Nova M. Comunicare La Città, Governare La Partecipazione

Marieva Favoino Responsabile comunicazione Coordinamento A21 e PTO - Città di desio Comunicare la città, promuovere e organizzare la partecipazione

Comunicazione pubblica in un ente locale: tipologie

Trasparenza, accountability

Tipologia : rendicontazione, comunicazione istituzionale

(l. 241/90)

Comunicazione di servizio e di pubblica utilità, comunicazione sociale

Tipologia : informazione, marketing dei servizi, offerta allargata dei servizi (nuove tecnologie, strumenti di accompagnamento e di facilitazione all’accesso), CRM, customer satisfaction

(l. 150/2000)

Partecipazione, sussidiarietà

Tipologia: governo delle relazioni

Le amministrazioni realizzano politiche pubbliche non solo producendo servizi, ma anche attraverso l’emanazione di norme, distribuendo risorse, modificando le convenienze e i comportamenti degli attori, redistribuendo ricchezza.

La funzione di compiere scelte collettive costituisce il vero tratto distintivo delle amministrazioni pubbliche.

Spostare l’accento dalla produzione di servizi alla produzione di politiche pubbliche significa mettere al centro dell’attenzione i processi decisionali , anziché i processi produttivi, attraverso cui le scelte pubbliche sono formulate ed attuate.

(‘a Più Voci’ - DFP Progetto ‘Cantieri’)

Politiche di innovazione dal prodotto al processo

COMUNICARE 1 = Accompagnare le relazioni, governare e trasformare in scelte pubbliche le relazioni tra stakeholders La comunicazione pubblica non è più solo strumento di accountability, promozione e crm per i servizi/prodotti erogati MA è anche strumento di governo delle relazioni attivate per la formulazione di politiche pubbliche

dal ‘90 in poi

nuove forme di ‘decisione inclusiva’ obbligatorie:

conferenze di servizi,

accordi di programma

Programmazione e progettazione partecipata.

Il coinvolgimento delle associazioni e dei cittadini è esplicitamente previsto in numerosi programmi di riqualificazione urbana. I piani di zona previsti dalla legge-quadro sulle politiche sociali, i piani teritoriali degli orari e i processi di Agenda 21 locale si basano anch’essi su un approccio inclusivo.

Il processo è il prodotto Comunicare l’ente locale diventa sempre di più comunicare il modo in cui esso arriva a disegnare le scelte e le decisioni pubbliche. La accountability necessaria per incrementare la partecipazione popolare, la trasparenza, il consenso politico (fondamentale per la buona riuscita della politica pubblica) è divenuta quindi un processo - partecipato - multi-livello - ‘on the job’ e costante gli strumenti di comunicazione non possono essere più SOLO quelli programmati, pianificati e ‘a consuntivo’

Competenze in gioco

Le competenze necessarie per la realizzazione alla comunicazione di una politica multi-attore sono di tipo:

comunicativo,

relazionale,

di costruzione delle reti,

organizzativo – gestionale,

strategico,

visionario.

Metodologie e strumenti

Tecniche di Facilitazione

Gestione Focus group

Tecniche di Problem solving

Comunicazione interna inter-organizzativa e apprendimento inter-organizzativo per lo sviluppo di una visione condivisa

COMUNICARE 2 = Marketing del ‘prodotto città’ = strutturazione di un sistema di offerta allargata Creazione RETI di efficienza Facilitazioni accesso e uso Centralità del fattore T = tempo

Metodologie e strumenti

Ascolto (URP: CRM e CS)

Strumenti di marketing e strumenti di comunicazione istituzionale

URP – ufficio stampa

Marketing di servizio/ prodotto gestione di immagine

Produzioni editoriali

Brochuristica

Gadget

Web - newsletter

DesioCittà

2006

PREMIO

Case study: Progetto RI –Tempiamoci gestione di un Processo di semplificazione co-progettato con gli attori del territorio

Progetto finalizzato alla messa a punto e realizzazione del Piano territoriale degli orari della Città di Desio Il Piano territoriale degli orari è il documento di indirizzo strategico che, a livello comunale o sovracomunale, regola il sistema degli orari dei servizi urbani e promuove la loro graduale armonizzazione e coordinamento. Legge 8 giugno 1990, n. 142 ‘ Ordinamento delle Autonomie locali’, art. 36 c. 3 Legge 8 marzo 2000 n. 53 "Disposizioni per il sostegno della maternità e della paternità, per il diritto alla cura e alla formazione e per il coordinamento dei tempi delle città" Legge regionale 28 ottobre 2004, n. 28 "Politiche regionali per il coordinamento e l'amministrazione dei tempi delle città"

3 aree di azione = 3 tavoli condivisione della ‘vision’ con gli altri servizi pubblici sul territorio e di progettazione partecipata con gli stakeholder Il tempo amico e scambiabile la città sincronizzata

Il percorso : le tappe

STEP 1 = PLAN

ANALISI iniziale di contesto e progettazione partecipata delle

sperimentazioni

(MARZO 2007)

STEP 2 = DO Avvio sperimentazioni (MAGGIO) STEP 3 = CHECK ANALISI : Monitoraggio e valutazione risultati Questionari di c.s. , sondaggi, osservazione partecipata (maggio – Giugno) Step 4 = ACT Progettazione e pianificazione azioni di sistema Messa a sistema nel documento direttore del PTO (LUGLIO - AGOSTO 2007)

I tavoli della semplificazione finalità: Facilitare l’accesso dei cittadini e degli utenti ai servizi comunali e agli altri servizi pubblici del territorio in un’ottica di pari opportunità

messa a punto filiera servizi per il ‘nuovo residente’ Sperimentazione ‘giornata del cittadino’ (apertura non stop settimanale degli sportelli dei servizi pubblici comunali) Il tempo facile

Il Target / l’analisi dei bisogni

Analisi dati quantitativi

N° nuove richieste di residenza mensili = 180 (media)

Analisi qualitativa

profilazione utente tipo

nuovi residenti di cittadinanza straniera 1991 - 2006 media mensile nuovi residenti 180

Segmentazione

TARGET 1 i cd frequent citizens

(elevata mobilità, età 30 – 50, single o giovani coppie senza figli) = bisogno di consulenza sul migliore utilizzo del ‘prodotto città’, bisogno di ottimizzazione tempi, elevata richiesta interazioni on-line,

TARGET 2 i cd status switchers

(nuovi proprietari di immobili, i ‘cambio di indirizzo’, i cambio nucleo famigliare)

TARGET 3 i cd new citizens

(elevata mobilità da altri sistemi – paese)

DOMANDA

Differenti livelli di attesa e quindi di percezione di

qualità erogata nella produzione di ‘semplificazione’

Esempi :

‘ new citizens’ = Multilinguismo

‘ frequent citzens’ = Differenti possibilità di consegna

modulo / avvio pratica

‘ status switchers’= chiarezza e completezza informazioni rispetto alle finalità della ‘pratica’

OFFERTA

differenti necessità di profilazione comunicazione e di verifica del workflow servizi pubblici territoriali per il nuovo cittadino / residente tipo

Messa a punto del servizio / prodotto allargato : facilitazioni d’uso = semplificazione linguaggio e grafica funzionale alla immediata percezione di adeguatezza e completezza della risposta al bisogno di informazioni e tutoraggio nel percorso ‘salvatempo’

necessità di relazione del nuovo cittadino con sportelli / uffici pubblici sul territorio : la rilevazione iniziale

COMUNE

Polizia locale – cessione fabbricato

anagrafe – richiesta residenza e variazione indicazione residenza su altri doc

Ufficio tecnico per n° civico

Servizio Tributi per dichiarazione variazione soggettività passiva, dichiarazione TARSU, richiesta maggiore detrazione ICI

ALTRI SERVIZI

ASL richiesta medico di base / pediatra /carta regionale dei servizi

scuole o ufficio pubblica istruzione per iscrizione scuola obbligo e servizi scolastici (mensa , scuolabus, pre e post scuola)

avvio utenze acqua – gas e luce, informazioni su modalità di raccolta RSU differenziati

La situazione iniziale

L’operatività e l’orientamento al cliente sono assicurati ad elevati livelli (molti sportelli hanno ad es. una attività consolidata di misurazione di customer satisfaction)

ma QUASI sempre in un ottica

Dipartimentale, gerarchica, NON funzionale e sistemica: IL SISTEMA CITTA’

Burocratica e NON di semplificazione di un complesso percorso di compliance agli ‘obblighi di legge’

BIBLIOTECA – strutture sportive comunali ASL AGENZIA DELLE ENTRATE SCUOLE COMUNE: ANAGRAFE TRIBUTI EDILIZIA PRIVATA POLIZIA LOCALE Utenze gas acqua luce il ‘labirinto’ del nuovo residente

Rapporto PIT 2007 (‘Cittadinanza Attiva’) Apre molti spunti di riflessione l'indagine annuale che fotografa l'Italia vista dai cittadini consumatori. Lo "stato dell'arte" dei servizi pubblici in Italia è tracciato dagli stessi cittadini con le loro 6600 segnalazioni inoltrate da gennaio a dicembre 2006 agli sportelli Pit Servizi, attivi in tutto il territorio nazionale per offrire consulenza, informazione e tutela ai cittadini nell'ambito dei servizi di pubblica utilità e della Pubblica Amministrazione.

Il 52% dei cittadini lamenta disservizi relativi all’accessibilità, ha cioè difficoltà ad accedere alle informazioni e ai servizi offerti dalla pubblica amministrazione , la percentuale dell’ accessibilità aumenta dell’ 11% rispetto al 2005, più della metà delle segnalazioni totali di tutto il settore riguardano questo indicatore.

Il KIT ‘Salvatempo’ Verifica del percorso : 3 finalità

Salvatempo cittadino / utente :

rimozione passaggi ‘a vuoto’ o intermedi non necessari

Semplificazione informazioni – un dialogo che si avvia

Offerta di tutoraggio / presa in carico

Promozione degli URP sul territorio quale punto di ‘partenza’ più idoneo per il percorso Salvatempo

Valore aggiunto per gli sportelli pubblici sul territorio :

creare una catena di efficienza

Verificare validità processi interni ed elimina doppie comunicazioni, doppie entrate

La proposta operativa ai nostri partner nella semplificazione

Presa in carico del nuovo residente in ciascun punto del percorso

briefing agli operatori degli sportelli coinvolti (gestione Sistema di spunta ‘Check’ passaggi effettuati)

Verifica periodica della tenuta del sistema città e della rete creata per la gestione del percorso

Partecipanti al TAVOLO e ai focus group di progettazione partecipata del percorso /kit

TAVOLO

Città di Desio (servizi erogatori, mediatori culturali)

Sindacati

Agenzia delle Entrate

Gestione Servizi S.p.a.

Camera di Commercio

Cancelleria del Giudice di Pace

Direzione Sanitaria ASL

Direzione Sanitaria Ospedale di Desio

Poste Italiane

Tribunale i Monza Sezione Distaccata di Desio

FOCUS GROUP

Associazioni

GSSD (gestori Centro Servizi Immigrati Stranieri)

Percorso ‘salvatempo’ del nuovo residente

Documenti e certificati

Salute/prendersi cura

Scuola/ formazione/lavoro

Muoversi / contatti

Utilità

tributi /contributi e finanziamenti

Cultura e tempo libero

Ambiente e consumi

schede informative e modulistica LAVORAZIONE DEI CONTENUTI DEL KIT: editig e impostazione work-flow del sistema città lato utente

1° STEP

semplificazione del linguaggio

Da: ‘comunicazione variazione soggettività passiva’

A: ‘compila questo modulo se sei un nuovo proprietario di immobile a Desio’

2° STEP

Ogni modulo viene preceduto da 2 righe di dichiarazione in plain language circa la sua finalità, inserito al ‘giusto punto del percorso’ completo di indicazioni circa le diverse possibili modalità di consegna,

Passo 2 – ICI imposta comunale sugli immobili Compila questo modulo se …. Fill in this module if ….. Puoi inviare questo modulo via fax …. Consegnarlo l’ufficio protocollo del comune via … orari ….. bozza

Schede informative complete

PASSAGGIO DI PROPRIETA’ DI BENI MOBILI REGISTRATI

Cosa sono i beni mobili registrati?

Si tratta di beni di proprietà di soggetti privati che sono registrati presso un Pubblico Registro.

Per esempio si tratta di automobili , barche, aeromobili, etc.

Come si può trasferire la proprietà di tali beni?

E’ necessario redigere un “contratto di vendita” mediante l’indicazione del nuovo proprietario sul Certificato di Proprietà (vedi allegato A) che accompagna i beni stessi.

Tale dichiarazione di vendita necessita dell’ autentica della/e firma/e , che ora può essere fatta anche presso gli uffici Comunali oppure presso gli Sportelli Telematici dell’Automobilista.

Oggi quindi è possibile rivolgersi indifferentemente ai Notai, agli Uffici Comunali oppure agli Sportelli Telematici dell’Automobilista.

Cos’è il Certificato di Proprietà (CdP)?

Si tratta di un documento che accompagna il bene, cioè per esempio l’automobile, e che semplifica la vendita del bene.

Infatti se il venditore è in possesso del CdP è sufficiente autenticare la firma del venditore sul documento stesso e non sarà necessario autenticare anche quella dell’acquirente.

Cos’è lo Sportello Telematico dell’Automobilista?

Si tratta di Agenzie Automobilistiche, autorizzate a effettuare il passaggio di proprietà del bene mobile, effettuando la registrazione del nuovo proprietario (cioè l’acquirente) presso il Pubblico Registro

Allegato B: elenco degli Sportelli Telematici dell’Automobilista (STA) a Desio

Come si deve procedere per la vendita del bene mobile registrato?

.annotare sul Certificato di Proprietà il nome dell’acquirente;

.recarsi presso il Comune o presso uno STA ad autenticare la firma del venditore;

.consegnare all'acquirente il Certificato di Proprietà del veicolo e la Carta di Circolazione. E' infatti l'acquirente del veicolo che, secondo quanto previsto dal Codice della Strada (art. 94), entro 60 giorni deve trascrivere il passaggio di proprietà e deve aggiornare la carta di circolazione del veicolo.

L’acquirente potrà effettuare tale variazione recandosi presso uno STA o la Motorizzazione Civile.

ATTENZIONE Trascorsi 60 giorni dalla data dell'atto di vendita, è buona regola accertarsi che l'acquirente abbia provveduto ad effettuare la trascrizione del passaggio di proprietà. In caso contrario, il precedente proprietario rimane intestatario del veicolo al Pubblico Registro Automobilistico: per effetto di questa intestazione, può essere chiamato a rispondere di tutte le conseguenze connesse al presunto possesso ed uso del veicolo (es. danni provocati a cose o persone, tasse auto non versate, contravvenzioni al Codice della Strada).

BONUS BEBE’ PER I NATI NEL 2005 La finanziaria 2006 ha concesso per ogni figlio nato oppure adottato nell’anno 2005 un assegno pari ad euro 1.000. Il Ministero dell’economia e delle finanze comunicherà per iscritto, entro il 15 gennaio 2006, la sede dell’ufficio postale di zona presso il quale gli assegni potranno essere riscossi. Gli assegni potranno essere riscossi dall’esercente la potestà sui figli, semprechè residente, cittadino italiano oppure comunitario ed appartenente a un nucleo familiare con un reddito complessivo, riferito all’anno 2004 non superiore ad euro 50.000. La condizione reddituale andrà autocertificata dall’esercente la potestà, all’atto della riscossione dell’assegno presso l’ufficio postale indicato nella comunicazione. PER I NATI NEL 2006 Lo stesso assegno di euro 1.000 è concesso per i nati oppure adottati nel 2006, che siano secondogeniti o successivi. La comunicazione dell’ufficio postale presso cui ritirare tale assegno perverrà a domicilio della famiglia il mese successivo a quello della nascita. Anche in questo caso sarà necessario autocertificare il reddito familiare che non dovrà essere superiore ad euro 50.000 e riferito all’anno 2005 . MAGGIORI INFORMAZIONI AL NUMERO VERDE 800 863 223 dalle ore 9 alle ore 17 dal lun al ven dalle ore 9 alle ore 13 il sab Queste sono le disposizioni della legge Finanziaria così come riportate dalla Gazzetta Ufficiale: Legge 23 dicembre 2005, n. 266 " Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato ( legge finanziaria 2006 ) ” pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 302 del 29 dicembre 2005 - Supplemento ordinario n. 211 Art. 1. “….. 331. Per ogni figlio nato ovvero adottato nell’anno 2005 è concesso un assegno pari ad euro 1.000. 332. Il medesimo assegno di cui al comma 331 è concesso per ogni figlio nato nell’anno 2006, secondo o ulteriore per ordine di nascita, ovvero adottato. 333. Il Ministero dell’economia e delle finanze comunica per iscritto, entro il 15 gennaio 2006, la sede dell’ufficio postale di zona presso il quale gli assegni possono essere riscossi con riferimento all’assegno di cui al comma 331 e, previa verifica dell’ordine di nascita, entro la fine del mese successivo a quello di nascita o di adozione con riferimento all’assegno di cui al comma 332. Gli assegni possono essere riscossi, in deroga ad ogni disposizione vigente in materia di minori, dall’esercente la potestà sui figli di cui ai commi 331 e 332, semprechè residente, cittadino italiano ovvero comunitario ed appartenente a un nucleo familiare con un reddito complessivo, riferito all’anno 2004 ai fini dell’assegno di cui al comma 331 e all’anno 2005 ai fini dell’assegno di cui al comma 332, non superiore ad euro 50.000. Per nucleo familiare s’intende quello di cui all’articolo 1 del decreto del Ministro della sanità 22 gennaio 1993, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 21 del 27 gennaio 1993. La condizione reddituale di cui al presente comma è autocertificata dall’esercente la potestà, all’atto della riscossione dell’assegno, mediante riempimento e sottoscrizione di apposita formula prestampata in calce alla comunicazione del Ministero dell’economia e delle finanze, da verificare da parte dell’Agenzia delle entrate secondo procedure definite convenzionalmente. Per l’attuazione del presente comma il Ministero dell’economia e delle finanze – Dipartimento dell’amministrazione generale, del personale e dei servizi del tesoro si avvale di SOGEI Spa. … “ Desio, 1 febbraio 2006

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