, grazie alla loro attitudineche rappresentano. Ogni tanto ho ad done gli aspetti positivi in relazione alla positiva nei confronti della vita e delesempio la percezione che il commercia- concorrenza, della quale deve comun- lavoro si riparano dai rischi dell’insuc-le non sia realmente motivato a soddisfa- que conoscere bene i punti di forza e cesso, mentre altre che la loro attitudi-re le mie esigenze, in altre occasioni mi quelli di debolezza, per essere in grado ne negativa innalzano grandi barrieresembra invece che proprio chi mi viene di apportare argomenti validi durante alla loro possibilità di successo. Anchea visitare per convincermi della bontà il dialogo di vendita, sapendo anche se può sembrare a prima vista un po’della sua offerta non creda nell’azienda individuare le motivazioni da utilizzare eccentrico e inusuale, è molto utile alloper la quale lavora e nella qualità dei con il compratore potenziale e rispon- scopo una tecnica che prende in no-suoi prodotti, in altre occasioni il dialogo dendo efficacemente alle obiezioni che me di “visualizzazione creativa”, e chenon si sviluppa in modo empatico, ma inevitabilmente il cliente può sollevare. consiste nell’usare l’immaginazione inal contrario sento una chiara distanza Con questi elementi di base ben con- modo cosciente per creare strategieemotiva tra me e il mio interlocuto- solidati, prima di qualsiasi incontro con che si registrano in modo naturale nelre, tutti fattori che incidono in modo i clienti, il venditore deve predisporsi nostro cervello, e che ci sono utili perdeterminante nella mancata chiusura psicologiacamente al conseguimento ottenere quello che realmente deside-dell’accordo. Queste mie esperienze mi del successo, assumendo un’attitudine riamo. Nell’ambito della vendita possia-hanno fatto molto riflettere e mi han- positiva in relazione all’obiettivo che si mo usare questa tecnica per “vivere” inno portato alla conclusione che la forza prefigge, grazie alla quale avrà sicura- anticipo come si svolgerà l’incontro convendita, soprattutto quando si misura mente più possibilità di concludere po- il cliente nelle sue diverse fasi, prepa-in relazioni faccia a faccia con il cliente, sitivamente l’accordo di vendita, perché randoci a predisporci nel giusto mododeve obbligatoriamente prepararsi per la positività e la sicurezza in stessi sono per ottenere nella realtà quello che ciil successo, curando meticolosamente siamo immaginati.una serie di aspetti che inevitabilmente Se ad esempio dobbiamo incontrareincidono sulla propensione dell’interlocu- un cliente “difficile” che per espe-tore, e questo vale soprattutto quando si rienza solleva sempre molte obiezioni,parla di servizi alberghieri, che per la loro dobbiamo immaginarci di arrivare daspecificità rappresentano un acquisto lui sicuri di noi e di quello che stiamocomplesso. È sbagliato pensare che la vendendo, “visualizzare” l’incontro evendita incomincia nel momento in cui il dialogo, immaginarci le parole cheil commerciale incontra il cliente, perché useremo per presentare il nostro pro-in realtà matura in modo antecedente. dotto e come gestiremo la situazione Turismo d’Italia 112/2011 27
  • 3. L’arte e la magia della vendita: la costruzione del rapport solido rapport è la gestione della prima impressione che facciamo sul nostro interlocutore, e che come ormai sappia- mo molto bene si sostanzia in una serie di aspetti tra i quali si possono include- per fare in modo che decida di compra- diatamente quello che nel gergo della re: la puntualità, la cura della nostra im- re. Visualizzando con anticipo il nostro comunicazione si chiama “rapport”, magine personale, il nostro linguaggio successo con questo cliente, avremo si- ovvero il legame emotivo basato sulla verbale e non verbale, l’empatia, oltre curamente più possibilità di conseguirlo fiducia e sulla confidenza, che rappre- alla nostra capacità di comunicare con realmente. Ma questo rappresenta solo senta un aspetto di fondamentale im- lui in forma coerente la filosofia della il primo passo. portanza per il buon proseguimento struttura per la quale lavoriamo. del dialogo di vendita, e che per questo Ovviamente se rappresentiamo un Creare “rapport” motivo dobbiamo cercare, una volta albergo di lusso il nostro stile comu- Una volta che incontriamo il cliente, ottenuto, di non perdere mai. nicativo dovrà essere più formale e dobbiamo essere bravi a creare imme- Il primo passo per la creazione di un sofisticato, mentre se stiamo commer- cializzando un “lifestyle hotel”, dovre- mo presentarci in modo più casual e informale. La cosa importante è che tutti gli aspetti della comunicazione sia- no coerenti tra loro e con il prodotto commercializzato. Un altro aspetto utile alla creazione di una buona relazione con il cliente, che è in grado di consolidare il rapport, è la nostra capacità di “rompere il ghiac- cio”, ovvero di introdurre qualche ar- gomento relazionale che ci permetta di arrivare progressivamente (e non immediatamente) allo scopo della no- stra visita, creando un clima più disteso e rilassato. Se ad esempio siamo arrivati a conosce- re il cliente che stiamo visitando grazie a un amico comune, possiamo parlare di questa persona e di eventuali esperien- ze lavorative passate vissute insieme, oppure nel caso in cui lo abbiamo in- contrato per la prima volta in occasione di una fiera, abbiamo la possibilità di “agganciarci” a quell’evento per scam- biare qualche battuta. Nel caso in cui non ci venga in mente nulla possiamo esaminare l’ambiente circostante per Turismo d’Italia 112/2011 28
  • 4. trovare “indizi relazionali”, come adesempio una racchetta appesa alla pa-rete oppure una coppa o una medagliache fanno pensare a un premio conqui-stato giocando a tennis; se anche noisiamo dei giocatori possiamo rompereil ghiaccio commentando i risultati diun torneo oppure le performance di ungiocatore amato, ad esempio: <<SignorBianchi, non ho potuto fare a meno dinotare che anche lei è un affezionatotennista... qual è il suo giocatore pre-ferito? Io sono un grande supporter diRafa Nadal, che anche quest’anno staottenendo ottimi risultati>>. Può anchecapitare che notiamo un attestato dilaurea che dimostra che il cliente ha conoscere ma al massimo intuire, ed è contrario di aver risposto: <<mi dispiacefrequentato la nostra stessa università; per questo motivo che occorre essere tantissimo... per fortuna non mi sonoanche questo spunto è di grande im- molto discreti e delicati, per non correre mai trovato in una situazione simile, maportanza per creare un buon rapport il rischio di mettere noi e il nostro inter- penso che mi costerebbe molto ripren-dimostrando di avere una cosa in comu- locutore in una situazione di imbarazzo, dermi da un evento così devastante>>.ne. Dopo aver salutato cordialmente aspetto che potrebbe rendere difficile Se attraverso i nostri segnali relazionalicon una sincera stretta di mano e un o addirittura compromettere il rapport. riusciamo a costruire un buon rapportbel sorriso, ed esserci accomodati nel Una volta mi è ad esempio capitato di predisponiamo il nostro cliente a ri-suo ufficio, possiamo aprire il dialogo essere ricevuto da un cliente che ave- spondere con la stessa cortesia, e incon il cliente usando una frase di questo va molte foto di una bellissima donna questo modo, quasi involontariamente,tipo: <<Signor Rossi, vedo che anche lei appese alle pareti, e io d’istinto ho com- compratore e venditore cominciano adè un ex studente della Bocconi, che bei mentato: <<che donna bellissima... è la avvicinarsi reciprocamente, aspetto chericordi di quel periodo... se non sono sua compagna?>>. Ad ascoltare questa alla fine è quello più importante delindiscreto: in che anno si è laureato? frase, il cliente, con il viso che si è im- processo di vendita, in grado di farePotremmo essere anche stati compagni provvisamente rabbuiato e distoglien- la differenza tra un buon venditore, indi corso>>. do lo sguardo, mi ha risposto: <<era grado di seminare per raccogliere suc-Molto spesso sulla scrivania dei nostri mia moglie, ma purtroppo è venuta cesso nel medio-lungo periodo e quelloclienti sono posizionate fotografie, che a mancare due anni fa>>. In queste mediocre, focalizzato esclusivamente aprobabilmente raffigurano i membri situazioni, che in ogni caso bisogne- ottenere un risultato economico nell’im-della sua famiglia: se sono presenti dei rebbe fare di tutto per evitare, occorre mediato. Considerati questi aspetti,bambini e anche noi ne abbiamo, que- essere pronti a rimediare nel miglior nel prossimo numero di Turismo d’Italiasto è sicuramente un ottimo modo per modo possibile, sfruttando la situazio- continueremo l’analisi del processo distabilire una buona relazione iniziale. ne per creare empatia, e ovviamente vendita prendendo in considerazioneBisogna però tener conto che molte per mostrare il nostro lato umano, che utili tecniche per la presentazione delpersone sono piuttosto restie a parlare deve essere sempre molto tangibile. prodotto e per la gestione delle obiezio-delle loro situazioni personali e familia- Nella situazione descritta ricordo di non ni, che rappresentano aspetti critici perri, che ovviamente noi non possiamo aver lasciato cadere il discorso ma al concludere positivamente la vendita. Turismo d’Italia 112/2011 29

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