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Service Day 27 11 2008 Finale
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Service Day 27 11 2008 Finale

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presentazione delle opportunità del business dei servizi di Post Vendita per l'associazione degli industriali di Novara in collaborazione con ASFMI Italian Chapter

presentazione delle opportunità del business dei servizi di Post Vendita per l'associazione degli industriali di Novara in collaborazione con ASFMI Italian Chapter

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Service Day 27 11 2008 Finale Service Day 27 11 2008 Finale Presentation Transcript

  • COMPETERE CON I SERVIZI POST-VENDITA RICAMBI, ASSISTENZA TECNICA E MOLTO ALTRO ANCORA In collaborazione con: Borgomanero, 27 novembre 2008                                                                         
  • PROGRAMMA 14.30 14.45 APERTURA LAVORI Giovanni Rossitti (AIN) 14.45 15.15 PERCHE’ POTENZIARE E RIORGANIZZARE I SERVIZI POST-VENDITA Mauro Nolli (M&IT) 15.15 15.45 LE FASI DI SVILUPPO E L’INNOVAZIONE DEI SERVIZI POST-VENDITA Fabio Rossi (M&IT) 15.45 17.30 TAVOLA ROTONDA: SCAMBIO DI ESPERIENZE E DIBATTITO CICRESPI SICMAT CAVANNA PRIMA INDUSTRIE
  • PROGRAMMA 14.30 14.45 APERTURA LAVORI Giovanni Rossitti (AIN) 14.45 15.15 PERCHE’ POTENZIARE E RIORGANIZZARE I SERVIZI POST-VENDITA Mauro Nolli (M&IT) 15.15 15.45 LE FASI DI SVILUPPO E L’INNOVAZIONE DEI SERVIZI POST-VENDITA Fabio Rossi (M&IT) 15.45 17.30 TAVOLA ROTONDA: SCAMBIO DI ESPERIENZE E DIBATTITO CICRESPI SICMAT CAVANNA PRIMA INDUSTRIE View slide
  • Definizione di Servizio Post-Vendita
    • Insieme di attività
    • che incrementano le prestazioni
    • e l’efficienza d’uso di un prodotto
    • nel suo ciclo di vita
    • con l’obiettivo di aumentare
    • la soddisfazione del cliente
    • e la redditività dell’Azienda
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  • Scenario
    • Continua riduzione dei margini operativi sui nuovi impianti, in seguito alla competizione globale, alle esigenze sempre più stringenti dei clienti ed alla riduzione del ciclo di vita dei prodotti.
    • Sempre maggiore omologazione dei prodotti (caratteristiche e prestazioni), quindi, per differenziarsi, è necessario che il prodotto sia integrato con servizi di supporto a valore aggiunto per il cliente.
    PRODOTTO+SERVIZIO
  • Come cambia il mondo dei Servizi Post-Vendita ASSISTENZA TECNICA RIPARAZIONE DEL PRODOTTO approccio “passivo” (male necessario) DA… “ SERVICE” CURA DEL CLIENTE approccio “attivo” (fattore chiave di successo) A…
  • Ruolo di un Service “eccellente”
    • Incrementare il livello di soddisfazione del Cliente e la redditività aziendale, contribuendo a creare un vantaggio competitivo importante per il successo e lo sviluppo della propria Azienda
    • Garantire al Cliente la disponibilità continua del prodotto , ripristinando le funzionalità in seguito a guasti, fornendo assistenza tecnica e ricambi e supportando le necessarie attività di manutenzione preventiva
    • Supportare il Cliente nella risoluzione delle problematiche di utilizzo e nel raggiungimento di una completa fruibilità delle funzionalità e prestazioni del prodotto
    • Assicurare al Cliente una assistenza qualificata nell’intero ciclo di utilizzo del prodotto (dalla vendita e installazione fino alla dismissione e smaltimento)
    • Circa 1500 mld di euro è il valore del business del post-vendita (worldwide), di cui circa 500 mld in Europa (7% del PIL).
    • I primi 6 settori per volume di business, sono:
    Il mercato del Service In questi settori i costi di esercizio (conduzione+manutenzione) vanno da 5 a 20 volte i costi di ammortamento annuo del bene. SETTORE Mld di euro Automotive 800 IT 120 Machinery & Equipment 100 Telecom 100 Trains 40 Avio 40
  • I costi totali nel ciclo di vita
  • Esempio di costi nel ciclo di vita
  • Analisi dei costi totali nel ciclo di vita di una pompa industriale di medie dimensioni Esempio di costi nel ciclo di vita 8% 7% 38% 47%
  • … un altro esempio …. IPH – Institut für Integrierte Produktion Hannover GmbH
  • Perché potenziare i servizi After Sales?
    • Perché lo richiedono Clienti
    • Perché il potenziale di crescita del business Service è notevolissimo
    • Perché in questo modo si fidelizzano i Clienti
    • Perché la redditività dei servizi post-vendita è normalmente elevata
  • I risultati di un indagine: cosa ne pensano le Aziende? 59% 48% 48% 26% 26% 22% 22% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Per mantenere e fidelizzare i clienti esistenti Per raggiungere una distintività competitiva (essere più bravo degli altri nel Servizio) Per aumentare il fatturato all'interno del parco clienti esistente Per aumentare la redditivita’ del Servizio Post- Vendita Perche’ i Clienti chiedono una piu’ elevata disponibilita’ della macchina o dell'impianto Perché sono aumentati i concorrenti e devo distinguermi attraverso il servizio Per vendere, attraverso il servizio, altri prodotti Fonte: Survey Aberdeen Group, 2007
  • I risultati di un indagine: la classificazione delle Aziende Fonte: Survey Aberdeen Group, 2007 Livello di eccellenza nei Servizi Post-Vendita Performance media del campione di Aziende Le aziende “best-in-class” (20% del campione)
    • 28% del fatturato viene dai Servizi Post-Vendita
    • 38% degli utili viene dai Servizi Post-Vendita
    • 83% è il tasso di fidelizzazione dei clienti
    • 56% dei Clienti ha attivato contratti di Service
    Le aziende “intermedie” (50% del campione)
    • 17% del fatturato viene dai Servizi Post-Vendita
    • 21% degli utili viene dai Servizi Post-Vendita
    • 79% è il tasso di fidelizzazione dei clienti
    • 38% dei Clienti ha attivato contratti di Service
    Le aziende “arretrate” (30% del campione)
    • 12% del fatturato viene dai Servizi Post-Vendita
    • 12% degli utili viene dai Servizi Post-Vendita
    • 74% è il tasso di di fidelizzazione dei clienti
    • 40% dei Clienti ha attivato contratti di Service
  • Altre indagini……
    • Indagine Deloitte 2006 svolta su 80 grandi aziende di beni durevoli:
    • Le unità di business dedicate ai servizi post-vendita realizzano in media il 24% del fatturato (con punte del 50% per imprese come Xerox e Rolls Royce) ed il 46% dei profitti. Queste unità risultano il 75% più profittevoli delle altre unità di business e tassi di crescita del 10% superiori rispetto alla media aziendale.
    • Indagine Accenture 2003 svolta sulle principali aziende del settore automotive:
    • Il post vendita è responsabile del 25% dei ricavi e del 40-50% dei profitti delle principali imprese produttrici.
  • I fattori che influenzano il business Service
    • A. FATTORI CARATTERISTICI DEL PRODOTTO (fattori interni)
    • Valore del prodotto e costi di possesso nel ciclo di vita
    • Struttura e livello di modularità del prodotto (es. Personal Computers)
    • Trasportabilità e maneggevolezza (possibilità di assistenza off-site)
    • Incidenza componenti commerciali / a disegno
    • Tecnologie ICT incorporate nel prodotto (a supporto della rilevazione/diagnostica dei guasti e del monitoraggio/assistenza in remoto)
    • Grado di affidabilità dei componenti/ del prodotto (vendita ricambi, frequenza interventi di sostituzione/riparazione)
  • Tempi medi di sostituzione dei componenti nel settore automotive L’incremento dell’affidabilità unito alla riduzione della vita commerciale dei prodotti porta ad un incremento della gamma di ricambi da gestire (aumento della complessità logistica)
  • I fattori che influenzano il business Service
    • B. FATTORI CARATTERISTICI DEL MERCATO (fattori esterni)
    • Tipo di mercato (BtB o BtC)
    • Volumi, quote di mercato e concorrenza
    • Eterogeneità dei mercati
    • Numerosità del parco macchine installate (Machine In Field) e dispersione geografica dei clienti
    • Struttura e tipologia della rete di AT (Filiali aziendali, Concessionari/Officine Autorizzate, CAT esterni mono o plurimandatari, ecc.)
    • Grado di fedeltà dei clienti
    • Grado di riservatezza dei clienti (disponibilità a fornire informazioni)
  • I fattori che influenzano il business Service
    • C. FATTORI NORMATIVI (fattori esterni)
    • Normative per la tutela del consumatore , ad esempio:
      • Direttiva 1999/44/CE - garanzia europea
      • Leggi che hanno reso obbligatori i controlli su caldaie/centrali termiche
    • Normative per la tutela dell’ambiente , ad esempio:
      • Direttiva 2000/53/CE – End-of-Life Vehicle
      • Direttiva 2002/96/CE – Rifiuti da Apparecchiature Elettriche
      • ed Elettroniche
    • Normative per l’abolizione di barriere protezionistiche , ad esempio:
      • Direttiva 2002/1400 – liberalizzazione mercato ricambi settore automotive
  • Le opportunità da cogliere
    • L’erogazione dei servizi post-vendita costituisce un’occasione di incontro con il cliente (ruolo di “antenna” del tecnico) che consente di recuperare importanti informazioni sulla soddisfazione del cliente, su bisogni ed esigenze future, sui comportamenti di utilizzo dei clienti, sulle più efficaci politiche di manutenzione preventive, ecc.
    • Lo sviluppo di strumenti informatici e telematici (diagnostica, connessioni, dialogo e trasmissione dati, ecc.) consente una maggiore integrazione con il cliente e la possibilità di fornire in modo proattivo e tempestivo, servizi di assistenza in remoto
    • La graduale diffusione di formule contrattuali full/global service in alcuni settori, spinge le Aziende utilizzatrici ad una maggiore integrazione con le Aziende produttrici e fornitrici di servizi post-vendita
  • I problemi da affrontare
    • Crescita dell’offerta di prodotti unbranded (non originali)
    • Acquisto diretto dei ricambi dal produttore (componenti commerciali)
    • Abbassamento del punto di convenienza sostituzione-riparazione (maggiore incidenza del costo di intervento rispetto ai minori costi dei prodotti)
    • Incremento dell’affidabilità e della durata dei componenti (nel settore Automotive si sono triplicati i tempi di sostituzione negli ultimi 30 anni)
  • I problemi da affrontare
    • Necessità di adeguare attrezzature e competenze del personale alla continua evoluzione ed innovazione del prodotto (si stima che nel prossimo decennio il 90% dell’innovazione su un automobile riguarderà componenti elettrici/elettronici e che questi arriveranno a pesare il 35% del costo totale di una vettura)
    • Necessità di formare i tecnici anche sulle competenze relazionali con il cliente
    • Necessità di sviluppare nuovi servizi a valore aggiunto per il cliente (i servizi più tradizionali saranno maggiormente esposti alla concorrenza e competizione globale).
  • Quali sono le potenzialità di sviluppo dei servizi post-vendita della nostra Azienda ?
  • La mappa dei servizi post-vendita CICLO DI UTILIZZO DEL PRODOTTO VENDITA DEL PRODOTTO UTILIZZO DEL PRODOTTO RIPARAZIONE DEL PRODOTTO DISMISSIONE DEL PRODOTTO FASE
    • Installazione, configurazione e messa in servizio
    • Fornitura ricambi di primo equipaggiamento (initial spare parts)
    SERVIZI RIVOLTI AL PRODOTTO SERVIZI RIVOLTI AL CLIENTE
    • Fornitura manualistica e documentazione tecnica (cartacea, informatizzata)
    • Formazione contrattuale
    • Estensioni/personalizzazioni della garanzia
    • Servizi finanziari, assicurativi e di noleggio a lungo termine
    • Vendita accessori, optional e materiali di consumo
    • Smaltimento materiali esausti a fine vita
    • Check-up periodici
    • Vendita di aggiornamenti ed ammodernamenti tecnici del prodotto
    • Servizi di formazione continua
    • Servizi di Customer Care (Contact Center, Help Desk, Numero verde, ecc.)
    • Consulenza e/o disponibilità di tecnici esperti on site
    • Interventi di riparazione o sostituzione (in garanzia o fuori garanzia)
    • Vendita Ricambi (tradizionale e on-line)
    • Contratti di Manutenzione (base o full/global service)
    • Servizi di Telediagnostica e Teleassistenza tecnica (assistenza in remoto)
    • Prodotto sostitutivo (ove applicabile)
    • Ritiro del prodotto dismesso
    • Smaltimento prodotto dismesso (incluse pratiche di smaltimento)
    • Revisione e/o rigenerazione di prodotti usati (propri o di terzi)
  • PROGRAMMA 14.30 14.45 APERTURA LAVORI Giovanni Rossitti (AIN) 14.45 15.15 PERCHE’ POTENZIARE E RIORGANIZZARE I SERVIZI AFTER SALES Mauro Nolli (M&IT) 15.15 15.45 LE FASI DI SVILUPPO E L’INNOVAZIONE DEI SERVIZI AFTER SALES Fabio Rossi (M&IT) 15.45 17.30 TAVOLA ROTONDA: SCAMBIO DI ESPERIENZE E DIBATTITO CICRESPI SICMAT CAVANNA PRIMA INDUSTRIE
  • PREMESSA Mercato product oriented
  • LA COMPETITIVITA’ ORIENTATA AL PRODOTTO SUPERARE LA CONCORRENZA INNOVARE IL PRODOTTO REALIZZARE IL PRODOTTO PIU’ PERFORMANTE
  • QUALE RUOLO PER IL SERVIZIO POST VENDITA
  • LA COMPETITIVITA’ ORIENTATA AL PRODOTTO – RUOLO DEL SERVICE
    • MANTENIMENTO – CONTENIMENTO
    • 1. MISSION PREVALENTE: RISOLUZIONE DI GUASTI E MALFUNZIONAMENTI
    • 2. INNOVAZIONE “PASSIVA” DEI SERVIZI: “…DIMMI COSA DEVO FARE…”
    • UN SERVICE “PASSIVO”
    • E’ UN’OPPORTUNITA’ DA COGLIERE…
    … PER INCREMENTARE RICAVI E UTILI
    • QUAL’E’ OGGI IL VOSTRO
    • MODELLO DI
    • AFTER SALES CUSTOMER SERVICE?
  • Fasi di maturità
    • Fase 1: REATTIVA
    • L’assistenza Post Vendita REAGISCE alle richieste d’intervento
    • Il tecnico viene ALLONTANATO dall’attività di produzione per RISOLVERE il problema
    • Nessun’altra attività è richiesta prima e dopo
    • Fase 2: PROFESSIONALE
    • L’ intervento di Post Vendita deve avere un aspetto PROFESSIONALE
    • Installazione, riparazione, manutenzione, … è importante il contenuto tecnico ma anche il saper TRASMETTERE PROFESSIONALITA’
    • Assieme al prodotto “si deve riparare anche il cliente”
    Fasi di maturità
    • Fase 3: CONSULENZIALE
    • Il Service valorizza il prodotto lungo tutto il CICLO DI VITA
    • La prospettiva si allarga dal prodotto al servizio
    • Formazione, assistenza, crescita delle risorse sono aspetti distintivi
    • La raccolta di informazioni per essere propositivi verso il cliente è un fattore strategico
    Fasi di maturità
    • Fase 4: MARKET DRIVER
    • La competizione con la concorrenza si sposta sulla capacità di offrire servizio
    • Il marketing usa il Servizio post vendita p er orient are la scelta del prodo tto .
    • L ’innovaz ione del servi zio è la scel ta strategi ca
    Fasi di maturità
  • Innovazione di servizio
    • INNOV AZIONE DEI SERVIZI
    • QUESTA E’ LA RISPOSTA!
    • SIETE PREPARATI PER INNOVARE?
  • Una nuova mentalità
    • Innovare il servizio non ha costi elevati
    • è un cambiamento di prospettiva, di mentalità.
    • Nello sviluppo del prodotto mi concentro sulle sue prestazioni (rispetto la concorrenza)
    • Nello sviluppo del servizio mi concentro sul CLIENTE
  • L’ottica Customer Oriented
    • Nel definire il valore ma del servizio non piuttosto conta tanto il “COSA CI “QUANTO GUADAGNA COSTA?” IL CLIENTE?”
    Nella erogazione di un servizio il cliente deve guadagnarci qualcosa
  • Innovazione di servizio
    • *M.I.F. x Innovazione di servizio = Elevata remuneratività
    • *M.I.F. = machines in field; parco installato
    Qual è il mio orizzonte?
  • Missione del Servizio Post Vendita
    • Il Service deve essere fonte di profitto e giocare un ruolo di primo piano per il successo dell’azienda,
    • brillare di luce propria
    • Il service che opera come vero Centro di Profitto nell’azienda deve saper
    • “ Giocare in attacco”
    • In un passato non troppo remoto il service nelle aziende si è spesso trovato a
    • “ Giocare in difesa”…
  • il Service che “gioca in difesa”
    • assistenza = necessità
    • reagisce alle chiamate
    • profitto: ricambi + chiamate
    • Non .
    • distinguo i livelli di servizio:
    • risposta guidata dalla forza contrattuale del cliente
    • Il cliente può essere soddisfatto alcune volte e insoddisfatto altre volte
    • Non c’è una struttura tecnica stabile
  • il Service che “gioca in difesa”
    • Al di fuori dell’intervento, non ci sono altri contatti
    • Il cliente è “ abbandonato ” fino alla prossima chiamata.
    • … e sotto sotto… Ogni cliente che chiama è sempre visto come una seccatura!
  • il Service che “gioca in attacco”
    • Il Service è un valore
    • C’è un listino di servizi
    • Il servizio è un business
    • E’ pensato per operare in modo completamente autosufficiente
    • Il personale sa trasmettere un rassicurante senso di competenza ed efficienza
    • Il Service conosce bene il cliente
    • Sa giocare in anticipo
    • Se il cliente non chiama è il Service che lo contatta
  • il Service che gioca “in attacco”
    • Conosce e amministra i costi indiretti del servizio che eroga
    • La raccolta di informazioni comincia già dopo la progettazione e la vendita del prodotto ed è un processo continuo
    • Le attività che svolge generano feedback strutturati a più livelli e su più orizzonti temporali.
  • Gli strumenti del cambiamento
    • Andare oltre la conoscenza del prodotto.
    • Dotarsi di un efficiente Service Information System , rivedere i processi
    • Creare una struttura capace di innovare e vendere i servizi
    • Strutturare il service come divisione dotata di un proprio Budget ed un conto economico ben definito
    • Costruire la mentalità e la cultura degli uomini di Post Vendita
  • Servizi Fonte: M&IT Service Check Up 2007 Assistenza Assistenza su richiesta Check up Manutenzione programmata Assistenza premium (livelli di servizio concordati) Assistenza Full Service (con responsabilità di disponibilità dell’impianto) Assistenza Global Service (con responsabilità di prestazione dell’impianto) Ricambi Invio ricambi su richiesta Listino differenziato in base al servizio (a stock, same day, next day, ecc.) Gestione delle scorte del cliente (inventory management, consignement stock) Kit ricambi (primo equipaggiamento, gruppi in sostituzione) Ricambi per impianti obsoleti
  • Servizi Fonte: M&IT Service Check Up 2007 Gestione ed aggiornamento documentazione tecnica Aggiornamento manualistica cartacea Aggiornamento manualistica elettronica (on line, interattiva) Assistenza remota Hot line tecnica Videoconferenza Telediagnosi/Teleassistenza Estensione copertura oraria/geografica Formazione al personale Formazione su richiesta Formazione d’aula a calendario Formazione a distanza (per la rete di assistenza, per i clienti) Formazione e consulenza sulle tecniche produttive (Academy aziendale)
  • Servizi Fonte: M&IT Service Check Up 2007 Gestione del ciclo di vita dell’impianto Retrofitting Revisioni Accessori /optional Aggiornamenti tecnologici Manutenzione preventiva Miglioramento dei consumi – supporto all’ecologia ed alla sicurezza Smaltimento componenti e materiali esausti / a fine vita Ritiro usato / mercato dell’usato Servizi finanziari
  • PROGRAMMA 14.30 14.45 APERTURA LAVORI Giovanni Rossitti (AIN) 14.45 15.15 PERCHE’ POTENZIARE E RIORGANIZZARE I SERVIZI AFTER SALES Mauro Nolli (M&IT) 15.15 15.45 LE FASI DI SVILUPPO E L’INNOVAZIONE DEI SERVIZI AFTER SALES Fabio Rossi (M&IT) 15.45 17.30 TAVOLA ROTONDA: SCAMBIO DI ESPERIENZE E DIBATTITO CICRESPI SICMAT CAVANNA PRIMA INDUSTRIE
  • TAVOLA ROTONDA: presentazione delle Aziende 1 CICRESPI SPA – Liscate (MI) Sistemi di identificazione, tracciabilità e sicurezza Davide Baccella Sergio Madonini 2 SICMAT SPA – Pianezza (TO) Macchine di rasatura ingranaggi (gear shaving machine) Ettore Miletto Silvio Petitti 3 CAVANNA SPA – Prato Sesia (NO) Linee di confezionamento (integrated flow-wrapping systems) Amedeo Caccia Dominioni 4 PRIMA INDUSTRIE SPA – Collegno (TO) Macchine/impianti laser di alta potenza per applicazioni industriali Massimo Cavozza