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Marketing de Serviços - Material de apoio para aulas e palestras.

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  • Tinha muito gosto em receber esta apresentação do Fabricio Medeiros no endereço scaniceto@gmail.com
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  • Alguem poderia me enviar por email nany.gracie@hotmail.com
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  • alguem poderia me encaminhar o material por email? agradeco muito!!!nilcemorena.santos@gmail.com
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  • MATERIAL EXCELENTE, ALGUEM PODERIA ME ENCAMINHAR POR EMAIL? AGRADECERIA MUITO!!! NILCEMORENA.SANTOS@GMAIL.COM.BR
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  • alguuem poderia enviar esse material por email: edvaldogonca@hotmail.com eu agradeço muito a ajuda
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  • Quando alguém diz: - O produto é ótimo mas o serviço é péssimo, geralmente está se referindo a serviço como os meios que o fornecedor utiliza (atendimento, entrega, instalação, assistência técnica) para que o produto chegue às mãos do cliente e funcione. Um ato ou desempenho Uma atividade econômica que não resulta propriedade
  • Ex: Perceberam a gama de serviços oferecidos pelas construtoras? Isso é reflexo do estudo do mercado e entendimento do perfil do novo consumidor, muito mais preocupado em usufruir de serviços que melhorem sua vida e lhe proporcionem mais qualidade de vida e lazer.
  • Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
  • Veremos mais diferenças de forma detalhada nos próximos Slides.
  • Costuma-se dizer que os serviços são menos tangíveis que bens e mercadorias;que sua produção e consumo acontecem simultaneamente;que são inseparáveis de seus produtos;que podem variar bastante de preço e qualidade, dependendo de onde, quando e por quem são prestados; e que não podem ser estocados. NO TEATRO = Os atores produzem um serviço artístico que será consumido pelo público durante a peça Os serviços são difíceis de padronizar porque apesar de se basearem em pessoas e equipamentos, é sempre o comportamento humano que prevalece É impossível proteger serviços – Ex: todos podem copiar o modelo do macdonald’s De uma forma figurativa, Fummersson, 1987, refere-se a serviço como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé! Serviços são, essencialmente, intangíveis, embora possam estar associados a elementos tangíveis. Exemplos: decoração de um quarto de hotel, conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparência dos atendentes de uma loja.
  • Essa interação entre fornecedor – prestador e cliente gera uma grande oportunidades para empresas criarem diferenciais em relação aos concorrentes.
  • Exemplos: a preferência pode ser via Boca a boca (experiências indicadas por outros) As vezes envolve condições ambientais, tipo: horário tardio ( hungry tiger) Calor Excessivo ( cerveja em porto de galinhas) 10 reais Há ainda participação do consumidor nesse processo,ex: filho barulhento e inquieto no supermercado ( Vídeo da criança no supermercado).
  • A idéia de perecibilidade está associada à perda de recursos devido a não prestação da mão de obra programada. Ex: LUGARES VAZIOS DA TAM. Observações do VÍDEO No vídeo poderemos ver quanto o prestador de serviços está perdendo dinheiro, por um simples motivo: controle da parte financeira por uma única pessoa. Falta de aproveitamento da demanda nos horários de pico
  • Pré-produção – dar ao cliente o que ele quer ou mesmo não sabe o que quer, mas que é tudo com que ele sonha Definir o conceito , a engenharia, o preço a forma de distribuição e divulgação Estimular a demanda através do composto de comunicação – propaganda, promoção, assessor de imprensa, marketing direto, marketing de relacionamento, merchandising de PDV e outros Fazer branding e usar mix de comunicação PÓS-VENDA – Nessa última etapa, o vendedora acompanha o desempenho do produto após a venda para assegurar a satisfação do cliente e a continuidade dos negócios
  • A decisão de compra assemelha-se a uma aposta: o consumidor só pode imaginar o serviço, pois este só será executado depois que a compra for efetivada. PÓS VENDA Departamento de serviços próprio – o lucro com consertos e reposição de peças ás vezes é maior do que com o próprio serviço Credenciamento de autorizadas – permite multiplicar os pontos de atendimento, ex: SKY Credenciamento de Empresas – Transferência dos serviços para o cliente; Divulgar e fortalecer a marca
  • Desenhar quadros e dividir de acordo com o grau de hibridização Exemplo de produto quase puro = Alimentos Exemplo híbrido = FAST FOOD Exemplo de serviço quase puro = BABYSITTING
  • Desenhar quadros e dividir de acordo com o grau de hibridização Exemplo de produto quase puro = Alimentos Exemplo híbrido = FAST FOOD Exemplo de serviço quase puro = BABYSITTING
  • A qualidade está nos DETALHES. EX: HOSPITAL ARTHUR RAMOS – PRIMEIRA ENFERMEIRA
  • A figura mostra que em um único serviço podemos interagir com vários departamentos e vários pequenos processos para que enfim chegue ao resultado esperado. EX: O PÉSSIMO CICLO DO SERVIÇO DA POLÍCIA NO CASO DO ROUBO DA TELA DE PLASMA DO SHOW ROOM. Momentos iniciais preparam a percepção do que vem a seguir Momentos finais permanecem mais fortes na memória
  • Ex: HOTÉIS RITZ – CARLTON 100 HORAS DE TREINAMENTO ANTES DE INICIAR NO HOTEL AUTONOMIA P FUNCIONÁRIOS GASTAREM DINHEIRO RESOLVENDO PROBLEMAS DOS CLIENTES QUARTOS INSPECIONADOS A CADA 90 DIAS RIGOROSAMENTE
  • Modelo do Parasuraman
  • Os canais de comunicação e distribuição As concentrações urbanas exigem especial atenção na escolha da localização mais adequada dos pontos-de-venda e atendimento (como as lojas de delivery) e dos pontos de suporte ao atendimento aos clientes (pontos de radio táxi, ambulâncias e reboques, assistência técnica), O desejo de comodidade e a premência do tempo tornam necessária a prestação de serviços em regime ininterrupto em muitas atividades. Para tanto é preciso haver uma boa coordenação dos canais de comunicação e distribuição, mantendo-se constância e adequação na linguagem empregada e no conjunto de serviços oferecidos, de modo a eliminar quaisquer dúvidas acerca da competência gerencial e operacional da organização, quando os contatos são feitos por canais diferentes. Seja pessoalmente, por telefone ou internet, por intermédio de uma loja franqueada ou pelo correio (catálogo de produtos), o cliente deve perceber que está tratando com uma só empresa que corrige eventuais problemas em seus canais e privilegia o compromisso de prestar um bom serviço.
  • Subcontratar = terceirizar é tarefa arriscada, pois a qualidade dos serviços pode cair em detrimento de um mal comportamento do terceirizado. PÉSSIMO SERVIÇO DA EMPRESA QUE COLOCA O SUPORTE DA LG
  • Sazonal – preço de frutas sobem quando n está na época – peixe na semana santa Oferta de serviços complementares – Lava jato em barzinho
  • Inexplicadas e injustas – CRISE ÁREA
  • TRÊS TIPOS DE ESPERA – PRÉ-PROCESSO / DURANTE O PROCESSO / E PÓS-PROCESSO NO CASO DO RESTAURANTE ACONTECE BEM ISSO – ESPERA NA FILA P PEGAR MESA / FAZ O PEDIDO / PAGA E ESPERA A DEVOLUÇÃO DO CARTÃO.
  • A partir da identificação desse conjunto de dados, tudo fica mais fácil para ter um contanto melhor com o cliente, pois conheceremos mais o seu perfil, mas não é só isso. Vamos ver os tipos de clientes no próximo slide
  • Elencar possíveis estratégias para cada tipo de cliente. Ex: Decidido – provavelmente já sabe o que quer – venda deve ser rápida e direcionada. Apressado – tratar com presteza no momento do pagamento, mas não esquecer de passar detalhes, tipo: garantias, prazos e etc.
  • CASO DO PASTEL DO BIGODE.
  • Esse é o piror, aquele que n reclama. Como é que vamos corrigir? Ele volta depois? NUNCA MAIS ELE VOLTA A LOJA, PORÉM SE ELE RECLAMAR, AS CHANCES SÃO DE MAIS DE 65%.
  • Resumo do capítulo nesse slide
  • De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró - ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis.
  • Vamos ver VÍDEOS DO WALDEZ – FALANDO DE CLIENTE ESPECIAL.
  • COMPOSTO CIÚME ( PLÁ, 2001) CONJUNTO DE TÉCNICAS PARA ATRAIR E MANTER PESSOA EM UM AMBIENTE.
  • Perguntas: LOJA CHEIA , ATRAI? É CLARO QUE SIM, AS PESSOAS ACHAM QUE ALI ESTÁ ACONTECENDO ALGO DE BOM E TAMBÉM QUEREM PARTICIPAR DESSE MOMENTO. Escritório da IANPP – arquitetura moderna para representar imponência do escritório. Andar de Helicóptero no Rio de janiero – 7 minutos = 150,00 reais – vale? A experiência com certeza.
  • Crowding – fila da boate aeroporco = parecer que o local tá cheio, mas na verdade n tem ninguém. Aromas = RIACHUELO GALETOS DE RUA =CHEIRO GERA COMPRA POR IMPULSO. ILUMINAÇÃO = WANCHAKO – OBRIGADO PEDIR VINHO MOSTRAR – LOJA DA OAKLEY NOS ESTADOS UNIDOS
  • PEGAR EXEMPLOS DE PRODUTOS DA LANCHONETE OU DA RUA E COMPARAR A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS. EX: PREÇO DE UMA COXINHA PREÇO DO CHURRASCO PREÇO DE UMA CUECA CALVIN – R$ 200,00 REAIS
  • Levar informações da JET Propaganda- tais araújo Força de vendas – foto da equipe Foto do site Mostrar testemunhal da rádio 96fm Levar material impresso –lâminas
  • A garrafa adquiriu um formato mais arrojado, remodelou sua logomarca, adicionou o ícone de uma águia e colocou em relevo no vidro o nome Vodka Smirnoff escrito em cirílico, alfabeto russo que acentua a origem da marca, criada em 1818. O investimento da nova ação gira em torno de 400 milhões de dólares somente no Brasil. A meta da Smirnoff no país é, além de reforçar o caráter Premium da marca, repetir os 12% de crescimento registrados na última campanha
  • Os serviços explícitos correspondem aos benefícios primários buscados pelo cliente ao contratar o serviço, cujo resultado perdura mesmo após a sua prestação. Dar atenção aos aspectos emocionais é também imprescindível para evitar objeções ou resistências fundadas em sentimentos imprecisos, palpites ou até pressentimentos, que geram comentários como: “eu sabia que se voasse por aquela companhia minha bagagem iria sumir!” Assim, devem-se evidenciar e destacar Os pontos positivos do serviço a ser prestado, reforçando os aspectos que caracterizem a singularidade do serviço e da sua marca. Para os clientes que podem e aceitam pagar mais em troca de tratamento ou experiências diferentes, o projeto e a oferta de serviços podem considerar a inclusão, no pacote de serviços, de elementos capazes de surpreendê-los agradavelmente: aquela experiência única, encantadora, uni “momento mágico” vivido com a empresa, fruto de sua capacidade de inovar e exceder expectativas. As instalações de apoio correspondem ao local onde o serviço é prestado, no caso de o cliente ir ao encontro do serviço. As evidências físicas devem ser planejadas de maneira apreender a atenção do cliente Os bens facilitadores são os itens fornecidos ao cliente para consumo ou utilização no decorrer do processo do serviço, que auxiliam a tomada de decisão em favor de uma marca e desenvolvem a preferência por ela. Os serviços implícitos são os serviços acessórios, geralmente associados a benefícios psicológicos, como a sensação de conforto, a segurança, a cortesia, a amabilidade, a agilidade e o estado de ânimo dos demais clientes.
  • Ângela Hirata – O glamour das Havaianas veio com a mudança de estratégia de revitalização da marca em 1994, com o lançamento das Havaianas Top. Até então eram somente cinco cores das Havaianas tradicionais. Essa estratégia de revitalização incluiu o lançamento de cores da tendência da moda, embalagens, novos expositores e propaganda direcionada para um público consumidor de classe média. Já no primeiro ano atingimos os objetivos e passamos a distribuir em lojas especializadas em calçados. Embora com volume baixo comparado às Havaianas tradicionais, mas uma resposta bastante positiva do mercado, abrindo um novo nicho de mercado para esse segmento. O passo seguinte foi uma nova definição de valor do produto. Os consumidores deviam perceber a diferença do valor adquirido e do preço pago pelo produto. Essa percepção muda de consumidor para consumidor de acordo com a ocasião. Estratégia de segmentação de produto também foi fundamental no crescimento da família do produto, bem como a conquista de mais espaço no mercado. Sem dúvida, a propaganda também teve um papel fundamental na construção do valor da marca.
  • Discutir o case em sala de aula: Considerações: Antigamente essas empresas esperavam os clientes em momentos críticos de suas vidas e muitos n recorriam antes a esse serviço

Marketing de Serviços Marketing de Serviços Presentation Transcript

  • MarketingServiços
  • O que é MARKETING? “As companhias prestam muita atenção ao custo de fazer alguma coisa. Deviam preocupar-se mais com os custos de não fazer nada”. Philip Kotler“O objetivo do marketing é tornar avenda supérfula”. Peter Drucker
  • Definição de Serviço Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. View slide
  • Programa - CAPÍTULOS1. Fundamentos do Marketing de Serviços2. Gestão da Qualidade em Serviços3. Produtividade em Serviços4. Relacionamento com Clientes5. Percepção dos Serviços6. Estratégia em Serviços View slide
  • Capítulo I Fundamentos do Marketing de Serviços.Fundamentos, características,diferenças em relação a produto,promessa de venda, hibridização efluxos.
  • Contexto Atual• Exigência de vida mais saudável• Tempo livre para lazer• Família fragmentada• Maior expectativa de vida• Leis do consumidor mais rígidas• Complexidade produtos e serviços• Economicidade de recursos• Maior poder aquisitivo• Competição global
  • Fundamentos do Marketing de Serviços • Dedica-se ao planejamento, gerenciamento e controle dos resultados da prestação de serviços • É orientado a Satisfação de necessidades e desejos dos clientes w loM as
  • Diferença entre produtos e serviços• Os serviços são, por definição, relacionais. O prestador do serviço está sempre presente e interage com o cliente.PRODUTO OBJETO SERVIÇO PROCESSO
  • Os 7 Ps de Serviços• Pessoas – Funcionários e Clientes• Physios – Ambiente Físico• Processo – Ciclo do Serviço +• Produto• Preço• Praça• Promoção
  • Características dos Serviços• Intangibilidade• Inseparibilidade• Variabilidade• Perecibilidade• Impossibilidade de proteção por patentes• Alta dependência do fator humano• Dificuldade de estabelecimento de preço• Simultaneidade• Não há transferência de propriedade
  • Intangibilidade• São experiências vivenciadas ao longo do processo• Dificuldade de avaliação da qualidade dos resultados• Dificuldade de avaliação de riscos• Gestão complexa• Importância da referência de terceiros e reputação da empresa
  • Tangível x Intangível SalRefrigeranteVideocassete Automóvel Fast-Food Poda de Gramado Roupa Sob Medida Serviço de Taxi Consultoria
  • Categorização Dos Processos Dos ServiçosQual é a Quem é o Destinatário doNatureza dos Serviço?Serviços Pessoas PossesAcções Serviço Dirigido ao Serviço Dirigido à Corpo das Pessoas Posse FísicaTangíveis (ex: restaurantes, (reparação e cabeleireiros, centros manutenção, fitness…) lavandarias…)Acções Serviços Dirigido à Serviço Dirigido a Mente das Pessoas Activos IntangíveisIntangíveis (entretenimento, artes, (seguros, serviços educação…) públicos, investigação…)
  • Inseparabilidade• Serviço requer a presença do fornecedor junto ao cliente• O cliente muitas vezes desconhece quem fabrica o que ele compra• Colaboração do cliente por vezes é essencial à qualidade
  • Variabilidade – Difícil Padronizar• Quem: estados de humor,capacitação, clima organizacional, senso crítico, estilo de vida• Quando: horário, dia da semana, época do mês e ano• Onde: local, falha ou falta de sistemas de suporte, disponibilidade de recursos e pessoal
  • Perecibilidade• Serviço é perdido para sempre se não prestado no momento da demanda• Riscos de ociosidade do sistema• Não pode ser estocado Vídeo de Atendimento em Show de Rock
  • Os Fluxos do Processo de Marketing• Produtos ( pré-produção, pós- produção,venda, consumo e pós-venda)• Serviços ( pré-produção, venda, produção e consumo e o pós-venda)
  • Os Fluxos do Processo de Marketing de Produtos Identificar as necessidades dos clientes através dePré-Produção pesquisas; Desenvolver o produto; Estimular a demanda; Divulgar e fortalecer a marca Proporcionar experimentação e demonstrar benefícios;Pós-Produção Pesquisar e avaliar a preferência pela marca Os riscos envolvidos; as referências boca-a-boca; AVenda relação custo/benefício O cliente vivenciará por si mesmo o uso do produto,Consumo podendo se arrepender ou não. Assegurar a satisfação do cliente e a continuidade dosPós-Venda negócios
  • Os Fluxos do Processo de Marketing de Serviços Identificar as necessidades dos clientes; Desenvolver oPré-Produção “produto”; Estimular a demanda; Divulgar e fortalecer a marca PROMESSA DE UMA VENDAVenda Simultaneidade; Impossibilidade de experimentaçãoProdução e prévia dos benefícios; Pesquisa e avaliação daConsumo preferência pela marca Departamento de serviços próprio;Pós-Venda Credenciamento de autorizadas; Credenciamento de Empresas; Transferência dos serviços para o cliente; Divulgar e fortalecer a marca
  • Hibridização• Hibridização é combinação do tangível e do intangível• Serviços e os produtos raramente estão sozinhos: Há serviços que facilitam a venda de um produto Há produtos que facilitam a venda de serviços
  • Hibridização
  • Capítulo II Gestão da Qualidade em Serviços“Momentos da verdade”, ciclos,fundamentos, canais decomunicação e distribuição.
  • “Momentos da Verdade”
  • O ciclo do Serviço
  • Visões DiferentesVisão Té cnica Visão do Cliente Produto Básico Produto Total
  • Fatores determinantes para Qualidade dos Serviços• Confiabilidade – a habilidade de prestar serviços exatamente como prometido• Capacidade de Resposta – cumprir o prometido dentro do prazo• Segurança – conhecimento e cortesia dos funcionários, transmitindo segurança• Empatia – a atenção individualizada dispensada ao cliente• Itens tangíveis – aparência das instalações físicas, dos equipamentos, funcionários e material de comunicação.
  • Qualidade em Serviços1. Credibilidade Fazer certo da primeira vez3. RECUPERAÇÃO Fazer tudo certo na segunda chance5. Forte Interatividade Gerenciar e exceder expectativas
  • Os canais de comunicação e distribuição• Canais múltiplos e coordenados• Localizações convenientes• Disponibilidade permanente• Serviço personalizado
  • Capítulo III Produtividade em ServiçosGestão da capacidade, demanda,princípios administração da espera,tipos de espera, gestão da qualidadee produtividade em serviços.
  • Produtividade em Serviços• Capacidade de prestar serviços na unidade de tempo, em níveis menores de custos, mantidas as características determinantes da qualidade percebida pelos clientes.
  • Decisões – capacidade(oferta) e a demanda• Avaliação da capacidade e da demanda existentes• Previsão de modificação em ambas• Avaliação dos aspectos econômicos, operacionais e tecnológicos• Criação de opções para modificação da capacidade e da demanda.
  • Gestão da Capacidade• Capacidade de prestar serviços na unidade de tempo, em níveis menores de custos, mantidas as características determinantes da qualidade percebida pelos clientes.
  • Gestão da Capacidade Dificuldade de Medição da Capacidade Absenteísmo Dificuldade de medir a Rotatividade capacidade de sistemasVariação da produtividade de serviços Políticas para modificação da capacidade• Ajustar a capacidade do sistema à demanda• Absorver as variações de demanda usando estoques
  • Demanda x Capacidade de Produção de Serviços A demanda excede aCapacidade capacidade (negócios perdidos)ProduçãoMáx. Demanda excedente capacidade ótimaUtilização (qual.serv.declina)Ótima Excesso decapacidade capac. Baixa utilização da capacidade (a demanda é inferior à capacidade: mau sinal) CICLO 1 TEMPO CICLO 2
  • Políticas de ajuste da Capacidade à Demanda• A Curto prazo: Maximizar eficiência nos picos Programar turnos de trabalho e horas extras Admissões/demissões Subcontratar serviços Usar pessoal temporário, equipamentos alugados ou parcerias operacionais
  • Políticas de ajuste da Capacidade à Demanda• A Médio e longo prazos: Admissões/demissões Subcontratação de serviços Expansões/reduções do sistema de serviços: Expansões por aquisição Redução por venda de ativos Franqueamento
  • Gestão da Demanda• Ajustes da capacidade através de estoques: Formação de filas Sistema de reservas Sistema de reserva com formação de filas Transferência de tarefas aos clientes Segmentação da demanda
  • Outras estratégias para influenciar a Demanda• Pacotes Sazonais• Oferta de serviços complementares• Distribuição dos serviços aos clientes• Pacotes fora do pico• Reforço da comunicação com o cliente
  • Princípios da Administração da Espera A “psicologia das filas”.• Espera ociosa parece mais longa• A espera até ser atendido parece mais longa do que durante a realização do serviço• A ansiedade faz parecer mais demorado• Esperas imprevistas parecem mais longas
  • Princípios da Administração da Espera• Esperas inexplicáveis e injustas parecem mais longas• Quanto mais valioso o serviço, mais tempo as pessoas aceitam esperar• Esperas solitárias são desconfortáveis• A espera percebida por novos usuários parece mais longa do que a percebida por usuários freqüentes
  • Princípios da Administração da Espera Formas de Reduzir a Ansiedade da Espera• Começar o serviço mesmo que tenha de ser interrompido mais tarde• Aumentar a segurança do cliente através de palavras ou ações• Abrir a “Caixa Preta”
  • Organização dos recursos• Layout bem projetado• Tecnologia• Sistemas de informação, liberação de tarefas rotineiras• Pessoal treinado (principal determinante na qualidade)
  • Capítulo IV Relacionamento com ClientesIdentificando clientes, tipos decliente, reclamações, recuperaçãoem serviços, marketing derelacionamento.
  • Identificando o Cliente Quem é o seu cliente? Quais são suas expectativas e desejos? Quais os recursos disponíveis na organização para atendê-lo bem?
  • Tipos de Clientes • Decidido • Indeciso • Confuso • Apressado • Sem pressa • Comunicativo • Não comunicativo • Atento • O que só diz SIM • Estrela • Negociador
  • Lidando com Reclamações• Quem reclama não é “inimigo”“A maioria das empresas se defende contra clientes inescrupulosos tratando os 98% de consumidores honestos como os 2% de clientes salafrários”.
  • Tipos de Reclamantes
  • Recuperação de Serviços
  • O que eles esperam quando reclamam?
  • RECUPERAÇÃO• Identificar problema Canais de comunicação(toll-free, questionários, caixas de sugestão) Disparar providências internas e externas E o cliente que nem reclama?
  • NÍVEIS DE PERDA FALAM COM O SAC Falam com o funcionário mais próximo NÃO FALA COM NINGUÉM
  • Estratégia de Recuperação de Serviços
  • Marketing de Relacionamento em Serviços• É essencial que o cliente retorne e torne- se cativo, influencie e atraia outros clientes para a empresa. C2C – MARKETING VIRAL – REDES DE RELACIONAMENTO – BLOGS
  • Capítulo V Percepção em ServiçosComposto ciúme, atmosfera deserviços, percepção edesenvolvimento da percepção docliente.
  • Composto Ciúme• Conveniência• Imagem• Utilidade• Mordomia• Estimativa
  • Atmosfera de Serviços• A atmosfera estimula a permanência do cliente na empresa, a escolha e a compra.• A valorização do estilo de vida, da moda, das grandes marcas e de novos produtos, impõe um design de ambiente que reflita essa forma de viver.• O serviço como Experiência lúdica, divertida, surpreendente e envolvente – O universo da MARCA.
  • Desenvolvendo a Percepção• Iluminação• Vitrine• Cores• Música• Aromas• Crowding
  • Desenvolvendo a percepção PREÇO – Aspectos subjetivos e objetivos• Preços altos = boa qualidade• Preços altos demais = exploração• Preços baixos = boa oportunidade• Preços baixos demais = segunda linha PREÇO = VALORVALE OU NÃO VALE?
  • Desenvolvendo a percepção PESSOAS – Aspectos comportamentais e técnicos• Aparência do funcionário• Quantidade de funcionários• Atitude e Know-how dos prestadores• Aparência dos clientes no local
  • Desenvolvendo a percepção Comunicação• Propaganda• Promoções (eventos, merchandising)• Força de vendas• Site na internet• Pesquisas e testemunhais• Prêmios e certificações• Personagens e símbolos• Material Impresso (Folder, panfletos,manuais)• Identidade visual ( logos, sinalizações, fachada, papelaria timbrada)
  • Capítulo VI Estratégia em ServiçosObjetivos, estratégias, busca docomposto ótimo, investimentos emcapital e tecnologia, instalações earranjos físicos em serviços
  • Estratégia em serviços Objetivos Reduzir custos Reposicionar Criar um novo serviço Reduzir dificuldade de uso Personalizar e melhorar qualidade Incorporar uma nova tecnologia ou técnica
  • Dimensões Estratégicas• Os serviços explícitos• As instalações de apoio• Os bens facilitadores• Serviços implícitos
  • Áreas de Decisão• Identificação e mapeamento do mercado• Segmentação• Posicionamento• Composto de serviços• Investimentos em capital e tecnologia• Localização, instalações e arranjos físicos
  • Áreas de Decisão• Identificação e mapeamento do mercado
  • Áreas de Decisão• Segmentação
  • Áreas de Decisão• Composto de serviços (4p’s +)
  • Áreas de Decisão• Posicionamento
  • Áreas de Decisão• Investimentos em capital e tecnologia
  • Áreas de Decisão• Localização, instalações e arranjos físicos
  • Caso Pré-vida• Um serviço que ninguém queria, hoje é um exemplo de inovação.