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Social CRM - 7 pontos que você precisa saber antes de ir adiante com um projeto
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Social CRM - 7 pontos que você precisa saber antes de ir adiante com um projeto

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Você e sua empresa estão realmente preparados para levar adiante um projeto de Social CRM ?

Você e sua empresa estão realmente preparados para levar adiante um projeto de Social CRM ?

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  • 1. Social CRM: Sete pontos que você precisa saber antes de ir adiante comum projetoPoucos são os benchmarks existentes para você estudar e analisar o que vai funcionar e oque pode dar errado.Mario Faria *Publicada em 27 de junho de 2011 às 16h37Mario Faria - Professor do MBA das disciplinas de Marketing e Estratégia da Business School São Paulo econsultor (mario.faria@prof.bsp.edu.br)"Esta é sua última chance. Depois disso, não há como voltar atrás. Se tomar a pílula azul - ahistória termina, você acorda em sua cama acreditando no que quiser acreditar. Se tomar apílula vermelha - você permanecerá no País das Maravilhas e eu lhe mostrarei até onde a tocado coelho vai” – extraído do filme Matrix.Meu amigo Paulo é Diretor de Marketing de uma grande empresa de bens de consumo, e recentementeme procurou para saber se deveria abraçar ou não esta onda de Social CRM.Defino Social CRM como uma estratégia de negócios, onde é possível à empresa começar a entender seusclientes e interagir com eles nas mídias sociais existentes ou comunidades criadas pela empresa,possibilitando novos diálogos, nos quais os tópicos das conversas, na maioria das vezes, serão definidospelos participantes externos.São aplicações de Social CRM, aplicadas tanto em marketing, vendas e atendimento a clientes, o suporteaos seus clientes com sua equipe ou por outros participantes da comunidade, a interação paradesenvolvimento de novos produtos ou serviços, pesquisas de mercado, lançamentos, promoções, egerenciamento da gestão da marca, entre outros. Comunicação, interação, colaboração, confiança eengajamento são as novas formas de gerar valor para os envolvidos.Como um bom consultor, respondi ao Paulo com uma simples pergunta: você está realmente preparadopara um projeto de Social CRM?
  • 2. E expliquei que existem 7 pontos cruciais que ele precisaria saber antes de iniciar um projeto voltado paraSocial CRM em sua organização: 1 - O trabalho que dá é enorme.Social CRM ainda é novo. Os principais modelos estão em construção e as regras do jogo ainda não sãoclaras. Poucos são os benchmarks existentes para você estudar e analisar o que vai funcionar e o que podedar errado.2 - Exige investimentos em tecnologia.Sem tecnologia, sua estratégia simplesmente não irá funcionar. E a tecnologia aqui inclui desdeferramentas para monitoramento das mídias sociais, até o sistema de CRM e as ferramentas analíticas ede gestão. Infelizmente, ainda não existe uma ferramenta completa que atenda todas as necessidades e poristo, integração torna-se uma premissa indispensável. E quase sempre, árdua. Sem contar a infraestruturapara rodar tudo isto.3 - Capacitação da equipe interna envolvida.Reserve parte do seu orçamento para treinar o pessoal das áreas de marketing, TI, e atendimento aclientes. E lembre-se de que, como este mercado está evoluindo com uma velocidade tremenda, estesinvestimentos serão recorrentes ao longo da vida do projeto.4 - Você precisará contar com mais de um fornecedor externo.Até o momento, não conheci nenhum prestador de serviços que dê conta do recado em todas asnecessidades. Existem agências ou consultorias com especialização em uma área ou outra, e seránecessário designar uma pessoa, um grupo ou uma terceira empresa para gerir todos os parceirosenvolvidos, contratados para a empreitada.5 - Uma metodologia de trabalho apoiando as atividades.Sem isto, sua equipe, as áreas internas e seus parceiros não terão noção clara do que é esperado deles.Tem mais: tenha em mente que será preciso direcionar, a todo momento, o caminho a seguir em caso dedúvidas ou empecilhos que possam surgir.6 - Implementação ou revisão de processos.Se já existem processos voltados para CRM tradicional, eles terão que ser revisados para saber seatenderão ao novo conjuntos de atividades. Caso não existam, será crucial definir como tudo iráfuncionar, com detalhamento dos serviços, SLAs entre os times envolvidos e uma mapa complemento deresponsabilidades, considerando a base da metodologia de trabalho. Lembre-se sempre de atualizá-losconforme o tempo vai passando e o conhecimento interno, aumentando.7 - Irá tomar mais tempo que você pensa.Tempo é o ativo mais precioso hoje em dia. Quem dizer que, mesmo terceirizando tudo, você e suaequipe não precisarão gastar tempo, está passando a mensagem errada. O início irá consumir muito maistempo que você previu inicialmente. Com o aumento do aprendizado, a quantidade de tempo tende a cairnas atividades operacionais, e a aumentar com novas demandas estratégicas.

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