Il ruolo del TECNICO DI ASSISTENZA nello sviluppo di un “service eccellente” Docente: Fabio Rossi

Programma: - I Servizi Post Vendita – panoramica - Il service visto dal cliente - Missione del Service - Attitudine e mentalità - Comunicazione - Soddisfazione - Il ruolo del tecnico di Post Vendita e del Team di Service - Le competenze - La gestione dello Stress - La gestione del tempo - La comunicazione

I SERVIZI POST VENDITA PANORAMICA

I servizi Post Vendita Prestazioni erogate al cliente successivamente alla vendita di un prodotto Le prestazioni e le relative condizioni di erogazione e compenso dipendono dal tipo di prodotto che è stato venduto Per adesso ci fermiamo qua… ma non è tutto

Prestazioni erogate al cliente successivamente alla vendita di un prodotto

Le prestazioni e le relative condizioni di erogazione e compenso dipendono dal tipo di prodotto che è stato venduto

Per adesso ci fermiamo qua… ma non è tutto

I servizi Post Vendita Nel mondo di oggi, per sviluppare il business non basta limitarsi alla vendita del prodotto. Occorre fornire un eccellente servizio come valore aggiunto. Raymond Langton, SKF Oggi giorno non c’è modo di alzare il margine del prodotto. Occorre trovare fonti di profitto aggiuntive, come il Service per esempio. Hiroshi Yamauchi, Nintendo Un business totalmente orientato al servizio avrà una sola preoccupazione relativa ai profitti. Saranno scandalosamente alti. A business absolutely devoted to service will have only one worry about profits. They will be embarrassingly large. Henry Ford Prometti solo ciò che puoi erogare, dopodichè eroga più di quanto hai promesso.

Nel mondo di oggi, per sviluppare il business non basta limitarsi alla vendita del prodotto. Occorre fornire un eccellente servizio come valore aggiunto.

Raymond Langton, SKF

Oggi giorno non c’è modo di alzare il margine del prodotto. Occorre trovare fonti di profitto aggiuntive, come il Service per esempio.

Hiroshi Yamauchi, Nintendo

Un business totalmente orientato al servizio avrà una sola preoccupazione relativa ai profitti. Saranno scandalosamente alti.

A business absolutely devoted to service will have only one worry about profits. They will be embarrassingly large.

Henry Ford

Prometti solo ciò che puoi erogare, dopodichè eroga più di quanto hai promesso.

I mercati del Service Mercato B2B Beni d’investimento (macchinari, impianti) Di apparato produttivo Di infrastruttura Attrezzature (trasportabili) Prodotti di consumo B2C Beni d’investimento (non trasportabili) Beni d’investimento trasportabili Prodotti di consumo SERVICE DIRETTO DEL COSTRUTTORE O SUA FILIALE REGIONALE SERVICE DA CENTRO ASSISTENZA TECNICA AUTORIZZATO (CAT)

Mercato B2B

Beni d’investimento (macchinari, impianti)

Di apparato produttivo

Di infrastruttura

Attrezzature (trasportabili)

Prodotti di consumo

B2C

Beni d’investimento (non trasportabili)

Beni d’investimento trasportabili

Prodotti di consumo

l’evoluzione Fase 1: “ pompiere” (tipicamente persona di produzione) Io risolvo le rogne

Fase 1: “ pompiere” (tipicamente persona di produzione)

l’evoluzione Fase 2: tecnico Io installo riparo assisto faccio manutenzione

Fase 2: tecnico

l’evoluzione Fase 3: Consulente io assisto istruisco valorizzo il prodotto raccolgo informazioni

Fase 3: Consulente

l’evoluzione Fase 4: Market Driver Il cliente compra i miei prodotti PER usufruire deI MIEI SERVIZI ESCLUSIVI 1

Fase 4: Market Driver

Il Customer Service: requisiti generali Alla base di tutto ci sono in primo luogo l’attitudine e la mentalità . Attiva vs. Passiva Azione vs. Reazione. Attacco vs. Difesa

Alla base di tutto ci sono in primo luogo l’attitudine e la mentalità .

Attiva vs. Passiva

Azione vs. Reazione.

Attacco vs. Difesa

il Service che “gioca in difesa” L’assistenza è una necessità L’assistenza reagisce alle chiamate Le fonti di profitto sono i ricambi e le chiamate a pagamento Non distinguo i livelli di servizio – risposta guidata dalla forza contrattuale del cliente Non c’è costanza nel livello di servizio – lo stesso cliente può essere soddisfatto alcune volte e insoddisfatto altre volte Non c’è una struttura tecnica stabile; il personale dell’assistenza viene distolto dall’attività di produzione o di progetto.

L’assistenza è una necessità

L’assistenza reagisce alle chiamate

Le fonti di profitto sono i ricambi e le chiamate a pagamento

Non distinguo i livelli di servizio – risposta guidata dalla forza contrattuale del cliente

Non c’è costanza nel livello di servizio – lo stesso cliente può essere soddisfatto alcune volte e insoddisfatto altre volte

Non c’è una struttura tecnica stabile; il personale dell’assistenza viene distolto dall’attività di produzione o di progetto.

il Service che “gioca in difesa” I costi interni sono imputati alla struttura – non ci sono leve per migliorare i processi Al di là dell’intervento, non ci sono altri contatti con il cliente che quindi si trova ad essere “ abbandonato ” fino alla prossima chiamata.

I costi interni sono imputati alla struttura – non ci sono leve per migliorare i processi

Al di là dell’intervento, non ci sono altri contatti con il cliente che quindi si trova ad essere “ abbandonato ” fino alla prossima chiamata.

il Service che “gioca in attacco” Il Service è un valore C’è un listino di servizi - i venditori hanno tanti argomenti in più per vendere il prodotto Il servizio è un business, può essere sviluppato anche indipendentemente dalla vendita dei prodotti E’ pensato per operare in modo completamente autosufficiente Il personale è preparato e trasmette un rassicurante senso di competenza ed efficienza Il Service conosce bene il cliente, le sue esigenze di produttività e il modo con cuiha investito nei prodotti Sa giocare in anticipo per saturare le risorse nei periodi di basso carico

Il Service è un valore

C’è un listino di servizi - i venditori hanno tanti argomenti in più per vendere il prodotto

Il servizio è un business, può essere sviluppato anche indipendentemente dalla vendita dei prodotti

E’ pensato per operare in modo completamente autosufficiente

Il personale è preparato e trasmette un rassicurante senso di competenza ed efficienza

Il Service conosce bene il cliente, le sue esigenze di produttività e il modo con cuiha investito nei prodotti

Sa giocare in anticipo per saturare le risorse nei periodi di basso carico

il Service che gioca “in attacco” Conosce e amministra i costi indiretti del servizio che eroga La raccolta di informazioni comincia già dopo la progettazione e la vendita del prodotto ed è un processo continuo Le attività che svolge generano feedback strutturati a più livelli e su più orizzonti temporali.

Conosce e amministra i costi indiretti del servizio che eroga

La raccolta di informazioni comincia già dopo la progettazione e la vendita del prodotto ed è un processo continuo

Le attività che svolge generano feedback strutturati a più livelli e su più orizzonti temporali.

attitudine & mentalità L’attitudine di una divisione è lo specchio dell’attitudine del proprio Manager. La mentalità di una divisione è l’immagine della mentalità del proprio Manager. A capo della divisione del Service deve esserci un manager dinamico, convinto del ruolo attivo dell’assistenza e del fatto che deve essere una divisione completamente autosufficiente.

L’attitudine di una divisione è lo specchio dell’attitudine del proprio Manager.

La mentalità di una divisione è l’immagine della mentalità del proprio Manager.

A capo della divisione del Service deve esserci un manager dinamico, convinto del ruolo attivo dell’assistenza e del fatto che deve essere una divisione completamente autosufficiente.

customer satisfaction Ricordiamo che per diventare un profit center che brilla di luce propria al service occorrono più ricavi e meno costi . Per potere generare ricavi il service deve: Possedere un’offerta adeguata e ricca. Essere riconosciuto come eccellente service provider. Essere generatore di customer satisfaction.

Ricordiamo che per diventare un profit center che brilla di luce propria al service occorrono più ricavi e meno costi .

Per potere generare ricavi il service deve:

Possedere un’offerta adeguata e ricca.

Essere riconosciuto come eccellente service provider.

Essere generatore di customer satisfaction.

customer satisfaction Il cliente non vorrebbe avere a che fare con il service , ma non è possibile… Visto che deve dialogare con il service , vediamo cosa il cliente chiede: Facile accesso all’organizzazione di service. Trovare cortesia, comprensione, assicurazione, cura “personale”. Essere sempre informato sull’evoluzione della situazione.

Il cliente non vorrebbe avere a che fare con il service , ma non è possibile…

Visto che deve dialogare con il service , vediamo cosa il cliente chiede:

Facile accesso all’organizzazione di service.

Trovare cortesia, comprensione, assicurazione, cura “personale”.

Essere sempre informato sull’evoluzione della situazione.

customer satisfacion Puntualità negli interventi programmati e nella fornitura di ricambi e accessori Avere tempestività di soluzione del suo problema (response time, down time, tempo di riparazione). Trovare competenza e buona organizzazione nella risoluzione del suo problema ( no call back, no chiamate interrotte per mancanza di know how, no interventi sospesi per mancanza strumenti o mancanza materiale... ) Salvaguardia del Know How e crescita professionale degli operatori

Puntualità negli interventi programmati e nella fornitura di ricambi e accessori

Avere tempestività di soluzione del suo problema (response time, down time, tempo di riparazione).

Trovare competenza e buona organizzazione nella risoluzione del suo problema ( no call back, no chiamate interrotte per mancanza di know how, no interventi sospesi per mancanza strumenti o mancanza materiale... )

Salvaguardia del Know How e crescita professionale degli operatori

customer satisfaction Sapere di avere a che fare con una organizzazione che risolve veloce nel breve, e poi, ove possibile, rimuove strutturalmente il problema a lui occorso. Sapere di avere a che fare con una organizzazione che usa strumenti informativi e di comunicazione adeguati. Sapere di avere a che fare con una organizzazione che ha la situazione sempre sotto controllo. Sapere di avere a che fare con una organizzazione con personale che si presenta professionalmente.

Sapere di avere a che fare con una organizzazione che risolve veloce nel breve, e poi, ove possibile, rimuove strutturalmente il problema a lui occorso.

Sapere di avere a che fare con una organizzazione che usa strumenti informativi e di comunicazione adeguati.

Sapere di avere a che fare con una organizzazione che ha la situazione sempre sotto controllo.

Sapere di avere a che fare con una organizzazione con personale che si presenta professionalmente.

le competenze del tecnico

ricavi – il ruolo del tecnico Avete un enorme vantaggio: il cliente ha molta fiducia in quello che gli dice il tecnico. E’ il vostro tecnico il vostro migliore venditore. tecnico cliente

Avete un enorme vantaggio:

il cliente ha molta fiducia in quello che gli dice il tecnico.

E’ il vostro tecnico il vostro migliore venditore.

Il tecnico Deve essere istruito. Deve essere sensibilizzato. Deve “cambiare pelle” (= mentalità). Investire in formazione

Deve essere istruito.

Deve essere sensibilizzato.

Deve “cambiare pelle” (= mentalità).

il ruolo del tecnico del service Tecnico competente portatore di eccellenza dal cliente. Addestratore del cliente. Ricercatore di notizie. Promotore delle vendite. Rappresentante dell’immagine dell’azienda .

Tecnico competente portatore di eccellenza dal cliente.

Addestratore del cliente.

Ricercatore di notizie.

Promotore delle vendite.

Rappresentante dell’immagine dell’azienda .

tecnico competente Valorizza il prodotto. Garantisce la continuità del funzionamento. Interviene per risolvere i problemi Svela i segreti Risponde alle domande Consulente del cliente

Valorizza il prodotto.

Garantisce la continuità del funzionamento.

Interviene per risolvere i problemi

Svela i segreti

Risponde alle domande

addestratore del cliente Migliora le conoscenze del cliente. Migliora le prestazioni degli operatori. Migliora le prestazioni dei capi turno. Migliora le prestazioni dei tecnici di manutenzione. Crea i presupposti per prevenire Crea visione d’insieme Partner del cliente

Migliora le conoscenze del cliente.

Migliora le prestazioni degli operatori.

Migliora le prestazioni dei capi turno.

Migliora le prestazioni dei tecnici di manutenzione.

Crea i presupposti per prevenire

Crea visione d’insieme

obiettivi della formazione Ottimizzare il funzionamento della macchina attraverso la conoscenza ottimale delle sue funzionalità da parte dell’operatore. Creare in casa del cliente la capacità di prevenire e/o individuare gli inconvenienti della macchina in modo autonomo. Creare customer satifaction

Ottimizzare il funzionamento della macchina attraverso la conoscenza ottimale delle sue funzionalità da parte dell’operatore.

Creare in casa del cliente la capacità di prevenire e/o individuare gli inconvenienti della macchina in modo autonomo.

ricercatore di notizie Rileva le tendenze del mercato. Controlla l’operato della concorrenza anche facendo domande dirette. Scopre le vere esigenze dei clienti. Valuta i criteri di gestione della produzione e della manutenzione Controlla i livelli di scorta e i criteri di gestione Consulente dell’azienda e del cliente

Rileva le tendenze del mercato.

Controlla l’operato della concorrenza anche facendo domande dirette.

Scopre le vere esigenze dei clienti.

Valuta i criteri di gestione della produzione e della manutenzione

Controlla i livelli di scorta e i criteri di gestione

Promotore delle vendite Conosce i reali bisogni del cliente Cosa gli serve Quanto è disposto a spendere per ottenerlo

Conosce i reali bisogni del cliente

promuovere le vendite Vende revisioni ed upgrade. Vende liste raccomandate di parti di ricambio. Vende contratti di partnership. Vende contratti di manutenzione. Vende materiale di consumo. Vende formazione a tutti i livelli di job system del cliente.

Vende revisioni ed upgrade.

Vende liste raccomandate di parti di ricambio.

Vende contratti di partnership.

Vende contratti di manutenzione.

Vende materiale di consumo.

Vende formazione a tutti i livelli di job system del cliente.

promuovere le vendite Questa attività può essere gestita in diversi modi dalle organizzazioni La soluzione più efficace vede: Il tecnico vende direttamente prodotti e servizi “a listino” Il tecnico stimola, segnala, fornisce le specifiche tecniche per soluzioni “non a listino” La vendita viene seguita da un commerciale Il commerciale è comunque sempre informato su cosa avete proposto e sulle risposte che avete dato

Questa attività può essere gestita in diversi modi dalle organizzazioni

La soluzione più efficace vede:

Il tecnico vende direttamente prodotti e servizi “a listino”

Il tecnico stimola, segnala, fornisce le specifiche tecniche per soluzioni “non a listino” La vendita viene seguita da un commerciale

Il commerciale è comunque sempre informato su cosa avete proposto e sulle risposte che avete dato

rappresentare l’immagine dell’azienda Migliora i rapporti umani con il cliente. Diffonde l’immagine della propria azienda. Influenza i clienti. L’opinione che il cliente ha dell’azienda dipende dalla immagine che il tecnico diffonde Attenzione: così come voi rac- cogliete informazioni del cliente, anche il cliente raccoglie informazioi su di voi e le può girare alla concorrenza

Migliora i rapporti umani con il cliente.

Diffonde l’immagine della propria azienda.

Influenza i clienti.

L’opinione che il cliente ha dell’azienda dipende dalla immagine che il tecnico diffonde

Attenzione: così come voi rac- cogliete informazioni del cliente, anche il cliente raccoglie informazioi su di voi e le può girare alla concorrenza

rappresentare l’immagine dell’azienda La preparazione La professionalità L’ordine e la pulizia La cortesia La competenza Lamentele interne (magari dette per discolparsi) Chi va e chi viene Dati di difettosità

La preparazione

La professionalità

L’ordine e la pulizia

La cortesia

La competenza

Lamentele interne (magari dette per discolparsi)

Chi va e chi viene

Dati di difettosità

… Continua Le pagine pubblicate sono un estratto del corso completo (oltre 300 slide) del corso di 2 giornate per il potenziamento del ruolo del tecnico di assistenza post vendita. Il corso prevede numerose esercitazioni e un ricco materiale didattico Per contatti o informazioni potete contattare l’autore e docente del corso Ing. Fabio Rossi all’indirizzo: [email_address]

Le pagine pubblicate sono un estratto del corso completo (oltre 300 slide) del corso di 2 giornate per il potenziamento del ruolo del tecnico di assistenza post vendita.

Il corso prevede numerose esercitazioni e un ricco materiale didattico

Per contatti o informazioni potete contattare l’autore e docente del corso

Ing. Fabio Rossi all’indirizzo:

[email_address]