Il Ruolo Del Tecnico Di Assistenza Demo

Il ruolo del TECNICO DI ASSISTENZA nello sviluppo di un “service eccellente” Docente: Fabio Rossi

Programma: - I Servizi Post Vendita – panoramica - Il service visto dal cliente - Missione del Service - Attitudine e mentalità - Comunicazione - Soddisfazione - Il ruolo del tecnico di Post Vendita e del Team di Service - Le competenze - La gestione dello Stress - La gestione del tempo - La comunicazione

I SERVIZI POST VENDITA PANORAMICA

I servizi Post Vendita
Prestazioni erogate al cliente successivamente alla vendita di un prodotto
Le prestazioni e le relative condizioni di erogazione e compenso dipendono dal tipo di prodotto che è stato venduto
Per adesso ci fermiamo qua… ma non è tutto

I servizi Post Vendita
Nel mondo di oggi, per sviluppare il business non basta limitarsi alla vendita del prodotto. Occorre fornire un eccellente servizio come valore aggiunto.
Raymond Langton, SKF
Oggi giorno non c’è modo di alzare il margine del prodotto. Occorre trovare fonti di profitto aggiuntive, come il Service per esempio.
Hiroshi Yamauchi, Nintendo
Un business totalmente orientato al servizio avrà una sola preoccupazione relativa ai profitti. Saranno scandalosamente alti.
A business absolutely devoted to service will have only one worry about profits. They will be embarrassingly large.
Henry Ford
Prometti solo ciò che puoi erogare, dopodichè eroga più di quanto hai promesso.

I mercati del Service
Mercato B2B
Beni d’investimento (macchinari, impianti)
Di apparato produttivo
Di infrastruttura
Attrezzature (trasportabili)
Prodotti di consumo
B2C
Beni d’investimento (non trasportabili)
Beni d’investimento trasportabili
Prodotti di consumo
SERVICE DIRETTO DEL COSTRUTTORE O SUA FILIALE REGIONALE SERVICE DA CENTRO ASSISTENZA TECNICA AUTORIZZATO (CAT)

l’evoluzione
Fase 1: “ pompiere” (tipicamente persona di produzione)
Io risolvo le rogne

l’evoluzione
Fase 2: tecnico
Io installo riparo assisto faccio manutenzione

l’evoluzione
Fase 3: Consulente
io assisto istruisco valorizzo il prodotto raccolgo informazioni

l’evoluzione
Fase 4: Market Driver
Il cliente compra i miei prodotti PER usufruire deI MIEI SERVIZI ESCLUSIVI 1

Il Customer Service: requisiti generali
Alla base di tutto ci sono in primo luogo l’attitudine e la mentalità .
Attiva vs. Passiva
Azione vs. Reazione.
Attacco vs. Difesa

il Service che “gioca in difesa”
L’assistenza è una necessità
L’assistenza reagisce alle chiamate
Le fonti di profitto sono i ricambi e le chiamate a pagamento
Non distinguo i livelli di servizio – risposta guidata dalla forza contrattuale del cliente
Non c’è costanza nel livello di servizio – lo stesso cliente può essere soddisfatto alcune volte e insoddisfatto altre volte
Non c’è una struttura tecnica stabile; il personale dell’assistenza viene distolto dall’attività di produzione o di progetto.

il Service che “gioca in difesa”
I costi interni sono imputati alla struttura – non ci sono leve per migliorare i processi
Al di là dell’intervento, non ci sono altri contatti con il cliente che quindi si trova ad essere “ abbandonato ” fino alla prossima chiamata.

il Service che “gioca in attacco”
Il Service è un valore
C’è un listino di servizi - i venditori hanno tanti argomenti in più per vendere il prodotto
Il servizio è un business, può essere sviluppato anche indipendentemente dalla vendita dei prodotti
E’ pensato per operare in modo completamente autosufficiente
Il personale è preparato e trasmette un rassicurante senso di competenza ed efficienza
Il Service conosce bene il cliente, le sue esigenze di produttività e il modo con cuiha investito nei prodotti
Sa giocare in anticipo per saturare le risorse nei periodi di basso carico

il Service che gioca “in attacco”
Conosce e amministra i costi indiretti del servizio che eroga
La raccolta di informazioni comincia già dopo la progettazione e la vendita del prodotto ed è un processo continuo
Le attività che svolge generano feedback strutturati a più livelli e su più orizzonti temporali.

attitudine & mentalità
L’attitudine di una divisione è lo specchio dell’attitudine del proprio Manager.
La mentalità di una divisione è l’immagine della mentalità del proprio Manager.
A capo della divisione del Service deve esserci un manager dinamico, convinto del ruolo attivo dell’assistenza e del fatto che deve essere una divisione completamente autosufficiente.

customer satisfaction
Ricordiamo che per diventare un profit center che brilla di luce propria al service occorrono più ricavi e meno costi .
Per potere generare ricavi il service deve:
Possedere un’offerta adeguata e ricca.
Essere riconosciuto come eccellente service provider.
Essere generatore di customer satisfaction.

Il cliente non vorrebbe avere a che fare con il service , ma non è possibile…
Visto che deve dialogare con il service , vediamo cosa il cliente chiede:
Facile accesso all’organizzazione di service.
Trovare cortesia, comprensione, assicurazione, cura “personale”.
Essere sempre informato sull’evoluzione della situazione.

customer satisfacion
Puntualità negli interventi programmati e nella fornitura di ricambi e accessori
Avere tempestività di soluzione del suo problema (response time, down time, tempo di riparazione).
Trovare competenza e buona organizzazione nella risoluzione del suo problema ( no call back, no chiamate interrotte per mancanza di know how, no interventi sospesi per mancanza strumenti o mancanza materiale... )
Salvaguardia del Know How e crescita professionale degli operatori

Sapere di avere a che fare con una organizzazione che risolve veloce nel breve, e poi, ove possibile, rimuove strutturalmente il problema a lui occorso.
Sapere di avere a che fare con una organizzazione che usa strumenti informativi e di comunicazione adeguati.
Sapere di avere a che fare con una organizzazione che ha la situazione sempre sotto controllo.
Sapere di avere a che fare con una organizzazione con personale che si presenta professionalmente.

le competenze del tecnico

ricavi – il ruolo del tecnico
Avete un enorme vantaggio:
il cliente ha molta fiducia in quello che gli dice il tecnico.
E’ il vostro tecnico il vostro migliore venditore.
tecnico cliente

Il tecnico
Deve essere istruito.
Deve essere sensibilizzato.
Deve “cambiare pelle” (= mentalità).
Investire in formazione

il ruolo del tecnico del service
Tecnico competente portatore di eccellenza dal cliente.
Addestratore del cliente.
Ricercatore di notizie.
Promotore delle vendite.
Rappresentante dell’immagine dell’azienda .

tecnico competente
Valorizza il prodotto.
Garantisce la continuità del funzionamento.
Interviene per risolvere i problemi
Svela i segreti
Risponde alle domande
Consulente del cliente

addestratore del cliente
Migliora le conoscenze del cliente.
Migliora le prestazioni degli operatori.
Migliora le prestazioni dei capi turno.
Migliora le prestazioni dei tecnici di manutenzione.
Crea i presupposti per prevenire
Crea visione d’insieme
Partner del cliente

obiettivi della formazione
Ottimizzare il funzionamento della macchina attraverso la conoscenza ottimale delle sue funzionalità da parte dell’operatore.
Creare in casa del cliente la capacità di prevenire e/o individuare gli inconvenienti della macchina in modo autonomo.
Creare customer satifaction

ricercatore di notizie
Rileva le tendenze del mercato.
Controlla l’operato della concorrenza anche facendo domande dirette.
Scopre le vere esigenze dei clienti.
Valuta i criteri di gestione della produzione e della manutenzione
Controlla i livelli di scorta e i criteri di gestione
Consulente dell’azienda e del cliente

Promotore delle vendite
Conosce i reali bisogni del cliente
Cosa gli serve Quanto è disposto a spendere per ottenerlo

promuovere le vendite
Vende revisioni ed upgrade.
Vende liste raccomandate di parti di ricambio.
Vende contratti di partnership.
Vende contratti di manutenzione.
Vende materiale di consumo.
Vende formazione a tutti i livelli di job system del cliente.

promuovere le vendite
Questa attività può essere gestita in diversi modi dalle organizzazioni
La soluzione più efficace vede:
Il tecnico vende direttamente prodotti e servizi “a listino”
Il tecnico stimola, segnala, fornisce le specifiche tecniche per soluzioni “non a listino” La vendita viene seguita da un commerciale
Il commerciale è comunque sempre informato su cosa avete proposto e sulle risposte che avete dato

rappresentare l’immagine dell’azienda
Migliora i rapporti umani con il cliente.
Diffonde l’immagine della propria azienda.
Influenza i clienti.
L’opinione che il cliente ha dell’azienda dipende dalla immagine che il tecnico diffonde
Attenzione: così come voi rac- cogliete informazioni del cliente, anche il cliente raccoglie informazioi su di voi e le può girare alla concorrenza

rappresentare l’immagine dell’azienda
La preparazione
La professionalità
L’ordine e la pulizia
La cortesia
La competenza
Lamentele interne (magari dette per discolparsi)
Chi va e chi viene
Dati di difettosità

… Continua
Le pagine pubblicate sono un estratto del corso completo (oltre 300 slide) del corso di 2 giornate per il potenziamento del ruolo del tecnico di assistenza post vendita.
Il corso prevede numerose esercitazioni e un ricco materiale didattico
Per contatti o informazioni potete contattare l’autore e docente del corso
Ing. Fabio Rossi all’indirizzo:
[email_address]

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Il Ruolo Del Tecnico Di Assistenza Demo

by FR Projects on Nov 13, 2008

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