Mengukur kepuasan pelanggan

  • 3,415 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
3,415
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
3

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. MEASURING THE SUCCESS OFCUSTOMER – BASED INITIATIVES Managing Customer Relationship (Don Peppers & Martha Rogers)
  • 2. EKUITAS MERK VERSUS EKUITAS PELANGGAN1. Ekuitas Merek Ekuitas merk adalah sederhana, dibangun melalui citra dan makna• Peran Merek : 1. Merek bertindak sebagai sebuah "magnet" yang dapat menarik pelanggan baru untuk perusahaan. 2. Merek dapat berfungsi sebagai pengingat kepada pelanggan tentang produk perusahaan dan jasa. 3. Merek dapat menjadi ikatan emosional pelanggan terhadap perusahaan.
  • 3. EKUITAS MERK VERSUS EKUITAS PELANGGAN (Cont’d)2. Ekuitas Pelanggan• Ekuitas Pelanggan perusahaan adalah total dari nilai-nilai hidup seluruh pelanggan.• Ekuitas pelanggan dapat menggambarkan efektivitas strategi dan implementasi pelanggan.• Ekuitas pelanggan merupakan model lebih mudah untuk dihitung, dan divisualisasikan dalam istilah moneter.
  • 4. METRIK PROFITABILITAS PELANGGAN1. Meningkatkan penjualan silang.2. Mengurangi proses atau biaya transaksi.3. Mengurangi erosi (pengurangan) pelanggan.4. Waktu siklus yang lebih cepat untuk memproses pembelian dan transaksi lainnya.5. Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
  • 5. MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN Menurut Gratner Group kepuasan pelanggan dibagi menjadi 4, yaitu :• Merek (Citra perusahaan)• Kualitas (pelayanan terhadap produk)• Hubungan timbal – balik ( kebutuhan pelanggan yang terpenuhi )• Performens
  • 6. MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN (cont’d)• Biasanya perusahaan ingin untuk meningkatkan antara loyalitas dan kepuasan dari pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya tidak semua pelanggan puas adalah pelanggan yang loyal• Kepuasan juga sangatlah membantu akan tetapi tidak cukup dalam mempertahankan konsumen yang setia.
  • 7. MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN (contd)Ray Kordupleski (AT & T director of customer satisfaction) menyimpulkan 3 hal :1. Satu-satunya jenis kepuasan yang penting adalah top box, yang satu ditandai "sangat puas."2. Sementara harga berkontribusi pada proposisi nilai keseluruhan, banyak faktor lain, dari responsif kualitas pelayanan, juga masalah saat menentukan kepuasan pelanggan. Hal ini realistis untuk memuaskan pelanggan dengan produk yang berkualitas meskipun dijual dengan harga yang lebih tinggi.3. Kepuasan pelanggan adalah berguna untuk menjelaskan hasil bisnis yang kompetitif hanya jika diukur relatif terhadap nilai kepuasan kompetisi.
  • 8. PENERAPAN STRATEGI PELANGGANMigrasi dari produk-sentris ke model bisnis membangun nilaipelanggan yang melibatkan banyak perubahan dalam organisasiyang sulit dan kemungkinan besar akan termasuk perubahandalam banyak proses bisnis yang fundamental.Empat permasalahan utama perusahaan dipengaruhi olehtransisi, dan metrik perubahan termasuk:• Organisasi (melacak seberapa baik internal perusahaan).• Proses.• Informasi (Merupakan data pelanggan, bagamana cara menyimpan dan menganalisis lalu disebarkan).• Teknologi (investasi).
  • 9. PENERAPAN STRATEGI PELANGGAN (contd) Level Implementasi StrategiKemampuan Identify Differentiate Interact CuztomiseOrganization Pengakuan Memahami Keterampilan Akuntabilitas konsisten satu diferensiasi Pelanggan , setiap pelanggan pelanggan pelanggan pelatihan dan metrikProcess Kebijakan privasi, Model nilai dan Enterprisewide Sistem aliran didukung oleh janji metode memory of lintas fungsi dan komitmen penelitian untuk customer privasi kebutuhan at all touchpointsInformation sistem pengkodean Kemudahan Informasi yang umum untuk ID dalam Kerangka untuk memadai untuk pelanggan menentukan menangkap nilai memungkinkan hak proxy dan kebutuhan penyesuaianTechnology Shared Customer Alat analisis Mampu Integrasi antara Database data yang kuat menangkap data sistem front, pada semua titik back-office interaksi
  • 10. Managing Customer Relationship
  • 11. COST JUSTIFICATION• Menggunakan biaya untuk meningkatkan customer selection.• Menggunakan biaya untuk investasi tekhnolagi.• Meramalkan kenaikan revenue dengan jelas dan proses untuk mengukurnya secara diimplementasikan.• Mengurangi waktu yan dibutuhkan untuk pemasaran.
  • 12. VALUE ASSESSMENT• Merupakan upaya untuk memahami dan mendapatkan value dari pengaruh pelanggan dalam berbagai aspek terhadap perusahaan melalui interaksi dengan pelanggan.• Terdapat beberapa strategi: 1. Business management strategies. Dihitung berdasarkan produk, business line, atau channel 2. Revenue management strategy. Dihitung berdasarkan produk atau business line. 3. Cost management strategy. Dihitung berdasarkan channel dan aspek bisnis yang lain. Merupakan titik potong atara Revenue management strategy dan Cost management strategy itu sendiri.
  • 13. VALUE ASSESSMENT (cont’d)
  • 14. PREFERENCES• Actual Behavior. Merupakan metode mengobservasi perilaku pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan.• Scores. Merupakan elemen penyeimbang antara customer value dan business value.• Segmentation. Digunakan untuk mengkategorikan pelanggan ke dalam kelompok – kelompok berdasarkan kesamaan kebutuhan.• Explicit Dialouge. Terjadi ketika pelanggan memberikan feedback secara intensif terhadap perusahaan.• Overlay Information. Merupakan informasi yang datang dari pihak ketiga.
  • 15. EMBRACING CRM METRICS Customer Data Customer Warehouse Interaction Center Customer • OLAP Reporting • Marketing Automation • Customer Interaction • WebTransactions Information • Point of Sale • Advanced Data Mining • Call Center • ATM System
  • 16. MATURATION OF CRM METRICS