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Gestion de la réputation en ligne Document Transcript

  • 1. Protégez votre image de marque sur Internet Gestion de la réputation en ligne Donnez à vos clients potentiels une excellente première impression de votre entreprise Pourquoi s’en préoccuper ? CommençonsRestaurez votre réputation en ligne par une définition de laDécouvrez comment notre équipe gestion de lapeut éliminer les mentions négatives réputation enà propos de votre compagnie, dans ligne:les résultats de recherche. La gestion de la réputation en ligneNous sommes une agence d’experts a comme objectifen solutions de visibilité web, à Montréal. premier deDepuis 1995, nous accompagnons nos clients retirer de ladans l’atteinte de leurs objectifs de marketing première page des résultats desInternet, en développant avec eux des stratégies moteurs depersonnalisées. recherche des résultats préjudiciables, négatifs ou mensongers, concernant une entreprise ou un individu.Orénoque interactif Inc.2 Place du Commerce, Bureau 100 Elle met à profit la connaissance des techniques de référencement web etÎle des Sœurs, Montréal, (Québec) des moteurs de recherches, du marketing de contenu, ainsi que desH3E 1A1 médias sociaux pour réhabiliter la réputation numérique d’une personne ou d’une corporation.514 844-5049info@orenoque.comwww.orenoque.com Du Cattle Branding au Online Branding En 1862, dans l’ouest des États- Unis le « branding » et la réputation pouvaient passer
  • 2. « Il faut vingt ans pour construire par des choses bizarres telles que le marquage au fer du bétail, le « cattle branding ».une réputation et cinq minutes pourla ruiner. Pensez-y et vous ferez les 150 ans plus tard, les choses ont bien changé.choses différemment. » En 2012, on parle plutôt d’online branding et d’online reputation.Warren Buffett. La valeur des entreprises est maintenant, pour le meilleur ou pour le pire, bâtie sur des actifs intangibles, qui sont la confiance et laDécouvrez comment Orénoque réputation.interactif peut travailler pour vous.Appelez-nous au 514 844-5049. La publicité, les relations de presse, la notoriété ne suffisent plus. La réputation en ligne est de plus en plus inscrite à l’agenda desNos autres services : entreprises.Vous cherchez une meilleure visibilité dans lesmoteurs de recherche? Avec nos services de Un rapport de eConsultancy publié en 2011 (Online Measurement andréférencement web, propulsez votre site à la Strategy Report 2011) mettait en lumière le fait que sur les 800première page de résultats. compagnies étudiées, plus de la moitié d’entre elles, 55 %, analysent maintenant leur réputation, le buzz et les signaux sociauxVotre objectif est d’obtenir rapidement, et de façon comparativement à 45% un an auparavant.garantie, une excellente visibilité dans les moteursde recherche ? La publicité web vous garantit leplacement de votre site sur la première page des The Internet Never Forgetsmoteurs de recherche. Henri Ford disait:Vous désirez augmenter et améliorer votre présencedans les sites de réseaux sociaux et dans la Deux chosesrecherche sociale des moteurs ? Le marketing dans importantesles médias sociaux peut favoriser votre n’apparaissent paspositionnement global. au bilan de l’entreprise: sa réputation et ses hommes.Orénoque interactif Inc.2 Place du Commerce, Bureau 100 Que ce soit pourÎle des Sœurs, Montréal, (Québec) les individus, lesH3E 1A1 petites entreprises ou les grandes514 844-5049 corporations, le web est maintenant devenu « l’endroit qui n’oublie pas ».info@orenoque.comwww.orenoque.com Dès que les images, les articles de blogues, les commentaires, les statuts sociaux, les photos où les articles de presse sont mis en ligne, ils sont maintenant répliqués par un grand nombre d’agrégateurs de contenu, et indexés par les moteurs de recherches, se répandant comme un virus sur le web.© 2012 - Orénoque interactif Inc. Tous droits réservés. 2
  • 3. L’internet est devenu un dossier permanent du passé, personnel ou corporatif, et il n’oublie jamais rien de ce qui est mis en ligne. Warren Buffet quant à lui déclarait: Cela prend 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour la détruire. Si vous y pensez, vous réfléchirez différemment. En effet, à l’ère du web 2.0, l’image des entreprises ne leur appartient qu’en partie. Elle est construite, non plus seulement par les communications officielles, et la publicité des entreprises, mais par la somme des messages publics disponibles et diffusés par la presse, les concurrents, les clients mécontents, les mauvais articles, les commentaires négatifs, les allégations d’escroquerie ou de fraude professionnelle, etc. qui peuvent potentiellement mettre une marque en faillite ou détruire sa réputation en ligne. Pour les corporations inscrites en bourse, la situation est potentiellement encore plus critique. Alan Greenspan, ancien président de la Federal Reserve américaine, croit quant à lui que: In a market system based on trust, reputation has a significant economic value.© 2012 - Orénoque interactif Inc. Tous droits réservés. 3
  • 4. Votre réputation cotée en bourse ? Le RepuStars Variety Corporate Reputation Index, calculé par Dow Jones Indexes, est un indice de stratégie quantitative reflétant la performance de jusquà 57 actions de sociétés, sélectionnées algorithmique- ment pour leur réputation. À l’heure où un nouvel indice de la réputation des entreprises est côté en Bourse (RepuStars), il est temps pour les entreprises de penser à gérer leur réputation en ligne comme n’importe quel autre actif susceptible d’affecter leur valeur. Cette gestion proactive est un impératif pour les entreprises qui souhaitent diffuser et contrôler une image de marque positive et non plus seulement la subir. C’est là qu’intervient la gestion de la réputation en ligne. Partout où il y a une marque, il y a des détracteurs La gestion de la réputation est la réponse à la présence d’informations préjudiciables à l’e-Reputation. Une des choses les plus importantes dans la gestion de la réputation en ligne est d’être propriétaire des résultats de recherches pour votre marque.© 2012 - Orénoque interactif Inc. Tous droits réservés. 4
  • 5. Les entreprises commencent à prendre bonne note et cherchent à construire une e-réputation positive en essaimant au-delà du site web corporatif et en profitant des canaux multiples offerts par le web 2.0 et les médias sociaux. Comment se débarrasser de contenus indésirables sur Google ? Est-il possible de retirer légalement une page de contenu indésirable des résultats de Google ? Sauf en présence de jurisprudence ou d’une décision de justice, il est presque impossible de réussir à retirer une page de Google. Il est un principe qui dit que d’essayer de retirer une page des résultats de recherches risque en fait tout simplement de lui donner plus d’attention et de focaliser liens et articles vers celle-ci, et de finir par rendre les choses pires qu’elles ne l’étaient au départ (voir à ce sujet le cas de Barbara Streisand). The Streisand Effect L’effet Streisand est un phénomène internet qui se manifeste par l’augmentation considérable de la diffusion d’information ou de documents faisant l’objet d’une tentative de retrait ou de censure. L’expression « effet Streisand » fait référence à un incident survenu en 2003 au cours duquel Barbra Streisand attaqua en justice le photographe Kenneth Adelman et le site Pictopia.com, dans le but de limiter la diffusion d’une photographie aérienne de sa maison.© 2012 - Orénoque interactif Inc. Tous droits réservés. 5
  • 6. Adelman indiqua qu’il avait pris des photographies de propriétés en bord de côte à des fins d’études de l’érosion du littoral dans le cadre d’un projet. La conséquence de cette action en justice fut que la connaissance par le public de cette image s’accrut substantiellement, et qu’elle devint très populaire sur Internet, avec plus de 420 000 personnes qui visitèrent le site le mois suivant. Retirer une page ou un site des résultats de recherche Google Quand une page est mise à jour ou supprimée, elle sera automatiquement retirée des résultats de recherche de Google. Vous n’avez pas besoin de faire quelque chose pour que cela se produise. Toutefois, si vous avez un besoin urgent de supprimer un contenu de Google (par exemple, si vous avez déjà supprimé, mis à jour, ou bloqué une page qui publiait accidentellement des informations confidentielles comme des numéros de carte de crédit), vous pouvez demander la suppression accélérée de ces URL à Google. Les outils de suppression sont destinés à des pages qui ont un besoin urgent d’être retirées, par exemple, si elles contiennent des données confidentielles qui ont été accidentellement indexées. Utiliser ces outils à d’autres fins peut causer des problèmes à votre site. Deux cas de figure peuvent se présenter: • Supprimer le contenu de votre propre site des résultats de recherche Google. • Supprimer le contenu d’un autre site des résultats de recherche Google.© 2012 - Orénoque interactif Inc. Tous droits réservés. 6
  • 7. Comment supprimer le contenu de votre propre site des résultats de recherche de Google ? Dans son aide en ligne Google fournit les procédures à utiliser pour retirer différents types de contenus de son index: • Supprimer une page entière. • Supprimer la version mise en cache de la page. • Supprimer un répertoire ou l’ensemble de votre site. • Supprimer une image. • Supprimer des informations publiées dans Blogger, Google Maps, YouTube ou d’autres produits Google. Lorsque vous supprimez une page de votre site, elle va naturellement être retirée des résultats de recherche Google lorsque le moteur réexplorera votre site et mettra à jour son index. Toutefois, si vous avez besoin de toute urgence retirer votre site à partir de nos résultats de recherche, vous pouvez utiliser l’outil de suppression d’URL disponible dans les Outils pour les webmestres de Google. Comment supprimer le contenu d’un autre site des résultats de recherche de Google ? Si vous voulez signaler un contenu qui, selon vous, contrevient à la législation en vigueur, l’outil de suppression de contenu de Google vous guidera à travers le processus. En outre, vérifiez nos les lignes directrices concernant la conservation des informations personnelles sur les résultats de recherche Google et découvrez comment vous pouvez exclure vos informations personnelles de Google. Google fourni aussi Google Dashboard qui vous permet de visualiser aisément les données associées à votre compte Google© 2012 - Orénoque interactif Inc. Tous droits réservés. 7
  • 8. Google propose des liens pour supprimer différents types de contenus du site d’une autre personne: • Suppression du contenu d’une page entière. • Retrait de la version mise en cache d’une page. • Suppression d’une image. • Suppression d’informations de Blogger, Google Maps, YouTube et d’autres produits Google. • Suppression de contenus pour motifs d’ordre juridique. Les sites dans les résultats de recherche de Google sont contrôlés par les webmestres de ces sites », non par Google. L’index de Google reflète le contenu sur disponible sur le web, tel un miroir. La suppression d’une page à partir des résultats de recherche ne le supprime pas du web, et les gens seront toujours en mesure de voir cette page en allant à elle directement ou par l’intermédiaire d’un autre moteur de recherche. Qu’est-ce que cela signifie pour vous? Que pouvez-vous faire si un site publie un contenu répréhensible ? • Contactez le webmestre et travaillez avec lui pour obtenir que le contenu problématique soit mis à jour ou supprimé. • Travaillez avec les autorités judiciaires compétentes pour obtenir que le contenu soit supprimé du Web. Une fois que les modifications auront été apportées et que les pages auront été mises à jour et explorées par le robot Googlebot, le moteur mettra à jour son index pour refléter ces changements. Il peut y avoir une courte période où des contenus obsolètes seront encore visibles dans Google. Dans ce cas, Google recommande de demander le retrait de la version mise en cache de ces pages.© 2012 - Orénoque interactif Inc. Tous droits réservés. 8
  • 9. Ce cher Matt Cutts lui-même vous en parle! Ingénieur chez Google depuis 2000, Matt Cutts a élaboré le filtre parental et travaille maintenant sur la qualité des résultats du moteur de recherche. Voici en résumé les points soulevés par Matt Cutts dans le vidéo ( http://youtu.be/7MBLThyD1nU ) présenté ci-haut et intitulé Will Google remove a page that I don’t like from its search results? : • Il existe des moyens de demander un retrait de l’index si le contenu vous appartient. • Si le contenu est sur un site tiers, dans la plupart des cas Google ne prendra pas position et ne retirera pas le contenu indésirable. • Google essaie de refléter le web comme il est, comme un miroir. • Matt Cutts conseille de régler le problème avec les sources elles mêmes, soit par conciliation ou par voie légale. • Dans le cas même où Google retirerait un contenu, le problème reste le même. Ce contenu reste toujours disponible sur internet, dans les médias, twitter, blogues, et dans les autres moteurs. • Matt Cutts réfère à l’article sur la gestion de la réputation en ligne disponible sur le site de Google. Google lui-même vous recommande de gérer proactivement votre réputation en ligne Dans un article très intéressant publié en 2009 et intitulé Managing your reputation through search results, Google lui-même donnait le conseil de créer un profil Google pour repousser vers le bas des résultats de recherches les contenus négatifs que vous ne souhaitiez pas voir s’y retrouver.© 2012 - Orénoque interactif Inc. Tous droits réservés. 9
  • 10. Publier des informations de manière proactive Si vous n’êtes pas en mesure d’entrer en contact avec le webmestre d’un site, ou si Google refuse de prendre en considération votre demande de retrait de contenu, vous ne pourrez pas enlever le contenu du site original, et vous ne serez probablement pas en mesure de le supprimer complètement des résultats de recherche de Google. Au lieu de cela, vous pouvez essayer de réduire la visibilité du contenu problématique dans les résultats de recherche, en publiant de façon pro active du contenu utile, et positif sur vous-même ou votre entreprise. Si vous arrivez à ce que les informations positives que vous voulez que les gens voient se classent devant les informations que vous ne voulez pas qu’ils voient, vous serez en mesure de réduire les dommages que ce contenu négatif ou gênant peut faire pour votre réputation. Vous pouvez publier ou encourager des contenus positifs d’une variété de façons: • En créant un profil Google+ . Quand les gens rechercheront votre nom, Google affichera un lien vers votre profil Google Plus dans ses résultats de recherche et les gens pourront cliquer sur celui-ci pour voir les informations que vous choisissez de publier dans votre profil. • Si un client écrit une critique négative de votre entreprise, vous pourriez demander à certains de vos autres clients qui sont heureux avec votre entreprise de donner une image plus complète de celle-ci. • Si un blogueur publie des photos peu flatteuses de vous, prenez quelques photos que vous préférez et publiez-les dans un article ou sur un blogue. • Si un journal a écrit un article sur une affaire judiciaire qui vous met en lumière de façon négative, mais qui a ensuite été jugé en votre faveur, vous pouvez leur demander de mettre à jour l’article ou de publier un article de suivi sur votre© 2012 - Orénoque interactif Inc. Tous droits réservés. 10
  • 11. exonération ou votre acquittement. Si vous ne contrôlez pas votre entreprise en ligne, quelqu’un d’autre le fera. Gérer de façon proactive la réputation en ligne de votre marque ou de votre entreprise (ou même votre réputation personnelle), c’est remplacer les résultats négatifs dans les moteurs de recherche par des résultats positifs. Si vous ne le faites pas, vous risquez potentiellement de détruire votre réputation en ligne. Gestion de la réputation en ligne – Pourquoi agir et comment ? Pourquoi et comment agir sur sa réputation en ligne – La poutine Vous vous attendez à des recettes, à des trucs, à ce que je vous dévoile le Saint Graal. Bref vous voulez qu’on passe aux choses sérieuses, à la poutine. Malheureusement ces informations sont confidentielles. (Blague) Gestion de la réputation en ligne – Prévenir Vous devriez vous y mettre maintenant. Pourquoi? Pour prévenir le coup. Pour projeter une image positive de votre entreprise, de sa présence web, pour contrôler le message, profiter d’une visibilité web accrue, faire parler de votre incroyable réussite, être prêt pour la prochaine crise… Les consommateurs adaptent de plus en plus leurs comportements, notamment leur comportement d’achat, en fonction de la réputation perçue des entreprises. Que ce soit par conscience sociale ou pour attirer les consommateurs, la plupart des entreprises cherchent à développer chez leurs clients© 2012 - Orénoque interactif Inc. Tous droits réservés. 11
  • 12. potentiels la perception qu’elles sont des entreprises de bonne réputation. Toutefois, afin que cette position d’entreprise ait un réel impact et se concrétise par une augmentation des ventes, les consommateurs doivent être informés des actions concrètes posées par l’entreprise. Ce positionnement peut faire la différence entre vous et vos compétiteurs auprès des consommateurs. Analyser et définir une stratégie de gestion de la réputation qui permet de se positionner comme une entreprise innovante, responsable et crédible, est maintenant devenu un incontournable à l’heure où les actifs de l’entreprise reposent de plus en plus sur des actifs intangibles tels que la bonne réputation. Gestion de la réputation en ligne – Réagir Scandales personnels, attaques de compétiteurs, mauvaise presse, commentaires négatifs, cyber squattage, faillites, poursuites… Les raisons ne manquent pas aux entreprises d’être prévoyantes et de prévenir le coup. Que faire dans ce cas? Contacter Orénoque interactif ;-) Où… passer à l’action.© 2012 - Orénoque interactif Inc. Tous droits réservés. 12
  • 13. Gestion de la réputation en ligne – Planifier et construire Une approche de gestion de la réputation consiste à adapter différentes stratégies de référencement pour surclasser les résultats négatifs et les remplacer par des résultats plus pertinents et positifs pour votre image et votre réputation. Grâce aux techniques du référencement web, il s’agit d’utiliser un ensemble de tactiques et d’outils (micro sites, médias sociaux, blogues, communiqués, Wikis, profils d’entreprise, vidéos et autres médias) pour redonner à l’entreprise toute la crédibilité qu’elle mérite. Méthodologie d’une gestion proactive de la réputation numérique des entreprises Après avoir analysé la situation et fait l’audit de l’état actuel de la réputation en ligne, vous devez définir une stratégie. Celle-ci passe par la planification d’une stratégie de contenus.© 2012 - Orénoque interactif Inc. Tous droits réservés. 13
  • 14. Protéger La première étape essentielle est de sécuriser et protéger votre nom de compagnie, ou votre nom personnel dans le plus grand nombre possible d’endroits. Évitez le cybersquattage et utilisez un outil comme Knowem.com pour rechercher plus de 575 réseaux sociaux populaires, plus de 150 noms de domaine pour sécuriser instantanément votre marque sur Internet. Pourquoi le faire? Imaginez une minute que quelqu’un réserve le nom de domaine .xxx associé à votre entreprise et utilise celui-ci pour diffuser des contenus douteux, associant votre marque à l’industrie pornographique et entachant votre réputation.© 2012 - Orénoque interactif Inc. Tous droits réservés. 14
  • 15. Diffuser et rayonner Une fois vos principaux profils réservés (Google+, Twitter, LinkedIn, Facebook, SlideShare, Foursquare, Yelp, etc.) choisissez un profil et une plateforme pivot à partir desquels vous ferez rayonner vos autres contenus. • Définissez quels profils vous allez privilégier, Blog ou site web, profil Google+ • Créez un profil Google + et associez celui-ci à votre site web corporatif o Mettez ce site ou ce profil pivot à jour à jour de façon régulière, o Penser à l’interconnecter avec vos autres profils existants, o Construisez des signaux de confiance en développant des conversations et des interactions avec d’autres profils, notamment des profils avec des signaux de confiance déjà établis. Créez votre contenu et faites le rayonner sur vos plateformes: micro sites, médias sociaux, blogues, communiqués, Wikis, profils d’entreprises, vidéos et autres médias. Surveiller et mesurer L’autre étape essentielle est de surveiller et mesurer ce qui se dit sur votre entreprise. Une foule de services du plus simple au plus complexe, du service gratuit au très coûteux sont disponible sur le marché des solutions de veille de la réputation parmi lesquelles quelques solutions canadiennes et québécoises: • Google Alerts • Radian6 • Alerti • Digimind • MediaVantage • Trackur • InfoGluton© 2012 - Orénoque interactif Inc. Tous droits réservés. 15
  • 16. • uberVU • Viralheat • Beevolve • Sysomos • Brandwatch • Alterian SM2 • Voxco Mesurez votre positionnement, le but étant bien sûr de contrôler le maximum de résultats possibles sur les 3 premières pages des moteurs de recherches afin de surclasser les résultats négatifs et les remplacer par des résultats plus pertinents et positifs pour l’image et la réputation de votre entreprise. Réajustez votre stratégie, ajoutez de l’eau au moulin, et comme disait notre copain Nicolas Boileau: « Hâtez-vous lentement, et sans perdre courage, vingt fois sur le métier remettez votre ouvrage, polissez-le sans cesse, et le repolissez.. » jusqu’à l’atteinte des résultats.© 2012 - Orénoque interactif Inc. Tous droits réservés. 16
  • 17. Pourquoi Orénoque interactif ?Nos clients nous Nous avons l’expérience. Nous sommes une agence d’experts en solutions de visibilité web àrecommandent Montréal. Depuis 1995, nous accompagnons nos clients dans l’atteinte de leurs objectifs de marketing Internet en développant avec eux des stratégies personnalisées. Au cours des 16 dernières années, Orénoque a travaillé avec des centaines« Grâce à la campagne dOrénoque, nous avons de sociétés au Québec.significativement augmenté notre nombre dinscritsmensuel et aujourd’hui, notre panel compte plus de Non seulement nous avons réussi à guider nos clients à travers leurs33 000 participants représentatifs de la référencements, mais nous avons été en mesure de les empêcher depopulation québécoise. Travailler vite et bien, c’est perdre du trafic et donc des clients potentiels après la refonte de leurspossible quand on a de l’expérience » sites web.Kate Caldwell — AssociéeUX Research & Consulting - MBA Recherche Orénoque est également qualifié en gestion de campagnes de publicitéhttp://www.ux-research.com Internet et en campagnes (Pay-Per-Click).http://www.mbarecherche.com/ Orénoque a une profonde compréhension de la façon dont vos clients utilisent les moteurs de recherche. Nous savons de quoi nous parlons quand il est question de« Je suis heureux d’avoir pu compter sur l’expertise référencement.de Louis et son équipe. Ensemble, nous avons Aujourdhui, le référencement, l’optimisation et le marketing de rechercherevu plusieurs sites clés du réseau Canoë et initié de sont devenus indispensables à la plupart, sinon à toutes, les stratégies denouvelles campagnes d’acquisition. J’ai marketing B2C ou B2B.grandement apprécié la créativité, le respect desengagements, la proactivité… et bien sûr les Vos clients potentiels sont avertis. Ils utilisent les moteurs de rechercherésultats qui ont été au rendez-vous. Merci. » plus que jamais, pour acheter et rechercher les produits qui répondent à leurs besoins.Simon Rivard — Vice-Président marketingCanoë inc. Par notre connaissance des moteurs de recherche et notre expériencehttp://www.canoe.ca/ technique dans la conception de plus d’une centaine de sites web, nous serons en mesure de vous fournir les meilleures solutions pour le marketing de recherche (SEM/PPC) et loptimisation pour les moteurs de recherche (SEO/Référencement).« Jai participé de près au recrutement dune firme Le résultat final pour vous sera une présence en ligne plus ciblée et quiexperte en référencement payant et jai ensuite eu à rejoindra vos clients là où ils se trouvent. Elle accroîtra votre visibilité webpréparer, en collaboration avec cette firme, une en créant de la notoriété pour vos contenus et pour votre marque.stratégie SEM. La firme de monsieur Durocher sestdémarquée des autres dès lappel doffres par sarigueur, son expertise et son professionnalisme, etces attributs se sont ensuite confirmés par laconstante qualité des services rendus. »Mélanie Roberge — Conseillère en développement,Marketing Stratégies WebDesjardins Assurances généraleshttp://www.desjardinsassurancesgenerales.com/© 2012 - Orénoque interactif Inc. Tous droits réservés. 17