Mercadeo de Servicios

2. las
4p´s del Marketing
AÑOS 30´S
AÑOS 50´S
AÑOS 60´S
AÑOS 70´S - 80´S
Von Stackelberg
Escuela de Copenhague
Neil H. Borden
Harvard University
Edmund Jerome McCarthy
Michigan State University
Philip Kotler
Kellogg School of Management
Ciclo del Producto
actividades empresariales
que pueden influir sobre
el comprador
MEZCLA DEL MERCADO
LIBRO - Marketing Management
”es el conjunto de herramientas
que la empresa usa para
alcanzar sus objetivos de
marketing en un mercado
meta”

3. LA evolución de las
4p´s del Marketing
No se adecuan al nuevo
entorno competitivo
NUEVOS ENFOQUES
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las investigación de mercados
La globalización de los negocios
Reconocimiento de la importancia de la retención del cliente
la interacción con lo clientes
El mercadeo de experiencias
El internet – (Redes sociales, mailing, Chat)
los ecosistemas empresariales
El ciclo de vida de las relaciones con el cliente
mercadeo de relaciones,
entre otras tendencias y criterios, empiezan a crear nuevas
corrientes en el pensamiento sobre la teoría y práctica del
mercadeo

4. LA evolución de las
4p´s del Marketing
OFERTA
DEMANDA

5. Cambio de
Paradigmas
El producto ya no
define las
necesidades del
cliente. Por el
contrario, son las
necesidades del
cliente las que
definen el
producto. El
enfoque de la
estrategia de
marketing
cambia desde la
oferta hacia la
demanda.
MARKETING TRANSACCIONAL
• Tengo un producto,
¿a quien se lo vendo?
MARKETING RELACIONAL
• “Tengo un cliente,
¿Cómo y que le vendo?
• ¿Cómo puedo servirle mejor?
MARKETING EMOCIONAL
• Tengo un cliente
• ¿Como puedo ayudarle?
¿Cómo obtengo su afecto?

6. No todo tiempo Pasado,
…fue
mejor
El mundo actual no es el mismo de 1967

7. El cliente es
el rey
Enfoque al cliente. La serie de normas ISO 9000:2000
define este principio como sigue:
“Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de
los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.”
Beneficios clave de enfocarse al cliente:
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
Aumento de los ingresos
la participación en el mercado.
Eficacia en el uso de los recursos
La satisfacción del cliente.
Lealtad del cliente
Continuidad en los negocios

8. El cliente es
el rey
Actividades para aplicar el enfoque al cliente
 Estudiar y comprender las necesidades y expectativas
del cliente.
 Asegurarse de que los objetivos y metas de la
organización están ligados a las necesidades y
expectativas del cliente.
 Comunicar las necesidades y expectativas del cliente
a toda la organización.
 Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre
los resultados.
 Gestionar de forma sistemática las relaciones
con los clientes.
 Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los cliente
y de las otras partes interesadas (tales como
propietarios, empleados, proveedores, financieros,
comunidades locales y la sociedad en general).

9. De las
4P hacia las
4C de la Mercadotecnia

11. Jerry Senfield
CAPITULO - EL NAZI DE LA SOPA
- La experiencia del cliente -

12. No basta con tener un servicio para ofrecer
Ahora se requiere desarrollar un producto o
servicio que el cliente pida. Los clientes cada
día están más informados y son más
selectivos. Los esfuerzos de las empresas
ahora se orientan no sólo a ofrecer un buen
producto, sino un buen servicio.

13. Es la persona que
puede satisfacer una
necesidad a través del
servicio que brinda la
empresa, y por esto es
vital contar con la
absoluta disposición de
complacerlo;
es decir, diseñar el
servicio en la medida
de lo posible, de
acuerdo con sus
necesidades:
¿Quién es
nuestro
cliente?
¿Qué quiere o
busca nuestro
cliente?
¿Cuáles son sus
necesidades?
¿Que busca
nuestra
compañia?
Conocer que es lo que
quiere nuestro cliente
para poder diseñar el
servicio a su medida
satisfacer a los clientes
significa cambiar nuestra
forma de hacer las cosas
es vital romper
paradigmas y vencer el
miedo al cambio

14. Ya no se trata de manejar solo un buen
precio. Se trata de que el cliente tenga
un menor costo de adquisición y de
uso.
Por ejemplo:
Dos talleres de servicio ofrecen el
mismo precio, pero uno nos otorga
garantía por tres meses y el otro por
un mes.
El costo de escoger al segundo en
caso de una mala reparación seria
mayor.

15. Los Servicios
tienden a dificultar
la fijación de precio
ya que este puede
variar dependiendo
quien es el que
realiza dicho
Servicio .
Costo del
servicio
el cliente debe sentir
que el pago un
precio justo por el
servicio recibido de
acuerdo con sus
expectativas
lo más importante es poder
transmitir al cliente todo lo
que conlleva el Costo de su
Servicio: insumos, tiempo
invertido, experiencia,
recurso humano empleado,
acreditaciones, etc.; de esta
forma él podrá sopesar su
propio costo / beneficio

16. Ya sabemos que Plaza es el lugar donde llega el cliente a hacer sus compras….
..Pero Facilitar la compra (por medio de
internet, por teléfono etc), aceptar diferentes
medios de pago, contar con lugares de
estacionamiento, vías de acceso, entrega a
domicilio, horarios más amplios, etc, es hacerle
más conveniente al cliente en venir con
nosotros.
Todo aquello que ayude a que el consumidor
se estrese menos al comprar, o al utilizar
nuestros servicios, que le ayude a ahorrar
tiempo y en general le facilite adquirir lo que
necesita, es ahora tomado en cuenta

17. centros de
atención al
cliente
personal amable y
capacitado que
atienda al cliente
con cortesía y
eficiencia
contar con
suficientes puntos
de venta, ofrecer
servicios
personalizados,
Cada empresa debe esforzarse por conocer a sus
clientes, saber qué aspectos del servicio les
proporcionan mayor comodidad y ofrecerlos.
Se refiere a que se debe contar
con un buen servicio, ese es el
primer paso para atender las
expectativas del consumidor;
pero además deben brindarse al
cliente comodidades para que
este se sienta satisfecho, la lista
de comodidades que se pueden
brindar es sumamente amplia.

18. El fin de la publicidad ???

19. Los clientes ya están más informados
no se creen tan fácilmente lo que se les publicita
Cuestionan los anuncios
Se asesoran.
Ahora se trata de hacer campañas interactivas con los
clientes
Aprovechar todos los mecanismos de comunicación
(internet, mensajes celulares, Redes sociales, etc)
Establecer una comunicación con los clientes.
Comunicación Informativa
Comunicación con contenido emocional
Con permiso de ellos.
Es la nueva forma de comunicar las marcas, la ventajas de
nuestra empresa y de nuestros servicios.

20. Es el momento de la seducción, que trata de entusiasmar
al cliente para que compre el servicio.
Es importante
chequear que la
estrategia de
comunicación esté
acorde con el
posicionamiento que
se quiere lograr en
los clientes
Los medios idóneos como radio, Internet,
revistas, mercadeo directo son esenciales
para comunicar el servicio ya que son
aquellos que generan la mayor cantidad de
clientes al menor costo
Una Comunicación
adecuada nos genera
un posicionamiento
positivo en la mente
de los futuros
clientes,
importancia de
tener coherencia
entre las acciones
y el mensaje
Se logra definiendo y
delimitando el
servicio, midiendo
cual es el más
demandado y
entendiendo como
se comporta el
mercado
Toda estrategia
de comunicación
debe ser medida
en su desarrollo,
su costo /
beneficio