Marketing de Serviços

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Marketing de Serviços - Material de apoio para aulas e palestras.

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  • Tinha muito gosto em receber esta apresentação do Fabricio Medeiros no endereço scaniceto@gmail.com
    Grato, SCA
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  • Alguem poderia me enviar por email nany.gracie@hotmail.com
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  • alguem poderia me encaminhar o material por email? agradeco muito!!!nilcemorena.santos@gmail.com
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  • MATERIAL EXCELENTE, ALGUEM PODERIA ME ENCAMINHAR POR EMAIL? AGRADECERIA MUITO!!! NILCEMORENA.SANTOS@GMAIL.COM.BR
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  • alguuem poderia enviar esse material por email: edvaldogonca@hotmail.com eu agradeço muito a ajuda
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  • Quando alguém diz: - O produto é ótimo mas o serviço é péssimo, geralmente está se referindo a serviço como os meios que o fornecedor utiliza (atendimento, entrega, instalação, assistência técnica) para que o produto chegue às mãos do cliente e funcione. Um ato ou desempenho Uma atividade econômica que não resulta propriedade
  • Ex: Perceberam a gama de serviços oferecidos pelas construtoras? Isso é reflexo do estudo do mercado e entendimento do perfil do novo consumidor, muito mais preocupado em usufruir de serviços que melhorem sua vida e lhe proporcionem mais qualidade de vida e lazer.
  • Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
  • Veremos mais diferenças de forma detalhada nos próximos Slides.
  • Costuma-se dizer que os serviços são menos tangíveis que bens e mercadorias;que sua produção e consumo acontecem simultaneamente;que são inseparáveis de seus produtos;que podem variar bastante de preço e qualidade, dependendo de onde, quando e por quem são prestados; e que não podem ser estocados. NO TEATRO = Os atores produzem um serviço artístico que será consumido pelo público durante a peça Os serviços são difíceis de padronizar porque apesar de se basearem em pessoas e equipamentos, é sempre o comportamento humano que prevalece É impossível proteger serviços – Ex: todos podem copiar o modelo do macdonald’s De uma forma figurativa, Fummersson, 1987, refere-se a serviço como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé! Serviços são, essencialmente, intangíveis, embora possam estar associados a elementos tangíveis. Exemplos: decoração de um quarto de hotel, conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparência dos atendentes de uma loja.
  • Essa interação entre fornecedor – prestador e cliente gera uma grande oportunidades para empresas criarem diferenciais em relação aos concorrentes.
  • Exemplos: a preferência pode ser via Boca a boca (experiências indicadas por outros) As vezes envolve condições ambientais, tipo: horário tardio ( hungry tiger) Calor Excessivo ( cerveja em porto de galinhas) 10 reais Há ainda participação do consumidor nesse processo,ex: filho barulhento e inquieto no supermercado ( Vídeo da criança no supermercado).
  • A idéia de perecibilidade está associada à perda de recursos devido a não prestação da mão de obra programada. Ex: LUGARES VAZIOS DA TAM. Observações do VÍDEO No vídeo poderemos ver quanto o prestador de serviços está perdendo dinheiro, por um simples motivo: controle da parte financeira por uma única pessoa. Falta de aproveitamento da demanda nos horários de pico
  • Pré-produção – dar ao cliente o que ele quer ou mesmo não sabe o que quer, mas que é tudo com que ele sonha Definir o conceito , a engenharia, o preço a forma de distribuição e divulgação Estimular a demanda através do composto de comunicação – propaganda, promoção, assessor de imprensa, marketing direto, marketing de relacionamento, merchandising de PDV e outros Fazer branding e usar mix de comunicação PÓS-VENDA – Nessa última etapa, o vendedora acompanha o desempenho do produto após a venda para assegurar a satisfação do cliente e a continuidade dos negócios
  • A decisão de compra assemelha-se a uma aposta: o consumidor só pode imaginar o serviço, pois este só será executado depois que a compra for efetivada. PÓS VENDA Departamento de serviços próprio – o lucro com consertos e reposição de peças ás vezes é maior do que com o próprio serviço Credenciamento de autorizadas – permite multiplicar os pontos de atendimento, ex: SKY Credenciamento de Empresas – Transferência dos serviços para o cliente; Divulgar e fortalecer a marca
  • Desenhar quadros e dividir de acordo com o grau de hibridização Exemplo de produto quase puro = Alimentos Exemplo híbrido = FAST FOOD Exemplo de serviço quase puro = BABYSITTING
  • Desenhar quadros e dividir de acordo com o grau de hibridização Exemplo de produto quase puro = Alimentos Exemplo híbrido = FAST FOOD Exemplo de serviço quase puro = BABYSITTING
  • A qualidade está nos DETALHES. EX: HOSPITAL ARTHUR RAMOS – PRIMEIRA ENFERMEIRA
  • A figura mostra que em um único serviço podemos interagir com vários departamentos e vários pequenos processos para que enfim chegue ao resultado esperado. EX: O PÉSSIMO CICLO DO SERVIÇO DA POLÍCIA NO CASO DO ROUBO DA TELA DE PLASMA DO SHOW ROOM. Momentos iniciais preparam a percepção do que vem a seguir Momentos finais permanecem mais fortes na memória
  • Ex: HOTÉIS RITZ – CARLTON 100 HORAS DE TREINAMENTO ANTES DE INICIAR NO HOTEL AUTONOMIA P FUNCIONÁRIOS GASTAREM DINHEIRO RESOLVENDO PROBLEMAS DOS CLIENTES QUARTOS INSPECIONADOS A CADA 90 DIAS RIGOROSAMENTE
  • Modelo do Parasuraman
  • Os canais de comunicação e distribuição As concentrações urbanas exigem especial atenção na escolha da localização mais adequada dos pontos-de-venda e atendimento (como as lojas de delivery) e dos pontos de suporte ao atendimento aos clientes (pontos de radio táxi, ambulâncias e reboques, assistência técnica), O desejo de comodidade e a premência do tempo tornam necessária a prestação de serviços em regime ininterrupto em muitas atividades. Para tanto é preciso haver uma boa coordenação dos canais de comunicação e distribuição, mantendo-se constância e adequação na linguagem empregada e no conjunto de serviços oferecidos, de modo a eliminar quaisquer dúvidas acerca da competência gerencial e operacional da organização, quando os contatos são feitos por canais diferentes. Seja pessoalmente, por telefone ou internet, por intermédio de uma loja franqueada ou pelo correio (catálogo de produtos), o cliente deve perceber que está tratando com uma só empresa que corrige eventuais problemas em seus canais e privilegia o compromisso de prestar um bom serviço.
  • Subcontratar = terceirizar é tarefa arriscada, pois a qualidade dos serviços pode cair em detrimento de um mal comportamento do terceirizado. PÉSSIMO SERVIÇO DA EMPRESA QUE COLOCA O SUPORTE DA LG
  • Sazonal – preço de frutas sobem quando n está na época – peixe na semana santa Oferta de serviços complementares – Lava jato em barzinho
  • Inexplicadas e injustas – CRISE ÁREA
  • TRÊS TIPOS DE ESPERA – PRÉ-PROCESSO / DURANTE O PROCESSO / E PÓS-PROCESSO NO CASO DO RESTAURANTE ACONTECE BEM ISSO – ESPERA NA FILA P PEGAR MESA / FAZ O PEDIDO / PAGA E ESPERA A DEVOLUÇÃO DO CARTÃO.
  • A partir da identificação desse conjunto de dados, tudo fica mais fácil para ter um contanto melhor com o cliente, pois conheceremos mais o seu perfil, mas não é só isso. Vamos ver os tipos de clientes no próximo slide
  • Elencar possíveis estratégias para cada tipo de cliente. Ex: Decidido – provavelmente já sabe o que quer – venda deve ser rápida e direcionada. Apressado – tratar com presteza no momento do pagamento, mas não esquecer de passar detalhes, tipo: garantias, prazos e etc.
  • CASO DO PASTEL DO BIGODE.
  • Esse é o piror, aquele que n reclama. Como é que vamos corrigir? Ele volta depois? NUNCA MAIS ELE VOLTA A LOJA, PORÉM SE ELE RECLAMAR, AS CHANCES SÃO DE MAIS DE 65%.
  • Resumo do capítulo nesse slide
  • De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró - ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis.
  • Vamos ver VÍDEOS DO WALDEZ – FALANDO DE CLIENTE ESPECIAL.
  • COMPOSTO CIÚME ( PLÁ, 2001) CONJUNTO DE TÉCNICAS PARA ATRAIR E MANTER PESSOA EM UM AMBIENTE.
  • Perguntas: LOJA CHEIA , ATRAI? É CLARO QUE SIM, AS PESSOAS ACHAM QUE ALI ESTÁ ACONTECENDO ALGO DE BOM E TAMBÉM QUEREM PARTICIPAR DESSE MOMENTO. Escritório da IANPP – arquitetura moderna para representar imponência do escritório. Andar de Helicóptero no Rio de janiero – 7 minutos = 150,00 reais – vale? A experiência com certeza.
  • Crowding – fila da boate aeroporco = parecer que o local tá cheio, mas na verdade n tem ninguém. Aromas = RIACHUELO GALETOS DE RUA =CHEIRO GERA COMPRA POR IMPULSO. ILUMINAÇÃO = WANCHAKO – OBRIGADO PEDIR VINHO MOSTRAR – LOJA DA OAKLEY NOS ESTADOS UNIDOS
  • PEGAR EXEMPLOS DE PRODUTOS DA LANCHONETE OU DA RUA E COMPARAR A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS. EX: PREÇO DE UMA COXINHA PREÇO DO CHURRASCO PREÇO DE UMA CUECA CALVIN – R$ 200,00 REAIS
  • Levar informações da JET Propaganda- tais araújo Força de vendas – foto da equipe Foto do site Mostrar testemunhal da rádio 96fm Levar material impresso –lâminas
  • A garrafa adquiriu um formato mais arrojado, remodelou sua logomarca, adicionou o ícone de uma águia e colocou em relevo no vidro o nome Vodka Smirnoff escrito em cirílico, alfabeto russo que acentua a origem da marca, criada em 1818. O investimento da nova ação gira em torno de 400 milhões de dólares somente no Brasil. A meta da Smirnoff no país é, além de reforçar o caráter Premium da marca, repetir os 12% de crescimento registrados na última campanha
  • Os serviços explícitos correspondem aos benefícios primários buscados pelo cliente ao contratar o serviço, cujo resultado perdura mesmo após a sua prestação. Dar atenção aos aspectos emocionais é também imprescindível para evitar objeções ou resistências fundadas em sentimentos imprecisos, palpites ou até pressentimentos, que geram comentários como: “eu sabia que se voasse por aquela companhia minha bagagem iria sumir!” Assim, devem-se evidenciar e destacar Os pontos positivos do serviço a ser prestado, reforçando os aspectos que caracterizem a singularidade do serviço e da sua marca. Para os clientes que podem e aceitam pagar mais em troca de tratamento ou experiências diferentes, o projeto e a oferta de serviços podem considerar a inclusão, no pacote de serviços, de elementos capazes de surpreendê-los agradavelmente: aquela experiência única, encantadora, uni “momento mágico” vivido com a empresa, fruto de sua capacidade de inovar e exceder expectativas. As instalações de apoio correspondem ao local onde o serviço é prestado, no caso de o cliente ir ao encontro do serviço. As evidências físicas devem ser planejadas de maneira apreender a atenção do cliente Os bens facilitadores são os itens fornecidos ao cliente para consumo ou utilização no decorrer do processo do serviço, que auxiliam a tomada de decisão em favor de uma marca e desenvolvem a preferência por ela. Os serviços implícitos são os serviços acessórios, geralmente associados a benefícios psicológicos, como a sensação de conforto, a segurança, a cortesia, a amabilidade, a agilidade e o estado de ânimo dos demais clientes.
  • Ângela Hirata – O glamour das Havaianas veio com a mudança de estratégia de revitalização da marca em 1994, com o lançamento das Havaianas Top. Até então eram somente cinco cores das Havaianas tradicionais. Essa estratégia de revitalização incluiu o lançamento de cores da tendência da moda, embalagens, novos expositores e propaganda direcionada para um público consumidor de classe média. Já no primeiro ano atingimos os objetivos e passamos a distribuir em lojas especializadas em calçados. Embora com volume baixo comparado às Havaianas tradicionais, mas uma resposta bastante positiva do mercado, abrindo um novo nicho de mercado para esse segmento. O passo seguinte foi uma nova definição de valor do produto. Os consumidores deviam perceber a diferença do valor adquirido e do preço pago pelo produto. Essa percepção muda de consumidor para consumidor de acordo com a ocasião. Estratégia de segmentação de produto também foi fundamental no crescimento da família do produto, bem como a conquista de mais espaço no mercado. Sem dúvida, a propaganda também teve um papel fundamental na construção do valor da marca.
  • Discutir o case em sala de aula: Considerações: Antigamente essas empresas esperavam os clientes em momentos críticos de suas vidas e muitos n recorriam antes a esse serviço
  • Marketing de Serviços

    1. 1. MarketingServiços
    2. 2. O que é MARKETING? “As companhias prestam muita atenção ao custo de fazer alguma coisa. Deviam preocupar-se mais com os custos de não fazer nada”. Philip Kotler“O objetivo do marketing é tornar avenda supérfula”. Peter Drucker
    3. 3. Definição de Serviço Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto.
    4. 4. Programa - CAPÍTULOS1. Fundamentos do Marketing de Serviços2. Gestão da Qualidade em Serviços3. Produtividade em Serviços4. Relacionamento com Clientes5. Percepção dos Serviços6. Estratégia em Serviços
    5. 5. Capítulo I Fundamentos do Marketing de Serviços.Fundamentos, características,diferenças em relação a produto,promessa de venda, hibridização efluxos.
    6. 6. Contexto Atual• Exigência de vida mais saudável• Tempo livre para lazer• Família fragmentada• Maior expectativa de vida• Leis do consumidor mais rígidas• Complexidade produtos e serviços• Economicidade de recursos• Maior poder aquisitivo• Competição global
    7. 7. Fundamentos do Marketing de Serviços • Dedica-se ao planejamento, gerenciamento e controle dos resultados da prestação de serviços • É orientado a Satisfação de necessidades e desejos dos clientes w loM as
    8. 8. Diferença entre produtos e serviços• Os serviços são, por definição, relacionais. O prestador do serviço está sempre presente e interage com o cliente.PRODUTO OBJETO SERVIÇO PROCESSO
    9. 9. Os 7 Ps de Serviços• Pessoas – Funcionários e Clientes• Physios – Ambiente Físico• Processo – Ciclo do Serviço +• Produto• Preço• Praça• Promoção
    10. 10. Características dos Serviços• Intangibilidade• Inseparibilidade• Variabilidade• Perecibilidade• Impossibilidade de proteção por patentes• Alta dependência do fator humano• Dificuldade de estabelecimento de preço• Simultaneidade• Não há transferência de propriedade
    11. 11. Intangibilidade• São experiências vivenciadas ao longo do processo• Dificuldade de avaliação da qualidade dos resultados• Dificuldade de avaliação de riscos• Gestão complexa• Importância da referência de terceiros e reputação da empresa
    12. 12. Tangível x Intangível SalRefrigeranteVideocassete Automóvel Fast-Food Poda de Gramado Roupa Sob Medida Serviço de Taxi Consultoria
    13. 13. Categorização Dos Processos Dos ServiçosQual é a Quem é o Destinatário doNatureza dos Serviço?Serviços Pessoas PossesAcções Serviço Dirigido ao Serviço Dirigido à Corpo das Pessoas Posse FísicaTangíveis (ex: restaurantes, (reparação e cabeleireiros, centros manutenção, fitness…) lavandarias…)Acções Serviços Dirigido à Serviço Dirigido a Mente das Pessoas Activos IntangíveisIntangíveis (entretenimento, artes, (seguros, serviços educação…) públicos, investigação…)
    14. 14. Inseparabilidade• Serviço requer a presença do fornecedor junto ao cliente• O cliente muitas vezes desconhece quem fabrica o que ele compra• Colaboração do cliente por vezes é essencial à qualidade
    15. 15. Variabilidade – Difícil Padronizar• Quem: estados de humor,capacitação, clima organizacional, senso crítico, estilo de vida• Quando: horário, dia da semana, época do mês e ano• Onde: local, falha ou falta de sistemas de suporte, disponibilidade de recursos e pessoal
    16. 16. Perecibilidade• Serviço é perdido para sempre se não prestado no momento da demanda• Riscos de ociosidade do sistema• Não pode ser estocado Vídeo de Atendimento em Show de Rock
    17. 17. Os Fluxos do Processo de Marketing• Produtos ( pré-produção, pós- produção,venda, consumo e pós-venda)• Serviços ( pré-produção, venda, produção e consumo e o pós-venda)
    18. 18. Os Fluxos do Processo de Marketing de Produtos Identificar as necessidades dos clientes através dePré-Produção pesquisas; Desenvolver o produto; Estimular a demanda; Divulgar e fortalecer a marca Proporcionar experimentação e demonstrar benefícios;Pós-Produção Pesquisar e avaliar a preferência pela marca Os riscos envolvidos; as referências boca-a-boca; AVenda relação custo/benefício O cliente vivenciará por si mesmo o uso do produto,Consumo podendo se arrepender ou não. Assegurar a satisfação do cliente e a continuidade dosPós-Venda negócios
    19. 19. Os Fluxos do Processo de Marketing de Serviços Identificar as necessidades dos clientes; Desenvolver oPré-Produção “produto”; Estimular a demanda; Divulgar e fortalecer a marca PROMESSA DE UMA VENDAVenda Simultaneidade; Impossibilidade de experimentaçãoProdução e prévia dos benefícios; Pesquisa e avaliação daConsumo preferência pela marca Departamento de serviços próprio;Pós-Venda Credenciamento de autorizadas; Credenciamento de Empresas; Transferência dos serviços para o cliente; Divulgar e fortalecer a marca
    20. 20. Hibridização• Hibridização é combinação do tangível e do intangível• Serviços e os produtos raramente estão sozinhos: Há serviços que facilitam a venda de um produto Há produtos que facilitam a venda de serviços
    21. 21. Hibridização
    22. 22. Capítulo II Gestão da Qualidade em Serviços“Momentos da verdade”, ciclos,fundamentos, canais decomunicação e distribuição.
    23. 23. “Momentos da Verdade”
    24. 24. O ciclo do Serviço
    25. 25. Visões DiferentesVisão Té cnica Visão do Cliente Produto Básico Produto Total
    26. 26. Fatores determinantes para Qualidade dos Serviços• Confiabilidade – a habilidade de prestar serviços exatamente como prometido• Capacidade de Resposta – cumprir o prometido dentro do prazo• Segurança – conhecimento e cortesia dos funcionários, transmitindo segurança• Empatia – a atenção individualizada dispensada ao cliente• Itens tangíveis – aparência das instalações físicas, dos equipamentos, funcionários e material de comunicação.
    27. 27. Qualidade em Serviços1. Credibilidade Fazer certo da primeira vez3. RECUPERAÇÃO Fazer tudo certo na segunda chance5. Forte Interatividade Gerenciar e exceder expectativas
    28. 28. Os canais de comunicação e distribuição• Canais múltiplos e coordenados• Localizações convenientes• Disponibilidade permanente• Serviço personalizado
    29. 29. Capítulo III Produtividade em ServiçosGestão da capacidade, demanda,princípios administração da espera,tipos de espera, gestão da qualidadee produtividade em serviços.
    30. 30. Produtividade em Serviços• Capacidade de prestar serviços na unidade de tempo, em níveis menores de custos, mantidas as características determinantes da qualidade percebida pelos clientes.
    31. 31. Decisões – capacidade(oferta) e a demanda• Avaliação da capacidade e da demanda existentes• Previsão de modificação em ambas• Avaliação dos aspectos econômicos, operacionais e tecnológicos• Criação de opções para modificação da capacidade e da demanda.
    32. 32. Gestão da Capacidade• Capacidade de prestar serviços na unidade de tempo, em níveis menores de custos, mantidas as características determinantes da qualidade percebida pelos clientes.
    33. 33. Gestão da Capacidade Dificuldade de Medição da Capacidade Absenteísmo Dificuldade de medir a Rotatividade capacidade de sistemasVariação da produtividade de serviços Políticas para modificação da capacidade• Ajustar a capacidade do sistema à demanda• Absorver as variações de demanda usando estoques
    34. 34. Demanda x Capacidade de Produção de Serviços A demanda excede aCapacidade capacidade (negócios perdidos)ProduçãoMáx. Demanda excedente capacidade ótimaUtilização (qual.serv.declina)Ótima Excesso decapacidade capac. Baixa utilização da capacidade (a demanda é inferior à capacidade: mau sinal) CICLO 1 TEMPO CICLO 2
    35. 35. Políticas de ajuste da Capacidade à Demanda• A Curto prazo: Maximizar eficiência nos picos Programar turnos de trabalho e horas extras Admissões/demissões Subcontratar serviços Usar pessoal temporário, equipamentos alugados ou parcerias operacionais
    36. 36. Políticas de ajuste da Capacidade à Demanda• A Médio e longo prazos: Admissões/demissões Subcontratação de serviços Expansões/reduções do sistema de serviços: Expansões por aquisição Redução por venda de ativos Franqueamento
    37. 37. Gestão da Demanda• Ajustes da capacidade através de estoques: Formação de filas Sistema de reservas Sistema de reserva com formação de filas Transferência de tarefas aos clientes Segmentação da demanda
    38. 38. Outras estratégias para influenciar a Demanda• Pacotes Sazonais• Oferta de serviços complementares• Distribuição dos serviços aos clientes• Pacotes fora do pico• Reforço da comunicação com o cliente
    39. 39. Princípios da Administração da Espera A “psicologia das filas”.• Espera ociosa parece mais longa• A espera até ser atendido parece mais longa do que durante a realização do serviço• A ansiedade faz parecer mais demorado• Esperas imprevistas parecem mais longas
    40. 40. Princípios da Administração da Espera• Esperas inexplicáveis e injustas parecem mais longas• Quanto mais valioso o serviço, mais tempo as pessoas aceitam esperar• Esperas solitárias são desconfortáveis• A espera percebida por novos usuários parece mais longa do que a percebida por usuários freqüentes
    41. 41. Princípios da Administração da Espera Formas de Reduzir a Ansiedade da Espera• Começar o serviço mesmo que tenha de ser interrompido mais tarde• Aumentar a segurança do cliente através de palavras ou ações• Abrir a “Caixa Preta”
    42. 42. Organização dos recursos• Layout bem projetado• Tecnologia• Sistemas de informação, liberação de tarefas rotineiras• Pessoal treinado (principal determinante na qualidade)
    43. 43. Capítulo IV Relacionamento com ClientesIdentificando clientes, tipos decliente, reclamações, recuperaçãoem serviços, marketing derelacionamento.
    44. 44. Identificando o Cliente Quem é o seu cliente? Quais são suas expectativas e desejos? Quais os recursos disponíveis na organização para atendê-lo bem?
    45. 45. Tipos de Clientes • Decidido • Indeciso • Confuso • Apressado • Sem pressa • Comunicativo • Não comunicativo • Atento • O que só diz SIM • Estrela • Negociador
    46. 46. Lidando com Reclamações• Quem reclama não é “inimigo”“A maioria das empresas se defende contra clientes inescrupulosos tratando os 98% de consumidores honestos como os 2% de clientes salafrários”.
    47. 47. Tipos de Reclamantes
    48. 48. Recuperação de Serviços
    49. 49. O que eles esperam quando reclamam?
    50. 50. RECUPERAÇÃO• Identificar problema Canais de comunicação(toll-free, questionários, caixas de sugestão) Disparar providências internas e externas E o cliente que nem reclama?
    51. 51. NÍVEIS DE PERDA FALAM COM O SAC Falam com o funcionário mais próximo NÃO FALA COM NINGUÉM
    52. 52. Estratégia de Recuperação de Serviços
    53. 53. Marketing de Relacionamento em Serviços• É essencial que o cliente retorne e torne- se cativo, influencie e atraia outros clientes para a empresa. C2C – MARKETING VIRAL – REDES DE RELACIONAMENTO – BLOGS
    54. 54. Capítulo V Percepção em ServiçosComposto ciúme, atmosfera deserviços, percepção edesenvolvimento da percepção docliente.
    55. 55. Composto Ciúme• Conveniência• Imagem• Utilidade• Mordomia• Estimativa
    56. 56. Atmosfera de Serviços• A atmosfera estimula a permanência do cliente na empresa, a escolha e a compra.• A valorização do estilo de vida, da moda, das grandes marcas e de novos produtos, impõe um design de ambiente que reflita essa forma de viver.• O serviço como Experiência lúdica, divertida, surpreendente e envolvente – O universo da MARCA.
    57. 57. Desenvolvendo a Percepção• Iluminação• Vitrine• Cores• Música• Aromas• Crowding
    58. 58. Desenvolvendo a percepção PREÇO – Aspectos subjetivos e objetivos• Preços altos = boa qualidade• Preços altos demais = exploração• Preços baixos = boa oportunidade• Preços baixos demais = segunda linha PREÇO = VALORVALE OU NÃO VALE?
    59. 59. Desenvolvendo a percepção PESSOAS – Aspectos comportamentais e técnicos• Aparência do funcionário• Quantidade de funcionários• Atitude e Know-how dos prestadores• Aparência dos clientes no local
    60. 60. Desenvolvendo a percepção Comunicação• Propaganda• Promoções (eventos, merchandising)• Força de vendas• Site na internet• Pesquisas e testemunhais• Prêmios e certificações• Personagens e símbolos• Material Impresso (Folder, panfletos,manuais)• Identidade visual ( logos, sinalizações, fachada, papelaria timbrada)
    61. 61. Capítulo VI Estratégia em ServiçosObjetivos, estratégias, busca docomposto ótimo, investimentos emcapital e tecnologia, instalações earranjos físicos em serviços
    62. 62. Estratégia em serviços Objetivos Reduzir custos Reposicionar Criar um novo serviço Reduzir dificuldade de uso Personalizar e melhorar qualidade Incorporar uma nova tecnologia ou técnica
    63. 63. Dimensões Estratégicas• Os serviços explícitos• As instalações de apoio• Os bens facilitadores• Serviços implícitos
    64. 64. Áreas de Decisão• Identificação e mapeamento do mercado• Segmentação• Posicionamento• Composto de serviços• Investimentos em capital e tecnologia• Localização, instalações e arranjos físicos
    65. 65. Áreas de Decisão• Identificação e mapeamento do mercado
    66. 66. Áreas de Decisão• Segmentação
    67. 67. Áreas de Decisão• Composto de serviços (4p’s +)
    68. 68. Áreas de Decisão• Posicionamento
    69. 69. Áreas de Decisão• Investimentos em capital e tecnologia
    70. 70. Áreas de Decisão• Localização, instalações e arranjos físicos
    71. 71. Caso Pré-vida• Um serviço que ninguém queria, hoje é um exemplo de inovação.

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