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¡Socialice su CRM!
Mariano J. Doble, CEO Doble Group, LLC
Jesus Hoyos, Fundador JesusHoyos.com
Impartido el 24 de ...
Panelistas
M a r i a n o J . D o b l e I F u n d a d o r y C E O D o b l e G r o u p , L L C
Asesor CRM, ventas, mercadeo ...
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Mariano J Doble
Fundador, CEO Doble Group, LLC
¿Qué es una Estrategia de CRM Social?
Una ESTRATEGIA de CRM SOCIAL busca
conocer a fondo QUIEN ES EL CLIENTE a través
de E...
La Dimensión del Social Media
 Población Mundial Actual 7.40 billones
 Usuarios de Social Media Actual 1.97 billones
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Dimensión del Social Media x Canal
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Evolución del CRM al SCRM
CRM CRM Social
Interactúa Personal Asignado Interactúa Todo el Mundo
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Escucha Cales de Social Media Respuesta
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Manual
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CRM
(Pe...
El CRM Social Impacta todo el Ciclo Comercial
Experiencias =
Lealtad
Servicio
Ventas
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El C R M Social Impact a t odo el C iclo C omercial C o n t .
 Mercadeo
– Se mantiene una comunicación...
¡Socialice su CRM!
¿El C R M Social t oca t odo el C iclo C omercial? C o n t .
 Ventas
– Se identifican preferencias par...
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¿C ómo se complement an el C R M y el Social Media?
 Automatización de Contenido y Promociones
– El CR...
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¿C ómo se complement an el C R M y el Social Media?
 Lleva la Experiencia de Servicio al Cliente a otr...
Estructura del CRM Social
Comunidades
CRM
Redes
Sociales
CRM Social
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C aso de Éxit o - L’Oreal U SA
 Reto
– Aumentar el “top of mind” y ventas a través de los salones de b...
¡Socialice su CRM!
¿Tendencia del C R M Social?
 Migración a tecnología SaaS
– La flexibilidad y movilidad que brinda los...
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¡Socialice su CRM!
Jesús Hoyos
Fundador JesusHoyos.com
Pasos para tener un Social CRM
1. Escuchar las conversaciones en las redes sociales.
– Uso de herramientas de monitoreo: R...
Mapa de Conversaciones
1. ¿Cuánto? Métricas
2. ¿Cuándo? Tendencias
3. ¿Cuál? Audiencia
4. ¿Quiénes? Influenciadores
5. ¿Dó...
Modelo Operativo
• Métricas de Ventas, Servicio y Marketing
• Equipo de Trabajo
– Director
– Analista de Datos
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Modelo Operativo
• Políticas y Procedimientos
• Flujo de Trabajo
• Funcionalidad
– Monitoreo
– Engagement
– Gestión
• Inte...
Ejemplo B2B: Lo Básico
1. Sincronización de tu contactos en Gmail, LinkedIn, Twitter y Facebook.
2. Ver el perfil social e...
Ejemplo B2B-B2C: Lo Básico
1. Monitoreo de Redes Sociales – Marketing, Ventas, Servicio, Crisis.
2. Engagement de Redes So...
Multi-Canalidad
Multi-Canalidad – Email, SMS, Web, Redes Sociales
¿Preguntas?
¡Socialice su CRM!
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¡Visítenos!
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Doble Group
D o b l e G r o u p e s u n a e m p r e s a d e c o n s u l t o r í a e n f o c a d a e n l a m e j o r a d e ...
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• Aumente sus Ventas
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Socialice su CRM

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Con 1 billón de usuarios de Facebook, 560 millones de usuarios de Twitter, 400 millones de usuarios de Google+ y 240 millones de usuarios de LinkedIn, es indiscutible que el potencial y poder del Social Media es inmenso. ¿Cómo aprovecha una empresa este potencial? ¡Pues socializando su CRM¡ Comparta con Doble Group este interesante webinar donde estaremos dando consejos de cómo integrar su CRM con los medios sociales.

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Socialice su CRM

  1. 1. Webinar ¡Socialice su CRM! Mariano J. Doble, CEO Doble Group, LLC Jesus Hoyos, Fundador JesusHoyos.com Impartido el 24 de abril del 2014
  2. 2. Panelistas M a r i a n o J . D o b l e I F u n d a d o r y C E O D o b l e G r o u p , L L C Asesor CRM, ventas, mercadeo y servicio al cliente con experiencia ejecutiva en las industrias de hospitalidad, telecomunicaciones & tecnología. Como VP Ejecutivo para Cable & Wireless Caribe, CMO & VP de Servicios para Verizon PR y Gerente General de Verizon Intl Teleservices en Jamaica, Mariano ha liderado cambios transformacionales impactantes en algunas de las empresas más grandes de la región. Su pasión por la excelencia comercial lo motivo a crear Doble Group Blog: htp://doblegroup.com/es/blog/ LinkedIn: doble-group-llc I Twitter: @doblegroup I Google: doblegroup J e s ú s H o y o s I F u n d a d o r J e s u s H o y o s . c o m Orador, Consultor, Influenciador y Analista Independiente en la Industria de CRM para América Latina. Juez de CRM Idol, evento para empresas emprendedoras con soluciones de CRM. Co- Fundador del Social Media Club en México con mas de 3,000 miembros. Blog: www.jesushoyos.com I Twitter: @jesus_hoyos I Google: Jesus Hoyos, CRM
  3. 3. Webinar ¡Socialice su CRM! Mariano J Doble Fundador, CEO Doble Group, LLC
  4. 4. ¿Qué es una Estrategia de CRM Social? Una ESTRATEGIA de CRM SOCIAL busca conocer a fondo QUIEN ES EL CLIENTE a través de ESCUCHARLOS y la PARTICIPACIÓN y COLABORACIÓN activa entre clientes, empleados y socios con el objetivo de desarrollar INNOVACIONES que ofrezcan una EXPERIENCIA PERSONALIZADA que le permita al cliente y a la empresa lograr los OBJETIVOS DESEADOS.
  5. 5. La Dimensión del Social Media  Población Mundial Actual 7.40 billones  Usuarios de Social Media Actual 1.97 billones  Promedio Usuario 25% de la población  Proyección para 2017 2.55 billones  Crecimiento para 2017 29% +  Usuarios LATAM & Caribe Actual 246.6 millones  Usuarios Proyectados 2017 324.4 millones  Crecimiento LATAM & Caribe 2017 32% Referencia: http://www.emarketer.com/Article/Social-Networking-Reaches-Nearly-One-Four-Around-World/1009976
  6. 6. Dimensión del Social Media x Canal 1,310 900 646 400 240 200 70 0 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 Facebook Youtube Twitter Google + LinkedIn Intagram Pinterest MillonesdeUsuariosxMes Referencia: http://www.statisticbrain.com/
  7. 7. Evolución del CRM al SCRM CRM CRM Social Interactúa Personal Asignado Interactúa Todo el Mundo Empresa Define Proceso Canal Comunicación Definido Cliente Define Proceso Cliente Define Horario Canal Comunicación Dinámico De Adentro para Fuera Interacción (2 Vías) De Afuera hacia Dentro Empresa Define Horario Transacción $ ¿Quien? ¿Que? ¿Cuando? ¿Donde? ¿Por Que? ¿Como?
  8. 8. Proceso del CRM Social Escucha Cales de Social Media Respuesta Proceso Macro Automatizado Proceso Micro Manual CRM CRM (Perfil Social, Interacciones, Tra nsacciones, Segmentació n, etc.) Proceso CRM Social = Personas + Procesos + Tecnología Análisis de la Información
  9. 9. El CRM Social Impacta todo el Ciclo Comercial Experiencias = Lealtad Servicio Ventas Mercadeo Cliente
  10. 10. ¡Socialice su CRM! El C R M Social Impact a t odo el C iclo C omercial C o n t .  Mercadeo – Se mantiene una comunicación e interacción con los intereses del prospecto o cliente vs publicidad directa que no necesariamente sea de su interés – El costo de social media es mucho menor que el de publicidad tradicional – Mucho más certero al calcular el ROI  Comunicación – Referencia vía boca a boca – Por ser directa, la interacción es más rápida y por ende puede reducir el ciclo comercial – Potencial de crear comunidades y seguidores / FANS
  11. 11. ¡Socialice su CRM! ¿El C R M Social t oca t odo el C iclo C omercial? C o n t .  Ventas – Se identifican preferencias particulares de los prospectos, los cuales se convierten en oportunidades y subsecuentemente en clientes – Se reconoce un ciclo de ventas que madura (interacción) entre la empresa, el producto y el cliente, vs oferta forzada – La estrategia de negociación se basa en: claridad y ganar/ganar  Servicio al Cliente – Los clientes requieren que se responda a su tiempo y vía sus canales – La tendencia es que las respuestas de servicio al cliente sean vía canales sociales e interactivos entre una comunidad
  12. 12. ¡Socialice su CRM! ¿C ómo se complement an el C R M y el Social Media?  Automatización de Contenido y Promociones – El CRM permite automatizar contenido y promociones vía aplicaciones de campaña, analizar el resultado de las campañas, su efectividad y ROI  Capta, Mide y da Seguimiento a Prospectos – Con páginas de captura de datos “Landing Pages”, se puede capturar datos de prospectos vía la pagina web y micro páginas, capturar dicha data en el CRM y subsecuentemente darle un seguimiento personalizado para ver que oportunidades se pueden desarrollar  Estudio y Actualización de Mercado y Marca – Vía comunidades integradas al CRM y alimentada por los comentarios de las redes sociales, las empresas pueden mantener un estudio de mercado y actualización de sus marcas directamente de la fuente y los 365 días del año
  13. 13. ¡Socialice su CRM! ¿C ómo se complement an el C R M y el Social Media?  Lleva la Experiencia de Servicio al Cliente a otro Nivel – Con herramientas de social media, servicio al cliente y CRM, las empresas pueden anticipar las necesidades y quejas de sus clientes y ser proactivos en buscar soluciones a las mismas, dándoles a sus clientes una experiencia de pertenencia con la empresa  Madura los Prospectos y Crea una Audiencia – No todos los prospectos pueden o quieren ser clientes al instante, por lo que con ayuda de un CRM se pueden crear estrategias de maduración para ir creando una relación con esos prospectos hasta que estén listos para comprar  Identifica el Perfil Social de Prospectos y Oportunidades – Un CRM le permite ver información de 360 grados de prospectos y oportunidades, incluyendo su perfil de medios sociales, por lo cual la creación de estrategias de promoción individualizadas son factibles
  14. 14. Estructura del CRM Social Comunidades CRM Redes Sociales CRM Social
  15. 15. ¡Socialice su CRM! C aso de Éxit o - L’Oreal U SA  Reto – Aumentar el “top of mind” y ventas a través de los salones de belleza de Estados Unidos  Estrategia – L’Oreal dio a unos 5,000 salones de belleza acceso a un programa de maximización de Facebook bajo una base tecnológica de CRM y Social Marketing, la cual complementaba la página individual de cada salón, permitiendo a los clientes hacer citas, dar información sobre tendencias de modas de corte de pelo y principalmente información sobre los productos de L’Oreal.  Resultado – Incremento en las ventas de US$ 4,000 x salón con un incremento total de US$ 20,000,000 e información detallada de resultados y ROI por salón. – El programa gano el premio de Forrester Groundswell Award, y obtuvo 21M de impresiones y 2.2M de interacciones.
  16. 16. ¡Socialice su CRM! ¿Tendencia del C R M Social?  Migración a tecnología SaaS – La flexibilidad y movilidad que brinda los CRM SaaS ¨en la nube¨ los hacen socios naturales del social media  Las empresas son proveedores de experiencias – Mas allá de un simple producto, los clientes buscan una identificación y lealtad por parte de la empresa hacia ellos y no viceversa  Tecnología Móvil – La tecnología móvil es sinónimo de social (personal) y su crecimiento es exponencial
  17. 17. Webinar ¡Socialice su CRM! Jesús Hoyos Fundador JesusHoyos.com
  18. 18. Pasos para tener un Social CRM 1. Escuchar las conversaciones en las redes sociales. – Uso de herramientas de monitoreo: Radian6 2. Cruzar correos electrónicos con los perfiles sociales de tus clientes. – Uso de aplicativos como FullContact 3. Conocer quienes son tus clientes en las redes sociales. – Uso de tu CRM con los puntos 1 & 2 4. Entender el mapa de conversaciones de tus clientes. – Conocer la audiencia
  19. 19. Mapa de Conversaciones 1. ¿Cuánto? Métricas 2. ¿Cuándo? Tendencias 3. ¿Cuál? Audiencia 4. ¿Quiénes? Influenciadores 5. ¿Dónde? Canales 6. ¿Cómo? Hábitos de Uso 7. Negocio Casos de Usos – Marketing – Ventas – Servicios – Crisis
  20. 20. Modelo Operativo • Métricas de Ventas, Servicio y Marketing • Equipo de Trabajo – Director – Analista de Datos – Community Manager – Agentes • Framework – Agencia – Marca – Call Center
  21. 21. Modelo Operativo • Políticas y Procedimientos • Flujo de Trabajo • Funcionalidad – Monitoreo – Engagement – Gestión • Integración con el CRM
  22. 22. Ejemplo B2B: Lo Básico 1. Sincronización de tu contactos en Gmail, LinkedIn, Twitter y Facebook. 2. Ver el perfil social en el CRM usando FullContact o Fliptop, entre otros. 3. Usar el Plug-In de LinkedIn que ofrece el CRM o algún partner. 4. Tener un Inbox Universal de redes sociales para responder a los mensajes de tus contactos. 5. Tener un muro de actividades e interacciones según los mensajes de las redes sociales. 6. Usar herramientas de colaboración internas o externas como el Chatter.
  23. 23. Ejemplo B2B-B2C: Lo Básico 1. Monitoreo de Redes Sociales – Marketing, Ventas, Servicio, Crisis. 2. Engagement de Redes Sociales y Contenido – Confianza & WOM. 3. Gestión de Redes Sociales – Aumento en Ventas. 4. Manejo de Comunidades & Knowledge Management – Reducción de Costos 6. Deflection Rate – Reducción de Costos.
  24. 24. Multi-Canalidad Multi-Canalidad – Email, SMS, Web, Redes Sociales
  25. 25. ¿Preguntas? ¡Socialice su CRM!
  26. 26. ¡Socialice su CRM!
  27. 27. ¡Visítenos! ww w. d o b l e g r o u p . c o m
  28. 28. Doble Group D o b l e G r o u p e s u n a e m p r e s a d e c o n s u l t o r í a e n f o c a d a e n l a m e j o r a d e r e s u l t a d o s c o m e r c i a l e s a t r a v é s d e s o l u c i o n e s d e C R M y l a a l i n e a c i ó n d e l a o r g a n i z a c i ó n , s u s p r o c e s o s y e q u i p o s p a r a e l é x i t o . E n t r e g a m o s n u e s t r o s s e r v i c i o s a t r a v é s d e p r o g r a m a s p e r s o n a l i z a d o s d e c o n s u l t a r í a , e n t r e n a m i e n t o s y c o a c h i n g c o m b i n a d o s c o n l a t e c n o l o g í a d e C R M y e n l a n u b e N o . 1 e n e l m u n d o , S a l e s f o r c e .
  29. 29. Soluciones CRM por Producto SALES CLOUD • Aumente sus Ventas • Mejore la Productividad de sus Vendedores • Tome Control del Retorno en Campañas • Mejora el Índice de Satisfacción y Retención de Clientes MARKETING CLOUD • Monitoreo Redes Sociales • Centro de Comando Social • Gestione Percepciones en Redes Sociales • Capte Clientes a Través de las Redes Sociales SERVICE CLOUD • Promueva sus servicios y participe en las Redes Sociales • Aumente la Productividad de sus Agentes de Servicio • Reduzca Costos de Servicio • Gestione la Experiencia del Cliente CHATTER • Colaboración Sin Limites • Obtenga Respuestas de Inmediato • Genere y Comparta Ideas • Relacionese con Clientes Claves WORK.COM • Capte Más Negocios con Metas y “Coaching” en Tiempo Real • Inspire Logros Mediante Reconocimientos y Recompensas • Mejore el Desempeño General FORCE.COM • Desarrolle Aplicaciones 5 veces Más Rápido y a Mitad de Precio • Aplicaciones Móviles en Cualquier Dispositivo
  30. 30. Soluciones CRM por Servicio CONFIGURACION, DESARROLLO & SOPORTE • Consultores y Desarrolladores de Salesforce Certificados • Configure, Integre y Desarrolle en la Plataforma de Salesforce con el Equipo Correcto! COACHING • Coaching Transformacional de Líderes Comerciales • Coaching para Mejoras en Adopción de CRM • Coaching 1:1 Líderes de Ventas CONSULTORÍA COMERCIAL • Estrategia Comercial • Desarrollo y Revisión de Procesos Comerciales Basados en Mejores Prácticas • Automatización de Procesos Comerciales para CRM ADIESTRAMIENTOS • Usuarios Funcionales en Salesforce • Administración de Salesforce • Optimización de Salesforce • Ventas Estrategicas Basadas en Procesos Consultivos, Soluciones y de Valor Agregado ¡UN EQUIPO ALTAMENTE CALIFICADO HACE LA DIFERENCIA!
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