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Die Zukunft der Kundenbeziehung durch das Social Web

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Vortrag "Die Zukunft der Kundenbeziehung durch das Social Web" von Andreas Bersch auf der AllFacebook Marketing Conference 2013 in Berlin.

Mehr Informationen zum Slot und zur Konferenz:
http://conference.allfacebook.de/marcon/berlin2013/programm/#9

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Die Zukunft der Kundenbeziehung durch das Social Web

  1. 1. Die  Zukun)  der  Kundenbeziehung   durch  das  Social  Web  
  2. 2. Marken  sind  Gespräche  
  3. 3. Mit  welcher  Marke  sind  Sie  denn  so  Gespräch?  
  4. 4. Händler  &  Markenhersteller  
  5. 5. Probleme,  Fragen,  Service  
  6. 6. Unser  Thema  heute:     Gespräche  mit  Markenherstellern  
  7. 7. Rasierschaum   Marmelade   Kleidung   Telko   ÖPNV   KFZ   Bike  
  8. 8. Ausgangslage     In  einer  Social  Media  Strategie  ist  das  Zusammenspiel  der   Kanäle  zu  ordnen  und  ein  Social  Media  ROI  zu  definieren.     Fanpage        Mieter   Webseiten                                          Eigentümer   Mobile      
  9. 9. These:       Markenhersteller  sind  noch  nicht  im  Gespräch    
  10. 10. Status  Quo:       Eine  Fanpage  macht  noch  kein  Gespräch!     (Ausnahmen  gibt  es  natürlich)  
  11. 11. Eine  Fanpage  haben  ja  nun  alle.       ABER     -­‐  Haben  wir  die  „richXgen“  Fans?   -­‐  Wie  bekommen  wir  mehr  richXge  Fans?   -­‐  Welchen  Wert  haben  unsere  Fans?    
  12. 12. Wie  können  wir  die  Fans  qualifizieren?  
  13. 13. Black  Box  Fanpage     Facebook  gibt  uns  wenig  Einblick  in  die  echten  Daten  der   Fans.  Wir  haben  die  folgenden  OpFonen:     -­‐  FB  Insights   -­‐  FB  Analysetools   -­‐  API  (Apps)   -­‐  Business  Intelligence  Lösungen   -­‐  Monitoring  /  CM  Analyse   -­‐  Social  CRM  
  14. 14. FB  Insights     Guter  Überblick  –  aber  kein  Zugriff  auf  Fandaten  
  15. 15. FB  Insights     API  ermöglicht  Zugriff  auf  Fandaten,  aber  nicht  für  100%  der  Fans  
  16. 16. Business  Intelligence  Lösungen     Versprechen  der  Industrie  scheitern  an  der  „chinese  wall“  und   am  deutschen  Datenschutz  
  17. 17. Monitoring     Kann  nur  einzelne  Fans  qualifizieren    
  18. 18. Social  CRM     Von  der  Wall  zum  digitalen  Kundendialog  !   Open       Graph   Fanpage Webseite    API   Facebook       Webseite   Social  CRM   Mobile       App
  19. 19. Social  CRM     owned  sta`  paid  oder  „rented“   Fanpage        Mieter   Webseiten                                          Eigentümer   Mobile      
  20. 20. Status  Quo  Vadis:       Zukun)  von  Fanpage  Reichweiten?     Zusammenspiel  der  Kanäle?  
  21. 21.   Zusammenspiel  der  Kanäle:       Was  will  der  Nutzer?  
  22. 22. FunkXon  der  Kannäle  (heute)   Webseite  (owned)   Pull   Fanpage  (rented)   Push   NavigaFon   Newsfeed   InformaFon,  Service   Content  
  23. 23. Die  Zukun)  von  Webseiten?  
  24. 24. Digitale  +  Soziale  Markenerlebnisse!  
  25. 25. Wie  integrieren  wir  Facebook  und   eigene  Kanäle  in  der  Zukun)?    
  26. 26. Wie  schöpfen  wir  den  Wert  der   Fanpage  Reichweite  in  der  Zukun)?  
  27. 27. Welche  Rolle  spielen  Facebook  Fans   in  der  Zukun)?  
  28. 28. Die  Strategische  Social  CRM  Herausforderung:     (1)  IntegraXon  der  Kanäle   (2)  Social  by  Design   (3)  Privacy  by  Design    
  29. 29. (1)  IntegraXon  der  Kanäle     Digitalen  Dialog  aus  Kundensicht  (one  face  to  the  customer)   Web   Smartphone   Service   Social  Media   Newsle,er   Mini  
  30. 30. (2)  Social  by  Design       Dialog  sozial  gestalten  
  31. 31. (3)  Privacy  by  Design       Datenschutz  in  KommunikaFonsprodukten  gestalten   CRM   Stammdaten   Social  Web   Interessen     TransakXonsdaten   Meinungen   Verhaltensdaten   Freunde  
  32. 32. Achtung:  Datenschutz   CRM   Stammdaten   TransakFonsdaten   Verhaltensdaten   Kundenprofil  
  33. 33. Achtung:  Datenschutz   Social  Web   Interessen     Meinungen   Userprofil   Freunde  
  34. 34. Achtung:  Datenschutz   Social  Web   Interessen     Meinungen   Userprofil   Freunde   Freunde  
  35. 35. Achtung:  Datenschutz   Kundendaten   Userprofil  
  36. 36. Achtung:  Datenschutz  
  37. 37. Achtung:  Datenschutz  
  38. 38. Achtung:  Datenschutz  
  39. 39. Anforderung  Permission        Zugriff  auf  Profildaten  aus  dem  Social  Web  erfordern  eine   dauerhaee  Permission  des  Users  –  z.B.  Facebook  App   Kundendaten   Userprofil  
  40. 40. Anforderung  Datenschutz        Die  Verknüpfung  von  Kundendaten  mit  Profildaten     aus  dem  Social  Web  erfordert  zusätzlich  eine  ZusFmmung  nach   den  deutschen  Gesetzen   Kundendaten   Userprofil  
  41. 41. Anforderung  Mehrwert        Alle  notwendigen  Mitwirkungen  /  ZusFmmungen  des  Kunden   lassen  sich  nur  über  einen  dauerhaeen  Mehrwert  für  den  Kunden   erreichen   Kundendaten   Userprofil  
  42. 42. Ihre  Aufgabe  2014:     Entwickeln  Sie  Ihre  Facebook  Strategie  weiter     Zu  einer  digitalen  –  mobilen  –  sozialen   Dialogstrategie    
  43. 43. www.xing.com/profiles/Andreas_Bersch       jobs@brandpunkt.com      

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