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COMPETERE CON I SERVIZI POST-VENDITA RICAMBI, ASSISTENZA TECNICA E MOLTO ALTRO ANCORA In collaborazione con: Borgomanero,     27 novembre 2008                                                                         
PROGRAMMA 14.30 14.45 APERTURA LAVORI  Giovanni Rossitti  (AIN) 14.45 15.15 PERCHE’ POTENZIARE E RIORGANIZZARE I SERVIZI POST-VENDITA Mauro Nolli  (M&IT) 15.15 15.45 LE FASI DI SVILUPPO E L’INNOVAZIONE  DEI SERVIZI POST-VENDITA Fabio Rossi  (M&IT) 15.45 17.30 TAVOLA ROTONDA:  SCAMBIO DI ESPERIENZE E DIBATTITO CICRESPI  SICMAT  CAVANNA PRIMA INDUSTRIE
PROGRAMMA 14.30 14.45 APERTURA LAVORI  Giovanni Rossitti  (AIN) 14.45 15.15 PERCHE’ POTENZIARE E RIORGANIZZARE I SERVIZI POST-VENDITA Mauro Nolli  (M&IT) 15.15 15.45 LE FASI DI SVILUPPO E L’INNOVAZIONE  DEI SERVIZI POST-VENDITA Fabio Rossi  (M&IT) 15.45 17.30 TAVOLA ROTONDA:  SCAMBIO DI ESPERIENZE E DIBATTITO CICRESPI  SICMAT  CAVANNA PRIMA INDUSTRIE
Definizione di Servizio Post-Vendita ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Scenario ,[object Object],[object Object],PRODOTTO+SERVIZIO
Come cambia il mondo dei Servizi Post-Vendita ASSISTENZA TECNICA RIPARAZIONE DEL PRODOTTO approccio “passivo” (male necessario) DA… “ SERVICE” CURA DEL  CLIENTE approccio “attivo” (fattore chiave di successo) A…
Ruolo di un Service “eccellente” ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],Il mercato del Service In questi settori i costi di esercizio (conduzione+manutenzione) vanno da 5 a 20 volte i costi di ammortamento annuo del bene.  SETTORE Mld di euro Automotive 800 IT 120 Machinery & Equipment 100 Telecom 100 Trains 40 Avio 40
I costi totali nel ciclo di vita
Esempio di costi nel ciclo di vita
Analisi dei costi totali nel ciclo di vita di una pompa industriale di medie dimensioni Esempio di costi nel ciclo di vita 8% 7% 38% 47%
… un altro esempio …. IPH – Institut für Integrierte Produktion Hannover GmbH
Perché potenziare i servizi After Sales?  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
I risultati di un indagine: cosa ne pensano le Aziende? 59% 48% 48% 26% 26% 22% 22% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Per mantenere e fidelizzare i clienti esistenti Per raggiungere una distintività competitiva (essere più bravo degli altri nel Servizio) Per aumentare il fatturato all'interno del parco clienti esistente Per aumentare la redditivita’ del Servizio  Post- Vendita Perche’ i Clienti chiedono una piu’ elevata disponibilita’ della macchina o dell'impianto  Perché sono aumentati i concorrenti e devo distinguermi attraverso il servizio Per vendere, attraverso il servizio, altri prodotti Fonte: Survey Aberdeen Group, 2007
I risultati di un indagine: la classificazione delle Aziende Fonte: Survey Aberdeen Group, 2007 Livello di eccellenza nei Servizi Post-Vendita Performance media  del campione di Aziende Le aziende “best-in-class” (20% del campione)  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Le aziende “intermedie” (50% del campione) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Le aziende “arretrate” (30% del campione) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Altre indagini……  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
I fattori che influenzano il business Service  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Tempi medi di sostituzione dei componenti nel settore automotive  L’incremento dell’affidabilità unito alla riduzione della vita commerciale dei prodotti porta ad un incremento della gamma di ricambi da gestire (aumento della complessità logistica)
I fattori che influenzano il business Service  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
I fattori che influenzano il business Service  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Le opportunità da cogliere  ,[object Object],[object Object],[object Object]
I problemi da affrontare  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
I problemi da affrontare  ,[object Object],[object Object],[object Object]
Quali sono le potenzialità di sviluppo dei servizi post-vendita della nostra Azienda ?
La mappa dei servizi post-vendita  CICLO DI UTILIZZO DEL PRODOTTO VENDITA DEL PRODOTTO UTILIZZO DEL PRODOTTO RIPARAZIONE  DEL PRODOTTO  DISMISSIONE DEL PRODOTTO FASE ,[object Object],[object Object],SERVIZI RIVOLTI AL PRODOTTO SERVIZI RIVOLTI  AL CLIENTE ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
PROGRAMMA 14.30 14.45 APERTURA LAVORI  Giovanni Rossitti  (AIN) 14.45 15.15 PERCHE’ POTENZIARE E RIORGANIZZARE I SERVIZI AFTER SALES Mauro Nolli  (M&IT) 15.15 15.45 LE FASI DI SVILUPPO E L’INNOVAZIONE  DEI SERVIZI AFTER SALES Fabio Rossi  (M&IT) 15.45 17.30 TAVOLA ROTONDA:  SCAMBIO DI ESPERIENZE E DIBATTITO CICRESPI  SICMAT  CAVANNA PRIMA INDUSTRIE
PREMESSA Mercato  product oriented
LA COMPETITIVITA’ ORIENTATA AL PRODOTTO SUPERARE  LA  CONCORRENZA INNOVARE  IL PRODOTTO REALIZZARE IL PRODOTTO PIU’ PERFORMANTE
QUALE RUOLO  PER IL SERVIZIO POST VENDITA
LA COMPETITIVITA’ ORIENTATA AL PRODOTTO – RUOLO DEL SERVICE ,[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],… PER INCREMENTARE RICAVI E UTILI
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Fasi di maturità ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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Innovazione di servizio ,[object Object],[object Object],[object Object]
Una nuova mentalità ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
L’ottica Customer Oriented ,[object Object],Nella erogazione  di un servizio il cliente  deve  guadagnarci qualcosa
Innovazione di servizio ,[object Object],[object Object],Qual è il mio orizzonte?
Missione del Servizio Post Vendita ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
il Service che  “gioca in difesa” ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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il Service che gioca “in attacco” ,[object Object],[object Object],[object Object]
Gli strumenti del cambiamento ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Servizi Fonte: M&IT  Service Check Up 2007 Assistenza Assistenza su richiesta Check up Manutenzione programmata Assistenza premium (livelli di servizio concordati) Assistenza Full Service (con responsabilità di disponibilità dell’impianto) Assistenza Global Service (con responsabilità di prestazione dell’impianto) Ricambi Invio ricambi su richiesta Listino differenziato in base al servizio (a stock, same day, next day, ecc.)  Gestione delle scorte del cliente (inventory management, consignement stock) Kit ricambi (primo equipaggiamento, gruppi in sostituzione) Ricambi per impianti obsoleti
Servizi Fonte: M&IT  Service Check Up 2007 Gestione ed aggiornamento documentazione tecnica Aggiornamento manualistica cartacea Aggiornamento manualistica elettronica (on line, interattiva) Assistenza remota Hot line tecnica Videoconferenza Telediagnosi/Teleassistenza Estensione copertura oraria/geografica Formazione al personale Formazione su richiesta Formazione d’aula a calendario Formazione a distanza (per la rete di assistenza, per i clienti) Formazione e consulenza sulle tecniche produttive (Academy aziendale)
Servizi Fonte: M&IT  Service Check Up 2007 Gestione del ciclo di vita dell’impianto Retrofitting Revisioni Accessori /optional Aggiornamenti tecnologici Manutenzione preventiva Miglioramento dei consumi – supporto all’ecologia ed alla sicurezza Smaltimento componenti e materiali esausti / a fine vita Ritiro usato / mercato dell’usato Servizi finanziari
PROGRAMMA 14.30 14.45 APERTURA LAVORI  Giovanni Rossitti  (AIN) 14.45 15.15 PERCHE’ POTENZIARE E RIORGANIZZARE I SERVIZI AFTER SALES Mauro Nolli  (M&IT) 15.15 15.45 LE FASI DI SVILUPPO E L’INNOVAZIONE  DEI SERVIZI AFTER SALES Fabio Rossi  (M&IT) 15.45 17.30 TAVOLA ROTONDA:  SCAMBIO DI ESPERIENZE E DIBATTITO CICRESPI  SICMAT  CAVANNA PRIMA INDUSTRIE
TAVOLA ROTONDA: presentazione delle Aziende 1 CICRESPI SPA – Liscate (MI) Sistemi di identificazione, tracciabilità e sicurezza  Davide Baccella  Sergio Madonini 2 SICMAT SPA – Pianezza (TO) Macchine di rasatura ingranaggi  (gear shaving machine) Ettore Miletto Silvio Petitti 3 CAVANNA SPA – Prato Sesia (NO) Linee di confezionamento  (integrated flow-wrapping systems) Amedeo Caccia  Dominioni 4 PRIMA INDUSTRIE SPA – Collegno (TO) Macchine/impianti laser di alta potenza per applicazioni industriali  Massimo Cavozza

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  • 1. COMPETERE CON I SERVIZI POST-VENDITA RICAMBI, ASSISTENZA TECNICA E MOLTO ALTRO ANCORA In collaborazione con: Borgomanero, 27 novembre 2008                                                                         
  • 2. PROGRAMMA 14.30 14.45 APERTURA LAVORI Giovanni Rossitti (AIN) 14.45 15.15 PERCHE’ POTENZIARE E RIORGANIZZARE I SERVIZI POST-VENDITA Mauro Nolli (M&IT) 15.15 15.45 LE FASI DI SVILUPPO E L’INNOVAZIONE DEI SERVIZI POST-VENDITA Fabio Rossi (M&IT) 15.45 17.30 TAVOLA ROTONDA: SCAMBIO DI ESPERIENZE E DIBATTITO CICRESPI SICMAT CAVANNA PRIMA INDUSTRIE
  • 3. PROGRAMMA 14.30 14.45 APERTURA LAVORI Giovanni Rossitti (AIN) 14.45 15.15 PERCHE’ POTENZIARE E RIORGANIZZARE I SERVIZI POST-VENDITA Mauro Nolli (M&IT) 15.15 15.45 LE FASI DI SVILUPPO E L’INNOVAZIONE DEI SERVIZI POST-VENDITA Fabio Rossi (M&IT) 15.45 17.30 TAVOLA ROTONDA: SCAMBIO DI ESPERIENZE E DIBATTITO CICRESPI SICMAT CAVANNA PRIMA INDUSTRIE
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  • 6. Come cambia il mondo dei Servizi Post-Vendita ASSISTENZA TECNICA RIPARAZIONE DEL PRODOTTO approccio “passivo” (male necessario) DA… “ SERVICE” CURA DEL CLIENTE approccio “attivo” (fattore chiave di successo) A…
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  • 9. I costi totali nel ciclo di vita
  • 10. Esempio di costi nel ciclo di vita
  • 11. Analisi dei costi totali nel ciclo di vita di una pompa industriale di medie dimensioni Esempio di costi nel ciclo di vita 8% 7% 38% 47%
  • 12. … un altro esempio …. IPH – Institut für Integrierte Produktion Hannover GmbH
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  • 14. I risultati di un indagine: cosa ne pensano le Aziende? 59% 48% 48% 26% 26% 22% 22% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Per mantenere e fidelizzare i clienti esistenti Per raggiungere una distintività competitiva (essere più bravo degli altri nel Servizio) Per aumentare il fatturato all'interno del parco clienti esistente Per aumentare la redditivita’ del Servizio Post- Vendita Perche’ i Clienti chiedono una piu’ elevata disponibilita’ della macchina o dell'impianto Perché sono aumentati i concorrenti e devo distinguermi attraverso il servizio Per vendere, attraverso il servizio, altri prodotti Fonte: Survey Aberdeen Group, 2007
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  • 18. Tempi medi di sostituzione dei componenti nel settore automotive L’incremento dell’affidabilità unito alla riduzione della vita commerciale dei prodotti porta ad un incremento della gamma di ricambi da gestire (aumento della complessità logistica)
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  • 24. Quali sono le potenzialità di sviluppo dei servizi post-vendita della nostra Azienda ?
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  • 26. PROGRAMMA 14.30 14.45 APERTURA LAVORI Giovanni Rossitti (AIN) 14.45 15.15 PERCHE’ POTENZIARE E RIORGANIZZARE I SERVIZI AFTER SALES Mauro Nolli (M&IT) 15.15 15.45 LE FASI DI SVILUPPO E L’INNOVAZIONE DEI SERVIZI AFTER SALES Fabio Rossi (M&IT) 15.45 17.30 TAVOLA ROTONDA: SCAMBIO DI ESPERIENZE E DIBATTITO CICRESPI SICMAT CAVANNA PRIMA INDUSTRIE
  • 27. PREMESSA Mercato product oriented
  • 28. LA COMPETITIVITA’ ORIENTATA AL PRODOTTO SUPERARE LA CONCORRENZA INNOVARE IL PRODOTTO REALIZZARE IL PRODOTTO PIU’ PERFORMANTE
  • 29. QUALE RUOLO PER IL SERVIZIO POST VENDITA
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  • 47. Servizi Fonte: M&IT Service Check Up 2007 Assistenza Assistenza su richiesta Check up Manutenzione programmata Assistenza premium (livelli di servizio concordati) Assistenza Full Service (con responsabilità di disponibilità dell’impianto) Assistenza Global Service (con responsabilità di prestazione dell’impianto) Ricambi Invio ricambi su richiesta Listino differenziato in base al servizio (a stock, same day, next day, ecc.) Gestione delle scorte del cliente (inventory management, consignement stock) Kit ricambi (primo equipaggiamento, gruppi in sostituzione) Ricambi per impianti obsoleti
  • 48. Servizi Fonte: M&IT Service Check Up 2007 Gestione ed aggiornamento documentazione tecnica Aggiornamento manualistica cartacea Aggiornamento manualistica elettronica (on line, interattiva) Assistenza remota Hot line tecnica Videoconferenza Telediagnosi/Teleassistenza Estensione copertura oraria/geografica Formazione al personale Formazione su richiesta Formazione d’aula a calendario Formazione a distanza (per la rete di assistenza, per i clienti) Formazione e consulenza sulle tecniche produttive (Academy aziendale)
  • 49. Servizi Fonte: M&IT Service Check Up 2007 Gestione del ciclo di vita dell’impianto Retrofitting Revisioni Accessori /optional Aggiornamenti tecnologici Manutenzione preventiva Miglioramento dei consumi – supporto all’ecologia ed alla sicurezza Smaltimento componenti e materiali esausti / a fine vita Ritiro usato / mercato dell’usato Servizi finanziari
  • 50. PROGRAMMA 14.30 14.45 APERTURA LAVORI Giovanni Rossitti (AIN) 14.45 15.15 PERCHE’ POTENZIARE E RIORGANIZZARE I SERVIZI AFTER SALES Mauro Nolli (M&IT) 15.15 15.45 LE FASI DI SVILUPPO E L’INNOVAZIONE DEI SERVIZI AFTER SALES Fabio Rossi (M&IT) 15.45 17.30 TAVOLA ROTONDA: SCAMBIO DI ESPERIENZE E DIBATTITO CICRESPI SICMAT CAVANNA PRIMA INDUSTRIE
  • 51. TAVOLA ROTONDA: presentazione delle Aziende 1 CICRESPI SPA – Liscate (MI) Sistemi di identificazione, tracciabilità e sicurezza Davide Baccella Sergio Madonini 2 SICMAT SPA – Pianezza (TO) Macchine di rasatura ingranaggi (gear shaving machine) Ettore Miletto Silvio Petitti 3 CAVANNA SPA – Prato Sesia (NO) Linee di confezionamento (integrated flow-wrapping systems) Amedeo Caccia Dominioni 4 PRIMA INDUSTRIE SPA – Collegno (TO) Macchine/impianti laser di alta potenza per applicazioni industriali Massimo Cavozza