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6 passos iniciais para que seu projeto de Social CRM tenha sucesso
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6 passos iniciais para que seu projeto de Social CRM tenha sucesso

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  • 1.  Seis  passos  para  o  sucesso  do  projeto  de  Social  CRM  Mario  Faria  *  Publicada  em  14  de  setembro  de  2011      Mario  Faria  -­‐  Professor  do  MBA  das  disciplinas  de  Marketing  e  Estratégia  da  Business  School  São  Paulo  e  consultor  (mario.faria@prof.bsp.edu.br)      http://computerworld.uol.com.br/blog/opiniao/2011/09/14/seis-­‐passos-­‐para-­‐o-­‐sucesso-­‐do-­‐projeto-­‐de-­‐social-­‐crm/  "Nada é mais difícil de executar, mais duvidoso de ter êxito ou mais perigoso de manejar doque dar início a uma nova ordem de coisas” – Nicolau Maquiavel.Em meu último artigo sobre Social CRM, publicado aqui na CIO Magazine, explorei alguns pontos queum gestor precisa saber antes de seguir adiante com um projeto.Depois de tê-los discutido extensivamente com meu amigo Paulo, Diretor de Marketing de uma empresade bens de consumo, ele decidiu dar um próximo passo e começar o projeto.Excelente e sábia decisão, só que apenas necessária, e de forma alguma suficiente para que o projetodo Paulo venha a ser um sucesso. Para complicar ainda mais, poucos são os benchmarks existentespara o Paulo estudar e analisar o que vai funcionar e o que pode dar errado.
  • 2. Um projeto de Social CRM permitirá que uma empresa consiga entender alguns dos hábitos dos seusclientes, conhecer sua rede de relacionamentos e determinar qual o seu nível de influência nascomunidades que participa. Assim, integrando este monitoramento com seus sistemas tradicionais deCRM, será possível estabelecer correlações entre o comportamento deste cliente nas mídias sociaisdigitais e como, quando e onde ele consome seus produtos ou serviços. Desta forma, a empresa poderátrazer para este cliente uma melhor e mais eficaz experiência no relacionamento, aumentando suasreceitas e, acima de tudo, melhorando suas margens.Resolvi apresentar alguns passos iniciais que deveriam ser seguidos para que o projeto tenha sucessodesde o seu momento inicial.1- Defina quais são os objetivos do projetoO ditado popular diz que se você não sabe para onde vai, qualquer caminho serve. Todo objetivo deveser simples de ser explicado, compreendido por todos os envolvidos e mensurável. Só leve o projetoadiante se, antes de iniciar, os objetivos satisfizerem estas regras. Em toda escolha futura, lembre-sedos objetivos antes de decidir.2- Conheça, nos detalhes, quais são as capacidades atuais da sua empresa e seu nível dematuridade com iniciativas de CRMCom isto, você conseguirá ter uma visão muito clara na hora de dividir as responsabilidades daexecução com as pessoas que farão parte da equipe do projeto e o quanto precisará ser investido emcapacitação. Ainda, será extremamente útil na escolha dos parceiros que precisarão ser contratados,pois dificilmente você conseguirá levar adiante sem ajuda externa.3- Crie um plano com ações de curto, médio e longo prazo, levando em conta pessoas, processose tecnologiaSão 3 os pilares desta iniciativa que envolverá diversas áreas em uma empresa. Um projeto de SocialCRM irá exigir uma mudança no modo de agir dos vários grupos envolvidos. Seguindo uma estratégiapor fases, permitirá que estas mudanças sejam absorvidas por todos mais facilmente, com benefícios jáalcançados mais rapidamente.4- Analise as soluções de tecnologia e serviços existentes no mercado, em suas potencialidadese limitaçõesSem tecnologia, esta iniciativa não vai ter sucesso. Existem várias opções gratuitas, porém as melhoressão pagas. Busque apoio de um prestador de serviços que conheça os detalhes de funcionamento eoperação destes produto. E procure não economizar demais, pois o barato poderá lhe custar o sucessodo projeto.5- Estabeleça quais serão as métricas de sucesso, olhando para o retorno do investimento emtermos financeirosComo exemplo, suponha que sua empresa tenha criado um novo vídeo de um produto já existente epostado no YouTube. Ele foi assistido por algumas milhares de vezes num período de 6 meses.Excelente, parabéns. Só que ser visto várias vezes não deve ser o objetivo e, menos ainda, é retorno de
  • 3. investimento. Estabeleça que a métrica de sucesso seja aumentar o ticket médio de compras de 10%para pelo menos 20% das atuais clientes mulheres classe A e B que morem nos estados de SP, RJ ePR, durante os 3 primeiros meses. O objetivo do vídeo no YouTube é causar este impacto. Para saber oretorno, é calcular o quanto de lucro sua empresa terá com as vendas adicionais que serão realizadas.6- Procure mapear todos os riscos que poderão levar ao insucesso desta iniciativaConhecendo-os antecipadamente, irá ajudar em uma série de escolhas que serão realizadas durante aexecução. E lembre-se de reavaliar o plano com o passar do tempo e as lições aprendidas, para evitarpercalços. Lembre-se que um projeto de Social CRM consome recursos (tempo das pessoas envolvidas,dinheiro e tecnologia), ativos que nenhuma empresa hoje pode ignorar.