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Las 4 c del mercadeo de servicios
 

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Mercadeo de Servicios

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    Las 4 c del mercadeo de servicios Las 4 c del mercadeo de servicios Presentation Transcript

    • las 4p´s del Marketing AÑOS 30´S AÑOS 50´S AÑOS 60´S AÑOS 70´S - 80´S Von Stackelberg Escuela de Copenhague Neil H. Borden Harvard University Edmund Jerome McCarthy Michigan State University Philip Kotler Kellogg School of Management Ciclo del Producto actividades empresariales que pueden influir sobre el comprador MEZCLA DEL MERCADO LIBRO - Marketing Management ”es el conjunto de herramientas que la empresa usa para alcanzar sus objetivos de marketing en un mercado meta”
    • LA evolución de las 4p´s del Marketing No se adecuan al nuevo entorno competitivo NUEVOS ENFOQUES          las investigación de mercados La globalización de los negocios Reconocimiento de la importancia de la retención del cliente la interacción con lo clientes El mercadeo de experiencias El internet – (Redes sociales, mailing, Chat) los ecosistemas empresariales El ciclo de vida de las relaciones con el cliente mercadeo de relaciones, entre otras tendencias y criterios, empiezan a crear nuevas corrientes en el pensamiento sobre la teoría y práctica del mercadeo
    • LA evolución de las 4p´s del Marketing OFERTA DEMANDA
    • Cambio de Paradigmas El producto ya no define las necesidades del cliente. Por el contrario, son las necesidades del cliente las que definen el producto. El enfoque de la estrategia de marketing cambia desde la oferta hacia la demanda. MARKETING TRANSACCIONAL • Tengo un producto, ¿a quien se lo vendo? MARKETING RELACIONAL • “Tengo un cliente, ¿Cómo y que le vendo? • ¿Cómo puedo servirle mejor? MARKETING EMOCIONAL • Tengo un cliente • ¿Como puedo ayudarle? ¿Cómo obtengo su afecto?
    • No todo tiempo Pasado, …fue mejor El mundo actual no es el mismo de 1967
    • El cliente es el rey Enfoque al cliente. La serie de normas ISO 9000:2000 define este principio como sigue: “Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.” Beneficios clave de enfocarse al cliente:       Aumento de los ingresos la participación en el mercado. Eficacia en el uso de los recursos La satisfacción del cliente. Lealtad del cliente Continuidad en los negocios
    • El cliente es el rey Actividades para aplicar el enfoque al cliente  Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.  Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las necesidades y expectativas del cliente.  Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.  Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.  Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.  Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los cliente y de las otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en general).
    • De las 4P hacia las 4C de la Mercadotecnia
    • Jerry Senfield CAPITULO - EL NAZI DE LA SOPA - La experiencia del cliente -
    • No basta con tener un servicio para ofrecer Ahora se requiere desarrollar un producto o servicio que el cliente pida. Los clientes cada día están más informados y son más selectivos. Los esfuerzos de las empresas ahora se orientan no sólo a ofrecer un buen producto, sino un buen servicio.
    • Es la persona que puede satisfacer una necesidad a través del servicio que brinda la empresa, y por esto es vital contar con la absoluta disposición de complacerlo; es decir, diseñar el servicio en la medida de lo posible, de acuerdo con sus necesidades: ¿Quién es nuestro cliente? ¿Qué quiere o busca nuestro cliente? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Que busca nuestra compañia? Conocer que es lo que quiere nuestro cliente para poder diseñar el servicio a su medida satisfacer a los clientes significa cambiar nuestra forma de hacer las cosas es vital romper paradigmas y vencer el miedo al cambio
    • Ya no se trata de manejar solo un buen precio. Se trata de que el cliente tenga un menor costo de adquisición y de uso. Por ejemplo: Dos talleres de servicio ofrecen el mismo precio, pero uno nos otorga garantía por tres meses y el otro por un mes. El costo de escoger al segundo en caso de una mala reparación seria mayor.
    • Los Servicios tienden a dificultar la fijación de precio ya que este puede variar dependiendo quien es el que realiza dicho Servicio . Costo del servicio el cliente debe sentir que el pago un precio justo por el servicio recibido de acuerdo con sus expectativas lo más importante es poder transmitir al cliente todo lo que conlleva el Costo de su Servicio: insumos, tiempo invertido, experiencia, recurso humano empleado, acreditaciones, etc.; de esta forma él podrá sopesar su propio costo / beneficio
    • Ya sabemos que Plaza es el lugar donde llega el cliente a hacer sus compras…. ..Pero Facilitar la compra (por medio de internet, por teléfono etc), aceptar diferentes medios de pago, contar con lugares de estacionamiento, vías de acceso, entrega a domicilio, horarios más amplios, etc, es hacerle más conveniente al cliente en venir con nosotros. Todo aquello que ayude a que el consumidor se estrese menos al comprar, o al utilizar nuestros servicios, que le ayude a ahorrar tiempo y en general le facilite adquirir lo que necesita, es ahora tomado en cuenta
    • centros de atención al cliente personal amable y capacitado que atienda al cliente con cortesía y eficiencia contar con suficientes puntos de venta, ofrecer servicios personalizados, Cada empresa debe esforzarse por conocer a sus clientes, saber qué aspectos del servicio les proporcionan mayor comodidad y ofrecerlos. Se refiere a que se debe contar con un buen servicio, ese es el primer paso para atender las expectativas del consumidor; pero además deben brindarse al cliente comodidades para que este se sienta satisfecho, la lista de comodidades que se pueden brindar es sumamente amplia.
    • El fin de la publicidad ???
    • Los clientes ya están más informados no se creen tan fácilmente lo que se les publicita Cuestionan los anuncios Se asesoran. Ahora se trata de hacer campañas interactivas con los clientes Aprovechar todos los mecanismos de comunicación (internet, mensajes celulares, Redes sociales, etc) Establecer una comunicación con los clientes. Comunicación Informativa Comunicación con contenido emocional Con permiso de ellos. Es la nueva forma de comunicar las marcas, la ventajas de nuestra empresa y de nuestros servicios.
    • Es el momento de la seducción, que trata de entusiasmar al cliente para que compre el servicio. Es importante chequear que la estrategia de comunicación esté acorde con el posicionamiento que se quiere lograr en los clientes Los medios idóneos como radio, Internet, revistas, mercadeo directo son esenciales para comunicar el servicio ya que son aquellos que generan la mayor cantidad de clientes al menor costo Una Comunicación adecuada nos genera un posicionamiento positivo en la mente de los futuros clientes, importancia de tener coherencia entre las acciones y el mensaje Se logra definiendo y delimitando el servicio, midiendo cual es el más demandado y entendiendo como se comporta el mercado Toda estrategia de comunicación debe ser medida en su desarrollo, su costo / beneficio