Qualite service-reseaux-internet
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Qualite service-reseaux-internet

on

  • 25,456 views

 

Statistics

Views

Total Views
25,456
Views on SlideShare
743
Embed Views
24,713

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

13 Embeds 24,713

http://www.eco-conscient.com 24451
http://www.google.fr 168
https://www.google.fr 36
http://www.google.com 25
http://webcache.googleusercontent.com 11
https://www.google.com 7
http://translate.googleusercontent.com 7
http://www.google.com.pe 4
https://www.google.com.vn 3
http://www.scoop.it 2
http://feedly.com 1
http://www.google.ch 1
http://www.google.co.uk 1
More...

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Qualite service-reseaux-internet Qualite service-reseaux-internet Document Transcript

  • Qualité de servicedes connexions Internet Direction des études – Décembre 2012
  • 1 Qualité de service des connexions InternetRésuméL’association a été saisie par des consommateurs sur ledifficile accès à Youtube via le fournisseur d’accèsinternet (FAI) Free. L’association a alerté sur le sujet lerégulateur des télécommunications (ARCEP) et laDGCCRF.Cependant, l’absence d’éléments permettant dequantifier le problème semble empêcher la prise encompte de celui-ci par les autorités publiques. Parconséquent, l’UFC-Que Choisir a décidé de lancer unappel à témoignages pour quantifier le phénomène.L’UFC-Que Choisir a saisi cette occasion pour évaluerl’insatisfaction des consommateurs clients d’autresopérateurs mais aussi l’accès à d’autres services plusou moins populaires ou utilisés. Direction des études – Décembre 2012
  • 2 Qualité de service des connexions InternetContenuI. Enquête : périmètre et méthodologie _____________________________ 3 1. Caractéristique de l’échantillon ____________________________________________3 2. Opérateur retenu_________________________________________________________3 3. Structure de l’échantillon _________________________________________________4II. Résultats de l’étude __________________________________________ 7 1. Satisfaction des consommateurs relative aux usages web ______________________7 2. Les usages gérés : la catch up TV (TV de rattrapage via la Box) ________________10III. Les demandes de l’UFC-Que Choisir ___________________________ 13 1. Le régulateur doit être saisi de la question de l’interconnexion _________________13 2. Un contrôle de la qualité des accès à internet, y compris sur les réseaux mobiles _13 3. Résumé des demandes __________________________________________________14 Direction des études – Décembre 2012
  • 3 Qualité de service des connexions Internet I. Enquête : périmètre et méthodologieL’enquête a pris la forme d’un questionnaire quia été mis en ligne le 19 novembre 2012 et celapendant 24 heures.16 254 consommateurs ont répondu auquestionnaire. Lorsque nous avons fermé cedernier, les témoignages arrivaient au rythmede 200 réponses toutes les demi-heures.L’association aurait pu collecter plus deréponses, cependant il nous semble nécessaire d’agir vite, tant que le sujet est sur le bureau desinstitutions de régulation. Mais aussi avant que des groupes s’organisent pour influencer le résultat del’enquête. 1. Caractéristique de l’échantillonComme nous pouvions nous y attendre, l’échantillon est, très majoritairement, composé par des abonnésde Free. Cela n’a rien d’étonnant dans la mesure où ce dernier est, à cause de problèmes d’accès àYoutube très présent dans l’actualité. D’ailleurs, l’objectif premier de notre enquête était bien de faire lepoint sur les problèmes rencontrés par les abonnés de Free. Nous avons élargi le questionnaire pour voirsi ce problème était vraiment spécifique à Free. Et au vu de certains résultats, force est de constater quela démarche n’était pas dénuée d’interêt.Cependant, il est important de souligner que cette surreprésentation de Free démontre l’intérêt desconsommateurs pour les questions liées à la qualité de service. 2. Opérateur retenuPlus d’une cinquantaine d’opérateurs ont été cités. Des opérateurs nationaux connus comme Orange,Free ou SFR mais aussi des opérateurs locaux comme la régie dAmneville, Lagoon (NouvelleCalédonie), des opérateurs implantés en zones non-denses comme Kiwi (e-Tera) ou Wibox et pour finirdes FAI associatifs comme la FDN ou Franciliens.Cependant, n’ont été retenus que les opérateurs pour lesquels le nombre de réponses étaitstatistiquement significatif. Dans la deuxième partie de l’enquête, l’échantillon s’est encore réduit, entermes d’opérateurs, car OVH n’offre pas de services type vidéo via sa BOX (les offres sont mono ou dualplay).Après nettoyage de la base, nous avons retenu 15 958 réponses ventilées sur 6 opérateurs (voir figure1) : Bouygues Telecom (BT), Free, Numéricâble (NumC), Orange, OVH et SFR. Direction des études – Décembre 2012
  • 4 Qualité de service des connexions InternetFigure 1. Représentativité des opérateurs retenus FAI Effectif Part BT 483 3% Free 12035 75 % NumC 719 5% Orange 1368 9% OVH 228 1% SFR 1125 7% Total 15958 100 % Source UFC-Que Choisir, 2012 3. Structure de l’échantillon a. TechnologieL’échantillon est formé à 92 % d’abonnés ADSL, viennent ensuite le câble (3 %), la fibre (FTTH – 3 %) etun mixe câble et fibre (FTTB/A - 2 %). Le reliquat regroupe les technologies utilisées dans les zones depopulation peu denses comme le Wi-max ou le satellite. Ce qui est en réalité assez representatif du 1marché tout comme le niveau de dégroupage qui atteint en moyenne 88 % (avec une pointe à 92 % pourFree). Cependant, cette donnée doit également être nuancée car il y a « dégroupage » et« dégroupage ». En effet, un abonné qui garde son offre classique France Telecom en plus de sonabonnement à un FAI aura tendance à se déclarer « non dégroupé » et cela même s’il est rattaché à unNRA « dégroupé ». Ils s’agit en réalité d’un dégroupage partiel. Nous n’avons pas intégré cette possibilitéde réponse dans notre questionnaire par crainte de le complexifier.Cette subtilité sémantique explique probablement l’importante proportion d’abonnés d’Orange qui sedéclarent «non-dégroupés ». Ce qui ne signifie donc pas que leur connexion n’est pas d’une qualitéreprésentative de celle que l’on peu attendre d’une connexion « dégroupée ».1 Selon l’ARCEP 86 % des lignes sont dégroupées par au moins un opérateur. Direction des études – Décembre 2012
  • 5 Qualité de service des connexions InternetFigure 2. Taux de dégroupage « déclaré » de l’échantillon pour les principaux opérateurs 100% 90% 80% 70% 60% NSP Consommateurs dégroupés 50% NON 92,7% 40%65,5% 82,9% 77,4% Oui 23,0% 57,1% 30% 43,3% 20% 10% 0% Bouygues Tel. Free Numéricable Orange OVH SFR Virgin Source UFC-Que Choisir, 2012 b. Offre commercialeLa proportion de consommateurs de notre échantillon ayant un abonnement Quadruple play est assezconséquente. En effet, ils sont 41 %, contre 45 % en Triple play, 11 % en Dual play et 3 % avec uninternet seul. En réalité, cela englobe les consommateurs ayant un réel abonnement Quadruple play, i. e.défini ainsi contractuellement, comme Open d’Orange ou Idéo de Bouygues Telecom mais aussi ceuxayant une réduction sur un des deux services lorsqu’il est client à la fois de l’opérateur à la fois pour latéléphonie mobile et pour « Internet ». C’est, par exemple, la réduction sur le forfait mobile (15,99 eurosau lieu de 19,99 euros) consenti par Free à ces abonnées Triple play. Cette répartition n’est pashomogène, dans notre échantillon (voir figure 2) les champions sont Bouygues Telecom (65 %) et Free(49 %).Si, dans l’absolu, cette évolution commerciale peut sembler favorable en termes de tarifs auconsommateur, elle peut être dommageable en terme de concurrence puisque cela rend le changementd’opérateur plus délicat. En effet, si le consommateur veut maintenir un niveau de prix compétitif, il doitmigrer à la fois le fixe et le mobile. Or, les contrats Quadruple play peuvent être composésd’engagements et/ou de pénalités de sortie. Ce qui s’ajoute à certains problèmes matériels et techniques,comme le délai incompressible sans connexion internet lorsque le consommateur change d’opérateur oula nécessité de renvoyer le matériel, etc. Direction des études – Décembre 2012
  • 6 Qualité de service des connexions InternetFigure 3. Distribution du type d’offre selon les opérateurs 120% Quadruple play 0% 100% 10% 18% 16% 80% 43% 49% 65% 60% 40% 20% 0% Bouygues Tel Free Numéricable Orange OVH SFR Virgin Internet seul Dual play Triple play Quadruple play Source UFC-Que Choisir, 2012 Direction des études – Décembre 2012
  • 7 Qualité de service des connexions Internet II. Résultats de l’étude 1. Satisfaction des consommateurs relative aux usages webNous avons demandé aux consommateurs,quels services étaient depuis leur domicile,relativement plus difficiles d’accès. Sanssurprise 83 % des abonnés de Free témoignentdes difficultés d’accès à Youtube. Même, si onpeut souligner que l’actualité explique cettesurreprésentation des abonnés de Free, on peutégalement postuler que cela traduit aussi unemobilisation des clients de l’opérateur. Cettedémarche est déjà en soit une alerte.Figure 3. Taux d’insatisfaction par service et par opérateur BT Free NumC Orange OVH SFR Apple 6% 11 % 4% 5% 2% 7% CU TF1 17 % 25 % 11 % 22 % 2% 22 % CU FTV 14 % 22 % 10 % 21 % 3% 19 % CU M6 18 % 25 % 10 % 23 % 3% 22 % Dailymotion 16 % 22 % 9% 24 % 7% 23 % Deezer 5% 3% 3% 5% 1% 4% Facebook 6% 4% 4% 5% 2% 5% Google 7% 13 % 6% 6% 2% 6% Microsoft 6% 3% 4% 6% 2% 4% Spotify 3% 2% 2% 3% 1% 3% Twitter 2% 1% 2% 2% 1% 2% Vimeo 7% 12 % 2% 12 % 3% 11 % YouTube 23 % 84 % 15 % 47 % 10 % 46 % Source UFC-Que Choisir, 2012Les abonnés de Free ne semblent pas être les seuls à avoir des difficultés à accéder à Youtube puisquecela pose également problème à plus de 45 % des abonnés d’Orange et de SFR.Comme le montre la figure 3, les problèmes d’accès ne se limitent pas à Youtube. Les sites de streaming(audio/vidéo) de manière générale semblent poser plus de problèmes, notamment aux trois premiersacteurs du marché avec des taux d’insatisfaction qui dépassent souvent les 20 %. Etrangement, onnotera que Dailymotion semble poser plus de problèmes aux abonnés d’Orange qu’aux autres, alorsmême que ce dernier a un lien économique très fort avec le premier (Orange détient 49 % de Dailymotionet a annoncé vouloir à terme le contrôler). Par ailleurs, le Groupe France Telecom propriétaire d’Orange,via sa filiale Open Transit, fournit de la connectivité à Dailymotion.D’autres services semblent également très impactés et les proportions ne doivent pas être mises enrelation avec Youtube. Car si celui-ci est très populaire et si les problèmes sont visibles (le visionnagepose problème), cela n’est pas le cas avec certains services. Direction des études – Décembre 2012
  • 8 Qualité de service des connexions InternetPar exemple, 11 % des consommateurs abonnés à Free se plaignent de la qualité d’accès vers lesservices d’Apple. Cependant, il est fort probable que la proportion de client de l’opérateur utilisant lesservices d’Apple est beaucoup plus faible. iTunes, par exemple, a peu d’intérêt si on n’a pas unéquipement Apple (iPod, iPhone, iPad). Or, même en étant très optimiste, il est difficile d’imaginer queplus de 40 % des répondants abonnés à Free ont ce type d’équipements.Cela est aussi vrai pour Microsoft Windows mais pour une autre raison, les mises à jour par exemple quipeuvent poser problème au consommateur se déroulent souvent de manière invisible puisque letéléchargement se fait en tâche de fond pendant que le consommateur utilise son ordinateur de manièrenormale. Le consommateur n’a conscience des problèmes d’accès que lorsqu’il contrôle ces mises à jour(processus de validation, etc…) ou lorsqu’il s’agit de mises à jour plus lourdes qui impliquent unemobilisation complète du système.Enfin, on peut également souligner que les services de streaming en ligne cités sont tous biens moinspopulaires que Youtube. Or, les taux d’insatisfaction peuvent dépasser 20 %. Ramener à la populationqui utilise vraiment ces services, les résultats auraient été tout autre. Les résultats relatifs à ces usagessont donc bien préoccupants.Les critiques des consommateurs se concentrent sur les trois plus gros opérateurs du marché. Elles sontparticulièrement fortes sur l’opérateur Free, qui enregistre le plus mauvais score sur 6 des 13 servicesproposés (et premier ex-aequo sur un autre), mais aussi pour Orange et SFR. Le premier enregistre lesplus mauvais score sur 3 services.Nous avions laissé la possibilité aux consommateurs de citer d’autres services qu’ils jugeaientproblématique, beaucoup sont cités sans qu’une tendance assez forte ne se dégage. On note malgré toutque le streaming de Canal Plus est cité 85 fois et Twitch.fr 225 fois par les abonnés de Free. 139 abonnésde Free disent également que les problèmes d’accès touchent tous les sites de streaming en général. AnalyseNous avons essayé de voir s’il existait une corrélation entre les difficultés rencontrées par lesconsommateurs et certains éléments factuels recueillis. Nous avons d’abord envisagé de mettre enrelation cette insatisfaction avec le fait d’être dégroupé. Cela ne donne pas de résultat et pour cause,comme nous l’avons dit précédemment, il y a une ambiguïté sur le terme dégroupage. Si bien qu’unconsommateur se signalant comme non dégroupé, parce qu’il a une ligne France Telecom traditionnelleen plus de son abonnement internet, a dans la majorité des cas une ligne qui techniquement à les mêmescaractéristiques que celle d’un autre consommateur qui se dit dégroupé. On dit d’ailleurs que le premierest dans une situation de dégroupage partiel. a. Y a-t-il un facteur lieu dans les ralentissements ?Nous avons également testé de ventiler la population mécontente en fonction de son département pourvoir s’il y avait phénomène local. Plus précisément, nous avons comparé la localisation de la populationdéclarant un problème d’accès à Youtube (car il s’agit de l’usage le plus problématique) à la distributiondes répondants par département et par opérateur. Là aussi, il n’y a pas de corrélation probante si ce n’estpour Bouygues Telecom où effectivement il y a un décalage entre la localisation des plaintes et laproportion de consommateurs répondant depuis ce lieu dans l’échantillon (voir figure 4). Ce qui signifieque les problèmes « d’interconnexion » entre Youtube et Bouygues Telecom sont en partie desproblématiques locales. Exemple, 10 % des plaintes sur l’accès à ce service proviennent d’habitants de laville de Paris (le département 75) alors même que seuls 6 % des répondants vivent dans cette ville. Direction des études – Décembre 2012
  • 9 Qualité de service des connexions InternetFigure 4. Comparaison sur localisation des consommateurs se plaignant de l’accès à Youtube paropérateurs et la dispersion des répondants par département et opérateurs Bouygues Telecom Free Département Localisation Dispersion Département Localisation Dispersion du conso des du conso des ayant pb témoignages ayant pb témoignages avec YT BT avec YT Free 75 10 % 6% 75 8% 6% 92 8% 8% 92 5% 5% 59 7% 5% 69 5% 5% 76 6% 3% 31 4% 4% 33 4% 3% 59 4% 5% 93 4% 2% 94 4% 4% 95 4% 2% 91 4% 3% 14 4% 2% 78 4% 4% 31 3% 3% 13 3% 3% 91 3% 2% 67 3% 3% Orange SFR Département Localisation Dispersion Département Localisation Dispersion du conso des du conso des ayant pb témoignages ayant pb témoignages avec YT BT avec YT BT 75 4% 4% 31 6% 5% 59 4% 3% 75 5% 5% 31 4% 4% 69 4% 5% 29 3% 3% 34 4% 3% 67 3% 2% 94 3% 3% 57 3% 2% 92 3% 4% 69 3% 3% 57 3% 2% 78 3% 2% 33 3% 3% 33 2% 2% 63 3% 2% 13 2% 2% 62 2% 2% Source UFC-Que Choisir, 2012 b. Quand se produisent ces ralentissements ?De manière générale, il ne se détache pas une règle sur le moment où se produisent les ralentissementsmême si domine le sentiment que ces ralentissements sont assez continus. Sur ce point se dessined’ailleurs une certaine homogénéité dans la répartition des réponses entre les opérateurs (figure 5). Bienque l’on ne puisse noter des profils légèrement différents pour Free et Numéricâble. Le premier a desralentissements moins marqués « à différents moments de la journée », ils se répartissent donc demanière assez équilibrée entre « tout le temps » et « le soir ». Le second, Free, est celui qui impose leplus de ralentissements permanents. Direction des études – Décembre 2012
  • 10 Qualité de service des connexions InternetFigure 5 : De manière générale, quand se produisent ces ralentissements ? 100% 34% 34% 26% 80% 38% 37% 46% 60% 26% 18% 29% 38% 30% 40% 28% 20% 40% 44% 37% 36% 33% 27% 0% BT Free NumC Orange OVH SFR Tout le temps Différents moments Après 18H Source UFC-Que Choisir, 2012Nous avons également corrélé les réponses des consommateurs sur le moment des ralentissements etles difficultés d’accès à Youtube. En effet, dans la mesure où il s’agit d’accéder à des contenusrelativement plus lourds, on peut imaginer que cela reflète un certain engorgement des infrastructures auxheures de pointes. Comme on peut le voir avec la figure 6, cela change certains équilibres établis sansles bouleverser.Dans le cas de Free, on assiste plutôt à un renforcement de l’équilibre qui se dessine avec la figure 5.Puisque 46 % des consommateurs ayant un problème avec Youtube déclarent également que lesproblèmes d’accès ont lieu toute la journée.Figure 6 : Quelle périodicité dans les difficultés d’accès pour les consommateurs ayant déclaré unproblème avec Youtube ? 100% 17% 29% 26% 29% 26% 80% 37% 60% 35% 37% 40% 54% 40% 20% 46% 37% 35% 34% 20% 0% BT Free NumC Orange SFR Tout le temps Différents moments Après 18h Source UFC-Que Choisir, 2012 2. Les usages gérés : la catch up TV (TV de rattrapage via la Box)34 % des répondants ont déclaré ne pas utiliser la catch up TV. On note que lorsque l’on raisonne paropérateur, les usages sont tout à fait différents. Les abonnés de Free ont l’air plus friands de ce typed’usages, suivis de ceux de Bouygues Telecom et de SFR. La part d’abonnés de Numéricâble déclarantne pas utiliser ce service est assez conséquente (voir figure 7). Direction des études – Décembre 2012
  • 11 Qualité de service des connexions InternetFigure 7. Proportions des consommateurs, par opérateur, n’utilisant pas la catch up TV 70% 60% 60% 49% 50% 40% 32% 34% 34% 30% 30% 20% 10% 0% BT Free NumC Orange SFR Total Nutilise pas CU TV Source UFC-Que Choisir, 2012 a. Fréquence des problèmes rencontrésL’intensité de l’adoption de la catch up TV par les consommateurs n’est peut-être pas étrangère auxproblèmes rencontrés. En effet, Free cumule le nombre d’abonnés qui utilisent le plus cette technologiemais aussi ceux qui s’en plaignent le plus, puisque 63 % des abonnés rencontrent régulièrement desproblèmes avec ce service. 30 % des abonnés disent rencontrer ce type de problèmes très souvent.Néanmoins on note que de manière générale, ce service crée beaucoup d’insatisfaction car pour chaqueopérateur, mis à part Numéricâble, au moins 50 % de consommateurs rencontrent des problèmesrégulièrement (voir figure 8).Figure 8. Fréquence des problèmes d’accès à la Catch up TV via la box 50% SFR 21% 29% 20% 30% 51% Orange 22% 29% 18% 31% 36% NumC 16% 20% 15% 49% 63% Free 30% 33% 16% 21% 53% BT 27% 26% 18% 29% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Oui, souvent Oui, parfois Oui, rarement Non, jamais, Problèmes réguliers avec la catch up TV Source UFC-Que Choisir, 2012 Direction des études – Décembre 2012
  • 12 Qualité de service des connexions Internet b. Les plateformes touchéesUne très large proportion de consommateurs déclare que les problèmes rencontrés avec la catch up TVtouchent l’ensemble des plateformes et non pas seulement celle d’un fournisseur de contenus précis (voirfigure 9).Figure 9. Quelles plateformes sont touchées ? 100% 26% 20% 17% 80% 31% 30% 60% 40% 74% 80% 83% 69% 70% 20% 0% BT Free NumC Orange SFR Toutes Certaines Source UFC-Que Choisir, 2012Les consommateurs ayant répondu que les problèmes touchent uniquement quelques plateformesdéfinies ciblent en général et dans l’ordre celles de TF1, M6, France Télévision, puis Canal Plus.Figure 10. Temporalité des difficultés avec la catch up TV 100% 27% 25% 30% 80% 39% 40% 60% 22% 33% 20% 35% 28% 40% 51% 20% 40% 42% 35% 33% 0% BT Free NumC Orange SFR Tout le temps Différents moments Après 18h Source UFC-Que Choisir, 2012 c. AnalyseCompte tenu du fait que les difficultés d’accès touchent l’ensemble des plateformes (figure 8) et qu’ellesse produisent de manière très récurrente (figure 9), on peut s’interroger sur la qualité des équipementscomme sur le dimensionnement des infrastructures des opérateurs. En effet, ces dysfonctionnementspeuvent à la fois être dus à la Box elle-même, mal conçue (bugs logiciels, etc.) ou aux infrastructures« réseau » qui ne sont pas optimisées de manière à supporter la charge qu’impose une consommation decontenus malgré tout assez lourde. D’autant plus que ces problèmes ne se situent pas uniquement àl’heure de pointe (ce qui resterait un vrai problème). Direction des études – Décembre 2012
  • 13 Qualité de service des connexions InternetIII. Les demandes de l’UFC- Que ChoisirLes réponses à notre enquête confirmentl’existence de difficultés d’accès à certainsservices internet. Sans surprise, le litigeFree/Youtube relatif au peering mobilise lesconsommateurs. L’enquête permet de constaterque le phénomène est massif et qu’il préoccupeles consommateurs. Il faut rappeler qu’ils sontplus de 160 000 à avoir répondu en 24 heures !Les pouvoirs publics ne peuvent resterindifférents au problème et doivent se saisir de laquestion. 1. Le régulateur doit être saisi de la question de l’interconnexionL’UFC-Que Choisir a alerté l’ARCEP sur la problématique de l’interconnexion posée par l’affaireFree/Youtube. Mais cette demande restera sans suite car, comme le lui a rappelé le régulateur, seuls lesprofessionnels peuvent la saisir. Pourtant le problème n’est pas nouveau, il a existé par le passé entre ledéfunt opérateur Neuf Telecom (absorbé par SFR) et Dailymotion ou plus récemment entre Orange etCogent. L’étude montre également que le sujet n’est pas propre à Free et à Youtube. Il donc nécessaire àprésent de réfléchir à la problématique générale de l’interconnexion. 2. Un contrôle de la qualité des accès à internet, y compris sur les réseaux mobilesDe manière plus générale, cette étude démontre qu’il y a d’importants problèmes relatifs à la qualité de laconnexion internet des consommateurs qui dépasse la question de la technologie d’accès (Fibre ou ADSL,distance du NRA). Il s’agit, comme nous venons de le souligner, de problématiques liées à la politique depeering des opérateurs mais aussi de l’investissement dans les infrastructures.En effet, certains problèmes d’accès, notamment aux usages de type streaming, laissent craindreégalement un sous-dimensionnement des infrastructures. Cela signifie qu’il devient essentiel de surveillerla qualité des « connexions » fixes mais aussi mobiles puisque, comme le montre le rapport rendu publicpar l’ARCEP le 30 novembre 2012, il existe également des problèmes de qualité sur le réseau de 2Freemobile .Néanmoins, l’UFC-Que Choisir ne s’associe pas à la proposition, notamment défendue par legouvernement, qui vise à créer un observatoire des investissements. En effet, il est très difficile d’établirun bon niveau de dépenses dans l’infrastructure compte tenu des différences, en termes de dimension(part de marché) et de clients (ayant des usages très différents), entre les opérateurs. De plus, certainsseraient bien inspirés de faire valoir qu’ils dépensent moins car ils investissent mieux.2 Voir http://www.arcep.fr/index.php?id=11557 pages 56 à 60. Direction des études – Décembre 2012
  • 14 Qualité de service des connexions InternetPour l’UFC-Que Choisir, la solution optimale est la mise en place d’un observatoire de la qualité deservices (QoS), car si la qualité est optimale c’est bien que les investissements nécessaires sont réalisés.L’ARCEP travaille déjà sur la mise en place d’un contrôle de la QoS, travaux auxquels est d’ailleursassociée l’UFC-Que Choisir. Cependant, bien que le travail réalisé est conséquent et que le dispositif quidevrait en ressortir a son intérêt, il nous semble insuffisant. D’une part, il n’englobe pas les réseauxmobiles, d’autre part, il s’agit d’une mesure a minima trop dépendante des opérateurs qui sont les clientsdu prestataire les effectuant. D’ailleurs, à ce titre les opérateurs seront les premiers à recevoir lesrésultats des données collectées et auront la possibilité de les retravailler avant de les envoyer aurégulateur. Or, l’observatoire de la QoS doit être sous le contrôle total du régulateur et financé par sesmoyens. 3. Résumé des demandes • Les pouvoirs publics et notamment l’ARCEP doivent se saisir du délicat problème de l‘interconnexion (peering) pour éliminer tous les dysfonctionnements rencontrés par le consommateur. • Un observatoire de la qualité doit être mis en place pour les réseaux fixe et mobile.Pour mobiliser les pouvoirs publics, l’UFC-Que choisir lance une pétition leur demandant d’agir sur cesquestions ! Direction des études – Décembre 2012