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MONITORAMENTO ESTRATÉGICO NAS MÍDIAS SOCIAISAbril 2013
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ALGUNS DOS NOSSOS CLIENTES
Agenda• Mídia Gerada pelo Consumidor - Como  usam as redes?• Metodologia M.A.P.A. Monitorar (Termos e Ferramenta de Busca...
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Monitorar
O monitoramento traz algumas vantagens à investigaçãodo mercado e do consumidor que nenhuma outrametodologia traz:        ...
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Termos de Buscas
Operador OR Encontra depoimentos com QUALQUER um dos               termos   estipulados independentemente de ordem ou pres...
Operador AND Encontra depoimentos com TODOS os termos estipulados independentemente de ordem. Para utilizá-lo, basca inser...
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EXCLUSÕES -  EXCLUI depoimentos com o termo das buscas. É representado pelo sinal -. Atenção!  O sinal é - e não –  Exempl...
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Ferramentas de Monitoração
A evolução tecnológica da E.Life                           1.Monitoramento Redes Sociais                           2.Socia...
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Analisar
Analisar   Levantado um retrato da marca, é             hora de tirar  inteligência dos dados  Tirar inteligência é criar ...
MONITORAMENTO E ANÁLISE ESTRATÉGICA                               TOP USUÁRIOS         TOP TERMOS                         ...
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Para o negócio: análise de indicadores
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FRENTE A CONCORRÊNCIA: ANÁLISE EM MATRIZ                                        Melhor                                    ...
Planejar/ Posicionar
PlanejarCom as informações em mãos, é hora de sabermos o que queremos Melhorar a avaliação  em redes Ligar a marca a tem...
PlanejarOs dados do monitoramento auxiliam o planejamento Retrato da marca                  Que objetivos são           ...
O que estão                         falando sobre                         minha marca?                           Melhor eu...
AgirPossibilidades de interação de SAC                        Atendimento
Desenvolva (ou melhore) produtos
Inovação:Customização do Produto
Mentos: O poder do consumidorDesafioSabemos quando uma marca é amada pelas manifestações nas redes sociais.Milhares de pes...
As oportunidades de Inteligência em Social Media estão          além de simples ações de Marketing.  Em redes sociais, pod...
MUITO OBRIGADA!                                      fatima@elife.com.brFátima SilanaE.life Buzzmonitor - Social Business ...
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  1. 1. MONITORAMENTO ESTRATÉGICO NAS MÍDIAS SOCIAISAbril 2013
  2. 2. Líder na América Latina em serviços e software parainteligência estratégica e gestão da comunicação on-line. Início das atividades em agosto de 2004 eatualmente conta com três unidades de serviços –Monitoramento, Pesquisa & Inteligência, Social CRM– e um produto, o Buzzmonitor, nova plataformadigital para monitoramento, relacionamento emensuração da performance de marcas, produtos eserviços em redes sociais. A oferta da E.life é compostatambém pela Social Agency, empresa dedicada aoplanejamento, gestão de comunicação e métricas doambiente digital.
  3. 3. “As Pequenas e Médias Empresas (PMEs)que Mais Crescem no Brasil” 2012, parceriaEXAME PME. Em pouco mais de 8 anos, o Grupo E.life conquistou também o mercado internacional e se instalou na Espanha, Portugal e México. Em plena expansão, o grupo E.life conta hoje com cerca de 200 pessoas divididas entre São Paulo, Recife, além de mais de 20 colaboradores que atuam na América Latina e Europa.
  4. 4. ONDE ESTAMOS Frankfurt Porto Madrid Lisboa Mexico Recife São Paulo 2004 2007 2010 2012
  5. 5. ALGUNS DOS NOSSOS CLIENTES
  6. 6. Agenda• Mídia Gerada pelo Consumidor - Como usam as redes?• Metodologia M.A.P.A. Monitorar (Termos e Ferramenta de Busca) Analisar (Métricas X KPI’s); Análise em Matriz Planejar Agir
  7. 7. O consumidor ganhouimportância, e cada vezmais a estratégia de Mídias sociais muitocomunicação das marcas além da Internet!deve ser coerente com oboca-a-boca existente naInternet. A agenda decomunicação dasmarcas deve atender àagenda de assuntos dosconsumidores nas redessociais, e fora delas.
  8. 8. O brasileiro está presente em... *Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários. Somente aquelas que somaram mais de 15% das respostas.
  9. 9. Mas possuir perfil não indica uso...Quais as redes sociais você mais utiliza (%)?* *Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários. Somente aquelas que somaram mais de 5% das respostas.
  10. 10. E.LIFE GROUPM A P AMonitorar Analisar Planejar Agir
  11. 11. Monitorar
  12. 12. O monitoramento traz algumas vantagens à investigaçãodo mercado e do consumidor que nenhuma outrametodologia traz: MONITORAMENTO ESPONTÂNEO VELOCIDADE E CUSTO GRANDE FOCUS GROUP SEM FILTROS QUANTI +QUALI
  13. 13. Monitorar – Objetivos da monitoração Qual meu interesse? Status da marca  Melhores e Piores CRM práticas; Inovação  Relação de consumo de Lead de vendas quem publica; Levantamento de  Mensuração de crises e Influenciadores campanhas Concorrentes  Evoluções Históricas Processo de compra Cada objetivo Índices de negócios demanda olhares diferentes
  14. 14. Quais os temas de interesse?Nem sempre o que falam sobre a marca é de interesse da empresaQualquer associação feita à marca é importante ou amonitoração deve focar nos depoimentos com informaçõesavaliativas em relação aos produtos e serviços?
  15. 15. Termos de Buscas
  16. 16. Operador OR Encontra depoimentos com QUALQUER um dos termos estipulados independentemente de ordem ou presença dos demais. Exemplo: santander OR bradesco OR hsbcServe paraSomar aspectos que gostaríamos de ver refletidos em nossa busca. E deve serusado em:buscas com grafia complexa: allianz OR alianz OR allians OR aliansbuscas chamadas de diferentes modos: schincariol OR schin
  17. 17. Operador AND Encontra depoimentos com TODOS os termos estipulados independentemente de ordem. Para utilizá-lo, basca inserir um espaço entre os termos Exemplo: santander cartãoServe paraIsolar aspectos que queremos ver refletidos na buscabuscas com universo semântico além da marca: sulamerica segurosIsolamento de focos de interesse no universo da marca: vigor iogurte
  18. 18. ASPAS "" Encontra depoimentos com a expressão EXATA da busca, tanto no que toca aos termos quanto no que toca à ordem. Cuidado! O símbolo é " e não “. Use as aspas do bloco de notas Exemplo: "santander universidades"Serve paraBuscas que temos certeza de como serão tratadasPor serem nomes compostos: "Porto Seguro "Por serem produtos citados sempre da mesma forma: "ades nutrikids"
  19. 19. EXCLUSÕES - EXCLUI depoimentos com o termo das buscas. É representado pelo sinal -. Atenção! O sinal é - e não – Exemplo: Santander -libertadores -copaDeve ser usado todas as vezes que abemos que o termo de busca retornarádepoimentos que não fazem parte do universo de interesse do cliente:O cliente não se interessa pelo tema: allianz -arenaO tema não faz referência ao negócio: "porto seguro " -formatura
  20. 20. Termos de Busca Existe uma média de 4 mil tweets com o termo “oi” a cada hora. Para “claro” e “vivo”, esse número chega a 5 mil tweets.As buscas devem ser setadas de modo a eliminar o lixo e otimizar os resultados. “meu oi” “a claro” “at vivo” Oi+celular Claro+3G Vivo+chip Oi+operadora Claro+SMS Speedy Oi TV Claro+Ronaldo Vivo+modem Oi+Anatel Claro+empresa @vivoon #oifail Claro+combo “vivo lança”
  21. 21. Classificação por termo de buscaAmplamente utilizada em crises e campanhas, a classificação portermo de busca pressupõe que todos os depoimentos com umadeterminada busca farão referência a somente um assunto erepercussão. Kit Kat + orangotangos Papinha + banana + vidro Neymar + Claro
  22. 22. Ferramentas de Monitoração
  23. 23. A evolução tecnológica da E.Life 1.Monitoramento Redes Sociais 2.Social CRM - relacionamento em redes Sociais 3.Facebook e Twitter Performance - geralmente vendido em softwares como Social Bakers.
  24. 24. Teste gratuitamente atédia 30/04:www.buzzmonitor.com.brPromoção para os 20 primeirosemails para:atendimento@buzzmonitor.com.brR$ 500,00 mensal contrato de umano!
  25. 25. Analisar
  26. 26. Analisar Levantado um retrato da marca, é hora de tirar inteligência dos dados Tirar inteligência é criar leituras que permitam planejamento e mensuração de ação
  27. 27. MONITORAMENTO E ANÁLISE ESTRATÉGICA TOP USUÁRIOS TOP TERMOS EVOLUÇÃO DO VOLUMEGÊNERO
  28. 28. MONITORAMENTO PODE SER MENOS TÁTICOE MAIS ESTRATÉGICO:MÉTRICAS ≠ KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs)A métrica reflete um comportamento O KPI é um indicador que está vinculado aodentro de um ambiente: desempenho do negócio em si. Retweets É particular da estratégia da empresa: Likes O que se espera do negócio? Visualizações O que se espera da ação? Número de comentários O que se espera do feedback do cliente?Fornecem dados genéricos. O que se espera da performance do SAC?Não estão necessariamente O que se espera da empresa frente àassociados aos objetivos do negócio. concorrência? Têm foco na estratégia da empresa e refletem o comportamento do negócio.
  29. 29. Para o negócio: análise de indicadores
  30. 30. KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS PsDO MARKETING MIX Produto MARKETING MIX Variedade de produtos Qualidade Design Preço Características Preço de lista Nome da marca Descontos Embalagem Prazo de pagamento Tamanhos Condições de financiamento Serviços PRODUTO PREÇO Garantias Devoluções Praça Promoção Canais Promoção de vendas Cobertura Propaganda Variedades Força de vendas Locais PRAÇA PROMOÇÃO Relações públicas Estoque Marketing direto Transporte PARA O NEGÓCIO FRENTE À CONCORRÊNCIA
  31. 31. COMO PODEMOS FAZER PARA CRIAÇÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO? Desfocando nosso olhar da marca e observando o tema de interesse E percebendo o quando a marca participa nele
  32. 32. PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORESAssuntos chave para Canais:
  33. 33. Criação de Índices Menções de filas em bancos Bradesco 2620 Índices são ótimos para comparações com a concorrência. Santander 2503 Itaú 2209 planejar e Eles permitem mensurar ações para Banco do Brasil 1917 HSBC 924 melhorar problemas percebidosCaixa Econômica 459 por meus clientes frente à de meus concorrentes 0 1000 2000 3000
  34. 34. Avaliação das Etapas do processo de decisão de compraAvaliação de Vendas e Retenção – SegurosReconhecimento da Busca de Avaliação de Decisão de Avaliação pós- necessidade Informações Alternativas Compra compra 1,6 %* 13,8 %* 20,7 % 2,7 %* 61,2 % 100,0% Positivo 73,1% Negativo 33,3% 38,5% 40,0% 41,7% 32,2% Mixed 20,5% 30,0% 15,4% 11,5% 20,0% 15,7% 7,7% 10,4% Neutro 66,7%* Fóruns 69,2%* Prospecto 46,2%* Prospecto 60,0%* Prospecto 93,9% Consumidor 30,8%* Influenciador 40,0%* Influenciador Permite localizar quando o internauta Base: 188 depoimentos Base por etapa: 3, 26, 39, 5 e 115 depoimentos respectivamente comenta sobre a marca *Baixo número de casos
  35. 35. Market share x participação no buzz 41% 45% 44% A líder de 18% 16% 23% mercado é a mais 23% 21% 19% 17% 20% 13% lembrada nas redes Outubro Novembro Dezembro sociais?Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D Essas lembranças são sobretudo geradas pela presença online da marca ou por reclamações de clientes?
  36. 36. Análise em Matriz
  37. 37. FRENTE A CONCORRÊNCIA: ANÁLISE EM MATRIZ Área de potencialização e Área de incentivo: manutenção: Avaliação de média a Buzz positivo e com bom boa e baixo volume volume Área de vigilância: Área de reversão de danos: Má avaliação e Bom volume de buzz e baixo engajamento potencial dano à imagem
  38. 38. FRENTE A CONCORRÊNCIA: ANÁLISE EM MATRIZ Melhor avaliação Assunto: Sinal e Cobertura Maior volume Trocadilho Críticas à instabilidade e com slogan da disponibilidade do sinal Críticas à marca e sinal instabilidade e Trocadilhos com o slogan indisponibilidade do Quedas nas ligações sinal da operadora. Operadora Críticas ao bônus, C Operadora uma vez que a D Operadora operadora não Operadora B apresenta bom sinal A
  39. 39. Planejar/ Posicionar
  40. 40. PlanejarCom as informações em mãos, é hora de sabermos o que queremos Melhorar a avaliação em redes Ligar a marca a temas de interesse Aumentar as vendas Tornar a marca referência em redes sociais Criar relacionamento em redes...
  41. 41. PlanejarOs dados do monitoramento auxiliam o planejamento Retrato da marca  Que objetivos são palpáveis Onde realizar ações  Tamanho da equipe Que linguagem e  Como mensurar conteúdo são adequados
  42. 42. O que estão falando sobre minha marca? Melhor eu responder...Agir – Alguns Exemplos
  43. 43. AgirPossibilidades de interação de SAC Atendimento
  44. 44. Desenvolva (ou melhore) produtos
  45. 45. Inovação:Customização do Produto
  46. 46. Mentos: O poder do consumidorDesafioSabemos quando uma marca é amada pelas manifestações nas redes sociais.Milhares de pessoas falam todo dia do quanto as balas e gomas da marca sãoboas. Monitorando as redes sociais com a E.Life, percebemos uma constataçãorecorrente: na embalagem de frutas, as pessoas gostam mais da bala demorango.EstratégiaA ideia de criar um sabor morango no Brasil foi levado até a sede mundial daPerfetti Van Melle, com base nos dados da monitoração, o produto foi criado,como homenagem aos fãs da marca nas redes sociais. foram enviados kits deprodutos em primeira mão para todos os internautas que já tinham publicado suapreferência sobre o sabor morango, além disso, uma campanha de Facebook Adsaliada a um concurso cultural no Facebook aconteceu durante o lançamento.Resultados• 150% de aumento na base de fãs da marca no Facebook;• mais de 1.000 participantes no concurso cultural;• 2.500.000 impressões de conteúdo e cerca de 200.000 internautas impactados.
  47. 47. As oportunidades de Inteligência em Social Media estão além de simples ações de Marketing. Em redes sociais, podemos aprender muito sobre Inteligência de Mercado e Comportamento do Consumidor e encontramos uma infinidade de dados ÚTEIS às marcas.
  48. 48. MUITO OBRIGADA! fatima@elife.com.brFátima SilanaE.life Buzzmonitor - Social Business para todosTelefone:(11) 2339-4928 ramal 30Cel: (81) 9630-0727Endereço: Rua Pamplona, 518 - 4° andarCEP 01405-000 São Paulo SP
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