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Social Customer Experience
Vom Dialog im Social Web
über Communitys & Content zu Owned Media
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Mach was gegen Hässlich.
#Kampagne #Content #Story #Maker #DIY #Community
https://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQ
Mach was gegen Hässlich.
„Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“ #Service
https://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQ
„Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“ #Content
Videoanleitungen, Podcasts, Material zum Drucken…
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„Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“
Nützlicher Service-Content ist bestes Marketing.
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Social Customer Experience ist am besten als
Dialog + Community + Owned Content.
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@AndreasHBock
• Geboren in Maryland, USA
• Internet-Professional seit 1995
• Family Guy und Vater von zwei Söhnen
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Social Customer Experience
Thesen für den Workshop
Social Customer Experience ist Service, Sales, Marketing & Communicatio...
Social Customer Experience ist
+Marketing +Communication +Sales +Service
„Das Herz der Sozialen Medien
ist großartiger Kun...
Facebook
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Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
Nicht als eigener Account, aber in der Timeline „präsent“…
Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
Statt der Timeline auch als App-Variante…
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Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
Auch mit dialoglosen Kontakt-Infos oder Formularen.
Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
Auch mit Produkttests #Earned-Media #User-Content.
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Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
Oder mit Schnittstellen zu Communitys – als Owned Media!
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Nissan Bedienungsanleitung #Owned-Content
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Vine als Plattform für #Service-Content
Wiederverwendbar per Twitter…
Vine + Twitter – Content + Dialog
Stop-Motion-Kurz-Hilfe-Videos auf Vine via Twitter.
Tipps & Tricks mit nützlichem Owned Content
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Newsletter-Adressgenerierung per Social Media
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Newsletter-Adressgenerierung per Social Media
Von Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action 3...
Ein Lead mehr.
Der Newsletter-Abonnent „gehört“ Björn Tantau.
Mobile App als
Owned-Media-Hub
Sales & Support & Promotion & Blog mit Story-Content
konzentriert in eine App. Apps sind Owned Media.
Sales & Support per Dialog auf Twitter
konzentriert in eine App. Apps sind Owned Media.
Sales & Promotion per Facebook-Marketing
konzentriert in eine App. Apps sind wertvolle Owned Media.
Sales & Blog mit Story-Content per Blog
konzentriert in eine App. Apps liefern Owned Content.
BTW. Owned Media sind nicht unbedingt Owned Data. 
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Owned Service-Blogs
Mächtig & etabliert!
Eigene Brand-Service-Communitys voll im Trend...
Ziel ist ein umfassendes Öko-System: Facebook, Twitter,
Blog, Community, (eigene/dritte) Foren, YouTube, Apps...
Zum Schluss
eine aktuelle
Service-Story...
Selbst Beschwerde-Storys sind Stoff für exzellentes
Content Marketing. First World Pizza Problems…
http://9gag.tv/p/VYLJY/...
Beschwerde-Storys für exzellentes Content Marketing.
First World Pizza Probs > 1 Mio Views…
https://www.youtube.com/watch?...
Beschwerde-Storys für exzellentes Content Marketing.
First World Pizza Probs > 1 Mio Views for a better world!
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Social Customer Experience ist am besten als
System aus Dialog + Community + Owned Content & Media.
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Social Customer Experience @ AllFacebook Marketing Conference

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Workshop von Andreas Bock auf dem AllSocial Summit im Rahmen der AllFacebook Marketing Conference 2014 in München.

Mehr Informationen:
http://conference.allfacebook.de

Alle Präsentationen vom 25. März 2014:
http://conference.allfacebook.de/marcon/rueckblick/muc2014/

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  1. 1. 1 Social Customer Experience Vom Dialog im Social Web über Communitys & Content zu Owned Media @AndreasHBock, AllFacebook + SMX, München, 25. + 26. März 2014 AllSocial & SMX | München | 25. + 26. März 2014 Social Customer Experience | Community | Content
  2. 2. Mach was gegen Hässlich. #Kampagne #Content #Story #Maker #DIY #Community https://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQ
  3. 3. Mach was gegen Hässlich. „Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“ #Service https://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQ
  4. 4. „Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“ #Content Videoanleitungen, Podcasts, Material zum Drucken… http://www.hornbach.de/cms/de/de/projekte/meisterschmiede_1/meisterschmiede.html
  5. 5. „Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“ Nützlicher Service-Content ist bestes Marketing. http://www.youtube.com/watch?v=LGWVaoPZcBM&list=UU2nduv9CPRtix1Vr059w_Fg
  6. 6. Social Customer Experience ist am besten als Dialog + Community + Owned Content.
  7. 7. 7 @AndreasHBock • Geboren in Maryland, USA • Internet-Professional seit 1995 • Family Guy und Vater von zwei Söhnen • Leben & Arbeiten in Bonn & Berlin & on the road • Stratege, Macher, Berater, Coach, Moderator, Autor • Co-Initiator und Beirat: Social Media Excellence Circle • Managing Director: St. Gallen Institute • 2009 – 2013 Gesamtveranwortung für Telekom-hilft als Leuchtturmprojekt des Enterprise 2.0-Programms der Telekom
  8. 8. Social Customer Experience Thesen für den Workshop Social Customer Experience ist Service, Sales, Marketing & Communication.  Kundenservice im Social Web entwickelt sich vielfältig.  Service ist Kundendienst und Kundenberatung (Pre-Sales).  Content macht auch Service & Sales unterhaltsamer & nutzwertiger. Ist-Situation: Organische Reichweite per Earned Media sinkt  Organische Reichweite z.B. per Facebook sinkt. (Auch Instagram wird folgen. :)  Die Aufwände für Paid Media bei Facebook und Google wachsen.  Service, Content & Owned Media sind oben auf der Agenda gelandet. Owned Media & Content als Kernelemente von Plattform- und Kanalstrategien  Owned Media sollten mindestens Knotenpunkte, möglichst Destinationen sein.  Brand Communitys sind wichtiger werdende Owned Media Hubs.  Mobile Apps sind Owned Media und können als Hubs dienen.
  9. 9. Social Customer Experience ist +Marketing +Communication +Sales +Service „Das Herz der Sozialen Medien ist großartiger Kundenservice.“ Für Online-Marketing heißt das: Man erreicht die Menschen nur, wenn man ihnen zuhört. Im Internet gilt das alte Paradigma von Edward Bernays nicht mehr, dass man Werbebotschaften aussendet und damit Bedürfnisse weckt. Wenn man sich Amazon oder Zappos anschaut, das sind Unternehmen, die die Thesen des Cluetrain-Manifests ernst nehmen. Sie schenken den Wünschen ihrer Kunden große Aufmerksamkeit. Das Herz der Sozialen Medien ist großartiger Kundenservice. Menschen als Menschen zu behandeln: Das mag heute nicht mehr radikal klingen, aber zu Cluetrain-Zeiten war es überaus radikal. http://www.kircher-burkhardt.com/blog/wie-anonym-ist-das-internethoward-rheingold-kommentiert-das-cluetrain-manifest/ Bild: http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Mikegr via http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Howard_Rheingold_by_Mikegr.jpg?uselang=de Howard Rheingold
  10. 10. Facebook
  11. 11. Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert. Mit Account oder Account-Positionierung…
  12. 12. Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert. Nicht als eigener Account, aber in der Timeline „präsent“…
  13. 13. Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert. Statt der Timeline auch als App-Variante… https://www.facebook.com/allianzdeutschland/app_539169029456570
  14. 14. Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert. Auch mit dialoglosen Kontakt-Infos oder Formularen.
  15. 15. Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert. Auch mit Produkttests #Earned-Media #User-Content. https://www.facebook.com/rossmann.gmbh/app_157500664443737
  16. 16. Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert. Oder mit Schnittstellen zu Communitys – als Owned Media!
  17. 17. Tweet Support
  18. 18. Twitter ist in USA mehr Mainstream auch für Kundenservice…
  19. 19. Service-Accounts auf Twitter mit mehr als Dialog Nissan Bedienungsanleitung #Owned-Content https://twitter.com/NissanSupport/status/344488802028511232
  20. 20. Vine als Plattform für #Service-Content Wiederverwendbar per Twitter…
  21. 21. Vine + Twitter – Content + Dialog Stop-Motion-Kurz-Hilfe-Videos auf Vine via Twitter.
  22. 22. Tipps & Tricks mit nützlichem Owned Content https://twitter.com/FordService/status/380744915832950784
  23. 23. Social Sales Experience
  24. 24. https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282 Social Sales Experience Kunden fordern zum öffentlichen Verkaufsgespräch…
  25. 25. https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282 http://www.hondafinancialservices.com/finance/college-grad-program Sales-Battle – Erster! 6 Minuten! Top Link auf Owned Media.
  26. 26. https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282 http://www.kia.com/us/#/offerstype/college Sales-Battle – Persönlich, charmant, emotional. Nachfrage, um keep going zu erzeugen.
  27. 27. https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282 http://www.volvocars.com/us/sales-services/sales/offers/Pages/default.aspx Sales-Battle – Überschwenglich. Lenkt auf alternatives Angebot – 3-Monats-Vorteil benannt!
  28. 28. https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282 Sales-Battle – Später, höflicher Einstieg, Vermittlung von Kontaktdaten.
  29. 29. https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282 http://www.nissancollegegrad.com/nissan/ Sales-Battle – Letzter, aber locker mit Link, Q-Appell. Und wieder der kurze Link auf die eigene Website.
  30. 30. „Allianz Tied Agents Engagment Facebook Toolbox“ Sales per Service für Vertriebler und Content für Kunden https://www.facebook-studio.com/gallery/submission/tied-agents-engagement-toolbox
  31. 31. Lead-Generierung per Newsletter-Marketing mit Hilfe von Social Media…
  32. 32. Google AdWords Communication Extension: aus Suchergebnissen „Owned Newsletter-Abos“ generieren.
  33. 33. Google AdWords Communication Extension: aus Suchergebnisse „Owned Newsletter-Abos“ generieren. #fail E-Mail Subscription Ad Meine E-Mail-Adresse ist als G+-Nutzer im Formular voreingestellt als Service … Das war aber vielleicht nicht der richtige Touchpoint? Das Format wurde Anfang 2014 eingestellt.
  34. 34. Newsletter-Adressgenerierung per Social Media von Björn Tantau – so einfach geht das per Facebook...
  35. 35. Newsletter-Adressgenerierung per Social Media: Von Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action...
  36. 36. Newsletter-Adressgenerierung per Social Media Von Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action 2...
  37. 37. Newsletter-Adressgenerierung per Social Media Von Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action 3...
  38. 38. Ein Lead mehr. Der Newsletter-Abonnent „gehört“ Björn Tantau.
  39. 39. Mobile App als Owned-Media-Hub
  40. 40. Sales & Support & Promotion & Blog mit Story-Content konzentriert in eine App. Apps sind Owned Media.
  41. 41. Sales & Support per Dialog auf Twitter konzentriert in eine App. Apps sind Owned Media.
  42. 42. Sales & Promotion per Facebook-Marketing konzentriert in eine App. Apps sind wertvolle Owned Media.
  43. 43. Sales & Blog mit Story-Content per Blog konzentriert in eine App. Apps liefern Owned Content.
  44. 44. BTW. Owned Media sind nicht unbedingt Owned Data. 
  45. 45. 45 Owned Service-Blogs Mächtig & etabliert!
  46. 46. Eigene Brand-Service-Communitys voll im Trend...
  47. 47. Ziel ist ein umfassendes Öko-System: Facebook, Twitter, Blog, Community, (eigene/dritte) Foren, YouTube, Apps...
  48. 48. Zum Schluss eine aktuelle Service-Story...
  49. 49. Selbst Beschwerde-Storys sind Stoff für exzellentes Content Marketing. First World Pizza Problems… http://9gag.tv/p/VYLJY/first-world-pizza-problems
  50. 50. Beschwerde-Storys für exzellentes Content Marketing. First World Pizza Probs > 1 Mio Views… https://www.youtube.com/watch?v=GKU6fKhYpYw
  51. 51. Beschwerde-Storys für exzellentes Content Marketing. First World Pizza Probs > 1 Mio Views for a better world! http://donate.unhcr.org/
  52. 52. Social Customer Experience ist am besten als System aus Dialog + Community + Owned Content & Media. Social Customer Experience ist Service, Sales, Marketing & Communication.  Kundenservice im Social Web entwickelt sich vielfältig.  Service ist Kundendienst und Kundenberatung (Pre-Sales).  Content macht auch Service & Sales unterhaltsamer & nutzwertiger. Ist-Situation: Organische Reichweite per Earned Media sinkt  Organische Reichweite z.B. per Facebook sinkt. (Auch Instagram wird folgen. :)  Die Aufwände für Paid Media bei Facebook und Google wachsen.  Service, Content & Owned Media sind oben auf der Agenda gelandet. Owned Media & Content als Kernelemente von Plattform- und Kanalstrategien  Owned Media sollten mindestens Knotenpunkte, möglichst Destinationen sein.  Brand Communitys sind wichtiger werdende Owned Media Hubs.  Mobile Apps sind Owned Media und können als Hubs dienen.

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