Social CRM - evento Bites

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Social CRM - quando, como, onde e quando. Material da apresentação proferida no evento da Bites em 13-Setembro-2011

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Social CRM - evento Bites

  1. 1. Social CRM :quando, como,onde e porqueMario Fariamario.faria@prof.bsp.edu.br
  2. 2. Kevin Kelly – O futuro da Web•  Telas em todo lugar•  Interatividade•  Tudo compartilhado•  Fluxos em tempo real, em todo lugar, em tudo•  Utilização sem imobilização de ativos•  Geração de valor 2
  3. 3. 2016 - Futuro do Marketing Online (1-2)•  Televisão deixará de ser o principal canal de publicidade•  Ao invés de compra de inventário de mídia, compraremos audiência•  Facebook será a infra-estrutura de branding•  Tudo será conectado independentemente dos dispositivos 3
  4. 4. 2016 - Futuro do Marketing Online (2-2)•  Canais interativos mais importantes na relação marca/ consumidor•  Dados e grafos sociais serão parte integrante do marketing•  Apps irão mudar completamente o marketing de consumo•  Planejamento antes da campanha será feito durante a campanha 4
  5. 5. 5
  6. 6. Evolução do CRM para Social CRM Interações ! Conversações ! Contribuições Transacional ! Feedbacks !Funcionário Cliente Funcionários ClientesCRM Tradicional Social CRM 6
  7. 7. Figure 1 The Extended Customer Management Process And Solutions Ecosystem Customer targeting Definição do e-cy Mercado AlvoColaboração t Customer collaboration ommerce s y orms Customer insight orums ( (SF r orms Ra s nfigure, e, Aquisição t Customer ntac ture ntract e-cy acquisition management ( t ustomer ser rt ( Customer retention Retenção 7 58507 Source: Forrester Research, Inc.
  8. 8. 8
  9. 9. Social CRM eBehavioral Targeting 9
  10. 10. Social CRM : US$ 1 Bi em 2012•  2010 – US$ 625 mi, 2011 – US$ 820 mi•  B2C hoje representa 90%•  B2B cresce mais rápido, sendo 30% em 2015 10
  11. 11. Exemplo : Faceconnector 11
  12. 12. Faceconnector e Salesforce.com 12
  13. 13. Faceconnector e Salesforce.com 13
  14. 14. Salesforce.com e Radian6 14
  15. 15. Salesforce.com e Radian6•  Ouvir•  Engajar•  Contribuir•  Participar•  Medir•  Analisar•  Reportar Share of Wallet, Share of Media, Share of Attention, Share of Conversation 15
  16. 16. Salesforce.com e Dell IdeaStorm 16
  17. 17. Dell IdeaStorm e Integração comRedes Sociais 17
  18. 18. Social CRM, assimcomo foi o CRM, nãoé tecnologia, e simuma mudança deatitude e processos
  19. 19. Evolução:Centro de Comando para Social CRM 19
  20. 20. Centro de Comando paraSocial CRM•  monitoramento•  atendimento a clientes•  pesquisas de mercado•  gestão de crises•  mensuração e análises
  21. 21. 7 pontos que você precisa saberantes de levar seu projeto deSocial CRM adiante•  Vai dar trabalho•  Exige investimentos em tecnologia•  Requer capacitação da equipe interna•  Necessita de apoio externo•  Deve ser apoiado por uma metodologia•  Implementação ou revisão de processos•  Toma tempo 21
  22. 22. Objetivo de um projeto de Social CRM Gerar valor para os negócios 22
  23. 23. 6 pontos para começar bem seu projeto de Social CRM•  Definir os objetivos do projeto•  Mapear o grau de maturidade com CRM•  Capacitar a equipe interna•  Criar plano de ação (curto, médio e longo prazo)•  Analisar tecnologias e serviços de mercado•  Estabelecer quais serão as métricas de sucesso•  Mapear os riscos existentes 23
  24. 24. Social CRM : Não é o quevocê e sua empresasabem, e sim as açõesque serão tomadas emfavor do seu cliente
  25. 25. Mario Faria• Professor at BSP, mario.faria@prof.bsp.edu.br• Founder of the Digital Mad Men• www.slideshare.com/fariamario• Twitter: mariofariaBrasil – São Paulo+55 11 8224-0093 25

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