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Il Ruolo Del Tecnico Di Assistenza Demo
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Le slide sono un saggio del programma completo di formazione per tecnici di assistenza post vendita. Il corso ha l'obiettivo di qualificare e valorizzare il ruolo del tecnico che gode di un rapporto ...

Le slide sono un saggio del programma completo di formazione per tecnici di assistenza post vendita. Il corso ha l'obiettivo di qualificare e valorizzare il ruolo del tecnico che gode di un rapporto privilegiato con il cliente e di valorizzarne il ruolo di consulente e venditore.
Il corso è di due giornate ma può essere ridotto ad una giornata mettendo a fuoco alcuni aspetti specifici da trattare.

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    Il Ruolo Del Tecnico Di Assistenza Demo Il Ruolo Del Tecnico Di Assistenza Demo Presentation Transcript

    • Il ruolo del TECNICO DI ASSISTENZA nello sviluppo di un “service eccellente” Docente: Fabio Rossi
    • Programma: - I Servizi Post Vendita – panoramica - Il service visto dal cliente - Missione del Service - Attitudine e mentalità - Comunicazione - Soddisfazione - Il ruolo del tecnico di Post Vendita e del Team di Service - Le competenze - La gestione dello Stress - La gestione del tempo - La comunicazione
    • I SERVIZI POST VENDITA PANORAMICA
    • I servizi Post Vendita
      • Prestazioni erogate al cliente successivamente alla vendita di un prodotto
      • Le prestazioni e le relative condizioni di erogazione e compenso dipendono dal tipo di prodotto che è stato venduto
      • Per adesso ci fermiamo qua… ma non è tutto
    • I servizi Post Vendita
      • Nel mondo di oggi, per sviluppare il business non basta limitarsi alla vendita del prodotto. Occorre fornire un eccellente servizio come valore aggiunto.
      • Raymond Langton, SKF
      • Oggi giorno non c’è modo di alzare il margine del prodotto. Occorre trovare fonti di profitto aggiuntive, come il Service per esempio.
      • Hiroshi Yamauchi, Nintendo
      • Un business totalmente orientato al servizio avrà una sola preoccupazione relativa ai profitti. Saranno scandalosamente alti.
      • A business absolutely devoted to service will have only one worry about profits. They will be embarrassingly large.
      • Henry Ford
      • Prometti solo ciò che puoi erogare, dopodichè eroga più di quanto hai promesso.
    • I mercati del Service
      • Mercato B2B
        • Beni d’investimento (macchinari, impianti)
          • Di apparato produttivo
          • Di infrastruttura
        • Attrezzature (trasportabili)
        • Prodotti di consumo
      • B2C
        • Beni d’investimento (non trasportabili)
        • Beni d’investimento trasportabili
        • Prodotti di consumo
      SERVICE DIRETTO DEL COSTRUTTORE O SUA FILIALE REGIONALE SERVICE DA CENTRO ASSISTENZA TECNICA AUTORIZZATO (CAT)
    • l’evoluzione
      • Fase 1: “ pompiere” (tipicamente persona di produzione)
      Io risolvo le rogne
    • l’evoluzione
      • Fase 2: tecnico
      Io installo riparo assisto faccio manutenzione
    • l’evoluzione
      • Fase 3: Consulente
      io assisto istruisco valorizzo il prodotto raccolgo informazioni
    • l’evoluzione
      • Fase 4: Market Driver
      Il cliente compra i miei prodotti PER usufruire deI MIEI SERVIZI ESCLUSIVI 1
    • Il Customer Service: requisiti generali
      • Alla base di tutto ci sono in primo luogo l’attitudine e la mentalità .
      • Attiva vs. Passiva
      • Azione vs. Reazione.
      • Attacco vs. Difesa
    • il Service che “gioca in difesa”
      • L’assistenza è una necessità
      • L’assistenza reagisce alle chiamate
      • Le fonti di profitto sono i ricambi e le chiamate a pagamento
      • Non distinguo i livelli di servizio – risposta guidata dalla forza contrattuale del cliente
      • Non c’è costanza nel livello di servizio – lo stesso cliente può essere soddisfatto alcune volte e insoddisfatto altre volte
      • Non c’è una struttura tecnica stabile; il personale dell’assistenza viene distolto dall’attività di produzione o di progetto.
    • il Service che “gioca in difesa”
      • I costi interni sono imputati alla struttura – non ci sono leve per migliorare i processi
      • Al di là dell’intervento, non ci sono altri contatti con il cliente che quindi si trova ad essere “ abbandonato ” fino alla prossima chiamata.
    • il Service che “gioca in attacco”
      • Il Service è un valore
      • C’è un listino di servizi - i venditori hanno tanti argomenti in più per vendere il prodotto
      • Il servizio è un business, può essere sviluppato anche indipendentemente dalla vendita dei prodotti
      • E’ pensato per operare in modo completamente autosufficiente
      • Il personale è preparato e trasmette un rassicurante senso di competenza ed efficienza
      • Il Service conosce bene il cliente, le sue esigenze di produttività e il modo con cuiha investito nei prodotti
      • Sa giocare in anticipo per saturare le risorse nei periodi di basso carico
    • il Service che gioca “in attacco”
      • Conosce e amministra i costi indiretti del servizio che eroga
      • La raccolta di informazioni comincia già dopo la progettazione e la vendita del prodotto ed è un processo continuo
      • Le attività che svolge generano feedback strutturati a più livelli e su più orizzonti temporali.
    • attitudine & mentalità
      • L’attitudine di una divisione è lo specchio dell’attitudine del proprio Manager.
      • La mentalità di una divisione è l’immagine della mentalità del proprio Manager.
      • A capo della divisione del Service deve esserci un manager dinamico, convinto del ruolo attivo dell’assistenza e del fatto che deve essere una divisione completamente autosufficiente.
    • customer satisfaction
      • Ricordiamo che per diventare un profit center che brilla di luce propria al service occorrono più ricavi e meno costi .
      • Per potere generare ricavi il service deve:
        • Possedere un’offerta adeguata e ricca.
        • Essere riconosciuto come eccellente service provider.
        • Essere generatore di customer satisfaction.
    • customer satisfaction
      • Il cliente non vorrebbe avere a che fare con il service , ma non è possibile…
      • Visto che deve dialogare con il service , vediamo cosa il cliente chiede:
        • Facile accesso all’organizzazione di service.
        • Trovare cortesia, comprensione, assicurazione, cura “personale”.
        • Essere sempre informato sull’evoluzione della situazione.
    • customer satisfacion
      • Puntualità negli interventi programmati e nella fornitura di ricambi e accessori
      • Avere tempestività di soluzione del suo problema (response time, down time, tempo di riparazione).
      • Trovare competenza e buona organizzazione nella risoluzione del suo problema ( no call back, no chiamate interrotte per mancanza di know how, no interventi sospesi per mancanza strumenti o mancanza materiale... )
      • Salvaguardia del Know How e crescita professionale degli operatori
    • customer satisfaction
        • Sapere di avere a che fare con una organizzazione che risolve veloce nel breve, e poi, ove possibile, rimuove strutturalmente il problema a lui occorso.
        • Sapere di avere a che fare con una organizzazione che usa strumenti informativi e di comunicazione adeguati.
        • Sapere di avere a che fare con una organizzazione che ha la situazione sempre sotto controllo.
        • Sapere di avere a che fare con una organizzazione con personale che si presenta professionalmente.
    • le competenze del tecnico
    • ricavi – il ruolo del tecnico
      • Avete un enorme vantaggio:
      • il cliente ha molta fiducia in quello che gli dice il tecnico.
      • E’ il vostro tecnico il vostro migliore venditore.
      tecnico cliente
    • Il tecnico
      • Deve essere istruito.
      • Deve essere sensibilizzato.
      • Deve “cambiare pelle” (= mentalità).
      Investire in formazione
    • il ruolo del tecnico del service
      • Tecnico competente portatore di eccellenza dal cliente.
      • Addestratore del cliente.
      • Ricercatore di notizie.
      • Promotore delle vendite.
      • Rappresentante dell’immagine dell’azienda .
    • tecnico competente
      • Valorizza il prodotto.
      • Garantisce la continuità del funzionamento.
      • Interviene per risolvere i problemi
      • Svela i segreti
      • Risponde alle domande
      Consulente del cliente
    • addestratore del cliente
      • Migliora le conoscenze del cliente.
      • Migliora le prestazioni degli operatori.
      • Migliora le prestazioni dei capi turno.
      • Migliora le prestazioni dei tecnici di manutenzione.
      • Crea i presupposti per prevenire
      • Crea visione d’insieme
      Partner del cliente
    • obiettivi della formazione
      • Ottimizzare il funzionamento della macchina attraverso la conoscenza ottimale delle sue funzionalità da parte dell’operatore.
      • Creare in casa del cliente la capacità di prevenire e/o individuare gli inconvenienti della macchina in modo autonomo.
      Creare customer satifaction
    • ricercatore di notizie
      • Rileva le tendenze del mercato.
      • Controlla l’operato della concorrenza anche facendo domande dirette.
      • Scopre le vere esigenze dei clienti.
      • Valuta i criteri di gestione della produzione e della manutenzione
      • Controlla i livelli di scorta e i criteri di gestione
      Consulente dell’azienda e del cliente
    • Promotore delle vendite
      • Conosce i reali bisogni del cliente
      Cosa gli serve Quanto è disposto a spendere per ottenerlo
    • promuovere le vendite
      • Vende revisioni ed upgrade.
      • Vende liste raccomandate di parti di ricambio.
      • Vende contratti di partnership.
      • Vende contratti di manutenzione.
      • Vende materiale di consumo.
      • Vende formazione a tutti i livelli di job system del cliente.
    • promuovere le vendite
      • Questa attività può essere gestita in diversi modi dalle organizzazioni
      • La soluzione più efficace vede:
      • Il tecnico vende direttamente prodotti e servizi “a listino”
      • Il tecnico stimola, segnala, fornisce le specifiche tecniche per soluzioni “non a listino” La vendita viene seguita da un commerciale
      • Il commerciale è comunque sempre informato su cosa avete proposto e sulle risposte che avete dato
    • rappresentare l’immagine dell’azienda
      • Migliora i rapporti umani con il cliente.
      • Diffonde l’immagine della propria azienda.
      • Influenza i clienti.
      • L’opinione che il cliente ha dell’azienda dipende dalla immagine che il tecnico diffonde
      • Attenzione: così come voi rac- cogliete informazioni del cliente, anche il cliente raccoglie informazioi su di voi e le può girare alla concorrenza
    • rappresentare l’immagine dell’azienda
      • La preparazione
      • La professionalità
      • L’ordine e la pulizia
      • La cortesia
      • La competenza
      • Lamentele interne (magari dette per discolparsi)
      • Chi va e chi viene
      • Dati di difettosità
    • … Continua
      • Le pagine pubblicate sono un estratto del corso completo (oltre 300 slide) del corso di 2 giornate per il potenziamento del ruolo del tecnico di assistenza post vendita.
      • Il corso prevede numerose esercitazioni e un ricco materiale didattico
      • Per contatti o informazioni potete contattare l’autore e docente del corso
      • Ing. Fabio Rossi all’indirizzo:
      • [email_address]