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Jornal do empreendedor - Sete dicas para implementar seu Social CRM
 

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    Jornal do empreendedor - Sete dicas para implementar seu Social CRM Jornal do empreendedor - Sete dicas para implementar seu Social CRM Document Transcript

    • http://www.jornaldoempreendedor.com.br/destaques/infograficos/sete-dicas-para-implementar-seu-social-crmSete dicas para implementar seu Social CRMPoucos são os benchmarks existentes para você estudar eanalisar o que vai funcionar e o que pode dar errado naimplementação de um Social CRM.“Esta é sua última chance. Depois disso, não há como voltar atrás. Se tomar a pílula azul – ahistória termina, você acorda em sua cama acreditando no que quiser acreditar. Se tomar apílula vermelha – você permanecerá no País das Maravilhas e eu lhe mostrarei até onde a tocado coelho vai” – extraído do filme Matrix.Mario Faria fala sobre Social CRM e sua implementação.Fonte:http://cio.uol.com.br/opiniao/2011/06/27/social-crm-sete-pontos-que-voce-precisa-saber-antes-de-ir-adiante-com-um-projeto/
    • Meu amigo Paulo é Diretor de Marketing de uma grande empresa de bens de consumo, erecentemente me procurou para saber se deveria abraçar ou não esta onda de Social CRM.Defino Social CRM como uma estratégia de negócios, onde é possível à empresa começar aentender seus clientes e interagir com eles nas mídias sociais existentes ou comunidades criadaspela empresa, possibilitando novos diálogos, nos quais os tópicos das conversas, na maioria dasvezes, serão definidos pelos participantes externos.São aplicações de Social CRM, aplicadas tanto em marketing, vendas e atendimento a clientes, osuporte aos seus clientes com sua equipe ou por outros participantes da comunidade, a interaçãopara desenvolvimento de novos produtos ou serviços, pesquisas de mercado, lançamentos,promoções, e gerenciamento da gestão da marca, entre outros. Comunicação, interação,colaboração, confiança e engajamento são as novas formas de gerar valor para os envolvidos.Como um bom consultor, respondi ao Paulo com uma simples pergunta: você está realmentepreparado para um projeto de Social CRM?E expliquei que existem 7 pontos cruciais que ele precisaria saber antes de iniciar um projetovoltado para Social CRM em sua organização:1 – O trabalho que dá é enorme.Social CRM ainda é novo. Os principais modelos estão em construção e as regras do jogo aindanão são claras. Poucos são os benchmarks existentes para você estudar e analisar o que vaifuncionar e o que pode dar errado.2 – Exige investimentos em tecnologia.Sem tecnologia, sua estratégia simplesmente não irá funcionar. E a tecnologia aqui inclui desdeferramentas para monitoramento das mídias sociais, até o sistema de CRM e as ferramentasanalíticas e de gestão. Infelizmente, ainda não existe uma ferramenta completa que atenda todasas necessidades e por isto, integração torna-se uma premissa indispensável. E quase sempre,árdua. Sem contar a infraestrutura para rodar tudo isto.3 – Capacitação da equipe interna envolvida.Reserve parte do seu orçamento para treinar o pessoal das áreas de marketing, TI, e atendimentoa clientes. E lembre-se de que, como este mercado está evoluindo com uma velocidade tremenda,estes investimentos serão recorrentes ao longo da vida do projeto.
    • 4 – Você precisará contar com mais de um fornecedor externo.Até o momento, não conheci nenhum prestador de serviços que dê conta do recado em todas asnecessidades. Existem agências ou consultorias com especialização em uma área ou outra, e seránecessário designar uma pessoa, um grupo ou uma terceira empresa para gerir todos os parceirosenvolvidos, contratados para a empreitada.5 – Uma metodologia de trabalho apoiando as atividades.Sem isto, sua equipe, as áreas internas e seus parceiros não terão noção clara do que é esperadodeles. Tem mais: tenha em mente que será preciso direcionar, a todo momento, o caminho aseguir em caso de dúvidas ou empecilhos que possam surgir.6 – Implementação ou revisão de processos.Se já existem processos voltados para CRM tradicional, eles terão que ser revisados para saber seatenderão ao novo conjuntos de atividades. Caso não existam, será crucial definir como tudo iráfuncionar, com detalhamento dos serviços, SLAs entre os times envolvidos e uma mapacomplemento de responsabilidades, considerando a base da metodologia de trabalho. Lembre-sesempre de atualizá-los conforme o tempo vai passando e o conhecimento interno, aumentando.7 – Irá tomar mais tempo que você pensa.Tempo é o ativo mais precioso hoje em dia. Quem dizer que, mesmo terceirizando tudo, você esua equipe não precisarão gastar tempo, está passando a mensagem errada. O início irá consumirmuito mais tempo que você previu inicialmente. Com o aumento do aprendizado, a quantidadede tempo tende a cair nas atividades operacionais, e a aumentar com novas demandasestratégicas.Para entender o que é um Social CRM encontramos umInfográfico muito bom sobre a evolução do Social CRM: