Lyonnaise des Eaux - SocialCRM2011

12/03/11 L’eau c’est la vie La vie est sociale 6 Dec 2011

Là où ne peut/veut pas aller…
La dimension citoyenne à prendre en compte
Le dispositif de Lyonnaise des Eaux SCRM + Entreprise 2.0
AGENDA

Lyonnaise des Eaux, une société du groupe Suez Environnement présente au cœur des territoires

Une présence Internet « classique » ouvrant régulièrement des sites séparés pour répondre aux différentes demandes On parle de nous Et on vous répond On vous écoute Agence clientèle en ligne @lyonnaise_eaux Boutique en ligne On parle de vous Contrat pour la santé dé l’eau

Un contexte de changement et de création de réseaux multiples
En interne
Idées Neuves sur l’eau : refonder la stratégie
Une quinzaine d’entreprises régionales ancrées sur des territoires et organisées en réseau
Lancement de LIO.plaza en 2009: réseau social interne pour plus d’intelligence collective , d’innovation et de réaction rapide
En externe
Concurrence accrue entre opérateurs
Evolution d’un modèle basé sur le volume a un modèle basé sur des engagements de services et environnementaux
Dialogue citoyen de 2010 à 2011: crowdsourcing www.idéesneuvessurleau.net
Contrat pour la santé de l’eau (21 Nov 2011) et engagements citoyens et collectivités : www.contratpourlasantedeleau.fr

1 - poursuivre l’engagement 2 - refondre notre présence internet
Clients = facture
Service client
Gouteurs d’eau
Consommateurs volontaires pour gouter l’eau et donner leur avis
Formations, visite de nos installations
Consommateurs
À l’intérieur du foyer
Dans les immeubles
Citoyens
Débat sur l’avenir de l’eau
Travaux, manifestations…
Citoyens (65 Millions) Clients (4 Millions) Consommateurs (12 Millions) Gouteurs d’eau

Mais dans nos métiers restons vigilants sur la méthode: ex. service client sur Facebook Des clients incités à aborder des questions personnelles

Risque de partage (involontaire) de données personnelles Question de la confidentialité

Approche court terme versus long terme
Social CRM: les réseaux sociaux sont un nouveau canal pour le CRM
Engagement la relation avec les citoyens et la promesse du Social CRM
EVOLUTION ? REVOLUTION ?

Mettre en place un modèle industriel
Pour engager une la relation personnalisée avec 12 millions de consommateurs… dont une grande partie de nous connaissent pas!
Y raccrocher le service client quand la demande sera là

Enjeux de long terme et non de vente à court terme
Contrats de services 10-12 ans en moyenne
Développement durable
Image

Savoir gérer la « crise »
Phénomènes météorologiques, fragilité de la ressource, imprévus…
Les communautés créées aujourd’hui seront peut être un relais demain

L’eau c’est la vie, la vie est sociale
- Proche de la vie pratique et des préoccupations des gens
- Une information localisée, pertinente, utile
- Assurer la confidentialité de certaines données

L’entreprise 2.0 va rejoindre le Social CRM
Faire des employés des experts pouvant agir ou influencer via les réseaux sociaux
Sécuriser la communication sortante
- Etre en interne au même niveau de réactivité que les réseaux sociaux

Refonder la présence Internet sur des « briques élémentaires » Fixe Mobile CONVERSATIONS CONTENU DATA AVIS Profils ECOUTE Web SUR INTERNET « CHEZ MOI » SUR INTERNET « CHEZ VOUS » REPONDRE PROMOUVOIR

L’approche explorée Ecoute Dialogue Echanges d’informations Marketing, vente, support, ressources humaines, communication Questions ? Réponses Processus internes Fluidifier l’information Aide à la prise de décision Réduction des temps de traitement Expertise Présence internet @ Reste du Web Entreprise 2.0 Valide Rôle du Système d’Information publication ? Validé ! Autorité de validation

Nos start-ups françaises ont des idées! Connecteur Médias sociaux Moteur d’analyse RSE KM Gestion des habilitations Réponses et validations Web et mobilité API CRM LIO.plaza LIO.doc Appel à projets national « Outils web innovants en entreprise » Interface utilisateurs Connecteur aux processus internes

Poursuivons ensemble le débat ! @fcharles Direction des Systèmes d’Information Stratégie & Gouvernance Lyonnaise des Eaux

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Lyonnaise des Eaux - SocialCRM2011

by CHARLES Frédéric

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