Strategie di CRM

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Strategie di CRM , presentazione all'evento ITincontra 2012

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Strategie di CRM

  1. 1. C2Web S.r.l.Soluzioniinformatiche Customer Relationship Management ITIncontra
  2. 2. Presentazione evento C2Web S.r.l.A distanza di oltre un decennio dall‟espansione in Italia del fenomenodel C.R.M. , terminati gli anni in cui la sigla era diventata una moda,affrontiamo il tema in modo semplice e razionale per capire:• Un po‟ di teroria: 1. cos‟è il C.R.M 2. A cosa può servire (se serve)• Il CRM operativo: 1. Sales force automation 2. Service automation 3. Marketing automation• Il CRM strategico (cenni)L‟incontro avrà un taglio pratico si farà quindi riferimento ad esempiconcreti con il supporto di uno strumento software idoneo ad affrontarele tematiche esaminatePage  2 www.c2web.net
  3. 3. Cos’è il C.R.M ? C2Web S.r.l. Il CRM (Customer Relationship Management) è stato negli ultimi anni in Italia una grande fonte di equivoci, infatti in molti hanno pensato – CRM = software, di conseguenza – CRM = Sales Force , oppure – CRM = applicativo di marketing , oppure – CRM = web marketing di conseguenza newsletter oppure ecommerce Il CRM in realtà dal punto di vista tecnologico è l‟unione di tutti i punti sopra elencati, più l‟assistenza tecnica, ma soprattutto è una strategia e un modello organizzativo Definizione wikipedia: «Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, bensì si avvale in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, allintegrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dellattenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.»Page  3 www.c2web.net
  4. 4. Il cliente al centro: dalla redditività del prodotto allaredditività del cliente Quando la domanda del bene o servizio è ampia rispetto alle capacità produttive dell‟azienda, essa può permettersi di concentrarsi unicamente sul prodotto e sui processi interni in quanto la risorsa „clienti‟ non è fonte di preoccupazione quanto piuttosto aumentare la capacità produttiva per massimizzare i profitti. Nel periodo storico che stiamo attraversando il principale problema è trovare clienti con cui instaurare relazioni di business il più possibile stabili e durature Nella strategia di C.R.M. si passa dal controllo della redditività del prodotto (tipica del mondo E.R.P.) al controllo della redditività del cliente. La misurazione del valore del cliente nel suo ciclo di vita completo e non solo nella singola transazione consente di adottare strategie rivolte verso i clienti: 1. Fidelizzare i clienti più redditizi, «coccolandoli» in tutte le fasi del rapporto, il cliente deve trovare nella nostra azienda il punto di riferimento costante e affidabile per il proprio business 2. Azioni sui clienti non redditizi: • Cercare di aumentare il loro valore offrendo differenti approcci di business • Azioni di de-marketing per i casi «peggiori»Page  4 www.c2web.net
  5. 5. Obiettivi del C.R.M. C2Web S.r.l.Obiettivo: ottenere una base clienti ampia e con rapporti duraturi 1. Aumentare l‟efficacia delle azioni di marketing per acquisire nuovi clienti 2. Rendere fedeli i propri clienti (di valore) per evitare di perderli a fronte di azioni della concorrenza o a fronte di qualche motivo di insoddisfazione 3. Accrescere il valore dei propri clienti L‟insieme di questi tre obiettivi consiste nella gestione delle relazioni con il cliente nel suo intero ciclo di vita: dal contatto iniziale, alla fase di acquisizione, alla conversione in cliente pagante, all‟aumento della fedeltà e quindi del valore.Page  5 www.c2web.net
  6. 6. Scopo del C.R.M.: indagine di mercato C2Web S.r.l. Fidelizzazione, soddisfazione Accrescere la customer satisfaction Aumentare le opportunità cross/up-sell Accrescere la customer retention Accrescere la fidelizzazione Accrescere i ricavi Accrescere il profitto per cliente Acquisire nuovi clienti Aumentare i ricavi Accrescere i tassi di risposta alle campagne marketing Accrescere lacquisizione di nuovi clienti Ridurre i costi commerciali Migliorare la qualità del contatto e la conversione Riduzione dei costi Accrescere i margini di profitto Accrescere la fidelizzazione dei partner Ridurre i costi di marketing Altro 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Fonte: Gartner Inc.Page  6 www.c2web.net
  7. 7. Stadi di evoluzione del cliente C2Web S.r.l.1. Cliente ipotetico (suspect)2. Cliente potenziale (prospect)3. Nuovo cliente. (primo acquisto)4. Cliente occasionale. Acquisti ripetuti ma la nostra offerta ha un ruolo minore nel portafoglio del cliente5. Cliente abituale. Il cliente seleziona la nostra azienda come fornitore preferenziale6. Cliente fedele. Il cliente resiste all‟idea di cambiare fornitore ed ha un atteggiamento molto positivo nei confronti dell‟azienda / dell‟offerta7. Cliente sostenitore. Genera nuove opportunità attraverso un passaparola positivoConsiderazioni: Non tutti i clienti progrediscono negli stadi I clienti negli stadi più alti generano i maggiori profitti Nelle fasi iniziali i costi possono essere più rilevanti dei ricaviPage  7 www.c2web.net
  8. 8. Il ciclo di vita del cliente C2Web S.r.l. Indurre il cliente al primo acquisto • Presentare l‟offerta AcquisitionRaggiungere nuovi clienti: • Gestire le trattative• Identificare i prospect• Catturare l‟attenzione Garantire il livello Reach Conversion di servizio Convertire il cliente alla propria offerta Fidelizzazione del Indurre il cliente a cliente, accrescerne il Loyalty Retention ripetere l‟acquisto valore per up-selling e cross-sellingPage  8 www.c2web.net
  9. 9. CRM operativo e CRM strategico C2Web S.r.l. Strutturare i canali di contatto con un supporto sw (CRM operativo) 1. gestire le relazioni secondo processi definiti 2. tracciare le informazioni salienti di ogni relazione 3. rendere disponibili e gestire le informazioni raccolte • Ogni operatore in contatto con il cliente abbia una fotografia completa della sua storia: cosa ha acquistato, quali problemi ha avuto, quali richieste inevase, problematiche amministrative … se facciamo capire al cliente che lo conosciamo gli diamo valore, conquistiamo la sua fiducia e trasmettiamo un messaggio di organizzazione • Cogliere tutte le occasioni per nuove opportunità di business Utilizzare i dati raccolti per segmentare i clienti ed adottare strategie di crm (CRM strategico) 1. Segmentare i clienti 2. Definire procedure diversificate 3. Creare campagne marketing mirate (offerte commerciali, campagne retention)Page  9 www.c2web.net
  10. 10. Livelli CRM C2Web S.r.l. Strumenti CRM Operativo CRM strategico strumenti Strumenti CRM non parzialmente completamente integrati integrati integrati Esempio call center Esempio call center Esempio call center per la registrazione con software CRM con software CRM in degli ordini, senza per la visualizzazione grado di diversificare riconoscimento del del «cruscotto i clienti e di fornire i cliente e senza cliente» e la dati per guidare altre registrazione dei registrazione dei funzioni aziendali contatti. contatti.Page  10 www.c2web.net
  11. 11. Il circolo virtuoso del CRM C2Web S.r.l. Il percorso di una strategia CRM si alimenta dei dati raccolti dal front-end e procede attraverso la costruzione di offerte e strategie mirate incrementando la fidelizzazione del cliente ed il valore per l‟azienda Efficienza interna Efficacia / livello di servizio CustomerFidelizzazione satisfaction Aumento valore Cross selling portafoglio clientiPage  11 Up selling
  12. 12. Parola d’ordine: integrazione C2Web S.r.l.L‟integrazione da un punto di vista di CRM è di due tipi: orizzontale e verticale. La prima (integrazione orizzontale) è l‟integrazione tra le diverse componenti (informatiche e non) del CRM: l‟integrazione tra i canali, tra Marketing, forza vendita, call center e così via. La seconda (integrazione verticale) è l‟integrazione tra il CRM ed il resto delle componenti (informatiche e non) dell‟azienda. Tipica integrazione verticale con il sistema amministrativo / ERP – Integrazione della scheda cliente con dati amministrativi – Invio degli ordini – Previsioni di vendita (forecast) al sistema di approvvigionamentoPage  12 www.c2web.net
  13. 13. Fidelizzare i clienti C2Web S.r.l. Fidelizzare il cliente significa diventare partner privilegiati e affidabili, guadagnarsi la stima dei clienti è l‟aspetto fondamentale Il cliente deve avere la massima fiducia nelle proposte commerciali che arrivano dallazienda e ciò deriva sia dallatteggiamento nelle fasi di vendita, sia dalloperato nelle fasi di evasione delle forniture, sia nella gestione dei problemi. La fidelizzazione dei clienti, quindi, passa per il coinvolgimento di tutti i reparti, secondo una rigorosa definizione di Customer Relationship Management. E importante che nel fare nuove promozioni si selezionino le reali opportunità che si suppone possano interessare a quello specifico cliente. Lazienda, quindi, deve registrare ogni informazione che allatto di nuove campagne o di nuove trattative possano aiutare ad ricostruire un quadro di esigenze, abitudini e accordi più o meno formali stipulati con ogni cliente. La cosa è particolarmente importante in aziende con frequente cambio di personale. I clienti sono impressionati dal fatto che alla richiesta di nuovi preventivi, o alla segnalazione di un problema, al telefono chi risponde abbia un quadro completo degli accordi precedenti e della sua situazione. Il servizio di Customer Service è unimportante componente della strategia di fidelizzazione dei clienti. Infatti una richiesta dassistenza fatta ad un tecnico che ha visione dei casi aperti e delle attività intraprese, aumenta la sensazione del cliente di essere seguito e gestito.Page  13 www.c2web.net
  14. 14. Fidelizzare i clienti: alcune tecniche C2Web S.r.l. • Richiamare e assicurare un eccellente servizio post-vendita. Ricontattare il cliente e avere un feedback sul servizio o sul prodotto che ha ricevuto. La buona opinione e la fidelizzazione del cliente alla nostra azienda passa soprattutto dai piccoli accorgimenti che rassicurano il cliente di aver fatto la scelta giusta. • Conoscere i clienti, e non solo per “targettizzare” le offerte ma per abbattere il muro del mero rapporto commerciale e farsi sentire vicino, per esempio con chiamate di cortesia o indagini di soddisfazione. • Accontentare il cliente nelle sue richieste e se possibile superare le sue aspettative. Dare al cliente un prodotto finito al 100% e consegnato secondo quanto previsto e descritto. Andare oltre le aspettative vuol dire corredare quanto ordinato dal cliente con un qualcosa in più – per esempio, un buono sconto sul prossimo acquisto, un gadget di benvenuto etc… • Stipulare contratti chiari e dettagliati circa le condizioni di servizio: • Definire perfettamente il perimetro delle aspettative del cliente evitando fraintendimenti o richieste che non rientrano nella nostra offerta • Sono una leva per up-selling e cross-selling nel senso che ogni richiesta esplicitamente al di fuori del perimetro contrattuale diventa una nuova occasione di venditaPage  14 www.c2web.net
  15. 15. Il contatto telefonico C2Web S.r.l.Nonostante la diffusione di Social Media, Email e altri strumenti multimediali, il telefono resta certamente ilmezzo più utilizzato di comunicazione e dialogo, per l‟immediatezza di risposta e contatto che caratterizzaquesto strumento.Per questa ragione è indispensabile assicurare un primo contatto o un servizio di assistenza clientitelefonico al di sopra della media. I punti che fanno la differenza:- cortesia nei modi: la cortesia è la migliore risposta, specie nei confronti di clienti spazientiti e arroganti.Le cose si ottengono di più con il garbo che con lo scontro; un tono di voce calmo e rassicurante, ma fermoe deciso, comunica sicurezza e padronanza della situazione.- efficacia nella soluzione di problemi; non lasciare il cliente senza risposte o senza alternative allesoluzioni; non avere paura di fare domande: chiedere è utile se serve a individuare il problema e risolverlo inpoco tempo.L‟immagine aziendale si concentra nelle prime fasi della chiamata, quelle in cui il primo contatto èdeterminante dal punto di vista della Customer Experience.Il contatto telefonico può rivelarsi quindi uno strumento dai risvolti positivi e negativi al tempo stesso:– negativi, perché se la telefonata non viene gestita al meglio sia dal punto di vista del linguaggio, sia della soluzione al problema, rischia di far perdere il cliente o il fornitore;– se il servizio che viene offerto è al di sopra delle aspettative del cliente, può rivelarsi un potente strumento di fidelizzazione e acquisizione di clienti.Page  15 www.c2web.net
  16. 16. Fabbisogno informativo C2Web S.r.l.Le informazioni sul cliente sono un elemento fondamentale del processo di CRM: solo ladisponibilità di informazioni puntuali consente di: Conoscere il cliente / interagire in modo personalizzato Differenziarlo in funzione del suo valore o delle sue esigenze Personalizzare l‟offertaPrerequisito indispensabile è strutturare un‟anagrafica clienti completa e condivisa dai varicanali / reparti Dati anagrafici Dati comportamentali Dati societari Tipologia prodotti acquistati Sedi Date , quantità , valore degli ordini Contatti Condizioni commerciali, tempi e modalità consegna richiesti Settore attività Lamentele Fatturato Azioni di marketing già intraprese e con quale esitoPage  16 www.c2web.net
  17. 17. Esempio: cruscotto cliente C2Web S.r.l.Page  17 www.c2web.net
  18. 18. Il CRM operativo: applicazioni software C2Web S.r.l. Marketing • Segmentazione della base dati (gestione liste di contatti) • Gestione delle campagne (telemarketing, email marketing, sms, …) • Gestione questionari (call script) • Campagne event driven Sales Force • Gestione Clienti • Gestione dei potenziali • Gestione delle opportunità • Gestione della pipeline di vendita • Quotazione e offerte e modulistica di vendita Service • Gestione delle chiamate (call center) • Gestione dei ticket (problemi o richieste d‟assistenza) • Gestione degli interventi on fieldPage  18 www.c2web.net
  19. 19. Gestire i processi di vendita: Sales Force C2Web S.r.l. L‟adozione di un database per il tracciamento di tutte le opportunità commerciali consente di non dimenticare la gestione di alcun contatto potenziale, in nessuna delle fasi dell‟azione commerciale. Qualunque operatore può aprire opportunità ed assegnarle ad un commerciale beneficiando dell‟integrazione tra i reparti A fronte del primo contatto, il commerciale potrà continuare con la registrazione delle attività a beneficio, oltre che di se stesso, di un commerciale che potrà succedere al primo Le funzioni dedicate alla gestione delle attività commerciali consentono di impostare avvisi per segnalare lapprossimarsi di una scadenza pianificata a qualunque orizzonte temporale. La scheda anagrafica fornisce informazioni a 360 sulla storia del cliente: le campagne applicate al nominativo, i riferimenti interni contattati, le note emerse dai contatti precedenti, eventuali reclami, consentono al commerciale la ricostruzione veloce del quadro, trasmettendo al cliente un messaggio di efficienza ed organizzazione.Esempi: 1. Contatto telefona al centralino o invia una mail per richiedere un listino o delle brochure 2. Contatto incontrato ad una fiera dimostra interesse 3. Turn-over di un commercialePage  19 www.c2web.net
  20. 20. Esempio: gestione opportunità C2Web S.r.l.Page  20 www.c2web.net
  21. 21. Sales force: gestione delle opportunità secondo processi definiti Le applicazioni CRM consentono la definizione di iter commerciali. La definizione di un processo unificato per la gestione delle opportunità consente di razionalizzarne e uniformarne l‟attività La ripetizione di processi commerciali standardizzati costituisce una base di conoscenza utile per la formazione di nuovi commerciali, l‟analisi del successo della metodologia, o anche dagli errori commessi Nuovi contatti sono favorevolmente impressionati da unazione commerciale che lasci intravedere una precisa organizzazione dellazienda. Esempio tipico processo di vendita 1. Lead generation : apertura di una opportunità su un cliente potenziale 2. Qualification : attribuzione di un valore e una probabilità di successo 3. Sviluppo e presentazione di un‟offerta 4. Gestione delle obiezioni (trattativa) 5. Chiusura della venditaPage  21 www.c2web.net
  22. 22. Sales force: gli strumenti a disposizione dei commerciali Applicazioni per la gestione delle attività di vendita tipicamente rendono disponibile le seguenti funzionalità 1. Gestione anagrafica portafoglio clienti e clienti potenziali 2. Gestione dei contatti: chiamata automatica dei recapiti clienti, archiviazione telefonate ricevute, archiviazione delle email scambiate 3. Gestione agenda appuntamenti e scadenze, condivisibile con altri reparti es segreteria 4. Gestione listini e condizioni commerciali 5. Generazione preventivi e modulistica commerciale 6. Configuratori del prodotto (configurazione accessori e varianti per offerte complesse)Page  22 www.c2web.net
  23. 23. Sales force: analisi dei dati C2Web S.r.l. Unapplicazione CRM di supporto alle operazioni commerciali consente la creazione di una base dati che può essere facilmente utilizzata a scopo di analisi. • Previsione dei fatturati dei periodi futuri • Previsione di vendita per linea di prodotto per fornire informazioni utili alle politiche di approvvigionamento • Analizzare i motivi per cui le trattative vengono più frequentemente perse (o vinte) • Effettuare azioni di re-call o di marketing sulle trattative «stagnanti» • Analizzare le origini delle opportunità commerciali per valutare il ritorno di eventuali azioni di marketing (pubblicità, sito internet, direct marketing,…)Page  23 www.c2web.net
  24. 24. Esempio: analisi previsioni di vendita C2Web S.r.l.Page  24 www.c2web.net
  25. 25. Esempio: analisi opportunità per agente C2Web S.r.l.Page  25 www.c2web.net
  26. 26. Il post vendita: applicazione service C2Web S.r.l. Acquisito lordine, lazienda è impegnata alla consegna o esecuzione del lavoro che il cliente ha acquistato. Una strategia di fidelizzazione dei clienti vede sempre nel post vendita il suo nodo centrale. Unapplicazione CRM è utilizzabile da tutti i reparti coinvolti per offrire al cliente la sensazione della gestione completa della fornitura, dellintegrazione dei reparti e della condivisione degli obiettivi concordati nelle fasi commerciali. Il post vendita può chiudere in bellezza una trattativa splendidamente gestita, salvare una cattiva vendita, soddisfare un cliente sfiduciato o semplicemente fare il proprio dovere. Come nelle fasi commerciali gli addetti alle vendite hanno necessità di strumenti che consentano di impostare degli alert per ricordare le fasi che si approssimano, durante levasione delle forniture, avere una visione sulla situazione completa del cliente. Le attività originate dai task che formano il progetto o scaturite dalle richieste di assistenza o segnalazione di anomalie devono essere pianificate, registrate e distribuite. Le informazioni, inoltre, devono mantenere collegamenti coi progetti, con le segnalazioni e con i clienti.Page  26 www.c2web.net
  27. 27. Il customer service C2Web S.r.l. Il Customer Service è il reparto che funge da interfaccia verso il cliente nellerogazione dei servizi e nessuno prima di lui necessita di unapplicazione CRM. Il coinvolgimento del Customer Service nei processi di fidelizzazione dei clienti è massimo. Ogni sforzo deve essere fatto in questa sede per raggiungere questobiettivo. Il Customer Service può essere di tipo commerciale o tecnico ma in ogni caso deve avere la visione completa del cliente, la sua posizione contabile, le trattative aperte, i prodotti già acquistati, lo stato dei contratti, lo storico dei casi di assistenza e le schede degli interventi effettuati dai tecnici. Unapplicazione CRM consente di registrare i casi, di ottenere un ticket di riferimento da consegnare al cliente, di associare le attività eseguite e pianificare quelle che si svolgeranno. Un servizio di primo livello può non rispondere a tutte le domande ma deve assicurare la gestione dei casi con eventuali procedure di escalation o con l‟assegnazione di una procedura di intervento che coinvolga altri reparti. Il CRM garantisce visibilità agli altri reparti circa la situazione del cliente relativamente al post venditaPage  27 www.c2web.net
  28. 28. Esempio: gestione ticket di assistenza C2Web S.r.l.Page  28 www.c2web.net
  29. 29. Gestione interventi assistenza tecnica C2Web S.r.l. Un buon prodotto acquistato deve essere seguito da unassistenza tecnica allaltezza e le statistiche insegnano che spesso la fidelizzazione dei clienti proprio in questa fase subisce degli stop importanti. Per gli interventi on site, in particolare, la mancanza di una precisa gestione può essere di notevole danno e minare seriamente limmagine che il cliente ha dellazienda. Una soluzione CRM consente il planning degli interventi – In associazione alle segnalazioni aperte – Rispetto a scadenze di manutenzione programmate nei contratti di assistenza La contabilizzazione del numero degli interventi o delle ore, in relazione a contratti di assistenza con un monte prepagato La registrazione delle prestazioni, dei materiali e delle spese impiegati negli interventi ai fini della fatturazionePage  29 www.c2web.net
  30. 30. Il post vendita: contratti di manutenzione C2Web S.r.l. La gestione dei contratti è ormai essenziale nella gestione dell‟assistenza soprattutto in un‟ottica CRM. Definiscono e rendono disponibile agli operatori il livello di servizio stabilito con il cliente I contratti non sono solo documenti di vincoli ma anche opportunità commerciali da sfruttare. Un contract manager inserito come funzione del CRM consente ai commerciali di essere informati della scadenza degli stessi. La scadenza dei contratti, è una parte importante del quadro del cliente e le informazioni relative sicuramente devono essere parte della "cartella" che il commerciale porta con se. Le informazioni sui contratti, inoltre, possono essere utilizzate per statistiche sui prodotti venduti e sulla vita media dei prodotti presso i clienti, sulla valorizzazione del parco clienti ed in ultima analisi dell‟azienda.Page  30 www.c2web.net
  31. 31. Esempio: gestione contratti C2Web S.r.l.Page  31 www.c2web.net
  32. 32. Esempio: gestione matricole C2Web S.r.l.Page  32 www.c2web.net
  33. 33. Il CRM per il marketing C2Web S.r.l. Lautomazione marketing si concentra particolarmente sulla gestione delle campagne e sullo studio statistico fatto su nominativi di prospect o clienti. Le applicazioni marketing si fondano sui seguenti elementi: • Target (lista di nominativi estratti dai propri clienti o acquisiti da liste di nominativi esterni) • Offerta commerciale • Questionario (indagini di soddisfazione o indagine di mercato) • Funzioni che consentono l‟esecuzione della campagna sul target dei nominativi (telemarketing, email marketing, sms , web marketing) • Funzioni per l‟integrazione con altri reparti (inserimento ordini, appuntamenti con personale commerciale, aprire reclami al customer care • Funzioni per l‟analisi dei dati L‟integrazione col CRM consente di individuare i target in base ai dati disponibili Esempio: ricontattare i clienti che hanno avuto un intervento di assistenza tecnica per verificare l‟esito positivo dell‟attività, contattare i clienti che in passato hanno acquistato una tipologia di prodotto per proporre una nuova offerta, contattare i clienti sui quali erano nate opportunità non andate a buon finePage  33 www.c2web.net
  34. 34. Il telemarketing C2Web S.r.l. Il telemarketing è impiegato per la promozione commerciale, la bonifica dei nominativi, per il customer care e per ricerche di mercato. Il telemarketing spesso è il passo successivo di un direct mailing, di un acquisto di nominativi o di un evento. Un software CRM aiuta il telemarketing consentendo un lavoro collaborativo a più utenti sulla stessa base dati, permette la visione simultanea a diverse funzioni aziendali e presenta strumenti utili in relazione alle telefonate. Sono infatti presenti form per la registrazione delle telefonate, per lattivazione di task e alert al personale del secondo livello, basi di conoscenza per la fruizione delle informazioni tecniche e commerciali. La conversazione può essere guidata attraverso un percorso predefinito volto a raccogliere informazioni in modo strutturato (Call Script o questionario)Page  34 www.c2web.net
  35. 35. Il telemarketing: esempio di gestione dei contattiPage  35 www.c2web.net
  36. 36. Il telemarketing: esempio di gestione della telefonataPage  36 www.c2web.net
  37. 37. Il telemarketing: esempio di questionario C2Web S.r.l.Page  37 www.c2web.net
  38. 38. Il direct mailing C2Web S.r.l. Il direct mailing implica luso di soluzioni che consentono: • La gestione di template per la comunicazione via mail • la traccia delle campagne promozionali alle quali ogni nominativo è stato associato • Tracciare di chi ha aperto la mail , selezionato eventuali link, inoltrato la mail ad altri soggetti • Fornire le informazioni suddette agli operatori del telemarketing Le soluzioni CRM, inoltre, consentono la registrazione degli iscritti o la richiesta di rimozione dai servizi, siano questi newsletter o circolari nellambito del network aziendale. Lintegrazione di direct mailing e CRM consente il mantenimento di contatti frequenti con i propri clienti consentendo la selezione non solo in base alla caratteristiche ma anche in relazione alle offerte aperte o agli ordini precedenti.Page  38 www.c2web.net
  39. 39. Esempio: Analisi risultati questionari C2Web S.r.l.Page  39 www.c2web.net
  40. 40. Esempio: cruscotto campagna C2Web S.r.l.Page  40 www.c2web.net
  41. 41. CRM Strategico: esempi di criteri segmentazione La definizione dei criteri di segmentazione è uno step fondamentale nell‟adozione di una strategia di CRM, i criteri possono essere molteplici e dipendono dalle esigenze dell‟azienda, si elencano a scopo illustrativo alcuni classici criteri di segmentazione  Settore di attività  Valore del cliente (redditività)  Famiglie di prodotti acquistati  Numero di chiamate al call center  Livello di soddisfazione del servizio – (misurabile attraverso specifiche campagne marketing)  Presenza di reclami  Propensione al cambiamento (Churn) …Page  41 www.c2web.net
  42. 42. IL CRM Analitico C2Web S.r.l. Il crm analitico è lo strumento di elezione per il CRM strategico si fonda sulle informazioni dei clienti ed analisi di Business Intelligence per fornire risposte ad analisi avanzate quali: • Qual è il valore dei miei clienti ? • Quali clienti potrebbero essere propensi ad abbondare l‟azienda ? • A quale target indirizzare un‟offerta particolare ? • Dove concentrare gli sforzi di vendita ? • Quali sono le motivazioni principali di successo / insuccessoPage  42 www.c2web.net

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