hotealthcare: ga heen
en maak dat verschil
jacqueline fackeldey@pressure cooker
8 juli 2009

dit ben ik
business inspirator & innovator philips
ing feel-the-future online oxygen bijenkorf
klantropoloog twitter vinder hotealthcare
zwitserland witte oordoppen technology-makes-it-
possible-people-make-it-happen human
being ipv human buying ov verkopen =
gunnen lovemark persoonlijke postbankpas
nexthealth iets > niets boerenverstand mac
frankwatching molblog fackeldeyfinds.
jacqueline@fackeldeyfinds.com

als je human
to human
marketing
ergens zou
verwachten...
jacqueline@fackeldeyfinds.com

dan is het hier wel...
jacqueline@fackeldeyfinds.com

dat is de theorie
jacqueline@fackeldeyfinds.com

en dit is de praktijk
!zijn er hier nog nieuwe ponsplaatjes?"
!geef uw vader maar een extra tabletje en probeer
hem maar in bed te krijgen"
!ik loop lekker op tijd vandaag"
!kan wel zijn dat u daar baat bij heeft maar ik schrijf
het niet voor"
!u wordt blind en nee, uw dossier krijgt u niet en uw
huisarts ook niet, dat wordt pas na de operatie"
!zo, zitten jullie gezellig te waken"
!het zijn uw ribben, laat maar een foto maken"
jacqueline@fackeldeyfinds.com

en toen bedacht ik !hotealthcare"
ik stel me een zorginstelling voor- zeg een
ziekenhuis- waar de mens achter de
patiënt centraal staat.
waar hij zich mens voelt tussen mensen
dwz andere patiënten en personeel
waar hij niet elke keer weer zijn verhaal
opnieuw hoeft te doen en/of nieuwe
ponsplaatjes moet laten maken.
waar hij gekend en erkend wordt in wie hij
is en waar hij zich ontvangen voelt alsof hij
gast is in een hotel.
jacqueline@fackeldeyfinds.com

ik maakte er een mindmap van
jacqueline@fackeldeyfinds.com

en zag: !hotealthcare" is groot
jacqueline@fackeldeyfinds.com

en klein tegelijk
jacqueline@fackeldeyfinds.com

het zijn allemaal touchpoints
jacqueline@fackeldeyfinds.com

die samen een proces vormen
jacqueline@fackeldeyfinds.com

dat hele proces is
een !experience
chain" dus
marketing
gaat over
dat hele proces
jacqueline@fackeldeyfinds.com

zo ziet de patiënt de touchpoints
voor/tijdens en na bezoek,
behandeling of verblijf
– Google
– familie/vrienden
– huisarts
– website zorginstelling
– folders
– zorgverzekeraar
– alle medewerkers
van zorginstelling
– medepatiënten
– apotheker
jacqueline@fackeldeyfinds.com

en zo de zorginstelling
voor/tijdens en na bezoek,
behandeling of verblijf
– website
– receptie
– wachtruimtes
– folder (via huisarts)
– restaurant
– OK
– verpleegafdelingen
– verpleegkundigen
– artsen/specialisten
– facilitymanagement
jacqueline@fackeldeyfinds.com

hotealthcare raakt het hele proces:
• direct
– patiënttevredenheid
– welbevinden medewerkers
• indirect
– efficiëntie en effectiviteit
– imago, branding en
marktuitstraling
jacqueline@fackeldeyfinds.com

hotealthcare = !en en"
jacqueline@fackeldeyfinds.com

hotealthcare =
mens en mens = patiënt en personeel
jacqueline@fackeldeyfinds.com

hotealthcare =
mens en technologie
jacqueline@fackeldeyfinds.com

hotealthcare = markt en zorg
jacqueline@fackeldeyfinds.com

en jullie
hebben nu
de kans
jacqueline@fackeldeyfinds.com

om dat verschil te maken
jacqueline@fackeldeyfinds.com

in alle touchpoints
jacqueline@fackeldeyfinds.com

en daarbij help ik jullie graag
jacqueline@fackeldeyfinds.com

fackeldeyfinds was inspired by
people
logic and emotion (visuals)
gaping void (visual)
ffffound (visual)
the cluetrain manifesto (thoughts)
kurhaus cademario (thoughts)
thomas mann ‘der zauberberg’
(visual & thoughts)
jacqueline@fackeldeyfinds.com

vragen?
dan vind je me hier
jacqueline@fackeldeyfinds.com
www.fackeldeyfinds.com
+31(0)6 146 77 496
skype: fackeldeyfinds
twitter: twitter.com/fackeldeyfinds
del icio us: macjfan
slideshare: www.slideshare.net/
fackeldeyfinds
jacqueline@fackeldeyfinds.com