Proyecto ERP
Psic. Gina Castro Espinoza
MSc. Fatima Ortiz de Gavilanez
Junio 9, 23, 30 & Julio 7, 14,21 / 2013
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.- COMUNICACIÓN
ASERTIVA CON EL
CLIENTE.(Nociones
de PNL)
En los años 70, Blander (psicólogo) y
Grinder (lingüista), estudiaron a los
mejores comunicadores y terapeutas de
la época...
Es un arte y una ciencia.
La llamaron PNL porque:
Programación (Nos programan
desde la cuna)
Neuro (Aprendemos a través de...
La PNL no se plantea el porque de lo que hacemos
sino como lo hacemos
tenemos que tener un Objetivo:
.- Claramente deseado...
La comunicación es un proceso por
el cual las personas se transmiten
información, ideas, actitudes y
emociones.
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Los sistemas representacionales.
Con ellos representamos la
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Son 3 los sistemas básicos:
Visual.- es la capacidad de recordar
imágenes
Auditivo.- es la capacidad de recordar
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Forma visual de averiguación:
Para descifrar este proceso existen unas claves
visuales:
.- Visual recordado (Vr)
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Forma auditiva de averiguación:
En la comunicación verbal importa lo que decimos y como
lo decimos.
Tenemos los siguientes...
Forma kinestesica de averiguación: respiración
y tono de voz.
Los visuales: hablan de prisa, voz alta, respiración
superfi...
Las submodalidades
Submodalidades: Son las características y
distinciones más sutiles dentro de un
sistema, como el color,...
Calibrar como funciona el otro.
La conducta es una reacción global del
sujeto frente a las diferentes
situaciones, toda co...
La macroconducta se observa cuando
alguien llora, sonríe, lleva gafas o habla
por teléfono.
La microconducta, tiene que ve...
EL METAMODELO
Es un modelo de precisión que permite
detectar las imprecisiones en el
lenguaje y nos ayuda a concretar lo
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Se utilizan una serie de
preguntas que se llaman
desafíos que sirven para
aclarar las omisiones,
generalizaciones y
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Los 3 principios del modelado
universal para una buena
comunicación son:
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que te refiere...
Principio
Tenemos dos niveles simultáneos
de comunicación: consciente e
inconsciente.
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Hemisferio Izquierdo.- Si se
lesiona este hemisferio se
presentan problemas en el
lenguaje y es el responsable de
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Hemisferio derecho.- Se ocupa
del reconocimiento de las
caras, es el de las imágenes, el
paralenguaje (tonos, ritmos,
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En resumen:
Un buen comunicador:
.- habla poco
.- escucha mucho
.- pregunta mucho
.- observa el lenguaje corporal
RAPPORT:
ENCUENTRO DE DOS PERSONAS EN
EL MISMO MODELO DEL MUNDO.
Es una buena comunicación entre dos
individuos, es una si...
La técnica del acompañamiento.
Cuando nuestro comportamiento
se acompasa con el de nuestro
interlocutor, la comunicación d...
Para acompasar es muy importante:
.- establecer una distancia cómoda
.- reflejar los movimientos
.- mirar a los ojos
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Se llama correspondencia
cruzada al hecho de emplear
una conducta análoga.
Ante una persona que grita se
puede responder b...
Principios
1.- Hay que mantener limpios y
abiertos los canales sensoriales
Es preciso evitar interpretaciones,
lecturas de...
2.- Degradación de la comunicación
Hay una diferencia entre lo que
pretendemos comunicar y lo que
capta nuestro interlocut...
El feedback como cierre
del proceso.
La retroalimentación da la
oportunidad al receptor de
invertir el proceso.
Principio
En la comunicación no existen fracasos,
solo resultados.
Hacer que nos comprendan es nuestra
responsabilidad .
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Principio
El cerebro acepta con más facilidad
lo conocido
Los progresos mas importantes de la
humanidad no se dan tanto po...
Principio
La resistencia en el receptor nos
habla de la inflexibilidad del
emisor.
Nuestra opción sería cambiar el modo
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La teoría del campo unificado de
Robert Dilts.
Dilts se apoya en el modelo de
Jung para analizar el cambio
personal, la co...
Crea un contexto de 6
niveles neurológicos para
organizar y recoger
información para así
identificar donde realizar el
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Los niveles neurológicos conscientes
son:
el entorno y el comportamiento.
Los niveles neurológicos
inconscientes son:
capa...
Entorno.- ¿Donde me muevo?
Comportamiento.- ¿Qué es lo que
hago?.
El comportamiento se inicia en el
interior (con los diál...
La comunicación interna incluye
pensamientos, fantasías, imágenes.
La comunicación externa se refiere a
palabras, tono de ...
Capacidades.- ¿Cómo lo
hago?. Son las
competencias y aptitudes,
nuestras habilidades físicas
e intelectuales.
Creencias.
Dice Chejov que el hombre es
lo que cree, las creencias son
ideas que suponemos ciertas
y sobre las que basamos...
La PNL nos brinda 3 creencias
facilitadoras para nuestra vida:
.- no existen fracasos solo resultados
.- un error es una o...
Creencias limitadoras.- Una
persona de cada 7, tiene
problema para decir que NO, aun
cuando piensa que debe hacerlo.
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Valores.- ¿Por qué lo hago?. Son
creencias personales que representan
objetivos internos.
Como: justicia, belleza, bondad,...
Jerarquía de valores.- Los
valores difícilmente se
cambian, salvo por una
evolución importante del
propio sentimiento de
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Identidad.- ¿Quién soy?. Es el
sentido de quien soy y mi misión en
la vida.
Espiritual o transpersonal.- ¿Para
que?. Este ...
Repercusión de los
cambios.
Para cualquier cambio
hay que empezar por
cambiar la creencia.
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Los modelos son metáforas
diseñadas para ayudarnos a
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para realizar cualquier cambio que desee.
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en el pasado, todo esto forma parte
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La PNL nos presenta un modelo
básico de adquisición de
habilidades, que nos permite
prever las dificultades que
supone un ...
Se establecen 4 etapas:
.- incompetencia inconsciente
(incluye lo que no sabes y lo que no
sabes que no sabes), eje. Un id...
.- competencia consciente (generas
un modelo con esfuerzo consciente o
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.- competencia inconsciente
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Modificar un hábito
Para modificar un hábito tienes
que desaprenderlo, abandonando
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que se utilizara durante toda la vida,
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Las actitudes emocionales que dificultan
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que aprender de continuo y cada vez
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  1. 1. Proyecto ERP Psic. Gina Castro Espinoza MSc. Fatima Ortiz de Gavilanez Junio 9, 23, 30 & Julio 7, 14,21 / 2013
  2. 2. 1 .- COMUNICACIÓN ASERTIVA CON EL CLIENTE.(Nociones de PNL)
  3. 3. En los años 70, Blander (psicólogo) y Grinder (lingüista), estudiaron a los mejores comunicadores y terapeutas de la época (Erickson, Satir, Bateson, Dilts, Perls. Conociendo los procesos e interferencias en la comunicación nace la PNL.
  4. 4. Es un arte y una ciencia. La llamaron PNL porque: Programación (Nos programan desde la cuna) Neuro (Aprendemos a través de los sentidos) Lingüística (Usamos el lenguaje verbal y no verbal).
  5. 5. La PNL no se plantea el porque de lo que hacemos sino como lo hacemos tenemos que tener un Objetivo: .- Claramente deseado .- Formulado en positivo .- De responsabilidad propia .- Preciso .- Tener los Recursos .- Que sea Realizable .- Ecológico (bien para sí y los demás).
  6. 6. La comunicación es un proceso por el cual las personas se transmiten información, ideas, actitudes y emociones. Toda conducta de interacción tiene un valor de mensaje o sea es comunicación.
  7. 7. Los sistemas representacionales. Con ellos representamos la experiencia externa e interna que estamos viviendo o que hemos vivido o que imaginamos.
  8. 8. Son 3 los sistemas básicos: Visual.- es la capacidad de recordar imágenes Auditivo.- es la capacidad de recordar sonidos Kinestesica.-capacidad de recordar olores, sabores, sensaciones.
  9. 9. Forma visual de averiguación: Para descifrar este proceso existen unas claves visuales: .- Visual recordado (Vr) .- Visual construido (Vc) .- Auditivo recordado (Ar) .- Auditivo construido (Ac) .- Sensaciones kinestesicas (k) .- Auditivo interno (Ai)
  10. 10. Forma auditiva de averiguación: En la comunicación verbal importa lo que decimos y como lo decimos. Tenemos los siguientes verbos y expresiones utilizados: Visuales: contemplar, avizorar, observar, mirar, imagen, escena, sonrisa, rubor, esplendido, estar claro, ver la vida color de, estar a oscuras, etc. Auditivos: entender, preguntar, decir, mencionar, aplaudido, oral, resonante, prestar oídos, mucho ruido, hacerse el sordo, etc. Kinestesicos: agobiar, animar, tentar, estresar, firmeza, olor, gusto, suavidad, aburrido, ligero, insensible, sin pies ni cabeza, un nudo en la garganta, el corazón en un puño, coger la idea, etc.
  11. 11. Forma kinestesica de averiguación: respiración y tono de voz. Los visuales: hablan de prisa, voz alta, respiración superficial, tensión muscular en los hombros, cabeza erguida y cara pálida. En los auditivos: la respiración es con la parte central del tórax, cabeza ligeramente caída. Interpretan de forma correcta textos e instrucciones. Los kinestesicos: respiración profunda abdominal, a veces sus músculos están relajados, tono de voz profundo, hablan lento y pausado.
  12. 12. Las submodalidades Submodalidades: Son las características y distinciones más sutiles dentro de un sistema, como el color, tamaño, distancia, nitidez o brillo en una experiencia visual. Esta codificación es inconsciente por eso podemos modificar nuestros recuerdos desagradables o nuestras creencias limitadoras.
  13. 13. Calibrar como funciona el otro. La conducta es una reacción global del sujeto frente a las diferentes situaciones, toda conducta es una comunicación. Se distinguen dos tipos de conductas: la macroconducta y la microconducta.
  14. 14. La macroconducta se observa cuando alguien llora, sonríe, lleva gafas o habla por teléfono. La microconducta, tiene que ver con los fenómenos sutiles y los cambios kinestesicos, como: ritmo cardiaco, tono de voz, rubor, sudor, dilatación de las pupilas, tics, tensiones musculares.
  15. 15. EL METAMODELO Es un modelo de precisión que permite detectar las imprecisiones en el lenguaje y nos ayuda a concretar lo que queremos decir y a conseguir la información de nuestro interlocutor.
  16. 16. Se utilizan una serie de preguntas que se llaman desafíos que sirven para aclarar las omisiones, generalizaciones y distorsiones.
  17. 17. Los 3 principios del modelado universal para una buena comunicación son: .- Omisión (“Mejor no digo nada/ A que te refieres). .- Generalización(Todas las mujeres son iguales/ Todos, quienes). .- Distorsión (“Ya sabes”/ ¿Qué sé?).
  18. 18. Principio Tenemos dos niveles simultáneos de comunicación: consciente e inconsciente. Los neurólogos Broca y Wernicke al comienzo del siglo XX afirmaron que los dos hemisferios cerebrales tienen distintas funciones.
  19. 19. Hemisferio Izquierdo.- Si se lesiona este hemisferio se presentan problemas en el lenguaje y es el responsable de las palabras, es el centro de la facultad de la expresión, lógica y semántica y las matemáticas.
  20. 20. Hemisferio derecho.- Se ocupa del reconocimiento de las caras, es el de las imágenes, el paralenguaje (tonos, ritmos, silencios), el lenguaje corporal (posturas, gestos).
  21. 21. En resumen: Un buen comunicador: .- habla poco .- escucha mucho .- pregunta mucho .- observa el lenguaje corporal
  22. 22. RAPPORT: ENCUENTRO DE DOS PERSONAS EN EL MISMO MODELO DEL MUNDO. Es una buena comunicación entre dos individuos, es una situación de acuerdo y sintonía, se produce de modo espontaneo cuando se dan las condiciones adecuadas.
  23. 23. La técnica del acompañamiento. Cuando nuestro comportamiento se acompasa con el de nuestro interlocutor, la comunicación de cuerpos, mentes y palabras están en armonía.
  24. 24. Para acompasar es muy importante: .- establecer una distancia cómoda .- reflejar los movimientos .- mirar a los ojos .- reflejar la voz: volumen y ritmo .- adecuar el ritmo y el tipo de respiración .- usar las mismas palabras o frases .- adoptar la misma actitud .- respirar al unísono
  25. 25. Se llama correspondencia cruzada al hecho de emplear una conducta análoga. Ante una persona que grita se puede responder bajito para que rebaje su ira .
  26. 26. Principios 1.- Hay que mantener limpios y abiertos los canales sensoriales Es preciso evitar interpretaciones, lecturas de mente porque sino la comunicación se distorsiona.
  27. 27. 2.- Degradación de la comunicación Hay una diferencia entre lo que pretendemos comunicar y lo que capta nuestro interlocutor. La degradación en la comunicación es provocada por dos factores: .- nuestra percepción y creencias
  28. 28. El feedback como cierre del proceso. La retroalimentación da la oportunidad al receptor de invertir el proceso.
  29. 29. Principio En la comunicación no existen fracasos, solo resultados. Hacer que nos comprendan es nuestra responsabilidad . El error no es más que una etapa en el camino del aprendizaje y nos ayudará al éxito.
  30. 30. Principio El cerebro acepta con más facilidad lo conocido Los progresos mas importantes de la humanidad no se dan tanto por acumulación de conocimientos sino mas por ruptura de lo conocido.
  31. 31. Principio La resistencia en el receptor nos habla de la inflexibilidad del emisor. Nuestra opción sería cambiar el modo de comunicarnos, descubrir que creencias están en la base de su rechazo.
  32. 32. La teoría del campo unificado de Robert Dilts. Dilts se apoya en el modelo de Jung para analizar el cambio personal, la comunicación y el aprendizaje.
  33. 33. Crea un contexto de 6 niveles neurológicos para organizar y recoger información para así identificar donde realizar el cambio que se desea.
  34. 34. Los niveles neurológicos conscientes son: el entorno y el comportamiento. Los niveles neurológicos inconscientes son: capacidades, creencias, valores, identidad, espiritual o transpersonal.
  35. 35. Entorno.- ¿Donde me muevo? Comportamiento.- ¿Qué es lo que hago?. El comportamiento se inicia en el interior (con los diálogos interiores, las imágenes mentales).
  36. 36. La comunicación interna incluye pensamientos, fantasías, imágenes. La comunicación externa se refiere a palabras, tono de voz, lenguaje corporal.
  37. 37. Capacidades.- ¿Cómo lo hago?. Son las competencias y aptitudes, nuestras habilidades físicas e intelectuales.
  38. 38. Creencias. Dice Chejov que el hombre es lo que cree, las creencias son ideas que suponemos ciertas y sobre las que basamos nuestra vida.
  39. 39. La PNL nos brinda 3 creencias facilitadoras para nuestra vida: .- no existen fracasos solo resultados .- un error es una oportunidad porque es información .- sí creo que puedo, podré.
  40. 40. Creencias limitadoras.- Una persona de cada 7, tiene problema para decir que NO, aun cuando piensa que debe hacerlo. El gran problema de muchas personas es la incapacidad de cambiar de creencias.
  41. 41. Valores.- ¿Por qué lo hago?. Son creencias personales que representan objetivos internos. Como: justicia, belleza, bondad, democracia, respeto al ser humano, etc. Muchos de los conflictos que aparecen en la vida son conflictos de valores.
  42. 42. Jerarquía de valores.- Los valores difícilmente se cambian, salvo por una evolución importante del propio sentimiento de identidad.
  43. 43. Identidad.- ¿Quién soy?. Es el sentido de quien soy y mi misión en la vida. Espiritual o transpersonal.- ¿Para que?. Este nivel abarca la pertenencia a otros grupos, como familia, iglesia, partidos políticos, etc.
  44. 44. Repercusión de los cambios. Para cualquier cambio hay que empezar por cambiar la creencia.
  45. 45. EL MAPA. Principio Los modelos son metáforas diseñadas para ayudarnos a navegar por la realidad. La mayoría de las veces nos empeñamos que los demás coincidan con nuestro mapa.
  46. 46. En un mapa hay 2 componentes universales como son el detalle y la extensión. Selección del detalle.- siempre habrá una selección y muchos detalles se perderán. Extensión.- se tendrán que fijar los límites que se incluyan dentro o no del mapa.
  47. 47. Principio Toda persona posee los recursos necesarios para realizar cualquier cambio que desee. Recursos.- Son estados internos generados por experiencias positivas del pasado que se pueden recuperar. Modificando los gestos, las posturas, etc.; se puede modificar nuestro estado emocional.
  48. 48. Anclaje.- es una asociación inconsciente que se crea entre un estimulo determinado y un estado interno y que nos permite recuperarlo a voluntad. Puede crearse por repetición o por un trauma. La publicidad utiliza abusivamente el anclaje asociando una música o imagen al producto.
  49. 49. La técnica de ir añadiendo otros estímulos (visuales, auditivos), a la misma ancla se conoce como: Amontonamiento de recursos.
  50. 50. La línea del tiempo Cada individuo tiene su propio modo interno de codificar el tiempo En el tiempo se crean las bases de las destrezas y los recursos personales o se pueden crear limitaciones.
  51. 51. Hay muchas formas de codificar la información que se graba en la memoria a través de los sentidos, y tiene una utilidad importante para modificar conductas y eliminar fobias o traumas.
  52. 52. APRENDER, DESAPRENDER, REAPRENDER. Quien se queda solo con lo aprendido en el pasado, todo esto forma parte de los hábitos anclados en el inconsciente y eso es lo que hay que renovar.
  53. 53. La PNL nos presenta un modelo básico de adquisición de habilidades, que nos permite prever las dificultades que supone un cambio de hábito, de modelo o de lo queramos cambiar.
  54. 54. Se establecen 4 etapas: .- incompetencia inconsciente (incluye lo que no sabes y lo que no sabes que no sabes), eje. Un idioma. .- incompetencia consciente (reconocer que no sabes hablar de ello). Eje. un negocio que se hereda.
  55. 55. .- competencia consciente (generas un modelo con esfuerzo consciente o sea aprendes) .- competencia inconsciente (empiezas a dominarlo, generando un habito).
  56. 56. Modificar un hábito Para modificar un hábito tienes que desaprenderlo, abandonando el sendero neuronal cómodo, inconsciente; volver plenamente al consciente y ahí generar un nuevo modelo.
  57. 57. Aprender a aprender Aprender es una actividad importante que se utilizara durante toda la vida, la actitud emocional que se tenga, desempeña un papel esencial para bien o para mal.
  58. 58. Las actitudes emocionales que dificultan el aprendizaje y que te pueden hacer perder oportunidades, son: .- certeza .- arrogancia .- inseguridad
  59. 59. Las actitudes emocionales que facilitan el aprendizaje y te van a permitir aprovechar las oportunidades, son: .- curiosidad: .- apertura: .-asombro:
  60. 60. De cara al futuro Personal y profesionalmente tenemos que aprender de continuo y cada vez que aparezcan novedades, será necesario desaprender para comprender y aceptar realidades nuevas, por ejemplo la tecnología.
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