Kundendialog 2.0 – was wirklich dahinter steckt (@AllFacebook Marketing Konferenz)

Kundendialog 2.0 – was wirklich dahinter stecktDaniel Backhaus / Stefan Spiegel16.04.2012

AgendaDialog – hä?Dialog – wie jetzt? 2

Worum geht eseigentlich? 3

Kommunikation. 4

Kommunikation. 5

Kommunikation? 6

Kommunikation ist der Austausch oderdie Übertragung von Informationen.Mit „Austausch“ ist ein gegenseitigesGeben und Nehmen gemeint.(http://de.wikipedia.org/wiki/Kommunikation) 7

Dialogfindet auf Augenhöhe statt… zumindest theoretisch. 8

Dialog 9

Echter vs. unechter Dialog…und ihr so? 10

Echter Dialog zeigtwirkliches Interesse.Unechter Dialog gibtInteresse nur vor. 12

Echter Dialog erzeugt Nähe– zu echten Menschen.Unechter Dialog erzeugtkeine Nähe. 13

Für Image-Aufbau genügtauch Einweg-Dialog.Für Reputations-Aufbau nicht. 14

Image = EigendarstellungReputation = Verhalten 15

Marketing Unternehmen VertriebHuman Resources Produkt Service 16

Nespresso Audi Pampers DB Bahn Telekom hilftImage Reputation 17

Warum ist echterDialog wichtig?1. Um Reputation aufzubauen2. Irgendwann kommt der Tag der Wahrheit.Krise. Shitstorm.Falsch verstandener Post.Harmlose Kundenanfrage. 18

Echter Dialog schafft… Krisenfähigkeit… Verständnis 20

Echter Dialog schafftReputation. 21

24http://walljet.posterous.com/kubel-wasser-der-neue-blumenkubel

Marketing Unternehmen VertriebHuman Resources Produkt Service 25

Kundendialog 2.0Vier Module der Social Media Strategie 1 Dialog als Grundvoraussetzung Wo  Wir schaffen einfache und schnelle Kontaktkanäle zur Bahn im Social Web. Bausteine der Social Media Strategie  Dialog ist die Voraussetzung, um die weiteren Bausteine dauerhaft akzeptiert einsetzen zu können. 2 Information ist Basisarbeit und Marketingleistung1 Dialog Information 2  Kundeninformation zu aktuellen Bahn-Themen inkl. Störungsmeldungen und Krisenkommunikation  Hierzu gehören auch Infos zu allen relevanten Angeboten und Services im Personenverkehr 3 Nutzwert schaffen mit Applikationen4 Kampagnen Nutzwert 3  Applikationen zielen darauf ab, DB Bahn als verbinden-des Element zu positionieren und Fans zu mobilisieren  Kundennutzen entsteht z.B. durch Entertainment oder die Interaktion mit Freunden; Nutzwert für die Bahn entsteht durch virale Effekte und Lenkung von Kunden auf bahn.de 4 Kampagnen als zielgerichtete Aktionen  Ziele z.B: Abverkauf, Neukunden, neues Produkt einführen… 26

Wenn ihr auf Facebook• eine Reputation aufbauen wollt…• Krisen vermeiden wollt…• Nähe zu Euren Fans aufbauen wollt…Fangt an echtenDialog zu führen! 27

AgendaDialog – hä?Dialog – wie jetzt? 28

Dialog 2.0mit dem Kunden drei.null // Was wirklich dahinter steckt

Daniel Backhaus?Ich …• … bin Social Media Manager & Coach.• … verfüge über 20 Jahre Agentur- sowie Konzernerfahrung.• … glaube, dass Social Media mehr als Facebook und Twitter ist.Mein berufliches Herz schlägt für den Dialog im digitalen Raum.Dann bin ich noch …• … Kölner, mit Hätz un Geföhl. (was beruflich auch nicht schadet)16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 30

Was ist Dialog 2.0?16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 31

Wo ist Social Media heute? Quelle: http://www.youtube.com/watch?v=OW-DC_3lyuc16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 32

Was ist Social Media?Öffentlich, schnell, transparent,hochdynamisch.16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 33

Was ist Social Media?Aber eigentlich nix neues und wirdin Kürze so selbstverständlich seinwie eMail, Fax und Telefon.16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 34

Was ist Social Media?Summa sumarum: “Märkte sindGespräche.“ Quelle: http://www.cluetrain.com/auf-deutsch.html16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 35

Was ist Social Media?Oder werblicher: Kundendialog 2.0ist das neue Marketing.16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 36

Was bedeutet Social Media für Unternehmen?16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 37

Was bedeutet Social Media für Unternehmen?„Noch vor fünf Jahren sprachen allevon 360 Grad Kommunikation.Das genügt nicht mehr.Heute geht es um Rund-um-die-Uhr-Kommunikation: 365 Tage, 24Stunden, 7 Tage die Woche.“ Quelle: http://www.hirschen.de/downloads/DIE-WAHRHEIT-2011.pdf16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 38

Was bedeutet Social Media für Unternehmen?„Vernetzte Märkte beginnen sichschneller selbst zu organisieren alsdie Unternehmen, die sie traditionell belieferthaben. Mit Hilfe des Webs werden Märkte besser informiert,intelligenter und fordernder hinsichtlich derCharaktereigenschaften, die denmeisten Organisationen nochfehlen.“ Quelle: http://www.cluetrain.com/auf-deutsch.html16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 39

Was bedeutet Social Media für Unternehmen?Klingt kompliziert?16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 40

Was bedeutet Social Media für Unternehmen?Muss es nicht.16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 41

Was bedeutet Social Media für Unternehmen?Dialog 2.0 wäre ein Anfang.16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 42

Wann passiert Dialog 2.0?16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 43

Was ist und wann passiert Dialog 2.0?Peter Kruse:„Es gibt eine grundlegendeMachtverschiebung vom Anbieterzum Nachfrager.“ Quelle: Prof.Dr. Peter Kruse 4.Sitzung der Enquete Kommision "Internet und digitale Gesellschaft" im Deutschen Bundestag. http://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 44

Was ist und wann passiert Dialog 2.0?Die zwei Anlässe für Dialog 2.0:Service und Support.Storytelling.Mehr braucht man nicht, um „insGerede“ zu kommen.16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 45

Was ist und wann passiert Dialog 2.0?StorytellingWikipedia sagt:• „Storytelling (deutsch: „Geschichten erzählen“) ist eine Erzählmethode, mit der explizites, aber vor allem implizites Wissen in Form einer Metapher weitergegeben und durch Zuhören aufgenommen wird. Die Zuhörer werden in die erzählte Geschichte eingebunden, damit sie den Gehalt der Geschichte leichter verstehen und eigenständig mitdenken. Das soll bewirken, dass das zu vermittelnde Wissen besser verstanden und angenommen wird. Heute wird Storytelling neben der Unterhaltung durch Erzähler unter anderem auch in der Bildung, im Wissen und Informationen verständlich verankern. Wissensmanagement und als Methode zur Problemlösung eingesetzt.“ Zum Gespräch werden, um ins Gespräch zu kommen. Quelle: Prof.Dr. Peter Kruse 4.Sitzung der Enquete Kommision "Internet und digitale Gesellschaft" im Deutschen Bundestag. http://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 46

Was ist und wann passiert Dialog 2.0?Dabei hat der Dialog 2.0 zweiAufgaben:Statt zu finden.Vertrauen schaffen, denn …… die höchste Reduktion vonKomplexität ist Vertrauen.16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 47

Was ist und wann passiert Dialog 2.0?Kundendialog 2.0 istGrundvoraussetzung für den„vertriebsintelligenten Dialog mitdem Kunden 3.0“. Quelle: Andreas Buhr, www.andreas-buhr.com16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 48

Was ist und wann passiert Dialog 2.0?Wenn Dialog 2.0 ein Anfang ist, wiefange ich es an?16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 49

Das Social Media Service Handbuch16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 50

Das Social Media Service HandbuchWarum ein Handbuch?• Das Handbuch manifestiert die „Mitte“ von Unternehmen und Social Web.Aufgaben des HandbuchsManifest(ation)• Was gilt, was gilt nicht?• Was darf, was darf nicht?• Was ist der Kommunikations- und Handlungsraum?Interne & Externe Öffentlichkeitsarbeit• Information und Aufklärung von Mitarbeitern und Influencern.• Gewinnung von für den Dialog unerlässlichen Schnittstellen.Schulungsgrundlage• Vereinbartes wird an die Agents kommuniziert.• Festgelegtes wird in die Praxis transferiert. Quelle: http://t3n.de/news/deutsche-bahn-facebook-hintergrunde-neuen-fanpage-349623/16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 51

Welche Fragen sich Unternehmen stellen sollten.16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 52

Welche Fragen sich Unternehmen stellen sollten.Intensive Vorbereitung versa AktionismusKommunikationswillen• Will ich Langmut und Empathie aufbringen um mich im Social Web auf die Kunden einzulassen?Investition• Will ich Budget aufbringen und Ressourcen aufstellen um im Social Web aktiv zu werden?Vorbereitung• Bin ich bereit, intern aufzuklären und zu lernen wie „Es ist die Frage der Empathie. Der Wahrnehmung mein Unternehmen zum Social Web passt? dessen, was zur Zeit resonanzfähig ist in den Systemen. Wenn Sie einigermaßen nah dran sind am Markt,Kultur einigermaßen nah dran an den Menschen, dann• Bin ich bereit zur Fehlerkultur eine Aushaltkultur zu können Sie nicht vorhersagen, was passiert. Aber Sie erlauben und etablieren? haben ein Gefühl für die Resonanzmuster der Gesellschaft.“Erlauben• Bin ich bereit, den Kontrollverlust zu akzeptieren aber Steuerungsmöglichkeiten zu sehen? Quelle: Prof.Dr. Peter Kruse 4.Sitzung der Enquete Kommision "Internet und digitale Gesellschaft" im Deutschen Bundestag. http://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 53

Kommunikationsgrundlagen und Rahmung16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 54

Prozesse und WorkflowsEs gibt eine Regel, die immer gilt:Beim nächsten Fall gilt die Regelnicht mehr.16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 55

Prozesse und WorkflowsTrotzdem macht es Sinn, Regeln undRahmen zu vereinbaren, damit maneine gemeinsame Basis hat.16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 56

Prozesse und WorkflowsSich zu entschuldigen heißt nichtimmer, dass man einen Fehlergemacht und der andere Recht hat.Es bedeutet vielmehr, dass man dieBeziehung höher bewertet als dasEgo.16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 57

Next practice?16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 58

Next practice?Was kommt nach Facebook,Twitter & Co.?16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 59

Next practice?Social Media is coming home. home(page).16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 60

Next practice?Social Media is coming home.Was ist damit gemeint?16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 61

Next practice?Social Media is coming home.Auf den digitale Dependancen…• …Twitter, Facebook und Co. finden webzweipunktnullige Dialoge statt.• Die Kommunikation ist unkompliziert, schnell und praktisch.• Daran ist der Kunde gewöhnt.…Homepage ist ja nur einen Klick entfernt.• Hier fühlt sich der Kunde sicher und zu Hause.• Nachteil: ? ? Die aus dem Social Web liebgewonnene, unkomplizierte Kommunikation trifft auf Kontaktformulare und FAQs.16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 62

Next practice?Social Media is coming home.Was bedeutet das?16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 63

Next practice?Social Media is coming home.Mut haben, den öffentlichen Dialogals Gastgeber ins digitale Eigenheimzu lassen und damit rechnen, dasmanche Besucher schmutzigeSchuhe haben.16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 64

Fragen?Daniel Backhaus Stefan SpiegelSocial Media Manager & Coach Managing Partner Ray SonoOffice +49 171 802 802 0 Office +49 89 74646-169backhaus@mindsharing.com stefan.spiegel@raysono.com© CopyrightDieses Dokument der Ray Sono AG ist ausschließlich für den Adressaten bzw.Auftraggeber bestimmt. Die in diesem Dokument enthaltenen Inhalte und Ideen sindurheberrechtlich geschützt. Alle Rechte vorbehalten. 65

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by AllFacebook.de on Apr 16, 2012

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