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Excelência em Gestão (Indicadores Desempenho)

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Indicadores de Desempenho - Os Fundamentos da Medição Organizacional

Indicadores de Desempenho - Os Fundamentos da Medição Organizacional

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  • 1.  
  • 2. Objetivo Apresentar os fundamentos básicos para a medição do desempenho organizacional, particularmente sobre INDICADORES DE DESEMPENHO
  • 3. Sumário
    • Introdução
    2. Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional 4. Conclusão 3. Indicadores de Desempenho
    • Conceituação
    • Componentes do Indicador
    • Tipos de Indicadores
    • Requisitos dos Indicadores
    • Exemplos de Indicadores
  • 4. Introdução “ Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia” Deming
  • 5. Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional A organização pode ser visualizada como um sistema que realiza seu trabalho através de um conjunto de atividades inter-relacionadas, que consomem recursos e produzem bens e serviços, denominados de PROCESSOS . Processo
  • 6. Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional
    • São aqueles que impactam diretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente perceberá imediatamente. Por exemplo:
    • O processo de atendimento ambulatorial em um hospital militar;
    • O processo de instrução de qualificação militar em uma unidade operacional.
    Tipos de Processo Processos Finalísticos
  • 7. Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional
    • São aqueles que sustentam os processos finalísticos e impactam indiretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente não perceberá imediatamente. Por exemplo:
    • Prestação de serviços de apoio de informática;
    • Instrução do pessoal;
    • Distribuição de material pelo almoxarifado.
    Tipos de Processo Processos de Apoio
  • 8. Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional São necessários para coordenar as atividades de apoio e os processos finalísticos ou primários. Nesse caso podem ser destacados o processo de planejamento e de orçamentação. Tipos de Processo Processos de Gestão
  • 9. Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional São os processos finalísticos, de apoio ou de gestão que têm impacto direto no cumprimento da missão da organização, isto é, são fundamentais para a execução de sua estratégia e suas atividades de rotina. Se houver falha num processo desse tipo o sucesso da organização estará comprometido. Tipos de Processo Processos-Chave Para esses processos é que serão desenvolvidos INDICADORES que farão parte do Sistema de Medição do Desempenho Organizacional (SMDO)
  • 10. INDICADORES DE DESEMPENHO São ferramentas básicas para o gerenciamento do Sistema Organizacional e as informações que fornecem são essenciais para o processo de TOMADA de DECISÃO . Podem ser obtidos durante a realização de um processo ou ao seu final. O indicador é definido como um valor quantitativo realizado ao longo do tempo (uma função estatística) que permite obter informações sobre características, atributos e resultados de um produto ou serviço, sistema ou processo.
  • 11. INDICADORES DE DESEMPENHO ÍNDICE- é o valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento. REFERENCIAL COMPARATIVO –é o índice arbitrado ou convencionado para o indicador. METAS – são os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidas no futuro. - As metas se constituem em propulsores da gestão, pois gerenciar consiste em desenvolver ações, visando atingir METAS. - Uma meta possui três componentes: OBJETIVO, VALOR e PRAZO . Ex: reduzir o número de ocorrências em 50% até o final do ano. Componentes do Indicador
  • 12. INDICADORES DE DESEMPENHO ÍNDICADORES ESTRATÉGICOS– informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito. Tipos de Indicadores ÍNDICADORES DE PRODUTIVIDADE– medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos ( EFICIÊNCIA ). ÍNDICADORES DE QUALIDADE– focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço ( EFICÁCIA )
  • 13. INDICADORES DE DESEMPENHO Tipos de Indicadores ÍNDICADORES DE EFETIVIDADE– focam as conseqüências dos produtos/serviços, ou seja, fazer a coisa certa da maneira certa ( IMPACTO ). ÍNDICADORES DE CAPACIDADE– Medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo.
  • 14. INDICADORES DE DESEMPENHO Requisitos dos Indicadores
    • DISPONIBILIDADE –Facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo;
    • SIMPLICIDADE –Facilidade de ser compreendido;
    • BAIXO CUSTO DE OBTENÇÃO ;
    • ADAPTABILIDADE -Capacidade de resposta às mudanças;
    • ESTABILIDADE –Permanência no tempo, permitindo a formação de série histórica;
    • RASTREABILIDADE –Facilidade de identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção;
    • REPRESENTATIVIDADE –Atender às etapas críticas dos processos, serem importantes e abrangentes.
  • 15. INDICADORES DE DESEMPENHO O que medir?????
    • EFICÁCIA=QUALIDADE – Características técnicas asseguradas ao produto/serviço;
    • CUSTO –Conjunto de valores retirados da sociedade e, aos quais se agrega valor para esta mesma sociedade;
    • ATENDIMENTO - Garantia de entrega dos produtos e serviços no prazo, local e quantidade;
    • MORAL –Nível médio de satisfação das pessoas da organização;
    • SEGURANÇA –Segurança física das pessoas e usuários em relação aos produtos/serviços;
  • 16. INDICADORES DE DESEMPENHO O que medir?????
    • DESEMPENHO – Conseqüência dos produtos/serviços em relação ao cliente e/ou sociedade. Fazer a coisa certa do jeito certo;
    • EFICIÊNCIA –Produtividade;
    • EFETIVIDADE - Impacto; e
    • ÉTICA – Cumprimento de normas, regulamentos, leis e códigos de conduta;
  • 17. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores
    • Indicadores de Qualidade (EFICÁCIA)
    • Também conhecidos como indicadores da satisfação dos clientes/usuários;
    • Medem como o produto/serviço é visto pelo cliente e a capacidade do processo em atender aos requisitos dos clientes;
    • Devem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo e/ou uma área;
    • Devem ser baseados em pesquisas de opinião e não em “achismo”;
    • Podem ser de dois tipos:
    • Indicadores de não qualidade
    • Indicadores de qualidade
  • 18. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores - Qualidade Fórmula dos indicadores de Não-Qualidade Total de Deficiências/Erros/desperdícios __________________________________ X 100 Total de Saídas (processos/ serviços)
  • 19. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores - Qualidade Fórmula dos indicadores de Qualidade Total de Saídas Certas __________________________________ X 100 Total de Saídas (processos/ serviços)
  • 20. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores - Qualidade A comparação com um padrão escolhido fornece a EFICÁCIA Índice Obtido __________________________________ X 100 Índice Desejado
  • 21. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores - Produtividade
    • 2. Indicadores de Produtividade (EFICIÊNCIA)
    • São encontrados dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos/serviços;
    • Servem para identificar e prevenir problemas nos processos, estando ligados intimamente aos indicadores de qualidade;
  • 22. INDICADORES DE DESEMPENHO Fórmula dos indicadores de Produtividade Recursos Utilizados ou Disponíveis __________________________________ Total Produzido Exemplo de Indicadores - Produtividade
  • 23. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores - Produtividade A comparação do resultado escolhido fornece a EFICIÊNCIA DO PROCESSO Índice Obtido ____________________________ Índice Previsto
  • 24. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores - Capacidade
    • 3. Indicadores de Capacidade
    • Medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo;
    • Ex: número de peças produzidas por hora ou número de atendimentos por mês
  • 25. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores - Capacidade Fórmula dos indicadores de Capacidade Quantidade __________________________ Tempo
  • 26. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Memento
  • 27. INDICADORES DE DESEMPENHO (ÁREA OPERACIONAL) % de militares das OM da 10ª RM com problema de saúde % de atendimento ao Plano de Chamada das OM % de militares das OM da 10ª RM faltosos ao TFM Tempo de resposta (SOM) das OM da 10ª RM % de disponibilidade do equipamento básico % de militares das OM da 10ª RM aptos no TAT % de militares das OM da 10ª RM aptos no CFC % de recrutas das OM da 10ª RM aptos ao final da IIB % de capacitação dos Quadros no EDL % de OA(objetivo de adestramento) atingido pelas OM da 10ª RM % de capacitação da tropa(EP) Operacional INDICADORES ÁREA
  • 28. INDICADORES DE DESEMPENHO ( ÁREA DE APOIO) Consumo de energia elétrica Despesas com ligações telefônicas Eficácia do cumprimento do orçamento recebido pelas OM da 10ª RM % de militares das OM da 10ª RM recompensados disciplinarmente % de militares das OM da 10ª RM punidos disciplinarmente % de satisfação dos clientes externos com o desempenho da 10ª RM Efetividade no alcance das metas % de satisfação com o material distribuído pelo 10º D Sup % de satisfação dos fornecedores e parceiros % de satisfação com o atendimento do HGeF e PMGu % de satisfação com o atendimento da SIP/10 e OP das Gu Apoio INDICADORES ÁREA
  • 29. INDICADORES DE DESEMPENHO ( ÁREA DE APOIO) Nº de pessoas assistidas em calamidades públicas % de reservistas com qualificação profissionaL Nº de eventos para o público externo % de indicadores de desempenho com informações comparativas Eficácia no desdobramento das Estratégias Nº de indicadores de desempenho Tempo médio de manutenção dos equipamentos recolhidos ao Pq R Mnt/10 Nº de ACISOS realizados na 10ª RM % de documentos trafegados por meios eletrônicos no ProtWeb % de atendimento de distribuição de PNR aos OF/ST/Sgt das OM 10ª RM % de satisfação dos usuários das OM da 10ª RM Resultados das avaliações de instrução das OM da 10ª RM Apoio INDICADORES ÁREA
  • 30. INDICADORES DE DESEMPENHO QUALIDADE + PRODUTIVIDADE +CAPACIDADE = COMPETITIVIDADE DA OM
  • 31. EXEMPLO DE ALGUNS INDICADORES DE DESEMPENHO UTILIZADOS NO CMNE
  • 32. Meta Jul 03 Meta Dez 03 GESTÃO ELETRÔNICA DE DOCUMENTOS
  • 33.  
  • 34. AVALIAÇÃO DOS 5S DAS JUNTAS SERVIÇO MILITAR B R I META MB Atualizado em: 30 Ago 03 Freqüência: Trimestral E MB
  • 35. SERVIÇO MILITAR EFETIVO ALISTADO X EFETIVO SELECIONADO X EFETIVO INCORPORADO EM 2003 (CMNE) ( POR CLASSE ) 73.000 66.792 62.579 60.324 62.760 66.033 63.346 60.077 64.876 20.319 21.724 46.218 45.177 22.096 21.873 0 2.640 2.611 0 6.419 6.179 0 1.367 1.371 0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 EFETIVO ALISTADO (MUN TRIB) EFETIVO INCORPORADO EFETIVO SELECIONADO 6ª RM 1983 1984 1985 7ª RM- 7ª DE 1983 1984 1985 10ª RM 1984 1983 1985 CLASSE FREQÜÊNCIA: ANUAL
  • 36. SERVIÇO MILITAR 6ª RM 7ª RM - 7ª DE 10ª RM ALISTADOS X SELECIONADOS X INCORPORADOS EM 2003 INDICADOR : 1) PERCENTUAL DE SELECIONADOS EM RELAÇÃO AO EFETIVO ALISTADO 2) PERCENTUAL DE INCORPORADOS EM RELAÇ!ÃO AO EFETIVO SELECIONADO META : INC/SEL NÃO SER INFERIOR A 50 % FREQÜÊNCIA : ANUAL
  • 37. INATIVOS E PENSIONISTAS 7ª RM/7ª DE 6ª RM 10ª RM C MIL A Até 30 Set Até 31 Dez Freqüência: Trimestral Data da avaliação: 30 Jul 03
  • 38. GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DAS SIP/OP
  • 39. DISTRIBUIÇÃO PTTC NA ÁREA DO CMNE
  • 40. AVALIAÇÃO FINAL DAS OM OPERACIONAIS - 2004 %
  • 41. JORNADAS DO DIA VERDE NA 10ª RM M eta Diurna M eta Noturna
  • 42. EFICÁCIA DOS HOSPITAIS
  • 43. CONCLUSÃO